網(wǎng)點(diǎn)存量客戶管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)公司網(wǎng)點(diǎn)存量客戶的管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，挖掘客戶價(jià)值，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)公司與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作。（二）適用范圍本辦法適用于公司在各地區(qū)設(shè)立的所有網(wǎng)點(diǎn)及其存量客戶的管理工作。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將客戶需求放在首位，圍繞客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求。2.分類管理：根據(jù)客戶的價(jià)值、需求、行為等特征進(jìn)行分類，實(shí)施差異化的管理策略，提高管理效率和效果。3.動(dòng)態(tài)管理：對(duì)存量客戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整管理策略和服務(wù)措施，確?？蛻絷P(guān)系的持續(xù)優(yōu)化。4.協(xié)同合作：網(wǎng)點(diǎn)各部門之間要密切協(xié)作，形成合力，共同做好存量客戶的管理工作。二、客戶分類與分級(jí)（一）客戶分類1.按業(yè)務(wù)類型分類儲(chǔ)蓄客戶：主要辦理各類儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，如活期儲(chǔ)蓄、定期儲(chǔ)蓄等。對(duì)公客戶：包括企業(yè)客戶和機(jī)構(gòu)客戶，辦理各類對(duì)公業(yè)務(wù)，如賬戶管理、存款、貸款、結(jié)算等。信用卡客戶：持有公司發(fā)行信用卡的客戶，使用信用卡進(jìn)行消費(fèi)、還款等操作。理財(cái)客戶：對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)有需求，購(gòu)買公司各類理財(cái)產(chǎn)品的客戶。2.按客戶價(jià)值分類高價(jià)值客戶：對(duì)公司業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)較大，消費(fèi)金額高、頻次多，具有較高忠誠(chéng)度和發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?。中價(jià)值客戶：業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)處于中等水平，有一定消費(fèi)能力和忠誠(chéng)度的客戶。低價(jià)值客戶：業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)較小，消費(fèi)金額低、頻次少，忠誠(chéng)度較低的客戶。3.按客戶需求分類基礎(chǔ)服務(wù)需求客戶：主要關(guān)注基本金融服務(wù)，如開戶、存取款、簡(jiǎn)單結(jié)算等。增值服務(wù)需求客戶：除基礎(chǔ)服務(wù)外，對(duì)理財(cái)產(chǎn)品、信用卡優(yōu)惠、專屬服務(wù)等增值服務(wù)有需求的客戶。個(gè)性化服務(wù)需求客戶：期望獲得高度個(gè)性化的金融解決方案，滿足其特殊業(yè)務(wù)需求的客戶。（二）客戶分級(jí)1.分級(jí)依據(jù)綜合考慮客戶的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)交易量、消費(fèi)頻次、忠誠(chéng)度、推薦價(jià)值等因素，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)。2.分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)客戶：資產(chǎn)規(guī)模大、業(yè)務(wù)交易量高、消費(fèi)頻次頻繁、忠誠(chéng)度極高、具有很強(qiáng)推薦價(jià)值的客戶。二級(jí)客戶：資產(chǎn)規(guī)模較大、業(yè)務(wù)交易量較高、消費(fèi)頻次較多、忠誠(chéng)度較高、有一定推薦價(jià)值的客戶。三級(jí)客戶：資產(chǎn)規(guī)模適中、業(yè)務(wù)交易量一般、消費(fèi)頻次一般、忠誠(chéng)度一般的客戶。四級(jí)客戶：資產(chǎn)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)交易量較少、消費(fèi)頻次較低、忠誠(chéng)度較低的客戶。三、客戶信息管理（一）信息收集1.網(wǎng)點(diǎn)員工在與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確收集客戶的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。2.對(duì)于對(duì)公客戶，還應(yīng)收集企業(yè)的基本信息，如企業(yè)名稱、注冊(cè)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人等，以及財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)情況等相關(guān)信息。3.在業(yè)務(wù)辦理過程中，注意收集客戶的交易信息，如交易金額、交易時(shí)間、交易類型等，以便全面了解客戶的業(yè)務(wù)行為。4.通過客戶反饋、問卷調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等方式，收集客戶的需求信息、意見和建議，為客戶提供更貼合需求的服務(wù)。（二）信息錄入與維護(hù)1.設(shè)立專門的客戶信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)及時(shí)將收集到的客戶信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新和維護(hù)，及時(shí)修正客戶信息中的錯(cuò)誤或變更內(nèi)容，如客戶聯(lián)系方式變更、業(yè)務(wù)信息調(diào)整等。3.加強(qiáng)對(duì)客戶信息的安全管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止客戶信息泄露，確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄院桶踩浴＃ㄈ┬畔⒎治雠c利用1.利用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析，挖掘客戶的潛在需求、行為特征和價(jià)值貢獻(xiàn)。2.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)推薦和營(yíng)銷方案，提高客戶滿意度和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。3.通過客戶信息分析，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理中的問題和不足，及時(shí)調(diào)整管理策略和服務(wù)措施，優(yōu)化客戶關(guān)系管理流程。四、客戶關(guān)系維護(hù)（一）日常溝通與關(guān)懷1.建立多樣化的溝通渠道，如電話、短信、郵件、社交媒體等，定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和使用體驗(yàn)。2.根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求，提供個(gè)性化的關(guān)懷服務(wù)，如生日祝福、節(jié)日問候、專屬優(yōu)惠等，增強(qiáng)客戶的好感度和忠誠(chéng)度。3.及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和反饋，解決客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中遇到的問題，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。（二）客戶投訴處理1.制定完善的客戶投訴處理流程，確保客戶投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。2.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，要熱情接待客戶，耐心傾聽客戶訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行深入分析，查找問題根源，采取有效措施進(jìn)行整改，避免類似投訴再次發(fā)生，同時(shí)將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，爭(zhēng)取客戶的理解和滿意。（三）客戶活動(dòng)策劃與組織1.