納稅服務(wù)管理辦法總局一、總則（一）目的與依據(jù)為了規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高納稅服務(wù)水平，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》及其實(shí)施細(xì)則等相關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。納稅服務(wù)是稅收工作的重要組成部分，對于構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系、促進(jìn)稅收征管質(zhì)量提升、保障國家稅收收入具有重要意義。本辦法旨在通過明確納稅服務(wù)的各項(xiàng)要求和標(biāo)準(zhǔn)，確保稅務(wù)機(jī)關(guān)依法履行納稅服務(wù)職責(zé)，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）適用范圍本辦法適用于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及其工作人員為納稅人提供納稅服務(wù)的活動(dòng)。納稅人是指依法負(fù)有納稅義務(wù)的單位和個(gè)人，包括企業(yè)、個(gè)體工商戶、自然人等各類納稅主體。稅務(wù)機(jī)關(guān)涵蓋了從國家稅務(wù)總局到基層稅務(wù)分局（所）的各級(jí)組織，其工作人員在履行稅收征管職責(zé)過程中涉及的納稅服務(wù)行為均受本辦法約束。（三）基本原則1.依法服務(wù)原則稅務(wù)機(jī)關(guān)必須嚴(yán)格依照法律法規(guī)的規(guī)定，履行納稅服務(wù)職責(zé)，確保納稅服務(wù)活動(dòng)合法合規(guī)。任何納稅服務(wù)行為都不得違反法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，保障納稅人在法律框架內(nèi)享受應(yīng)有的權(quán)利和服務(wù)。2.公正透明原則納稅服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循公正、公平、公開的原則，確保所有納稅人在同等條件下享受無差別的服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)公開納稅服務(wù)的流程、標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果等信息，接受納稅人監(jiān)督，防止出現(xiàn)歧視性待遇或暗箱操作。3.便捷高效原則以納稅人需求為導(dǎo)向，優(yōu)化納稅服務(wù)流程，簡化辦稅手續(xù)，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高納稅服務(wù)效率，減少納稅人辦稅時(shí)間和成本，為納稅人提供便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。4.文明規(guī)范原則稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)文明禮貌、熱情周到地為納稅人服務(wù)，使用規(guī)范的語言和行為，樹立良好的稅務(wù)形象。納稅服務(wù)場所應(yīng)當(dāng)整潔、舒適，設(shè)施齊全，為納稅人提供良好的辦稅環(huán)境。二、納稅服務(wù)內(nèi)容（一）政策宣傳與輔導(dǎo)1.稅收政策發(fā)布稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地通過多種渠道向社會(huì)發(fā)布稅收政策法規(guī)、規(guī)范性文件等信息。可以利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、辦稅服務(wù)廳公告欄等平臺(tái)，定期更新稅收政策內(nèi)容，確保納稅人能夠及時(shí)獲取最新政策信息。2.政策解讀與培訓(xùn)針對新出臺(tái)的稅收政策，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)組織專業(yè)人員進(jìn)行解讀，通過舉辦培訓(xùn)班、開展專題講座、制作政策解讀視頻等方式，向納稅人詳細(xì)講解政策的背景、目的、主要內(nèi)容和操作要點(diǎn)。培訓(xùn)對象可以根據(jù)納稅人的行業(yè)特點(diǎn)、規(guī)模大小等進(jìn)行分類，提供個(gè)性化的培訓(xùn)服務(wù)，幫助納稅人理解和掌握政策，正確履行納稅義務(wù)。（二）納稅咨詢1.咨詢渠道建設(shè)建立多元化的納稅咨詢渠道，包括12366納稅服務(wù)熱線、在線咨詢平臺(tái)、辦稅服務(wù)廳咨詢窗口等。12366納稅服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)提供7×24小時(shí)服務(wù)，確保納稅人在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的咨詢解答。在線咨詢平臺(tái)應(yīng)當(dāng)具備實(shí)時(shí)互動(dòng)功能，方便納稅人與稅務(wù)人員進(jìn)行在線交流。辦稅服務(wù)廳咨詢窗口應(yīng)當(dāng)安排業(yè)務(wù)熟練、責(zé)任心強(qiáng)的工作人員，為納稅人提供面對面的咨詢服務(wù)。2.咨詢解答規(guī)范稅務(wù)人員在解答納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、清晰、耐心，對于能夠當(dāng)場答復(fù)的問題，應(yīng)當(dāng)立即給予答復(fù)；對于較為復(fù)雜的問題，應(yīng)當(dāng)記錄下來，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予納稅人回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)依據(jù)法律法規(guī)和稅收政策，做到有理有據(jù)，避免模棱兩可或誤導(dǎo)納稅人。（三）辦稅服務(wù)1.辦稅流程優(yōu)化簡化辦稅流程，減少納稅人報(bào)送的資料和辦稅環(huán)節(jié)。通過推行“最多跑一次”“全程網(wǎng)上辦”等服務(wù)模式，讓納稅人多走“網(wǎng)路”，少走“馬路”。對于一些常見涉稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)一次性告知、一站式辦理，提高辦稅效率。2.辦稅場所建設(shè)辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置功能區(qū)域，包括辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)等，為納稅人提供便捷、舒適的辦稅環(huán)境。辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)配備必要的辦公設(shè)備、辦稅設(shè)施和服務(wù)用品，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、自助辦稅終端等，滿足納稅人辦稅需求。同時(shí)，要加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的安全管理，確保納稅人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（四）權(quán)益保護(hù)1.納稅人權(quán)利宣傳廣泛宣傳納稅人的權(quán)利和義務(wù)，通過多種形式讓納稅人了解自身在稅收征納過程中的合法權(quán)益，如知情權(quán)、保密權(quán)、申請減免退稅權(quán)、陳述申辯權(quán)、行政復(fù)議和行政訴訟權(quán)等?？梢栽谵k稅服務(wù)廳、官方網(wǎng)站等顯著位置公布納稅人權(quán)利清單，發(fā)放宣傳資料，提高納稅人的維權(quán)意識(shí)。2.投訴舉報(bào)處理建立健全納稅人投訴舉報(bào)處理機(jī)制，暢通投訴舉報(bào)渠道。對于納稅人的投訴舉報(bào)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予納稅人答復(fù)和處理結(jié)果。對于投訴舉報(bào)屬實(shí)的，要依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。三、納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)（一）信息化建設(shè)規(guī)劃1.總體目標(biāo)以信息化為支撐，構(gòu)建覆蓋全面、功能完善、便捷高效的納稅服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的信息化、智能化、規(guī)范化。