2025安徽蚌埠市12345政務服務便民熱線崗位招聘20人筆試備考試題及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.辦理政務服務時，若發(fā)現(xiàn)工作人員態(tài)度惡劣，應該如何處理（）A.當面與工作人員爭執(zhí)B.向其他工作人員抱怨C.向12345政務服務便民熱線投訴D.離開現(xiàn)場不再辦理答案：C解析：12345政務服務便民熱線是專門受理群眾反映問題的渠道，當遇到工作人員態(tài)度惡劣時，通過熱線投訴是最直接有效的解決方式。當面爭執(zhí)會激化矛盾，不利于問題的解決；向其他工作人員抱怨可能無法得到重視；離開現(xiàn)場則無法解決問題。2.申請辦理某項行政許可時，需要提交多項材料，但自己只準備了部分，應該怎么辦（）A.拒絕辦理B.只提交已有的材料C.向受理部門說明情況，咨詢補交材料的具體要求D.找人代為辦理答案：C解析：辦理行政許可需要符合規(guī)定的材料要求，若材料不齊全，應向受理部門咨詢補交的具體要求，以便后續(xù)辦理。拒絕辦理或只提交部分材料都會導致申請不受理。找他人代為辦理可能涉及違規(guī)操作。3.在政務服務中心辦事時，發(fā)現(xiàn)排隊時間過長，可以采取哪種方式加快辦理速度（）A.越過前面的人直接辦理B.到處走動催促工作人員C.向工作人員反映情況，詢問是否有加急通道D.放棄辦理答案：C解析：在政務服務中心應遵守排隊秩序，不能插隊或到處走動催促。若時間過長，可以向工作人員反映情況，咨詢是否有加急辦理通道或其他解決方案，以便更高效地完成業(yè)務。4.辦理政務服務過程中，工作人員告知需要收取一定費用，應該如何確認費用的合理性（）A.直接按照工作人員要求繳費B.拒絕繳費，認為政府部門不應收費C.向工作人員詢問收費標準及依據(jù)，必要時可要求查看相關文件D.告知工作人員自己經(jīng)濟困難，要求減免費用答案：C解析：行政事業(yè)性收費有明確的標準和依據(jù)，辦理時應向工作人員詢問收費標準及依據(jù)，必要時可要求查看相關文件，確保收費合理。直接繳費或拒絕繳費都可能錯過必要的程序，而要求減免需提供相關證明材料。5.通過12345政務服務便民熱線反映問題后，一般多久可以得到回復（）A.立即回復B.當天內回復C.3個工作日內回復D.1個月內回復答案：C解析：12345政務服務便民熱線對群眾反映的問題有規(guī)定的工作時限，一般會在3個工作日內給予初步回復。立即回復不現(xiàn)實，當天內回復要求較高，1個月則過長，不符合高效辦理的要求。6.辦理政務服務時，工作人員要求提供身份證明，以下哪種證件不能作為有效身份證明（）A.身份證B.護照C.軍官證D.學生證答案：D解析：辦理政務服務的主要身份證明有身份證、護照、軍官證等有效證件，學生證一般不作為身份證明使用。具體需根據(jù)辦理事項的要求確定所需證件。7.若因特殊原因無法親自辦理政務服務，可以委托他人代辦嗎（）A.所有政務服務都不能委托代辦B.所有政務服務都可以委托代辦C.部分政務服務可以委托代辦，需提供授權委托書D.委托代辦需支付額外費用答案：C解析：部分政務服務可以委托代辦，但需提供授權委托書和委托人的身份證明。并非所有事項都能委托，具體需根據(jù)事項性質確定。委托代辦是否收費由受理部門規(guī)定。8.在政務服務中心辦事時，遇到工作人員無法解答的問題，應該如何處理（）A.認為工作人員不專業(yè)，投訴舉報B.放棄咨詢，自行查找資料解決C.向工作人員說明情況，并請求轉交其他部門或專家解答D.