物業(yè)客服競(jìng)賽試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服接聽(tīng)電話時(shí)，鈴聲響幾聲內(nèi)接聽(tīng)較為合適？（）A.1聲B.3聲C.5聲D.7聲答案：B2.以下哪種不屬于物業(yè)客服的基本職責(zé)？（）A.收取物業(yè)費(fèi)B.解答業(yè)主疑問(wèn)C.規(guī)劃小區(qū)綠化D.處理業(yè)主投訴答案：C3.當(dāng)業(yè)主反饋房屋漏水問(wèn)題時(shí)，客服首先應(yīng)該（）。A.告知業(yè)主自行維修B.記錄問(wèn)題并安排維修人員查看C.詢問(wèn)業(yè)主是否繳納物業(yè)費(fèi)D.推脫說(shuō)不歸物業(yè)管答案：B4.物業(yè)客服與業(yè)主溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的態(tài)度。A.傲慢B.冷漠C.熱情、耐心D.厭煩答案：C5.業(yè)主來(lái)訪，物業(yè)客服應(yīng)該（）。A.不理不睬B.簡(jiǎn)單接待C.熱情迎接并引導(dǎo)入座D.讓業(yè)主自己找地方坐答案：C6.物業(yè)客服在處理投訴時(shí)，應(yīng)該（）。A.與業(yè)主爭(zhēng)吵B.先安撫業(yè)主情緒C.拒絕處理D.拖延時(shí)間答案：B7.對(duì)于小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，物業(yè)客服需要（）。A.定期巡查B.從不關(guān)心C.等業(yè)主反映問(wèn)題再查看D.只在領(lǐng)導(dǎo)檢查時(shí)查看答案：A8.物業(yè)客服向業(yè)主通知事情時(shí)，最好的方式是（）。A.口頭傳達(dá)B.在小區(qū)張貼通知C.電話通知并短信提醒D.只短信通知答案：C9.業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，客服應(yīng)（）。A.反駁業(yè)主B.詢問(wèn)不滿原因并改進(jìn)C.不再理會(huì)業(yè)主D.讓業(yè)主找領(lǐng)導(dǎo)答案：B10.物業(yè)客服的形象代表著（）。A.自己B.物業(yè)企業(yè)C.業(yè)主委員會(huì)D.社區(qū)居委會(huì)答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服的溝通技巧包括（）。A.積極傾聽(tīng)B.表達(dá)清晰C.適當(dāng)使用肢體語(yǔ)言D.打斷業(yè)主說(shuō)話答案：ABC2.物業(yè)客服在處理業(yè)主投訴時(shí)需要做到（）。A.及時(shí)響應(yīng)B.客觀公正C.記錄詳細(xì)D.隨意承諾答案：ABC3.以下哪些是物業(yè)客服日常工作中需要關(guān)注的方面？（）A.業(yè)主需求B.小區(qū)安全C.環(huán)境衛(wèi)生D.員工考勤答案：ABC4.物業(yè)客服應(yīng)具備的素質(zhì)有（）。A.良好的職業(yè)道德B.較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)C.熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)D.自私自利答案：ABC5.當(dāng)業(yè)主詢問(wèn)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容時(shí)，客服應(yīng)告知業(yè)主包括（）等服務(wù)。A.房屋維修B.環(huán)境衛(wèi)生打掃C.公共秩序維護(hù)D.寵物飼養(yǎng)管理答案：ABC6.物業(yè)客服與業(yè)主建立良好關(guān)系的方法有（）。A.定期回訪B.舉辦業(yè)主活動(dòng)C.提供個(gè)性化服務(wù)D.對(duì)業(yè)主區(qū)別對(duì)待答案：ABC7.物業(yè)客服在面對(duì)業(yè)主的憤怒情緒時(shí)，可以（）。A.保持冷靜B.給業(yè)主遞上一杯水C.與業(yè)主一起憤怒D.暫時(shí)回避答案：AB8.物業(yè)客服在小區(qū)文化建設(shè)方面可以發(fā)揮的作用有（）。A.組織文化活動(dòng)B.宣傳文化理念C.制定文化政策D.破壞文化氛圍答案：AB9.以下屬于物業(yè)客服工作中的信息管理內(nèi)容的是（）。A.業(yè)主信息收集B.投訴信息整理C.維修記錄保存D.