通過信息化手段，提高納稅服務(wù)效率，降低征納成本，提升納稅人滿意度。2.建設(shè)內(nèi)容包括納稅服務(wù)網(wǎng)站、移動(dòng)辦稅終端、電子稅務(wù)局、大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等。納稅服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備信息發(fā)布、政策解讀、在線辦稅、咨詢互動(dòng)等功能；移動(dòng)辦稅終端應(yīng)當(dāng)方便納稅人隨時(shí)隨地辦理涉稅業(yè)務(wù)；電子稅務(wù)局應(yīng)當(dāng)整合各類辦稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦；大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)對納稅人的辦稅行為、需求等進(jìn)行分析，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。（二）平臺(tái)功能整合1.業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合將分散在不同部門、不同系統(tǒng)的納稅服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。例如，將稅收征管系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、納稅申報(bào)系統(tǒng)等與納稅服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行對接，使納稅人在一個(gè)平臺(tái)上能夠辦理多種涉稅業(yè)務(wù)，避免重復(fù)錄入信息，提高辦稅效率。2.數(shù)據(jù)共享與交換建立健全納稅服務(wù)數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門之間以及與其他相關(guān)部門之間的數(shù)據(jù)共享與交換。通過數(shù)據(jù)共享，稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠全面掌握納稅人的涉稅信息，為納稅人提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)；同時(shí)，也能夠加強(qiáng)部門協(xié)作，共同做好稅收征管和納稅服務(wù)工作。（三）安全保障措施1.網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)加強(qiáng)納稅服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)，采取防火墻、入侵檢測、加密傳輸?shù)燃夹g(shù)手段，防止網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)泄露。定期對網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行評(píng)估和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保納稅服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全穩(wěn)定運(yùn)行。2.數(shù)據(jù)安全管理建立嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全管理制度，對納稅人的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分級(jí)管理，采取加密存儲(chǔ)、備份恢復(fù)等措施，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。加強(qiáng)對數(shù)據(jù)訪問的權(quán)限控制，防止數(shù)據(jù)被非法獲取或篡改。同時(shí)，要制定數(shù)據(jù)安全應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生數(shù)據(jù)安全事件時(shí)能夠及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，減少損失。四、納稅服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督建立健全稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的日常監(jiān)督檢查。通過開展納稅服務(wù)質(zhì)量抽查、辦稅流程監(jiān)控、納稅人滿意度調(diào)查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正納稅服務(wù)工作中存在的問題。對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，要依法依規(guī)進(jìn)行處理，嚴(yán)肅追究相關(guān)人員的責(zé)任。2.外部監(jiān)督主動(dòng)接受納稅人、社會(huì)各界和新聞媒體的監(jiān)督。通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱、意見箱等方式，廣泛收集納稅人的意見和建議；定期開展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對納稅服務(wù)工作的評(píng)價(jià)和需求；及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對媒體曝光的納稅服務(wù)問題要迅速進(jìn)行調(diào)查處理，并公開處理結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）考核指標(biāo)與方法1.考核指標(biāo)制定科學(xué)合理的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，包括辦稅服務(wù)質(zhì)量、政策宣傳與輔導(dǎo)效果、納稅咨詢解答準(zhǔn)確率、納稅人滿意度等方面的指標(biāo)。通過量化考核指標(biāo)，客觀評(píng)價(jià)納稅服務(wù)工作的成效。2.考核方法采用定期考核與不定期抽查相結(jié)合、內(nèi)部考核與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。定期考核可以按照月度、季度、年度進(jìn)行，對納稅服務(wù)工作進(jìn)行全面評(píng)價(jià)；不定期抽查可以根據(jù)工作需要隨時(shí)開展，重點(diǎn)檢查納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。同時(shí)，要充分利用信息化手段，對納稅服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為考核提供數(shù)據(jù)支持。（三）結(jié)果應(yīng)用1.與績效掛鉤將納稅服務(wù)考核結(jié)果與稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員的績效考核掛鉤，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)晉升、獎(jiǎng)勵(lì)懲處的重要依據(jù)。對于納稅服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的單位和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對于納稅服務(wù)工作不達(dá)標(biāo)的單位和個(gè)人，要進(jìn)行批評(píng)教育，并責(zé)令限期整改。2.持續(xù)改進(jìn)根據(jù)納稅服務(wù)監(jiān)督與考核結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)工作中存在的問題和不足，制定針對性的改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)工作流程和方法，提高納稅服務(wù)水平。五、附則（一）解釋權(quán)本辦法由國家稅務(wù)總局負(fù)責(zé)解釋。國家稅務(wù)總局作為稅收征管的最高行政機(jī)關(guān)，有權(quán)對本辦法的具體條款進(jìn)行解釋，以確保本辦法在執(zhí)行過程中的準(zhǔn)確性和一致性。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在實(shí)際工作中遇到的與本辦法相關(guān)的具體問題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向國家稅