找其他辦事群眾詢問答案：C解析：工作人員若無法當場解答，應向其說明情況，并請求協(xié)助轉交其他部門或專家解答。直接投訴不合適，自行解決可能走彎路，找他人詢問未必準確。9.辦理政務服務時，發(fā)現(xiàn)申請材料有誤需要修改，應該如何處理（）A.拒絕修改，認為材料可以提交B.直接在原材料上修改C.向工作人員說明情況，并重新準備或修改材料D.將修改痕跡遮蓋后提交答案：C解析：申請材料應真實準確，若有誤需向工作人員說明情況，并重新準備或修改材料后提交。不能直接修改或在原材料上涂改，更不能遮蓋痕跡欺騙。10.通過12345政務服務便民熱線反映問題后，對回復不滿意，應該如何進一步處理（）A.放棄處理B.當面與受理部門溝通C.向上一級主管部門或紀檢監(jiān)察部門反映D.在社交媒體上發(fā)布負面信息答案：C解析：對12345熱線的回復不滿意，可以通過向上一級主管部門或紀檢監(jiān)察部門反映來進一步解決。當面溝通可能無法解決問題，放棄處理不利于問題解決，在社交媒體發(fā)布負面信息不妥。11.辦理政務服務時，若申請事項不符合規(guī)定，工作人員應該如何處理（）A.直接拒絕辦理，無需解釋B.只告知不辦理，不說明原因C.告知不辦理，并說明不符合規(guī)定之處及依據(jù)D.告知不辦理，但承諾幫助申請其他可能符合條件的事項答案：C解析：辦理政務服務應遵循規(guī)定，對不符合條件的事項，工作人員有責任告知申請人不予以辦理，并應說明具體不符合規(guī)定的地方以及相關依據(jù)，以便申請人了解情況，必要時可修改申請材料或申請其他符合條件的事項。12.接聽12345政務服務便民熱線時，通話中應優(yōu)先保證什么（）A.通話音量最大B.通話時長最長C.語言表達最流暢D.信息傳遞最準確答案：D解析：12345政務服務便民熱線的核心功能是解決群眾反映的問題，因此通話中應優(yōu)先保證信息傳遞的準確性，確保準確記錄、理解并反饋群眾訴求，避免信息遺漏或錯誤。13.辦理政務服務過程中，申請人需要填寫大量表格，若對表格內容不清楚，應該如何處理（）A.拒絕填寫，認為表格不重要B.隨意填寫，不影響辦理C.向工作人員咨詢表格填寫要求D.詢問他人如何填寫答案：C解析：表格填寫是辦理政務服務的重要環(huán)節(jié)，若對內容不清楚，應向工作人員咨詢填寫要求，確保信息填寫準確、完整，避免因填寫錯誤影響辦理結果。詢問他人可能得到錯誤信息。14.在政務服務中心，若發(fā)現(xiàn)有人插隊，應該如何處理（）A.也加入插隊行列B.當面指責插隊者C.向工作人員反映插隊行為D.忽略插隊行為答案：C解析：在政務服務中心應維護良好的秩序，若發(fā)現(xiàn)有人插隊，應向工作人員反映該行為，由工作人員進行管理和勸導，維護公平的辦事環(huán)境。直接指責可能引發(fā)沖突，加入或忽略則不利于秩序維護。15.通過12345政務服務便民熱線反映問題后，若需要提交相關證明材料，應該如何操作（）A.直接將材料郵寄到熱線辦公室B.按工作人員要求，通過指定方式提交材料C.要求工作人員上門取件D.不提交材料，認為問題無法解決答案：B解析：反映問題若需要證明材料，應按熱線工作人員的要求，通過規(guī)定的方式（如郵寄、上傳電子版等）提交材料。直接郵寄或要求上門取件可能不符合規(guī)定，不提交材料則影響問題調查和解決。16.辦理政務服務時，工作人員對申請材料有疑問，應該如何處理（）A.認為工作人員不信任，拒絕溝通B.直接忽略疑問，繼續(xù)辦理C.向工作人員解釋材料情況，或補充說明D.