珠海公共服務(wù)管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強(qiáng)珠海公共服務(wù)管理，提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及珠海實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于珠海市行政區(qū)域內(nèi)各類(lèi)公共服務(wù)的提供、管理與監(jiān)督活動(dòng)。公共服務(wù)涵蓋但不限于教育、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障、文化體育、公共交通、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域。（三）基本原則1.以人為本原則：始終把滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的公共服務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以人民滿(mǎn)意為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn)。2.公平公正原則：確保公共服務(wù)在城鄉(xiāng)、區(qū)域之間以及不同群體之間公平分配，避免歧視和不合理差別對(duì)待，保障全體公民平等享有基本公共服務(wù)的權(quán)利。3.高效便民原則：優(yōu)化公共服務(wù)流程，運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，提高服務(wù)效率，減少辦事環(huán)節(jié)，方便群眾辦事，降低服務(wù)成本。4.公開(kāi)透明原則：公共服務(wù)的政策制定、服務(wù)內(nèi)容、辦事程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督渠道等信息應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督，確保權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行。（四）管理職責(zé)1.政府職責(zé)：珠海市政府負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃、政策制定、資源配置、監(jiān)督管理等工作，推動(dòng)公共服務(wù)體系建設(shè)，保障公共服務(wù)的有效供給。各職能部門(mén)按照職責(zé)分工，具體負(fù)責(zé)相關(guān)領(lǐng)域公共服務(wù)的組織實(shí)施和管理工作。2.社會(huì)組織職責(zé)：鼓勵(lì)和引導(dǎo)各類(lèi)社會(huì)組織參與公共服務(wù)，支持社會(huì)組織依法開(kāi)展公共服務(wù)活動(dòng)，充分發(fā)揮社會(huì)組織在提供公共服務(wù)、反映社情民意、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面的積極作用。社會(huì)組織應(yīng)遵守法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，誠(chéng)信開(kāi)展服務(wù)，接受政府部門(mén)和社會(huì)的監(jiān)督。3.企業(yè)職責(zé)：在公共服務(wù)領(lǐng)域引入市場(chǎng)機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)參與公共服務(wù)項(xiàng)目的投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。企業(yè)應(yīng)履行社會(huì)責(zé)任，按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)產(chǎn)品，保障服務(wù)質(zhì)量和安全。二、公共服務(wù)規(guī)劃與資源配置（一）規(guī)劃編制1.珠海市政府應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、人口狀況、公共服務(wù)需求等因素，制定中長(zhǎng)期公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，并納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃。2.各職能部門(mén)應(yīng)依據(jù)全市公共服務(wù)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合本部門(mén)職責(zé)，編制專(zhuān)項(xiàng)公共服務(wù)規(guī)劃，明確發(fā)展目標(biāo)、任務(wù)和措施。專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃應(yīng)與全市規(guī)劃相銜接，確保公共服務(wù)資源的合理布局和有效利用。3.公共服務(wù)規(guī)劃應(yīng)廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)，進(jìn)行科學(xué)論證和評(píng)估，確保規(guī)劃的科學(xué)性、合理性和可行性。規(guī)劃一經(jīng)批準(zhǔn)，應(yīng)嚴(yán)格組織實(shí)施，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況適時(shí)進(jìn)行調(diào)整。（二）資源配置1.財(cái)政投入：珠海市政府應(yīng)加大對(duì)公共服務(wù)的財(cái)政投入，建立與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)的公共服務(wù)財(cái)政保障機(jī)制。優(yōu)化財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，確保公共服務(wù)領(lǐng)域的資金需求，重點(diǎn)保障基本公共服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。2.設(shè)施建設(shè)：加強(qiáng)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)，按照規(guī)劃合理布局各類(lèi)公共服務(wù)設(shè)施，提高設(shè)施的覆蓋率和均衡性。加大對(duì)教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、公共交通等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，改善公共服務(wù)條件。3.人力資源配置：加強(qiáng)公共服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)，制定人才培養(yǎng)、引進(jìn)和激勵(lì)政策，吸引和留住優(yōu)秀人才從事公共服務(wù)工作。優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高公共服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。4.信息資源整合：建立公共服務(wù)信息平臺(tái)，整合各類(lèi)公共服務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通。通過(guò)信息平臺(tái)為公眾提供便捷的服務(wù)查詢(xún)、辦事預(yù)約、投訴舉報(bào)等功能，提高公共服務(wù)信息化水平。三、公共服務(wù)提供（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.各公共服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)監(jiān)督等方面的要求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，體現(xiàn)珠海地方特色，滿(mǎn)足公眾需求。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。公共服務(wù)提供主體應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和水平的一致性。（二）服務(wù)方式1.窗口服務(wù)：設(shè)立公共服務(wù)窗口，集中辦理各類(lèi)公共服務(wù)事項(xiàng)。窗口工作人員應(yīng)熱情接待、耐心解答、高效辦理業(yè)務(wù)，為公眾提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。2.網(wǎng)上服務(wù)：拓展網(wǎng)上服務(wù)渠道，建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)事項(xiàng)的在線(xiàn)申報(bào)、受理、審批、查詢(xún)等功能。