航空貨物追蹤管理辦法總則目的本辦法旨在規(guī)范公司航空貨物追蹤管理流程，提高貨物運(yùn)輸?shù)耐该鞫群桶踩?，確保貨物能夠及時、準(zhǔn)確地送達(dá)目的地，滿足客戶需求，提升公司在航空貨運(yùn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。適用范圍本辦法適用于公司所有航空貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)的追蹤管理，包括國內(nèi)和國際航線的貨物托運(yùn)、中轉(zhuǎn)及交付等環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.準(zhǔn)確性原則：確保貨物追蹤信息的準(zhǔn)確無誤，及時反映貨物的實(shí)際運(yùn)輸狀態(tài)。2.及時性原則：在貨物運(yùn)輸?shù)母鱾€關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，及時更新追蹤信息，以便相關(guān)人員能夠?qū)崟r掌握貨物動態(tài)。3.完整性原則：涵蓋貨物運(yùn)輸全過程的信息，包括托運(yùn)、安檢、裝卸、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、交付等環(huán)節(jié)，保證追蹤信息的完整性。4.保密性原則：嚴(yán)格保護(hù)客戶貨物信息的安全與隱私，防止信息泄露。貨物追蹤信息的獲取與記錄托運(yùn)環(huán)節(jié)1.客戶在辦理貨物托運(yùn)手續(xù)時，應(yīng)提供詳細(xì)準(zhǔn)確的貨物信息，包括但不限于貨物名稱、數(shù)量、重量、尺寸、價值、始發(fā)地、目的地、收貨人和發(fā)貨人聯(lián)系方式等。2.業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將客戶提供的信息錄入公司貨物追蹤管理系統(tǒng)，并生成唯一的貨物托運(yùn)單號。托運(yùn)單號應(yīng)清晰標(biāo)注在貨物外包裝及相關(guān)運(yùn)輸文件上，以便后續(xù)追蹤識別。3.在托運(yùn)貨物交接過程中，業(yè)務(wù)人員與客戶或其代理人共同核對貨物信息，并在托運(yùn)清單上簽字確認(rèn)。托運(yùn)清單應(yīng)留存一份作為貨物追蹤的原始記錄。安檢環(huán)節(jié)1.貨物在進(jìn)入安檢區(qū)域前，安檢人員應(yīng)檢查貨物外包裝上的托運(yùn)單號是否清晰準(zhǔn)確，并與貨物追蹤管理系統(tǒng)中的信息進(jìn)行核對。2.安檢過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物存在問題或異常情況，安檢人員應(yīng)及時記錄詳細(xì)信息，包括問題描述、處理方式、處理時間等，并反饋給業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息更新至貨物追蹤管理系統(tǒng)。3.安檢合格后，安檢人員應(yīng)在貨物外包裝上加蓋安檢合格標(biāo)識，并注明安檢時間。該標(biāo)識及時間信息應(yīng)作為貨物追蹤的重要節(jié)點(diǎn)記錄在系統(tǒng)中。裝卸環(huán)節(jié)1.在機(jī)場裝卸貨物時，裝卸人員應(yīng)注意保護(hù)貨物外包裝及標(biāo)識，確保托運(yùn)單號清晰可見。裝卸過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或丟失情況，應(yīng)立即停止操作，并及時報告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。2.現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)記錄貨物損壞或丟失的情況，包括損壞部位、程度、丟失數(shù)量等，并通知業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)將相關(guān)信息錄入貨物追蹤管理系統(tǒng)，并及時與客戶溝通協(xié)調(diào)處理。3.裝卸完成后，裝卸人員應(yīng)在貨物追蹤管理系統(tǒng)中記錄裝卸時間、裝卸地點(diǎn)及裝卸人員信息，以便后續(xù)追溯貨物運(yùn)輸過程中的操作環(huán)節(jié)。運(yùn)輸環(huán)節(jié)1.航空公司在接收貨物后，應(yīng)及時將貨物裝上飛機(jī)，并通過航空貨運(yùn)信息系統(tǒng)向公司反饋貨物裝機(jī)信息，包括航班號、起飛時間、預(yù)計到達(dá)時間等。2.公司業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)實(shí)時關(guān)注航空公司提供的貨物運(yùn)輸信息，并將其準(zhǔn)確更新至公司貨物追蹤管理系統(tǒng)中。同時，根據(jù)航班動態(tài)及預(yù)計到達(dá)時間，提前與目的地機(jī)場及客戶溝通協(xié)調(diào)貨物交付事宜。3.在貨物運(yùn)輸途中，如遇到航班延誤、取消或其他特殊情況，航空公司應(yīng)及時通知公司業(yè)務(wù)人員。業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即將相關(guān)信息告知客戶，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)助客戶調(diào)整貨物運(yùn)輸安排，同時在貨物追蹤管理系統(tǒng)中詳細(xì)記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果。中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)1.