2023年01月ITSMS信息技術(shù)服務(wù)管理體系基礎(chǔ)試題1.以下哪項不屬于信息技術(shù)服務(wù)管理體系（ITSMS）關(guān)注的核心要素？A.人員B.技術(shù)C.資金D.流程答案：C。分析：ITSMS核心要素包括人員、技術(shù)、流程和資源等，資金并非核心要素。2.ITSMS的主要目標(biāo)是？A.提高信息技術(shù)服務(wù)的成本B.降低信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量C.確保信息技術(shù)服務(wù)的有效交付和管理D.減少信息技術(shù)服務(wù)的流程答案：C。分析：ITSMS旨在確保信息技術(shù)服務(wù)有效交付和管理，提高質(zhì)量、控制成本，而不是提高成本、降低質(zhì)量或減少流程。3.以下哪種流程是用于確保服務(wù)的可用性？A.事件管理流程B.問題管理流程C.變更管理流程D.服務(wù)級別管理流程答案：D。分析：服務(wù)級別管理流程通過定義、協(xié)商、監(jiān)控和報告服務(wù)級別，確保服務(wù)的可用性等性能指標(biāo)。4.事件管理流程的主要目的是？A.防止事件發(fā)生B.盡快恢復(fù)服務(wù)C.找出事件根本原因D.變更服務(wù)配置答案：B。分析：事件管理流程主要目的是盡快響應(yīng)和解決事件，恢復(fù)服務(wù)正常運(yùn)行。5.問題管理流程的關(guān)鍵活動是？A.事件分類B.事件記錄C.根本原因分析D.服務(wù)恢復(fù)答案：C。分析：問題管理流程重點(diǎn)是找出事件的根本原因，以防止事件再次發(fā)生。6.變更管理流程中，變更請求（RFC）的提出者可以是？A.僅運(yùn)維人員B.僅客戶C.任何與服務(wù)相關(guān)的人員D.僅管理層答案：C。分析：任何與服務(wù)相關(guān)的人員，包括運(yùn)維人員、客戶、管理層等都可以提出變更請求。7.配置管理流程的主要作用是？A.管理服務(wù)成本B.記錄和管理服務(wù)資產(chǎn)及其關(guān)系C.提高服務(wù)響應(yīng)速度D.監(jiān)控服務(wù)性能答案：B。分析：配置管理流程主要是記錄和管理服務(wù)資產(chǎn)（配置項）及其相互關(guān)系。8.服務(wù)臺在ITSMS中的主要職責(zé)不包括？A.接收事件報告B.解決所有事件C.提供客戶支持D.記錄事件信息答案：B。分析：服務(wù)臺接收事件報告、提供客戶支持和記錄事件信息，但并非解決所有事件，復(fù)雜事件會轉(zhuǎn)交給相關(guān)團(tuán)隊。9.以下關(guān)于服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的說法，錯誤的是？A.SLA是服務(wù)提供商和客戶之間的協(xié)議B.SLA明確了服務(wù)的目標(biāo)和質(zhì)量要求C.SLA不需要定期審查D.SLA可以包含多個服務(wù)級別指標(biāo)答案：C。分析：SLA需要定期審查，以確保其持續(xù)符合業(yè)務(wù)需求和服務(wù)能力。10.容量管理流程的主要任務(wù)是？A.管理服務(wù)的人員容量B.確保服務(wù)有足夠的資源滿足業(yè)務(wù)需求C.控制服務(wù)的成本容量D.提高服務(wù)的響應(yīng)容量答案：B。分析：容量管理流程主要確保服務(wù)有足夠的資源（如硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等）滿足業(yè)務(wù)需求。11.連續(xù)性管理流程的核心是？A.制定災(zāi)難恢復(fù)計劃B.提高服務(wù)的可用性C.管理服務(wù)的變更D.監(jiān)控服務(wù)的性能答案：A。分析：連續(xù)性管理流程核心是制定災(zāi)難恢復(fù)計劃，確保在災(zāi)難發(fā)生時服務(wù)能盡快恢復(fù)。12.供應(yīng)商管理流程的目的是？A.選擇最便宜的供應(yīng)商B.確保供應(yīng)商提供的服務(wù)符合要求C.減少與供應(yīng)商的合作D.讓供應(yīng)商承擔(dān)所有風(fēng)險答案：B。分析：供應(yīng)商管理流程目的是確保供應(yīng)商提供的服務(wù)符合服務(wù)提供商和客戶的要求。13.