推廣移動(dòng)政務(wù)服務(wù)，方便公眾隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。3.上門(mén)服務(wù)：對(duì)于特殊群體或有特殊需求的公眾，提供上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)應(yīng)提前預(yù)約，按照約定時(shí)間和要求提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量和效果。4.自助服務(wù)：在公共場(chǎng)所設(shè)置自助服務(wù)設(shè)備，如自助終端、自助繳費(fèi)機(jī)等，方便公眾自助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。加強(qiáng)自助服務(wù)設(shè)備的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)。（三）服務(wù)監(jiān)督1.建立公共服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)公共服務(wù)提供主體的監(jiān)督檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面。2.設(shè)立公共服務(wù)投訴舉報(bào)渠道，如投訴電話(huà)、郵箱、網(wǎng)站等，方便公眾對(duì)公共服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)。對(duì)公眾的投訴舉報(bào)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。3.定期開(kāi)展公共服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解公眾對(duì)公共服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。根據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)公共服務(wù)工作，提高公眾滿(mǎn)意度。四、公共服務(wù)質(zhì)量保障（一）質(zhì)量管理體系1.公共服務(wù)提供主體應(yīng)建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量責(zé)任、質(zhì)量控制措施等內(nèi)容。通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，確保公共服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提升。2.加強(qiáng)質(zhì)量培訓(xùn)和教育，提高公共服務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。定期開(kāi)展質(zhì)量考核和評(píng)估，將質(zhì)量考核結(jié)果與人員績(jī)效掛鉤，激勵(lì)公共服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量。（二）服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)1.建立公共服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、公眾評(píng)價(jià)等方式，對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面、客觀(guān)、公正的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為公共服務(wù)提供主體改進(jìn)工作、績(jī)效考核、資源配置等方面的重要依據(jù)。2.公共服務(wù)提供主體應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)施。定期對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保改進(jìn)工作取得實(shí)效。（三）應(yīng)急管理1.制定公共服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、資源保障等內(nèi)容。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。2.加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高公共服務(wù)人員的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效地開(kāi)展應(yīng)急處置工作，保障公眾生命財(cái)產(chǎn)安全和公共服務(wù)的正常運(yùn)行。五、公共服務(wù)資金管理（一）資金來(lái)源1.公共服務(wù)資金主要來(lái)源于政府財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)、公共服務(wù)收費(fèi)等渠道。政府應(yīng)加大財(cái)政投入力度，確保公共服務(wù)資金的穩(wěn)定來(lái)源。2.鼓勵(lì)社會(huì)各界通過(guò)捐贈(zèng)、設(shè)立基金等方式支持公共服務(wù)事業(yè)發(fā)展。對(duì)于符合規(guī)定的社會(huì)捐贈(zèng)，應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行管理和使用。3.按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，合理收取公共服務(wù)費(fèi)用。公共服務(wù)收費(fèi)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到公開(kāi)透明，接受社會(huì)監(jiān)督。（二）資金使用1.公共服務(wù)資金應(yīng)專(zhuān)款專(zhuān)用，按照規(guī)定的用途和范圍使用，不得挪作他用。資金使用應(yīng)遵循節(jié)約、高效的原則，提高資金使用效益。2.建立健全公共服務(wù)資金管理制度，規(guī)范資金審批、支付、核算等流程。加強(qiáng)資金監(jiān)管，確保資金安全。定期對(duì)資金使用情況進(jìn)行審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。（三）資金績(jī)效評(píng)價(jià)1.開(kāi)展公共服務(wù)資金績(jī)效評(píng)價(jià)工作，建立績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)資金使用的經(jīng)濟(jì)性、效率性和效益性進(jìn)行評(píng)價(jià)。績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)作為資金分配、調(diào)整和管理的重要依據(jù)。2.根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善資金管理和使用機(jī)制，不斷提高公共服務(wù)資金的使用績(jī)效。六、公共服務(wù)監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督主體1.珠海市政府及其職能部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理。政府監(jiān)察、審計(jì)、財(cái)政等部門(mén)按照各自職責(zé)，對(duì)公共服務(wù)資金使用、服務(wù)質(zhì)量、工作績(jī)效等方面進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.人大、政協(xié)對(duì)公共服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)聽(tīng)取匯報(bào)、開(kāi)展調(diào)研、提出議案和建議等方式，推動(dòng)公共服務(wù)工作不斷改進(jìn)和完善。3.社會(huì)公眾、新聞媒體對(duì)公共服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)、提出意見(jiàn)建議。公共服務(wù)提供主體應(yīng)積極回應(yīng)社會(huì)監(jiān)督，及時(shí)處理相關(guān)問(wèn)題。（二）考核內(nèi)容與方式1.建立公共服務(wù)考核制度，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式和考核周期?？己藘?nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)滿(mǎn)意度、資金使用效益等方面。2.考核方式采取日常監(jiān)督檢查、定期考核評(píng)估、公眾滿(mǎn)意度調(diào)查相結(jié)合的方式進(jìn)行?？己私Y(jié)果應(yīng)向社會(huì)公開(kāi)，接受