與工作人員爭執(zhí)答案：C解析：工作人員對材料有疑問是為了確保信息的準確性和完整性，申請人應積極配合，向工作人員解釋材料情況或補充必要的說明，確保信息清晰，避免因溝通不暢導致辦理延誤或出錯。17.辦理某項行政許可時，申請人多次咨詢辦理進度，工作人員應該如何回應（）A.告知申請人需要耐心等待B.只告知已收到申請，無法提供具體進度C.告知申請人預計辦理時限，并說明進度查詢方式D.要求申請人不要頻繁咨詢答案：C解析：工作人員應告知申請人預計的辦理時限，并說明如何查詢辦理進度（如通過網(wǎng)上系統(tǒng)、電話查詢等），做到信息公開透明，減少申請人的焦慮情緒，提高服務滿意度。18.在政務服務中心辦事時，若因身體不適需要幫助，應該如何尋求幫助（）A.拖著不適身體堅持辦理B.向附近的其他辦事群眾求助C.尋找服務臺或工作人員尋求幫助D.離開政務服務中心自行就醫(yī)答案：C解析：政務服務中心設有服務臺或配備工作人員，為辦事群眾提供必要的服務，包括應對突發(fā)身體不適。若感覺身體不適，應主動向服務臺或工作人員尋求幫助，以便得到及時有效的援助。19.辦理政務服務過程中，若與工作人員意見不一致，應該如何處理（）A.堅持自己的意見，與工作人員爭執(zhí)B.放棄辦理，認為工作人員不專業(yè)C.冷靜溝通，表達自己的觀點，并聽取工作人員的解釋D.向其他部門投訴工作人員答案：C解析：遇到意見不一致時，應保持冷靜，與工作人員進行有效溝通，清晰表達自己的觀點，并認真聽取工作人員的解釋和依據(jù)。通過溝通尋求共識，有助于解決問題。20.12345政務服務便民熱線接到投訴后，首要的處理步驟是什么（）A.將投訴信息發(fā)布到社交媒體B.立即與投訴人聯(lián)系，要求提供更多細節(jié)C.將投訴信息轉交相關職能部門調查處理D.確認投訴人的身份信息答案：D解析：接到投訴后，首要步驟是核實投訴人的身份信息，以確保投訴的合法性和信息的準確性，這是后續(xù)處理工作的基礎。發(fā)布到社交媒體、要求提供更多細節(jié)或直接轉交職能部門均需在核實身份信息之后進行。二、多選題1.辦理政務服務時，申請人需要提交身份證明，以下哪些證件可以作為有效身份證明（）A.身份證B.護照C.軍官證D.學生證E.居民戶口簿答案：ABCE解析：辦理政務服務時，通常接受的有效身份證明包括身份證、護照、軍官證、港澳臺居民居住證、居民戶口簿等。學生證一般僅作為特定事項的身份或資格證明，不作為通用的身份證明文件。因此，正確答案為ABCE。2.通過12345政務服務便民熱線反映問題，一般需要遵循哪些步驟（）A.明確反映問題的具體事項B.提供必要的聯(lián)系方式C.描述問題發(fā)生的時間、地點、過程D.提出具體的解決方案要求E.保持客觀陳述，避免情緒化表達答案：ABCE解析：通過12345熱線反映問題，應清晰、準確地陳述問題，包括具體事項、發(fā)生的時間地點過程，并提供有效的聯(lián)系方式以便反饋。應保持客觀陳述，避免情緒化表達影響問題處理。提出解決方案要求并非必然，受理部門會根據(jù)政策規(guī)定處理。因此，正確答案為ABCE。3.在政務服務中心辦事時，若發(fā)現(xiàn)工作人員態(tài)度不佳，可以采取哪些合理方式處理（）A.禮貌地指出工作人員的態(tài)度問題B.向其他工作人員反映情況C.通過12345政務服務便民熱線投訴D.拍攝工作人員的不當行為作為證據(jù)E.離開現(xiàn)場，不再辦理答案：ABC解析：在政務服務中心應文明辦事，若發(fā)現(xiàn)工作人員態(tài)度不佳，可以先嘗試禮貌地溝通指出。若情況未改善，可以向其他工作人員反映或通過12345熱線投訴。