對于需要中轉(zhuǎn)的貨物，在中轉(zhuǎn)機(jī)場的工作人員應(yīng)按照公司中轉(zhuǎn)貨物操作流程，對貨物進(jìn)行再次安檢、裝卸及轉(zhuǎn)運(yùn)操作。操作過程中，應(yīng)嚴(yán)格記錄貨物中轉(zhuǎn)的時間、地點(diǎn)、中轉(zhuǎn)航班號等信息，并及時更新至貨物追蹤管理系統(tǒng)。2.中轉(zhuǎn)貨物在中轉(zhuǎn)過程中，如出現(xiàn)任何問題或異常情況，中轉(zhuǎn)機(jī)場工作人員應(yīng)及時與始發(fā)地和目的地相關(guān)人員溝通協(xié)調(diào)，并將處理情況詳細(xì)記錄在系統(tǒng)中。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)跟蹤中轉(zhuǎn)貨物的處理進(jìn)度，確保貨物能夠順利中轉(zhuǎn)并按時送達(dá)目的地。交付環(huán)節(jié)1.貨物到達(dá)目的地機(jī)場后，目的地機(jī)場工作人員應(yīng)按照公司貨物交付流程，與收貨人或其代理人進(jìn)行貨物交接。交接過程中，應(yīng)仔細(xì)核對貨物信息、數(shù)量及外包裝狀況，并要求收貨人或其代理人在貨物交付清單上簽字確認(rèn)。2.貨物交付完成后，目的地機(jī)場工作人員應(yīng)在貨物追蹤管理系統(tǒng)中記錄交付時間、交付地點(diǎn)及收貨人信息。業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)對貨物交付情況進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)收貨人是否收到貨物及貨物狀態(tài)是否正常。如發(fā)現(xiàn)收貨人反饋貨物存在問題，業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理，并將處理結(jié)果記錄在系統(tǒng)中。貨物追蹤信息的查詢與共享查詢權(quán)限與方式1.公司內(nèi)部員工根據(jù)工作職責(zé)和權(quán)限，可通過公司貨物追蹤管理系統(tǒng)查詢相應(yīng)貨物的追蹤信息。查詢權(quán)限分為普通查詢、詳細(xì)查詢和高級查詢，不同權(quán)限的人員可獲取的信息范圍不同。2.普通查詢權(quán)限人員可查詢貨物的基本托運(yùn)信息、當(dāng)前運(yùn)輸狀態(tài)及預(yù)計到達(dá)時間等；詳細(xì)查詢權(quán)限人員可進(jìn)一步查看貨物在運(yùn)輸過程中的各個環(huán)節(jié)記錄，如安檢、裝卸、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)等信息；高級查詢權(quán)限人員可進(jìn)行更深入的數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，如按時間段、航線、客戶等條件查詢貨物運(yùn)輸情況。3.客戶可通過公司官方網(wǎng)站、客服熱線或手機(jī)客戶端等方式，輸入貨物托運(yùn)單號查詢貨物追蹤信息。公司應(yīng)確?？蛻舨樵兦赖谋憬菪院托畔⒌臏?zhǔn)確性，及時為客戶提供貨物運(yùn)輸狀態(tài)的反饋。信息共享機(jī)制1.公司內(nèi)部各部門之間應(yīng)建立貨物追蹤信息共享機(jī)制，確保相關(guān)部門能夠及時獲取貨物運(yùn)輸?shù)淖钚滦畔?，協(xié)同處理貨物運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題。例如，業(yè)務(wù)部門在收到客戶貨物追蹤查詢需求時，可及時與運(yùn)輸部門、倉儲部門等溝通協(xié)調(diào)，獲取準(zhǔn)確的貨物信息并反饋給客戶。2.在與航空公司、機(jī)場等合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)往來時，公司應(yīng)按照相關(guān)協(xié)議和規(guī)定，及時共享貨物追蹤信息，以便各方能夠?qū)崟r掌握貨物運(yùn)輸動態(tài)，共同做好貨物運(yùn)輸保障工作。同時，公司應(yīng)注意保護(hù)合作伙伴的信息安全，避免信息泄露。3.對于涉及海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫等政府監(jiān)管部門的貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)，公司應(yīng)按照法律法規(guī)要求，及時向相關(guān)部門提供貨物追蹤信息，配合政府部門的監(jiān)管工作。貨物異常情況的處理異常情況的定義與分類1.貨物異常情況是指在航空貨物運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的與正常運(yùn)輸狀態(tài)不符的情況，包括但不限于貨物延誤、丟失、損壞、錯發(fā)、漏發(fā)等。2.根據(jù)異常情況的性質(zhì)和影響程度，可將其分為一般異常情況和重大異常情況。一般異常情況是指對貨物運(yùn)輸時間或交付造成一定影響，但不涉及貨物價值重大損失或嚴(yán)重影響客戶利益的情況；重大異常情況是指貨物丟失、嚴(yán)重?fù)p壞、錯發(fā)至錯誤目的地等可能導(dǎo)致客戶重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的情況。異常情況的報告與處理流程1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)貨物出現(xiàn)異常情況時，現(xiàn)場工作人員應(yīng)立即停止相關(guān)操作，并在第一時間向部門負(fù)責(zé)人報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括異常情況發(fā)生的時間、地點(diǎn)、貨物信息、異常情況描述等詳細(xì)信息。2.