購物商場會員管理辦法總則目的本管理辦法旨在加強本購物商場會員管理，規(guī)范會員服務(wù)流程，提高會員滿意度和忠誠度，促進(jìn)商場銷售增長，實現(xiàn)商場與會員的互利共贏。適用范圍本辦法適用于在本購物商場注冊并持有有效會員卡的所有會員，以及商場內(nèi)參與會員管理相關(guān)工作的各部門和工作人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：會員管理工作嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保會員權(quán)益得到合法保障。2.公平公正原則：對所有會員一視同仁，提供公平的會員權(quán)益和服務(wù)，確保會員在商場內(nèi)享受公正的待遇。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以會員需求為導(dǎo)向，不斷提升會員服務(wù)質(zhì)量，為會員提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)會員消費行為和市場變化，對會員信息及權(quán)益進(jìn)行動態(tài)管理和優(yōu)化調(diào)整，以適應(yīng)商場發(fā)展和會員需求。會員注冊與信息管理注冊方式1.線上注冊：會員可通過商場官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號等線上渠道進(jìn)行會員注冊。注冊時需填寫真實有效的個人信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。2.線下注冊：會員也可在商場服務(wù)臺或指定的會員注冊點進(jìn)行線下注冊。工作人員將協(xié)助會員填寫注冊表格，并錄入相關(guān)信息。信息審核1.對于線上注冊的會員信息，系統(tǒng)將自動進(jìn)行初步審核，檢查信息的完整性和格式正確性。2.對于線下注冊的會員信息，工作人員應(yīng)在注冊完成后及時進(jìn)行人工審核，確保信息真實有效。審核通過后，為會員發(fā)放會員卡，并告知會員初始密碼及相關(guān)注意事項。信息變更1.會員個人信息如有變更，可通過線上渠道（如商場官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號）或線下服務(wù)臺提交變更申請。2.會員需提供相關(guān)證明材料（如身份證、聯(lián)系方式變更證明等），以便商場核實信息真實性。3.商場在收到會員信息變更申請并核實無誤后，及時更新會員數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息。信息安全保護(hù)1.商場將采取必要的技術(shù)和管理措施，確保會員信息的安全存儲和傳輸，防止信息泄露、篡改或丟失。2.商場工作人員應(yīng)對會員信息嚴(yán)格保密，未經(jīng)會員書面同意，不得向任何第三方披露會員信息。3.商場定期對會員信息安全進(jìn)行評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)并處理存在的安全隱患。會員等級與權(quán)益會員等級劃分本商場會員等級分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員四個等級，會員等級根據(jù)會員在商場的累計消費金額自動晉升。具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.普通會員：注冊成功即為普通會員，無消費門檻限制。2.銀卡會員：累計消費金額滿[X]元，自動晉升為銀卡會員。3.金卡會員：累計消費金額滿[X]元，自動晉升為金卡會員。4.白金卡會員：累計消費金額滿[X]元，自動晉升為白金卡會員。各等級會員權(quán)益1.普通會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1個積分。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。會員專享活動：定期收到商場舉辦的會員專享活動邀請。2.銀卡會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得1.5個積分。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。會員專享活動：定期收到商場舉辦的會員專享活動邀請，優(yōu)先參與部分活動。消費折扣：在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。免費停車：每月可享受[X]次免費停車服務(wù)。3.金卡會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得2個積分。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。會員專享活動：定期收到商場舉辦的會員專享活動邀請，優(yōu)先參與部分活動，并可攜帶一位陪同人員。消費折扣：在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。免費停車：每月可享受[X]次免費停車服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)：在商場內(nèi)享受優(yōu)先結(jié)賬、優(yōu)先客服等服務(wù)。專屬禮品：每年生日可獲得商場贈送的專屬禮品一份。4.白金卡會員權(quán)益積分累計：每消費1元可獲得2.5個積分。生日優(yōu)惠：會員生日當(dāng)天在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。會員專享活動：定期收到商場舉辦的會員專享活動邀請，優(yōu)先參與部分活動，并可攜帶多位陪同人員。消費折扣：在商場內(nèi)指定商家消費可享受[X]折優(yōu)惠。免費停車：每月可享受[X]次免費停車服務(wù)。