拍攝行為可能涉及侵犯隱私，離開現(xiàn)場則無法解決問題。因此，合理方式為ABC。4.辦理政務服務過程中，以下哪些情況可能導致申請被不予受理（）A.申請材料不齊全B.申請事項不屬于本部門職責范圍C.申請事項違反法律法規(guī)D.申請人未按規(guī)定填寫表格E.申請人提供的信息虛假或不實答案：ABCE解析：申請不被受理的情形包括材料不齊全、不屬于本部門職責范圍、違反法律法規(guī)、提供虛假信息等。未按規(guī)定填寫表格可能導致材料不被接受，也屬于未按要求辦理。因此，正確答案為ABCE。5.12345政務服務便民熱線的工作人員在接聽電話時，應具備哪些素質（）A.熟悉相關政務業(yè)務知識B.具備良好的溝通表達能力C.能夠耐心細致地傾聽D.有權直接決定政策執(zhí)行E.保持中立客觀的立場答案：ABCE解析：12345熱線工作人員需要熟悉業(yè)務知識，以便解答咨詢和轉辦問題；具備良好的溝通表達能力和傾聽能力，以便有效溝通；保持中立客觀，依法依規(guī)處理問題。工作人員沒有權力決定政策執(zhí)行。因此，正確答案為ABCE。6.辦理政務服務時，申請人需要填寫各類表格，以下哪些是填寫表格的基本要求（）A.字跡工整，信息清晰B.按規(guī)定項目填寫，不漏項C.信息真實準確，不得偽造D.使用黑色或藍色墨水填寫E.可以適當簡化填寫內容答案：ABCD解析：填寫政務服務表格要求字跡工整、信息清晰，按規(guī)定項目填寫不漏項，確保信息真實準確不得偽造，通常使用黑色或藍色墨水以便存檔。表格填寫不能隨意簡化，需完整準確。因此，正確答案為ABCD。7.在政務服務中心，為提升辦事效率，可以采取哪些措施（）A.設立綜合窗口，實行“一窗通辦”B.推廣網(wǎng)上預約，減少現(xiàn)場排隊C.提供清晰的業(yè)務指引和辦理指南D.優(yōu)化業(yè)務流程，減少辦理環(huán)節(jié)E.工作人員主動提供咨詢和幫助答案：ABCDE解析：提升政務服務中心辦事效率的措施包括設立綜合窗口、“一窗通辦”，推廣網(wǎng)上預約，提供清晰指引和指南，優(yōu)化流程減少環(huán)節(jié)，以及工作人員主動服務。這些措施都能有效改善辦事體驗，提高效率。因此，正確答案為ABCDE。8.辦理行政許可事項時，以下哪些是申請人需要履行的義務（）A.按要求提交申請材料B.對申請材料的真實性負責C.配合工作人員進行核查D.繳納法定行政事業(yè)性費用E.主動告知申請事項的最新進展答案：ABCD解析：辦理行政許可，申請人需要按要求提交材料，并對材料的真實性負責，配合核查，按規(guī)定繳納費用。進展告知通常是受理部門的工作，而非申請人主動義務。因此，正確答案為ABCD。9.通過12345政務服務便民熱線反映問題后，可能得到的反饋結果有哪些（）A.受理并已轉交相關部門處理B.不予受理，并說明理由C.問題已得到解決，反饋處理結果D.問題不屬于本部門職責，建議向其他部門反映E.反映內容不清晰，要求補充說明答案：ABCDE解析：熱線反饋結果可能包括已受理并轉交處理、因原因不予受理并說明、問題已解決并反饋結果、建議向其他部門反映、或因信息不清晰要求補充說明等。因此，正確答案為ABCDE。10.在政務服務中心辦事時，應注意保護哪些個人隱私信息（）A.姓名B.身份號碼C.聯(lián)系方式D.居住地址E.財務狀況答案：ABCDE解析：個人隱私信息包括姓名、身份證號、聯(lián)系方式、居住地址、財務狀況等敏感信息。在政務服務中心辦事時，應注意保護這些信息不被無關人員獲取或泄露，避免信息濫用。因此，正確答案為ABCDE。11.