部門負(fù)責(zé)人在接到報告后，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員對異常情況進(jìn)行初步評估，并根據(jù)異常情況的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。對于一般異常情況，應(yīng)及時安排專人負(fù)責(zé)處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶；對于重大異常情況，應(yīng)立即成立專項處理小組，制定詳細(xì)的處理方案，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.在處理貨物異常情況過程中，相關(guān)人員應(yīng)積極與航空公司、機(jī)場、客戶等各方溝通協(xié)調(diào)，采取有效的措施減少損失，盡快恢復(fù)貨物的正常運(yùn)輸狀態(tài)。同時，應(yīng)及時收集、整理與異常情況相關(guān)的證據(jù)和資料，如貨物損壞照片、運(yùn)輸記錄、交接清單等，以便后續(xù)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和理賠處理。4.對于因貨物異常情況給客戶造成的損失，公司應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在賠償處理過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照公司賠償流程進(jìn)行操作，確保賠償金額準(zhǔn)確合理，賠償手續(xù)規(guī)范齊全。貨物追蹤管理系統(tǒng)的維護(hù)與管理系統(tǒng)功能與要求1.公司貨物追蹤管理系統(tǒng)應(yīng)具備完善的貨物信息錄入、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，能夠?qū)崟r準(zhǔn)確地反映貨物運(yùn)輸?shù)娜^程信息。2.系統(tǒng)應(yīng)具備數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能，定期對貨物追蹤數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防止數(shù)據(jù)丟失。同時，應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和保密性，防止數(shù)據(jù)被非法篡改或泄露。3.系統(tǒng)應(yīng)具備良好的用戶界面和操作便捷性，方便公司內(nèi)部員工及客戶使用。同時，應(yīng)提供詳細(xì)的系統(tǒng)操作手冊和培訓(xùn)資料，確保用戶能夠熟練掌握系統(tǒng)的使用方法。系統(tǒng)維護(hù)與升級1.公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)貨物追蹤管理系統(tǒng)的日常維護(hù)工作，包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)的更新、服務(wù)器的維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的檢查等。定期對系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的變化，及時對貨物追蹤管理系統(tǒng)進(jìn)行功能升級和優(yōu)化。升級過程中，應(yīng)充分考慮系統(tǒng)的兼容性和穩(wěn)定性，提前做好測試和數(shù)據(jù)備份工作，確保升級工作順利進(jìn)行，不影響公司正常業(yè)務(wù)的開展。3.建立系統(tǒng)維護(hù)記錄檔案，詳細(xì)記錄系統(tǒng)維護(hù)的時間、內(nèi)容、處理結(jié)果等信息。對于系統(tǒng)升級的情況，應(yīng)記錄升級的原因、升級內(nèi)容、升級時間及升級后的系統(tǒng)運(yùn)行情況等，以便后續(xù)查詢和追溯。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司應(yīng)建立健全貨物追蹤管理監(jiān)督機(jī)制，定期對貨物追蹤管理工作進(jìn)行檢查和評估，確保各項管理規(guī)定和操作流程得到有效執(zhí)行。2.內(nèi)部審計部門應(yīng)定期對貨物追蹤管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、完整性及操作規(guī)范性進(jìn)行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。同時，應(yīng)加強(qiáng)對貨物運(yùn)輸過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，如貨物交接、安檢、裝卸等環(huán)節(jié)，確保貨物運(yùn)輸安全有序。3.設(shè)立客戶投訴渠道，及時收集客戶對貨物追蹤管理工作的意見和建議。對于客戶投訴的問題，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時處理反饋，并將處理結(jié)果記錄在案。通過客戶反饋不斷改進(jìn)貨物追蹤管理工作，提高客戶滿意度?？己酥笜?biāo)與方法1.制定貨物追蹤管理工作考核指標(biāo)體系，明確考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括貨物追蹤信息的準(zhǔn)確性、及時性、完整性，異常情況處理的效率和效果，客戶滿意度等方面。2.采用定量與定性相結(jié)合的考核方法，對各部門及相關(guān)人員的貨物追蹤管理工作進(jìn)行考核評價。定量考核主要依據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況進(jìn)行評分；定性考核主要根據(jù)日常工作表現(xiàn)、客戶反饋、