網(wǎng)絡(luò)旅游接待管理辦法總則制定目的為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)旅游接待活動(dòng)，保障旅游消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)旅游行業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行業(yè)實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各類主體，包括但不限于在線旅游經(jīng)營者、旅游景區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、住宿與餐飲在線預(yù)訂平臺(tái)等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：網(wǎng)絡(luò)旅游接待活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，不得從事違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.誠信經(jīng)營原則：從業(yè)者應(yīng)誠實(shí)守信，履行服務(wù)承諾，保障旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。3.公平公正原則：維護(hù)市場秩序，保障旅游消費(fèi)者和從業(yè)者的合法權(quán)益，營造公平競爭的市場環(huán)境。4.安全保障原則：確保旅游活動(dòng)中的人身、財(cái)產(chǎn)安全，采取必要措施預(yù)防和應(yīng)對各類安全風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體規(guī)范經(jīng)營資質(zhì)要求1.從事網(wǎng)絡(luò)旅游接待業(yè)務(wù)的主體應(yīng)當(dāng)依法取得相應(yīng)的營業(yè)執(zhí)照，并按照相關(guān)規(guī)定辦理旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等資質(zhì)證書。2.涉及在線旅游經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動(dòng)的主頁面顯著位置，標(biāo)明營業(yè)執(zhí)照登載的信息、業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證信息。平臺(tái)建設(shè)與維護(hù)1.網(wǎng)絡(luò)旅游接待平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具備完善的技術(shù)架構(gòu)和安全防護(hù)措施，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，保障用戶信息安全。2.平臺(tái)界面應(yīng)簡潔明了，易于操作，提供清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息展示、預(yù)訂流程引導(dǎo)等功能，方便旅游消費(fèi)者使用。3.定期對平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和升級，及時(shí)修復(fù)漏洞，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，確保平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量。信息管理1.如實(shí)、準(zhǔn)確、完整地發(fā)布旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，包括行程安排、價(jià)格、包含項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等，不得進(jìn)行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費(fèi)者。2.妥善保管旅游消費(fèi)者個(gè)人信息，嚴(yán)格遵守信息安全相關(guān)法律法規(guī)，未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得泄露、出售或者非法向他人提供其個(gè)人信息。3.及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)信息，因不可抗力等原因?qū)е侣糜萎a(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變更的，應(yīng)提前通知消費(fèi)者，并提供合理的解決方案。旅游產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)與提供1.旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)符合國家旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)要求，充分考慮旅游消費(fèi)者的需求和安全因素。2.明確產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格構(gòu)成等，不得設(shè)置不合理的交易條件，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)。3.對于涉及高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的產(chǎn)品，應(yīng)提前向消費(fèi)者充分告知風(fēng)險(xiǎn)，并提供必要的安全保障措施和說明。服務(wù)質(zhì)量保障1.建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對旅游接待過程中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和建議。2.確保所提供的旅游服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)和服務(wù)能力，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)水平。3.按照合同約定為旅游消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如因自身原因?qū)е路?wù)質(zhì)量問題的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，保障消費(fèi)者權(quán)益。合同管理1.與旅游消費(fèi)者簽訂詳細(xì)、明確的旅游合同，合同內(nèi)容應(yīng)包括雙方的權(quán)利義務(wù)、旅游行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、違約責(zé)任等條款。2.在合同簽訂前，向消費(fèi)者充分說明合同條款內(nèi)容，確保消費(fèi)者理解并同意相關(guān)條款。對于格式合同，應(yīng)遵循公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理方式提請消費(fèi)者注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照消費(fèi)者的要求，對該條款予以說明。3.嚴(yán)格履行合同約定，不得擅自變更合同內(nèi)容。如因不可抗力等特殊原因需要變更的，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者協(xié)商一致，并簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議。旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知情權(quán)保障1.向旅游消費(fèi)者全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地介紹旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，不得隱瞞或虛假陳述重要信息。2.