[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[沈陽某酒店]酒店餐飲安全事件，提升應(yīng)急響應(yīng)和事件處置能力，健全餐飲安全應(yīng)急機(jī)制，最大限度減少事件造成的損害，保障[居民]生命健康和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)[社會(huì)]正常秩序，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國食品安全法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[沈陽某酒店]實(shí)際情況，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。本酒店成立餐飲安全事件應(yīng)急指揮中心（以下簡稱應(yīng)急指揮中心），作為餐飲安全事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲安全事件的應(yīng)對處置工作。建立健全快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)評估、決策指揮、處置執(zhí)行等環(huán)節(jié)高效銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)研判、果斷處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。餐飲安全事件發(fā)生后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由應(yīng)急指揮中心根據(jù)事件級(jí)別和性質(zhì)，啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。酒店各相關(guān)部門及負(fù)責(zé)人是所轄區(qū)域和職責(zé)范圍內(nèi)餐飲安全事件應(yīng)急處置的第一責(zé)任人，應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)采取有效措施。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、常備不懈的方針，定期開展餐飲安全風(fēng)險(xiǎn)隱患排查，強(qiáng)化對食品采購、加工、儲(chǔ)存、服務(wù)全流程的風(fēng)險(xiǎn)評估與監(jiān)測。加強(qiáng)信息收集與研判，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早控制、早處置，將餐飲安全事件控制在萌芽狀態(tài)，最大限度減少對顧客健康和酒店聲譽(yù)的損害。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。建立酒店內(nèi)部各部門之間、以及與外部相關(guān)監(jiān)管部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位的聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。形成信息共享、資源整合、協(xié)同作戰(zhàn)的系統(tǒng)化處置格局。鼓勵(lì)并引導(dǎo)顧客積極參與餐飲安全監(jiān)督，形成酒店與顧客共同參與的群防群控工作局面。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置餐飲安全事件過程中，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分事件性質(zhì)，依法保護(hù)顧客的合法權(quán)益。對于因食品安全問題引發(fā)的顧客健康損害或投訴，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)償和補(bǔ)救。確保所有處置措施符合國家法律法規(guī)要求，做到程序合法、處理合理、結(jié)果公正。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)的應(yīng)急處置工作。本規(guī)范所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成顧客身體嚴(yán)重?fù)p害、健康危害，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，[沈陽某酒店]正常經(jīng)營與服務(wù)秩序受到影響，[沈陽某酒店]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：酒店內(nèi)或周邊發(fā)生的涉及顧客的各類非法集會(huì)、示威、騷亂以及可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛，酒店內(nèi)發(fā)生的擾亂公共秩序、侵犯顧客人身權(quán)利的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或顧客財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對顧客的各類恐怖襲擊事件或嚴(yán)重侵害事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。酒店內(nèi)發(fā)生的食物中毒、燃?xì)庑孤⒒馂?zāi)、停電等造成顧客傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的突發(fā)事故，酒店建筑或設(shè)施設(shè)備發(fā)生重大故障或垮塌事故，重大自然災(zāi)害（如地震、洪水）對酒店造成嚴(yán)重影響。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成顧客健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全事件（如集體食物中毒），傳染病疫情在酒店內(nèi)暴發(fā)、傳播等事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：地震、臺(tái)風(fēng)、暴雨、雷擊等災(zāi)害直接或間接對酒店造成嚴(yán)重破壞，影響酒店正常運(yùn)營和顧客安全的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：針對酒店客戶信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)攻擊、數(shù)據(jù)泄露事件，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布虛假信息、惡意誹謗或散布謠言損害酒店聲譽(yù)的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。不適用。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：酒店發(fā)生供氧不足、電梯困人等嚴(yán)重影響顧客安全的突發(fā)狀況，以及因外部不可抗力因素引發(fā)的嚴(yán)重影響酒店運(yùn)營和顧客安全的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[沈陽某酒店]成立酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、信息工作等七個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店分管餐飲安全的副總經(jīng)理、酒店總廚師長

成員：酒店辦公室、餐飲部、前廳部、客房部、安保部、工程部、采購部、醫(yī)務(wù)室等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案，下達(dá)應(yīng)急處置指令，協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置工作中的重大問題，并對事件處置工作進(jìn)行綜合評估。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，評估事件影響，提出應(yīng)急處置措施建議；協(xié)調(diào)各部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策；收集整理事件處置過程中的資料，總結(jié)應(yīng)急處置工作經(jīng)驗(yàn)；督導(dǎo)、檢查各部門落實(shí)餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、安保部、餐飲部、前廳部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；對可能危害顧客人身安全的事件進(jìn)行現(xiàn)場控制；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及治安或刑事的事件；保護(hù)現(xiàn)場，配合調(diào)查。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管安保的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店安保部、餐飲部、前廳部、工程部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場警戒，保護(hù)顧客和員工安全；指揮疏散無關(guān)人員；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘查、人員詢問、證據(jù)收集；負(fù)責(zé)顧客的安撫和必要的疏散安排。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管運(yùn)營的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由餐飲部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、餐飲部、前廳部、客房部、安保部、工程部、醫(yī)務(wù)室等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在餐飲部。