辦理政務服務時，申請人需要提交證明材料，以下哪些是常見的證明材料類型（）A.戶口簿B.婚姻狀況證明C.收入證明D.房產(chǎn)證明E.學歷證書答案：ABCDE解析：辦理不同政務服務事項可能需要提交不同的證明材料，常見的包括戶口簿、婚姻狀況證明、收入證明、房產(chǎn)證明、學歷證書等，用以證明申請人的身份、關系、經(jīng)濟狀況、居住情況、教育背景等。因此，正確答案為ABCDE。12.在政務服務中心，為方便群眾辦事，通常會提供哪些服務（）A.提供自助查詢機B.設立母嬰室C.提供免費WiFiD.提供飲水處E.提供業(yè)務咨詢臺答案：ABCDE解析：為了提升政務服務體驗，政務服務中心通常會配備自助查詢機方便信息查詢，設立母嬰室關愛特殊群體，提供免費WiFi和飲水處滿足基本需求，并設業(yè)務咨詢臺解答疑問。這些都是常見的便民服務設施和措施。因此，正確答案為ABCDE。13.辦理政務服務過程中，若申請材料有誤需要更正，以下哪些做法是正確的（）A.在原材料上涂改B.重新打印或制作材料C.向工作人員說明更正原因D.在更正處簽名或蓋章E.將更正后的材料提交答案：BCE解析：申請材料應真實準確，若需更正，應在確保信息清晰可辨的前提下進行。正確的做法是重新打印或制作正確的材料，并向工作人員說明更正的原因，必要時在更正處簽名或蓋章，最后提交更正后的材料。在原材料上隨意涂改可能導致材料無效。因此，正確答案為BCE。14.通過12345政務服務便民熱線反映問題，以下哪些情況可能導致問題無法得到有效解決（）A.反映的問題過于籠統(tǒng)，缺乏具體信息B.反映的問題不屬于政府部門職責范圍C.申請人拒絕配合調查核實D.反映的問題涉及個人隱私且未經(jīng)本人同意E.反映的問題已得到其他渠道有效解決答案：ABCD解析：若反映的問題過于籠統(tǒng)缺乏具體信息，政府部門難以了解情況；若問題不屬于職責范圍，無法處理；若申請人拒絕配合，調查核實困難；若涉及個人隱私未經(jīng)同意，可能涉及侵權且處理不當。問題在其他渠道已解決則不屬于12345處理范疇。這些情況都可能導致問題無法得到有效解決。因此，正確答案為ABCD。15.辦理政務服務時，工作人員告知需要繳納費用，以下哪些是申請人需要注意的事項（）A.確認收費項目是否符合規(guī)定B.了解收費標準及依據(jù)C.查看收費文件或票據(jù)D.對不合理的收費有權提出質疑E.只需繳納現(xiàn)金方式付款答案：ABCD解析：辦理涉及收費的政務服務時，申請人應確認收費項目是否合規(guī)，了解收費標準及依據(jù)，查看收費文件或索取票據(jù)，并對不合理的收費有權提出質疑并要求解釋。繳費方式應多樣化，不限于現(xiàn)金。因此，正確答案為ABCD。16.在政務服務中心辦事，遇到排隊時間過長時，可以采取哪些合理方式（）A.在等候區(qū)耐心等待B.咨詢工作人員是否有加急通道或預約服務C.到其他窗口咨詢其他業(yè)務D.在社交媒體抱怨等待時間過長E.直接插隊辦理業(yè)務答案：ABC解析：在政務服務中心應遵守秩序，耐心排隊等待是基本要求?？梢宰稍児ぷ魅藛T是否有加急或預約服務，也可以暫時去其他窗口咨詢辦理其他業(yè)務。直接在社交媒體抱怨或插隊都是不文明、不合理的行為。因此，合理方式為ABC。17.申請人辦理政務服務事項，以下哪些是可能需要提供的身份證明材料（）A.居民身份證B.軍官證C.港澳居民來往內地通行證D.暫住證E.學生證答案：ABCD解析：辦理政務服務通常需要居民身份證作為主要身份證明。根據(jù)不同事項和申請人情況，也可能接受軍官證、港澳居民來往內地通行證、暫住證等有效身份證件。學生證一般不作為通用的身份證明材料。