根據(jù)客戶的興趣愛好和需求特點(diǎn)，策劃組織各類客戶活動(dòng)，如理財(cái)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)、主題活動(dòng)等，增強(qiáng)客戶與公司的互動(dòng)和粘性。2.活動(dòng)前做好充分的宣傳和準(zhǔn)備工作，吸引客戶積極參與；活動(dòng)過程中要精心組織，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行和良好效果；活動(dòng)結(jié)束后要及時(shí)跟進(jìn)客戶反饋，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。五、客戶價(jià)值提升（一）個(gè)性化服務(wù)方案制定1.根據(jù)客戶的分類分級(jí)情況和需求特點(diǎn)，為客戶量身定制個(gè)性化的服務(wù)方案，滿足客戶的差異化需求。2.對(duì)于高價(jià)值客戶和個(gè)性化服務(wù)需求客戶，提供專屬的客戶經(jīng)理服務(wù)、定制化的金融產(chǎn)品和解決方案，以及優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)、專屬服務(wù)通道等特權(quán)。3.定期對(duì)客戶服務(wù)方案進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，根據(jù)客戶需求變化和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)方案，確保服務(wù)的有效性和針對(duì)性。（二）產(chǎn)品交叉銷售1.深入了解公司的各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，掌握產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和適用客戶群體，以便更好地向存量客戶進(jìn)行推薦。2.根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求和消費(fèi)習(xí)慣，有針對(duì)性地推薦適合的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的交叉銷售，提高客戶的綜合貢獻(xiàn)度。3.建立產(chǎn)品交叉銷售激勵(lì)機(jī)制，對(duì)成功實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品交叉銷售的員工給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。（三）客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)1.通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足客戶需求，提高客戶滿意度，逐步培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。2.建立客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行量化評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)忠誠(chéng)度較高和較低的客戶群體，并采取相應(yīng)的管理措施。3.實(shí)施客戶忠誠(chéng)度提升計(jì)劃，如為忠誠(chéng)度較高的客戶提供更多的專屬權(quán)益和優(yōu)惠政策，對(duì)忠誠(chéng)度較低的客戶進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)服務(wù)，努力提升客戶的整體忠誠(chéng)度。六、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.密切關(guān)注客戶的經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。2.分析客戶的交易行為，如交易頻率、交易金額、交易對(duì)手等，識(shí)別異常交易行為，防范潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、行業(yè)政策等外部因素的變化，評(píng)估其對(duì)客戶業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)狀況的影響。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.建立科學(xué)合理的客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，綜合考慮客戶的信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等因素，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評(píng)估。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，將客戶分為不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，如高風(fēng)險(xiǎn)客戶、中風(fēng)險(xiǎn)客戶、低風(fēng)險(xiǎn)客戶，以便采取差異化的風(fēng)險(xiǎn)管理措施。（三）風(fēng)險(xiǎn)控制1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控，嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)準(zhǔn)入和交易額度，采取必要的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施，如要求提供擔(dān)保、增加保證金等。2.對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)客戶，密切關(guān)注其風(fēng)險(xiǎn)狀況變化，適時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理策略和措施，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。3.對(duì)于低風(fēng)險(xiǎn)客戶，在確保合規(guī)的前提下，給予適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)便利，提高客戶服務(wù)效率和滿意度。4.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，當(dāng)客戶風(fēng)險(xiǎn)狀況出現(xiàn)惡化跡象時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，以便及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，降低風(fēng)險(xiǎn)損失。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.成立專門的客戶管理監(jiān)督小組，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保各項(xiàng)管理措施的有效執(zhí)行。2.監(jiān)督內(nèi)容包括客戶信息管理、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶價(jià)值提升、客戶風(fēng)險(xiǎn)管理等方面，重點(diǎn)檢查工作流程是否規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)防控是否到位等。3.通過客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式，收集監(jiān)督信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。（二）考核指標(biāo)1.制定明確的客戶管理考核指標(biāo)體系，包括客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶流失率、客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率、產(chǎn)品交叉銷售率等指標(biāo)。2.根據(jù)不同崗位和職責(zé)，確定各崗位員工的考核指標(biāo)權(quán)重，確?？己酥笜?biāo)的科學(xué)性和合理性。（三）考核方式與周期1.考核方式采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，定量考核以各項(xiàng)考核指標(biāo)的完成情況為依據(jù)，定性考核主要評(píng)價(jià)員工在客戶管理工作中的表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.考核周期為季度考核與年度考核相結(jié)合，季度考核對(duì)當(dāng)季客戶管理工作進(jìn)行階段性評(píng)價(jià)，年度考核對(duì)全年工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