在產(chǎn)品宣傳頁面、預(yù)訂流程中以及合同簽訂過程中，清晰告知消費(fèi)者旅游產(chǎn)品的詳細(xì)內(nèi)容、價(jià)格、退款政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息，確保消費(fèi)者在充分了解的情況下做出決策。選擇權(quán)保障1.提供多種旅游產(chǎn)品和服務(wù)供消費(fèi)者選擇，不得限制消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。2.對于涉及旅游線路組合、附加服務(wù)等選項(xiàng)，應(yīng)明確告知消費(fèi)者各選項(xiàng)的具體內(nèi)容和差異，不得強(qiáng)制消費(fèi)者選擇特定的產(chǎn)品或服務(wù)組合。安全權(quán)保障1.采取必要的安全措施，保障旅游消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中的人身、財(cái)產(chǎn)安全。對于可能存在安全風(fēng)險(xiǎn)的旅游項(xiàng)目，應(yīng)提前做好安全提示和防范措施。2.為旅游消費(fèi)者購買必要的旅游意外保險(xiǎn)，明確保險(xiǎn)責(zé)任和理賠流程，并在產(chǎn)品宣傳和合同簽訂過程中告知消費(fèi)者。求償權(quán)保障1.建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理旅游消費(fèi)者的投訴，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和處理結(jié)果。2.對于旅游消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)瑕疵等原因提出的賠償要求，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定，依法依規(guī)進(jìn)行處理，保障消費(fèi)者的求償權(quán)。監(jiān)督管理與法律責(zé)任監(jiān)督管理部門職責(zé)1.旅游行政管理部門：負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)旅游接待行業(yè)進(jìn)行宏觀管理和指導(dǎo)，制定行業(yè)政策和規(guī)范，對違法違規(guī)行為進(jìn)行查處。2.市場監(jiān)督管理部門：負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體的市場經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，打擊不正當(dāng)競爭、虛假宣傳等違法行為，維護(hù)市場秩序。3.網(wǎng)信部門：負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)旅游接待平臺(tái)的信息內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管，確保平臺(tái)信息合法合規(guī)，保障網(wǎng)絡(luò)安全。行業(yè)自律組織作用1.網(wǎng)絡(luò)旅游接待行業(yè)自律組織應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律管理，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)從業(yè)者誠信經(jīng)營，維護(hù)行業(yè)良好形象。2.組織開展行業(yè)培訓(xùn)、交流活動(dòng)，提高從業(yè)者的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。3.建立行業(yè)內(nèi)部投訴處理機(jī)制，對會(huì)員單位之間的糾紛進(jìn)行調(diào)解和處理，維護(hù)行業(yè)內(nèi)部秩序。違法違規(guī)行為及法律責(zé)任1.網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由相關(guān)部門按照法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰：未取得相應(yīng)資質(zhì)從事網(wǎng)絡(luò)旅游接待業(yè)務(wù)的，責(zé)令停業(yè)整頓，沒收違法所得，并處相應(yīng)罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。發(fā)布虛假旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，直至吊銷業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。泄露、出售或者非法向他人提供旅游消費(fèi)者個(gè)人信息的，依法追究法律責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或服務(wù)的，責(zé)令改正，沒收違法所得，并處以罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓。2.旅游消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體的行為損害其合法權(quán)益的，可以依法向消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織投訴，也可以向人民法院提起訴訟。網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體應(yīng)當(dāng)積極配合處理投訴和訴訟，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。應(yīng)急管理與處置突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制1.網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。2.針對可能出現(xiàn)的自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等各類突發(fā)事件，提前做好預(yù)防和應(yīng)對準(zhǔn)備工作，包括物資儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)、信息溝通等。突發(fā)事件應(yīng)對措施1.在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施保障旅游消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)安全。及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，避免引起恐慌。2.配合相關(guān)部門做好應(yīng)急處置工作，按照要求提供必要的協(xié)助和支持。對于受突發(fā)事件影響的旅游消費(fèi)者，應(yīng)妥善安排后續(xù)行程或提供合理的解決方案，盡量減少消費(fèi)者的損失。3.突發(fā)事件結(jié)束后，及時(shí)對應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評估，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂完善，提高應(yīng)急管理水平。爭議解決協(xié)商解決旅游消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)旅游接待主體之間發(fā)生爭議的，首先應(yīng)當(dāng)通過協(xié)商解決。雙方應(yīng)本著平等、自愿、公平的原則，就爭議事項(xiàng)進(jìn)行溝通協(xié)商，尋求達(dá)成一致的解決方案。調(diào)解解決如協(xié)商不成，旅游消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)組織申請調(diào)解。調(diào)解組織應(yīng)根據(jù)事實(shí)和法律法規(guī)，遵循公平、公正、合理的原則，對雙方爭議進(jìn)行調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解協(xié)議。