因此，正確答案為ABCD。18.辦理行政許可事項，以下哪些是行政機關的審查內容（）A.申請材料是否齊全、符合法定形式B.申請事項是否屬于本機關職權范圍C.申請人的申請是否符合法定條件D.申請事項是否符合公共利益E.對申請材料的真實性進行核實答案：ABCE解析：行政機關在審查行政許可申請時，主要審查內容包括：申請材料是否齊全、符合法定形式；申請事項是否屬于本機關職權范圍；申請人的申請是否符合法定條件；對申請材料真實性進行核實等。是否符合公共利益也可能涉及，但核心審查通常側重前四項及材料核實。因此，正確答案為ABCE。19.12345政務服務便民熱線在處理群眾反映問題時，應遵循哪些原則（）A.堅持依法依規(guī)B.暢通訴求表達C.公開公正透明D.高效便捷處理E.對群眾反映的問題包辦代替答案：ABCD解析：12345熱線處理群眾反映問題應遵循依法依規(guī)、暢通訴求表達、公開公正透明、高效便捷處理等原則，目的是為群眾提供有效的服務，協(xié)助解決問題。不應對群眾反映的問題包辦代替，應在職責范圍內處理或引導。因此，正確答案為ABCD。20.在政務服務中心，為提升服務質量，工作人員應具備哪些素質（）A.熟悉業(yè)務，精通政策B.態(tài)度熱情，服務周到C.善于溝通，有效引導D.勤勉盡責，高效辦事E.嚴格執(zhí)法，不講人情答案：ABCD解析：提升政務服務質量要求工作人員具備熟悉業(yè)務政策、態(tài)度熱情周到、善于溝通引導、勤勉盡責高效辦事等素質。應依法行政，同時體現(xiàn)人文關懷，而非不講人情。因此，正確答案為ABCD。三、判斷題1.申請人辦理政務服務事項，必須本人親自到場辦理，不能委托他人。（）答案：錯誤解析：本題考查政務服務委托辦理的規(guī)定。根據(jù)相關規(guī)定，除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，申請人可以委托他人代為辦理政務服務事項，但應當出具授權委托書，并提交委托人和被委托人的身份證明。因此，并非所有政務服務事項都必須本人親自辦理，可以通過委托的方式辦理。題目表述錯誤。2.12345政務服務便民熱線只負責受理投訴，不負責解答咨詢。（）答案：錯誤解析：本題考查12345政務服務便民熱線的功能。12345政務服務便民熱線的主要功能是受理群眾反映的政府公共服務問題以及政策咨詢，提供咨詢解答服務，并協(xié)調解決相關訴求。因此，熱線不僅負責受理投訴，也承擔著重要的政策咨詢解答功能。題目表述錯誤。3.在政務服務中心，所有窗口都能辦理所有的政務服務事項。（）答案：錯誤解析：本題考查政務服務中心窗口設置的規(guī)定。政務服務中心根據(jù)部門職責和業(yè)務性質，設置不同的服務窗口，每個窗口通常只負責辦理特定部門或范圍內的政務服務事項，并非所有窗口都能辦理所有事項。因此，窗口設置具有專業(yè)性和特定性。題目表述錯誤。4.辦理政務服務過程中，申請人提交的材料不真實，將承擔相應的法律責任。（）答案：正確解析：本題考查政務服務材料真實性責任的規(guī)定。申請人提交的政務服務材料應當真實、準確、完整。如果提交虛假材料，不僅可能導致申請不予受理或辦理，申請人還可能承擔相應的法律責任，如被責令限期改正、給予警告，情節(jié)嚴重的可能被處以罰款或列入失信名單。這是維護政務服務嚴肅性和公信力的重要保障。因此，題目表述正確。5.申請人通過12345政務服務便民熱線反映問題后，可以隨時查詢處理進度。（）答案：錯誤解析：本題考查12345熱線反映問題后的處理流程。根據(jù)規(guī)定，申請人通過12