主要職責(zé)：根據(jù)事件類型（如火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、食物中毒），啟?dòng)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)顧客疏散、救援和臨時(shí)安置；控制現(xiàn)場，防止次生災(zāi)害發(fā)生；配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管健康的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、醫(yī)務(wù)室、餐飲部、前廳部、工程部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)顧客的健康監(jiān)測和醫(yī)療救治；對食品加工環(huán)節(jié)進(jìn)行緊急控制和排查；配合衛(wèi)生行政部門進(jìn)行疫情調(diào)查和樣本采集；開展顧客健康教育，提示預(yù)防措施。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管工程安全的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、工程部、安保部、餐飲部、前廳部等部門主要負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的應(yīng)急搶修，保障水電供應(yīng)；對自然災(zāi)害造成的酒店環(huán)境進(jìn)行安全評估；組織顧客疏散至安全區(qū)域；配合政府相關(guān)部門進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管信息化的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、餐飲部、前廳部、工程部等部門IT負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店信息系統(tǒng)、網(wǎng)站的安全監(jiān)控和應(yīng)急處理；處置網(wǎng)絡(luò)謠言、虛假信息；保護(hù)顧客個(gè)人信息安全；恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。

7.信息工作組。組長由酒店辦公室主任擔(dān)任，副組長由酒店宣傳部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由酒店辦公室、餐飲部、前廳部、安保部等部門相關(guān)人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)事件信息的統(tǒng)一收集、核實(shí)、整理和發(fā)布；撰寫信息報(bào)告，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)主管部門匯報(bào)事件進(jìn)展；協(xié)調(diào)媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制。

1.信息報(bào)送核心原則

（1）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

（2）首報(bào)意識(shí)。任何部門或人員發(fā)現(xiàn)餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)相關(guān)的事件或隱患，均應(yīng)第一時(shí)間向酒店辦公室報(bào)告。

（3）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、隱瞞或捏造事實(shí)。

（4）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列全部內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程

（1）事件發(fā)現(xiàn)或報(bào)告部門立即向酒店辦公室報(bào)告初步信息。

（2）酒店辦公室對信息進(jìn)行核實(shí)、分析，初步判斷事件級(jí)別和性質(zhì)，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件級(jí)別，決定是否啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并指揮信息報(bào)送工作。

（4）酒店辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，將事件信息按照規(guī)定時(shí)限和程序報(bào)送至上級(jí)主管部門。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

（1）酒店辦公室接到重大突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)立即以加急書面形式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組。

（2）領(lǐng)導(dǎo)小組組長審批后，由酒店辦公室在2小時(shí)內(nèi)將書面報(bào)告報(bào)送至省委相關(guān)主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（1）時(shí)間：事件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的具體時(shí)間。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置。

（3）規(guī)模：事件涉及的人數(shù)、范圍等。

（4）傷亡：事件造成的人員傷亡情況。

（5）起因：事件發(fā)生的初步原因分析。

（6）評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件處置的最新進(jìn)展情況。

（9）其他：需要報(bào)告的其他相關(guān)信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告清單

