網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法問答一、總則（一）制定目的與依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》的制定旨在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為，保護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展。本辦法依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)制定。（二）適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內(nèi)從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營活動。網(wǎng)絡(luò)商品交易是指通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。有關(guān)服務(wù)是指為網(wǎng)絡(luò)商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結(jié)算、物流、快遞、網(wǎng)絡(luò)接入、服務(wù)器托管、虛擬空間租用、網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計制作等營利性服務(wù)。（三）基本原則1.合法原則網(wǎng)絡(luò)交易及有關(guān)服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和他人合法權(quán)益。2.公平原則經(jīng)營者與消費者在網(wǎng)絡(luò)交易活動中應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，享有平等的權(quán)利和義務(wù)，不得利用格式條款等手段排除或者限制消費者的權(quán)利。3.自愿原則網(wǎng)絡(luò)交易活動應(yīng)當(dāng)遵循自愿原則，消費者有權(quán)自主選擇商品或者服務(wù)，經(jīng)營者不得強迫消費者進(jìn)行交易。4.誠實信用原則經(jīng)營者與消費者在網(wǎng)絡(luò)交易活動中應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，如實告知商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，不得隱瞞真實情況或者作虛假宣傳。二、網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)（一）一般義務(wù)1.依法經(jīng)營和亮照經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。通過網(wǎng)絡(luò)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，應(yīng)當(dāng)向提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者提出申請，提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記注冊。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置，公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識。2.履行信息披露義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。3.依法出具憑證和單據(jù)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，可以作為處理消費投訴的依據(jù)。（二）網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者的義務(wù)1.商品質(zhì)量保證義務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品應(yīng)當(dāng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，不得銷售國家明令禁止銷售的商品，不得銷售失效、變質(zhì)的商品。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品應(yīng)當(dāng)符合其標(biāo)明的質(zhì)量狀況、性能、用途和有效期限；網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。2.7日無理由退貨義務(wù)除上述不適用無理由退貨的商品外，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到消費者退貨要求之日起七日內(nèi)辦理退貨手續(xù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。3.提供售后服務(wù)義務(wù)網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立完善的售后服務(wù)制度，及時處理消費者的投訴和舉報。對消費者提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時處理；對消費者提出的不合理要求，應(yīng)當(dāng)說明理由。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定或者與消費者約定，承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任，不得故意拖延或者無理拒絕。（三）有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)1.平臺服務(wù)提供者的義務(wù)為網(wǎng)絡(luò)交易提供第三方交易平臺服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國電信條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》等規(guī)定，向所在地省級電信管理機構(gòu)申請取得增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或者自然人的經(jīng)營主體身份進(jìn)行審查和登記，建立登記檔案并定期核實更新。第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者簽訂合同（協(xié)議），明確雙方在平臺進(jìn)入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)注冊商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利，對權(quán)利人有證據(jù)證明平臺內(nèi)的經(jīng)營者實施侵犯其注冊商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利的行為或者實施損害其合法權(quán)益的其他不正當(dāng)競爭行為的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》采取必要措施。第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者信用評價的途徑。第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的交易活動和信息進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供第三方交易平臺服務(wù)。2.其他有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)為網(wǎng)絡(luò)交易提供宣傳推廣服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)如實提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息，不得進(jìn)行虛假宣傳。為網(wǎng)絡(luò)交易提供信用評價服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)客觀、公正地為消費者提供信用評價服務(wù)，不得編造、傳播虛假信用評價信息。為網(wǎng)絡(luò)交易提供支付結(jié)算服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)，保障交易資金安全。為網(wǎng)絡(luò)交易提供物流、快遞服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照約定及時、安全地將商品送達(dá)消費者手中。三、網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的特別規(guī)定（一）交易平臺的設(shè)立與規(guī)范1.