以下哪個不屬于服務(wù)設(shè)計階段的活動？A.服務(wù)策略制定B.服務(wù)架構(gòu)設(shè)計C.服務(wù)流程設(shè)計D.服務(wù)目錄設(shè)計答案：A。分析：服務(wù)策略制定屬于服務(wù)戰(zhàn)略階段活動，服務(wù)架構(gòu)、流程、目錄設(shè)計屬于服務(wù)設(shè)計階段。14.服務(wù)運(yùn)營階段的主要活動不包括？A.事件管理B.問題管理C.服務(wù)改進(jìn)計劃制定D.服務(wù)臺運(yùn)作答案：C。分析：服務(wù)改進(jìn)計劃制定屬于服務(wù)改進(jìn)階段活動，事件管理、問題管理和服務(wù)臺運(yùn)作是服務(wù)運(yùn)營階段活動。15.服務(wù)生命周期中，哪個階段負(fù)責(zé)將服務(wù)推向生產(chǎn)環(huán)境？A.服務(wù)設(shè)計B.服務(wù)過渡C.服務(wù)運(yùn)營D.服務(wù)改進(jìn)答案：B。分析：服務(wù)過渡階段負(fù)責(zé)將設(shè)計好的服務(wù)從開發(fā)環(huán)境推向生產(chǎn)環(huán)境。16.服務(wù)改進(jìn)的PDCA循環(huán)中，“C”代表？A.計劃B.執(zhí)行C.檢查D.處理答案：C。分析：PDCA循環(huán)中，P是計劃，D是執(zhí)行，C是檢查，A是處理。17.在事件管理中，事件升級的原因可能是？A.事件很快得到解決B.事件影響范圍擴(kuò)大C.事件分類錯誤D.服務(wù)臺人員心情好答案：B。分析：事件影響范圍擴(kuò)大、嚴(yán)重程度增加等情況會導(dǎo)致事件升級。18.問題管理和事件管理的關(guān)系是？A.兩者沒有關(guān)聯(lián)B.問題管理是事件管理的一部分C.事件管理是問題管理的一部分D.事件是問題的表現(xiàn)，問題管理可減少事件發(fā)生答案：D。分析：事件是問題的外在表現(xiàn)，問題管理找出根本原因可減少事件再次發(fā)生。19.變更管理中，緊急變更的審批流程通常？A.非常嚴(yán)格和復(fù)雜B.可以省略C.比正常變更簡單快速D.與正常變更一樣答案：C。分析：緊急變更為了盡快實施，審批流程比正常變更簡單快速，但仍需一定審批。20.配置管理中的配置項（CI）可以是？A.僅硬件設(shè)備B.僅軟件系統(tǒng)C.包括硬件、軟件、文檔等各種服務(wù)相關(guān)元素D.僅網(wǎng)絡(luò)設(shè)備答案：C。分析：配置項包括硬件、軟件、文檔、人員等各種與服務(wù)相關(guān)的元素。21.服務(wù)臺的工作模式不包括？A.電話服務(wù)臺B.郵件服務(wù)臺C.現(xiàn)場服務(wù)臺D.虛擬服務(wù)臺答案：D。常見服務(wù)臺工作模式有電話、郵件、現(xiàn)場服務(wù)臺等，虛擬服務(wù)臺不是標(biāo)準(zhǔn)表述。22.服務(wù)級別管理中，服務(wù)級別指標(biāo)（SLI）不包括以下哪種類型？A.可用性指標(biāo)B.響應(yīng)時間指標(biāo)C.成本指標(biāo)D.吞吐量指標(biāo)答案：C。分析：服務(wù)級別指標(biāo)通常包括可用性、響應(yīng)時間、吞吐量等，成本指標(biāo)一般不屬于SLI。23.容量管理需要考慮的資源類型不包括？A.計算資源B.存儲資源C.人力資源D.資金資源答案：D。分析：容量管理考慮的資源主要是計算、存儲、網(wǎng)絡(luò)等與服務(wù)運(yùn)行相關(guān)資源，資金資源不屬于此范疇。24.連續(xù)性管理中，恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)（RPO）是指？A.服務(wù)恢復(fù)的時間點(diǎn)B.允許的數(shù)據(jù)丟失量C.服務(wù)恢復(fù)的地點(diǎn)D.恢復(fù)服務(wù)所需的資源答案：B。分析：恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)是指允許的數(shù)據(jù)丟失量，反映了業(yè)務(wù)可承受的數(shù)據(jù)損失程度。25.供應(yīng)商管理流程中，對供應(yīng)商的績效評估指標(biāo)不包括？A.服務(wù)質(zhì)量B.價格C.響應(yīng)時間D.人員數(shù)量答案：D。