隨意泄露業(yè)主信息答案：ABC10.物業(yè)客服在提升小區(qū)滿意度方面可以采取的措施有（）。A.改善服務(wù)質(zhì)量B.加強(qiáng)與業(yè)主溝通C.增加小區(qū)設(shè)施D.降低服務(wù)成本答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.物業(yè)客服不需要了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)。（×）2.業(yè)主的所有要求物業(yè)客服都必須滿足。（×）3.物業(yè)客服可以不注重自己的儀表形象。（×）4.只要業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)，客服就不需要再提供其他服務(wù)。（×）5.物業(yè)客服在處理問(wèn)題時(shí)可以不做記錄。（×）6.小區(qū)內(nèi)的物業(yè)服務(wù)只針對(duì)業(yè)主，不針對(duì)租戶。（×）7.物業(yè)客服不需要與其他部門協(xié)作。（×）8.業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有疑問(wèn)時(shí)，客服可以不解釋。（×）9.物業(yè)客服只需要在工作時(shí)間內(nèi)處理業(yè)主事務(wù)。（×）10.物業(yè)客服對(duì)業(yè)主的反饋可以拖延處理。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述物業(yè)客服在接待業(yè)主投訴時(shí)的基本流程。答案：首先熱情接待業(yè)主，耐心傾聽(tīng)投訴內(nèi)容；然后詳細(xì)記錄投訴問(wèn)題、時(shí)間、地點(diǎn)等信息；接著安撫業(yè)主情緒，表示會(huì)盡快處理；及時(shí)將問(wèn)題反饋給相關(guān)部門或人員；跟進(jìn)處理進(jìn)度并向業(yè)主反饋處理結(jié)果。2.物業(yè)客服應(yīng)如何有效推廣物業(yè)服務(wù)？答案：通過(guò)小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群等渠道宣傳服務(wù)內(nèi)容；舉辦業(yè)主見(jiàn)面會(huì)介紹服務(wù)特色；針對(duì)新業(yè)主開(kāi)展物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)；邀請(qǐng)業(yè)主參與部分物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)等。3.請(qǐng)列舉物業(yè)客服在日常工作中需要與哪些部門協(xié)作及協(xié)作內(nèi)容。答案：與維修部門協(xié)作，處理房屋及設(shè)施設(shè)備維修相關(guān)事務(wù)；與保潔部門協(xié)作，了解小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況以便回答業(yè)主疑問(wèn)；與保安部門協(xié)作，應(yīng)對(duì)小區(qū)安全相關(guān)問(wèn)題。4.當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)收費(fèi)有異議時(shí)，物業(yè)客服應(yīng)如何處理？答案：客服應(yīng)耐心向業(yè)主解釋收費(fèi)依據(jù)，如物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定等；展示費(fèi)用明細(xì)，包括各項(xiàng)服務(wù)對(duì)應(yīng)的成本；了解業(yè)主想法，如認(rèn)為費(fèi)用過(guò)高則向上級(jí)反映探討合理調(diào)整的可能。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何提高物業(yè)客服在業(yè)主心中的形象？答案：注重儀表儀態(tài)、禮貌待人；高效解決業(yè)主問(wèn)題；提供個(gè)性化服務(wù)；積極與業(yè)主互動(dòng)等。2.討論物業(yè)客服在構(gòu)建和諧社區(qū)中的作用。答案：協(xié)調(diào)業(yè)主間關(guān)系；及時(shí)解決業(yè)主與物業(yè)矛盾；組織社區(qū)活動(dòng)增進(jìn)鄰里關(guān)系；宣傳社區(qū)文化等。3.怎樣讓物業(yè)客服更好地適