平臺設(shè)立條件設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易平臺，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：（一）有與開展經(jīng)營活動相適應(yīng)的資金和專業(yè)人員；（二）有符合法律、法規(guī)規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)交易平臺管理制度；（三）有與經(jīng)營的商品和服務(wù)相適應(yīng)的營業(yè)場所、設(shè)施、設(shè)備；（四）有保障網(wǎng)絡(luò)交易平臺正常運行的計算機系統(tǒng)和安全設(shè)施、設(shè)備；（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。2.平臺運營規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則提供服務(wù)，不得利用格式條款等手段排除或者限制消費者的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其平臺上顯著位置公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，并保證經(jīng)營者和消費者能夠便利、完整地閱覽和下載。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的，應(yīng)當(dāng)在其平臺上顯著位置公示修改內(nèi)容，并按照規(guī)定的方式及時通知相關(guān)經(jīng)營者和消費者。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全平臺內(nèi)交易糾紛處理機制，及時處理消費者和經(jīng)營者之間的交易糾紛。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障網(wǎng)絡(luò)交易安全，包括但不限于對交易數(shù)據(jù)進(jìn)行備份、加密，防止交易數(shù)據(jù)泄露、丟失等。（二）平臺經(jīng)營者的責(zé)任與義務(wù)1.對平臺內(nèi)經(jīng)營者的管理責(zé)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向平臺所在地工商行政管理部門報告，并及時采取措施制止，必要時可以停止對其提供第三方交易平臺服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平臺內(nèi)經(jīng)營者信用檔案，記錄其基本信息、交易記錄、消費者評價等信息，并定期公示。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴舉報渠道，并及時處理消費者的投訴舉報。2.消費者權(quán)益保護(hù)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要措施保護(hù)消費者的個人信息安全，不得泄露、出售或者非法向他人提供消費者的個人信息。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定或者與消費者約定，承擔(dān)先行賠付責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在接到消費者的賠償要求后，應(yīng)當(dāng)及時處理，并在規(guī)定的時間內(nèi)將賠償款支付給消費者。網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，加強對消費者的教育和引導(dǎo)，提高消費者的自我保護(hù)意識和能力。四、監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)工商行政管理部門負(fù)責(zé)對網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督管理。其他有關(guān)部門按照各自職責(zé)分工，依法對網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為實施監(jiān)督管理。（二）監(jiān)管措施1.現(xiàn)場檢查工商行政管理部門有權(quán)對網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)活動的經(jīng)營場所進(jìn)行現(xiàn)場檢查，檢查與網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)活動有關(guān)的物品、資料，查閱、復(fù)制當(dāng)事人的交易數(shù)據(jù)、合同、票據(jù)、賬簿以及其他相關(guān)資料。2.調(diào)查取證工商行政管理部門有權(quán)對涉嫌違法的網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為進(jìn)行調(diào)查取證，可以采取詢問當(dāng)事人、查閱、復(fù)制、查封、扣押有關(guān)物品、資料等措施。3.處罰措施網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定的，由工商行政管理部門依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定予以處罰。法律、行政法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、行政法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、罰款、沒收違法所得、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。五、法律責(zé)任（一）經(jīng)營者的法律責(zé)任1.違反一般義務(wù)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告、罰款、沒收違法所得：（一）未依法登記注冊并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的；（二）未在其網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識的；（三）未按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的；（四）拒絕或者拖延有關(guān)行政部門責(zé)令的商品召回、停止經(jīng)營等措施的。2.違反商品質(zhì)量保證義務(wù)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者銷售國家明令禁止銷售的商品，或者銷售失效、變質(zhì)的商品的，由工商行政管理部門責(zé)令停止銷售，沒收違法銷售的商品，并處違法銷售商品貨值金額二倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售的商品不符合其標(biāo)明的質(zhì)量狀況、性能、用途和有效期限，或者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符，否則，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、罰款、沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。3.違反7日無理由退貨義務(wù)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，對消費者提出的7日無理由退貨要求故意拖延或者無理拒絕的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處5萬元以上50萬元以下的罰款。（二）平臺經(jīng)營者的法律責(zé)任1.違反平臺設(shè)立與規(guī)范的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處5萬元以上50萬元以下的罰款：（一）未按照本辦法規(guī)定的條件設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易平臺的；（二）未按照本辦法規(guī)定的方式公示平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的；（三）未按照本辦法規(guī)定的方式通知相關(guān)經(jīng)營者和消費者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則的；（四）未按照本辦法規(guī)定的方式處理消費者和經(jīng)營者之間的交易糾紛的；（五）未按照本辦法規(guī)定的方式保障網(wǎng)絡(luò)交易安全的。2.違反平臺經(jīng)營者責(zé)任與義務(wù)的責(zé)任網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，并處5萬元以上