分析：對供應(yīng)商績效評估主要關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、價格、響應(yīng)時間等，人員數(shù)量不是關(guān)鍵評估指標(biāo)。26.服務(wù)設(shè)計的原則不包括？A.以客戶為中心B.注重成本效益C.越復(fù)雜越好D.可擴(kuò)展性答案：C。分析：服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循以客戶為中心、注重成本效益、可擴(kuò)展性等原則，并非越復(fù)雜越好。27.服務(wù)過渡階段的主要交付物不包括？A.服務(wù)過渡計劃B.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）更新C.服務(wù)運(yùn)營手冊D.服務(wù)戰(zhàn)略文檔答案：D。分析：服務(wù)戰(zhàn)略文檔在服務(wù)戰(zhàn)略階段產(chǎn)生，服務(wù)過渡階段交付物有過渡計劃、CMDB更新、運(yùn)營手冊等。28.服務(wù)運(yùn)營中，監(jiān)控活動的目的是？A.發(fā)現(xiàn)服務(wù)故障B.提高服務(wù)成本C.減少服務(wù)流程D.增加人員工作量答案：A。分析：監(jiān)控活動目的是及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)故障、性能異常等問題，以便及時處理。29.服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)不包括？A.服務(wù)指標(biāo)分析B.客戶反饋C.員工個人喜好D.行業(yè)最佳實踐答案：C。分析：服務(wù)改進(jìn)依據(jù)包括服務(wù)指標(biāo)分析、客戶反饋、行業(yè)最佳實踐等，員工個人喜好不能作為改進(jìn)依據(jù)。30.在事件管理流程中，事件分類的作用是？A.讓事件看起來更整齊B.便于分配事件處理人員和資源C.增加事件處理時間D.減少事件記錄內(nèi)容答案：B。分析：事件分類便于根據(jù)事件類型分配合適處理人員和資源，提高處理效率。31.問題管理中，臨時解決措施和永久解決措施的區(qū)別是？A.臨時措施成本高，永久措施成本低B.臨時措施不能解決問題，永久措施能解決問題C.臨時措施是短期緩解，永久措施從根本上解決問題D.臨時措施由服務(wù)臺執(zhí)行，永久措施由管理層執(zhí)行答案：C。分析：臨時措施是短期緩解事件影響，永久措施通過找出根本原因從根本上解決問題。32.變更管理中，變更失敗的可能原因不包括？A.變更計劃不完善B.測試不充分C.變更溝通良好D.配置管理不準(zhǔn)確答案：C。分析：變更溝通良好有助于變更成功，變更計劃不完善、測試不充分、配置管理不準(zhǔn)確等會導(dǎo)致變更失敗。33.配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的更新頻率取決于？A.服務(wù)的穩(wěn)定性B.變更的頻率C.客戶的要求D.管理層的決定答案：B。分析：變更會影響配置項狀態(tài)，變更頻率越高，CMDB更新頻率也越高。34.服務(wù)臺人員的關(guān)鍵技能不包括？A.良好的溝通能力B.專業(yè)的技術(shù)知識C.快速的打字速度D.超強(qiáng)的記憶力答案：D。分析：服務(wù)臺人員需良好溝通、專業(yè)技術(shù)知識和一定打字速度，超強(qiáng)記憶力不是關(guān)鍵技能。35.服務(wù)級別管理中，協(xié)商服務(wù)級別目標(biāo)（SLO）的過程需要考慮？A.僅服務(wù)提供商的能力B.僅客戶的需求C.服務(wù)提供商能力和客戶需求的平衡D.市場上的平均水平答案：C。分析：協(xié)商SLO需平衡服務(wù)提供商能力和客戶需求，以達(dá)成合理目標(biāo)。36.容量管理中，預(yù)測未來容量需求的方法不包括？A.趨勢分析B.業(yè)務(wù)增長預(yù)測C.隨機(jī)猜測D.模擬建模答案：C。分析：預(yù)測容量需求可通過趨勢分析、業(yè)務(wù)增長預(yù)測、模擬建模等方法，隨機(jī)猜測不可取。37.連續(xù)性管理中，恢復(fù)時間目標(biāo)（RTO）是指？A.從災(zāi)難發(fā)生到服務(wù)恢復(fù)的最長時間B.