下列六類重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

（1）重大自然災(zāi)害；

（2）重大事故災(zāi)難；

（3）重大公共衛(wèi)生事件；

（4）涉國防、港澳臺(tái)、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)；

（5）可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向；

（6）其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門應(yīng)持續(xù)開展以下常態(tài)化預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)工作組及相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范要求，建立健全并持續(xù)完善餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)的日常管理制度，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)排查與隱患排查治理，確保應(yīng)急機(jī)制處于激活狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)組織各專項(xiàng)工作組及相關(guān)部門，根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店運(yùn)營變化、實(shí)際演練情況及風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，定期修訂和完善餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)各類應(yīng)急預(yù)案（包括總體預(yù)案及專項(xiàng)預(yù)案、部門預(yù)案），確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店應(yīng)組建專兼職結(jié)合的餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)應(yīng)急隊(duì)伍，明確隊(duì)伍人員構(gòu)成及職責(zé)，定期開展選拔和調(diào)整，加強(qiáng)隊(duì)伍的專業(yè)技能、應(yīng)急處置能力和心理素質(zhì)培訓(xùn)，提升隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織餐飲從業(yè)人員、服務(wù)人員、安保人員、管理人員等開展餐飲安全知識(shí)、顧客權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急處置技能等培訓(xùn)。應(yīng)定期組織不同規(guī)模、不同場景、不同類型的餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升應(yīng)急隊(duì)伍的協(xié)同作戰(zhàn)能力和實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管要求，確保儲(chǔ)備的食品原料、藥品、消毒用品、防護(hù)用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、疏散指示標(biāo)識(shí)、急救箱等關(guān)鍵應(yīng)急物資充足、有效。應(yīng)建立應(yīng)急物資出入庫管理制度，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保需要時(shí)能充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指對酒店造成或可能造成特別重大人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重聲譽(yù)損害，或?qū)社會(huì)]公共安全與穩(wěn)定構(gòu)成特別重大威脅的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生造成10人以上死亡或危及10人以上生命安全的食品安全事件；發(fā)生造成30人以上中毒或危及30人以上生命安全的食品安全事件；發(fā)生重大暴力恐怖事件；發(fā)生嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營且無法控制的大規(guī)模群體性事件。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指對酒店造成或可能造成重大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重聲譽(yù)損害，或?qū)社會(huì)]公共安全與穩(wěn)定構(gòu)成重大威脅的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生造成3人以上10人以下死亡或危及3人以上10人以下生命安全的食品安全事件；發(fā)生造成10人以上30人以下中毒的事件；發(fā)生嚴(yán)重?cái)_亂酒店秩序且難以控制的社會(huì)安全事件；發(fā)生造成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)重聲譽(yù)損害的事故災(zāi)難事件。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指對酒店造成或可能造成較大人員傷亡、一定財(cái)產(chǎn)損失、較重聲譽(yù)損害，或?qū)社會(huì)]公共安全與穩(wěn)定構(gòu)成較大威脅的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生造成3人以下死亡或危及3人以下生命安全的食品安全事件；發(fā)生造成10人以下中毒的事件；發(fā)生影響酒店正常運(yùn)營的社會(huì)安全事件；發(fā)生造成酒店一定經(jīng)濟(jì)損失或較重聲譽(yù)損害的事故災(zāi)難事件。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指對酒店造成或可能造成一定人員傷亡、輕微財(cái)產(chǎn)損失、輕微聲譽(yù)損害，或?qū)社會(huì)]公共安全與穩(wěn)定構(gòu)成一般威脅的事件。具體判定標(biāo)準(zhǔn)包括：發(fā)生造成人員輕傷的食品安全事件；發(fā)生造成人員輕微中毒的事件；發(fā)生對酒店運(yùn)營造成一定影響但可控制的事件；發(fā)生對酒店聲譽(yù)造成輕微影響的事件。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取措施控制現(xiàn)場，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室。酒店辦公室接報(bào)后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)I級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。現(xiàn)場指揮部在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，組織開展人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場保護(hù)、秩序維護(hù)等先期處置工作，全力控制事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)需要請求上級(jí)支援。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取措施控制現(xiàn)場，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室。酒店辦公室接報(bào)后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)II級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部?，F(xiàn)場指揮部在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，組織開展人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場保護(hù)、秩序維護(hù)等先期處置工作，全力控制事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)需要請求上級(jí)支援。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取措施控制現(xiàn)場，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室。酒店辦公室接報(bào)后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)III級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部。現(xiàn)場指揮部應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件信息及初步處置情況報(bào)告至上級(jí)主管部門。核心動(dòng)作包括：立即成立現(xiàn)場指揮部，組織開展人員疏散、醫(yī)療救護(hù)、現(xiàn)場保護(hù)、秩序維護(hù)等先期處置工作，全力控制事態(tài)發(fā)展，并根據(jù)需要請求上級(jí)支援。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，事發(fā)部門應(yīng)立即采取措施控制現(xiàn)場，并在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至酒店辦公室。酒店辦公室接報(bào)后立即核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)啟動(dòng)IV級(jí)事件應(yīng)急預(yù)案。核心動(dòng)作包括：由酒店辦公室或相關(guān)主管部門組織開展先期處置工作，控制事態(tài)，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)處置進(jìn)展。根據(jù)事件影響，決定是否需要將事件信息在1小時(shí)內(nèi)報(bào)告至上級(jí)主管部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部作為事件處置的核心決策與指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事件蔓延、擴(kuò)大或升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

（2）掌握進(jìn)展：及時(shí)收集、核實(shí)和分析事件信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢、影響范圍和處置進(jìn)展情況。

（3）及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和程序，向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級(jí)主管部門及相關(guān)單位及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地報(bào)告事件信息及處置情況。

（4）適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、適度、準(zhǔn)確地發(fā)布事件信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全并落實(shí)[沈陽某酒店]酒店餐飲安全與顧客權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件信息收集、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)運(yùn)行機(jī)制，完善信息傳輸渠道，保持信息傳輸設(shè)施和通訊設(shè)備完好暢通，確保信息渠道的安全可靠，實(shí)現(xiàn)信息收集及時(shí)、傳遞高效、報(bào)送準(zhǔn)確、處理迅速。

第十二條物資與資金保障

[沈陽某酒店]將餐飲安全應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度預(yù)算，保證資金充足。餐飲部、安保部等部門要協(xié)調(diào)建立相應(yīng)的應(yīng)急處置物資儲(chǔ)備庫，儲(chǔ)備必要的醫(yī)療急救用品、消毒防疫物資、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、防護(hù)用品、應(yīng)急食品飲用水等。應(yīng)急處置物資要指定專人負(fù)責(zé)，確保物資充足、完好、有效，并定期檢查維護(hù)，保證需要時(shí)能及時(shí)供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資應(yīng)設(shè)專庫存放，由專人保管，確保物資安全