優(yōu)先服務(wù)：在商場內(nèi)享受優(yōu)先結(jié)賬、優(yōu)先客服等全方位優(yōu)先服務(wù)。專屬禮品：每年生日可獲得商場贈送的專屬禮品一份，且禮品價值更高。私人定制服務(wù)：根據(jù)會員需求，可享受商場提供的私人定制服務(wù)，如專屬購物顧問、個性化活動安排等。會員權(quán)益調(diào)整1.商場有權(quán)根據(jù)市場情況、經(jīng)營策略調(diào)整會員等級劃分標(biāo)準(zhǔn)及各等級會員權(quán)益，但應(yīng)提前[X]天在商場內(nèi)及官方渠道進(jìn)行公告。2.會員權(quán)益調(diào)整后，已注冊會員按照原權(quán)益繼續(xù)享有至有效期屆滿，有效期屆滿后按照新的權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。會員積分管理積分規(guī)則1.會員在商場內(nèi)消費可獲得積分，積分計算方式為：每消費1元可獲得相應(yīng)積分（具體積分比例見會員等級與權(quán)益部分）。2.部分特殊商品或活動可能不參與積分，商場將在商品詳情頁或活動規(guī)則中明確說明。3.積分有效期為自獲得積分之日起[X]年，逾期未使用的積分將自動清零。積分獲取途徑1.消費積分：會員在商場內(nèi)購物、餐飲、娛樂等消費均可獲得積分。2.活動積分：會員參與商場舉辦的各類促銷活動、會員專享活動等，可根據(jù)活動規(guī)則獲得相應(yīng)積分。3.推薦積分：會員成功推薦新會員注冊并消費，推薦人可獲得[X]積分獎勵，被推薦人在注冊成功后可額外獲得[X]積分獎勵。積分使用規(guī)則1.積分兌換禮品：會員可在商場積分兌換專區(qū)使用積分兌換各類禮品，禮品包括實物商品、購物券、餐飲券、娛樂體驗券等。2.積分抵扣現(xiàn)金：在商場內(nèi)指定商家消費時，會員可使用積分按照一定比例抵扣現(xiàn)金，具體抵扣比例由商場與商家協(xié)商確定，并在消費場所明示。3.積分參與活動：會員可使用積分參與商場舉辦的積分抽獎、積分競拍等活動，贏取更多優(yōu)惠和獎品。積分查詢與管理1.會員可通過商場官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號或商場服務(wù)臺等渠道查詢個人積分余額及積分明細(xì)。2.商場定期向會員發(fā)送積分變動通知，告知會員積分獲取、使用及剩余情況。3.如會員對積分記錄有異議，可在積分變動通知發(fā)出后的[X]個工作日內(nèi)，向商場客服提出查詢申請，商場將在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行核實并給予答復(fù)。會員服務(wù)與活動會員服務(wù)內(nèi)容1.客服服務(wù)：商場設(shè)立專門的會員客服熱線，為會員提供咨詢、投訴、建議等服務(wù)。會員也可通過在線客服、電子郵件等方式與客服人員溝通。2.專屬通道：為金卡及以上等級會員提供專屬的服務(wù)通道，包括優(yōu)先結(jié)賬通道、專屬客服接待區(qū)域等，減少會員等待時間，提升服務(wù)效率。3.會員關(guān)懷：商場定期通過短信、電子郵件、生日賀卡等方式向會員發(fā)送關(guān)懷信息，如生日祝福、節(jié)日問候、會員專享優(yōu)惠等，增強會員與商場的情感聯(lián)系。4.個性化服務(wù)：根據(jù)會員消費行為和偏好，為會員提供個性化的商品推薦、活動提醒等服務(wù)，提升會員購物體驗。會員活動組織1.定期舉辦會員專享活動：如新品品鑒會、會員日、主題派對等，為會員提供獨特的購物體驗和社交機會。2.聯(lián)合商家舉辦活動：與商場內(nèi)的商家合作，共同舉辦各類促銷活動、優(yōu)惠套餐等，為會員提供更多實惠。3.會員俱樂部活動：成立會員俱樂部，組織會員開展各類興趣小組活動，如攝影俱樂部、美食俱樂部、親子俱樂部等，豐富會員業(yè)余生活，增強會員粘性?；顒訁⑴c方式與通知1.會員可通過商場官方網(wǎng)站、手機APP、微信公眾號、短信通知等渠道獲取會員活動信息。2.會員需按照活動通知中的要求進(jìn)行報名或參與活動，如提前預(yù)約、攜帶有效證件等。3.商場在活動舉辦前[X]天再次向會員發(fā)送活動提醒通知，確保會員知曉活動詳情并按時參與。會員投訴與處理投訴渠道1.會員可通過以下渠道向商場提出投訴：撥打會員客服熱線[電話號碼]；發(fā)送電子郵件至商場客服郵箱[郵箱地址]；在商場服務(wù)臺填寫投訴登記表；通過商場官方網(wǎng)站、手機APP或微信公眾號的在線投訴功能提交投訴。2.商場應(yīng)在收到會員投訴后的[X]個工作日內(nèi)與會員取得聯(lián)系，了解投訴詳情，并告知會員處理進(jìn)度和預(yù)計處理時間。投訴處理流程1.記錄投訴信息：客服人員詳細(xì)記錄會員投訴的內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人信息、投訴事項、要求解決的問題等。2.調(diào)查核實情況：根據(jù)會員投訴內(nèi)容，相關(guān)部門對涉及的問題進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.提出解決方案：針對調(diào)查核實的情況，相關(guān)部門提出具體的解決方案，并與會員進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取達(dá)成一致意見。4.實施解決方案：如會員接受解決方案，商場應(yīng)及時安排相關(guān)人員按照方案進(jìn)行處理，確保問題得到妥善解決。5.跟蹤反饋結(jié)果：在解決方案實施后，商場對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確保會員對處理結(jié)果滿意。如會員仍有異議，商場應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至問題得到徹底解決。投訴處理結(jié)果跟蹤與評估1.商場對會員投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決，并在處理完成后的