從服務(wù)中斷到開始恢復(fù)的時間C.恢復(fù)服務(wù)所需的成本D.恢復(fù)服務(wù)所需的資源答案：A。分析：恢復(fù)時間目標(biāo)是從災(zāi)難發(fā)生到服務(wù)恢復(fù)的最長時間。38.供應(yīng)商管理中，選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)不包括？A.供應(yīng)商的信譽(yù)B.供應(yīng)商的地理位置C.供應(yīng)商的報價D.供應(yīng)商的員工數(shù)量答案：D。分析：選擇供應(yīng)商考慮信譽(yù)、地理位置、報價等，員工數(shù)量不是關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。39.服務(wù)設(shè)計階段，服務(wù)藍(lán)圖的作用是？A.展示服務(wù)的流程和交互B.計算服務(wù)的成本C.確定服務(wù)的人員配置D.監(jiān)控服務(wù)的性能答案：A。分析：服務(wù)藍(lán)圖展示服務(wù)流程以及客戶、員工、系統(tǒng)之間的交互。40.服務(wù)過渡階段，知識轉(zhuǎn)移的目的是？A.讓新員工熟悉環(huán)境B.確保服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊掌握服務(wù)相關(guān)知識C.提高員工的福利待遇D.減少服務(wù)流程答案：B。分析：知識轉(zhuǎn)移目的是讓服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊掌握服務(wù)設(shè)計、開發(fā)等階段知識，保障服務(wù)順利運(yùn)營。41.服務(wù)運(yùn)營中，自動化工具的應(yīng)用可以？A.降低服務(wù)質(zhì)量B.增加服務(wù)成本C.提高服務(wù)效率和一致性D.減少監(jiān)控活動答案：C。分析：自動化工具應(yīng)用可提高服務(wù)效率和處理的一致性，降低人為錯誤。42.服務(wù)改進(jìn)的方法不包括？A.六西格瑪B.精益方法C.頭腦風(fēng)暴法D.無限制增加資源法答案：D。分析：六西格瑪、精益方法可用于服務(wù)改進(jìn)，頭腦風(fēng)暴可用于找改進(jìn)思路，無限制增加資源不是有效改進(jìn)方法。43.事件管理中，重復(fù)事件的處理方式通常是？A.當(dāng)作新事件處理B.合并處理并查找根本原因C.直接忽略D.交給不同人員處理答案：B。分析：重復(fù)事件合并處理并查找根本原因，避免重復(fù)勞動和解決根本問題。44.問題管理中，根本原因分析（RCA）的常用工具不包括？A.魚骨圖B.5Why分析法C.甘特圖D.帕累托圖答案：C。分析：甘特圖用于項目進(jìn)度管理，魚骨圖、5Why分析法、帕累托圖可用于根本原因分析。45.變更管理中，變更回退計劃的作用是？A.防止變更發(fā)生B.在變更失敗時恢復(fù)到變更前狀態(tài)C.增加變更的成本D.減少變更的測試環(huán)節(jié)答案：B。分析：變更回退計劃在變更失敗時將系統(tǒng)恢復(fù)到變更前狀態(tài)，降低變更風(fēng)險。46.配置管理中，配置項的版本管理目的是？A.讓配置項看起來更高級B.記錄配置項的變化歷史和狀態(tài)C.增加配置項的數(shù)量D.減少配置項的維護(hù)成本答案：B。分析：版本管理記錄配置項變化歷史和狀態(tài)，便于追溯和管理。47.服務(wù)臺的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)不包括？A.平均響應(yīng)時間B.問題解決率C.員工考勤率D.客戶滿意度答案：C。分析：服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)關(guān)注平均響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等，員工考勤率與服務(wù)質(zhì)量無直接關(guān)聯(lián)。48.服務(wù)級別管理中，服務(wù)報告的作用是？A.向客戶炫耀服務(wù)成果B.為服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)C.增加服