物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)項(xiàng)目管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，客觀、公正、全面地評(píng)價(jià)物業(yè)項(xiàng)目的管理水平和服務(wù)效果，促進(jìn)公司物業(yè)項(xiàng)目管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)管理工作。（三）評(píng)價(jià)原則1.客觀公正原則：評(píng)價(jià)過程應(yīng)依據(jù)明確的標(biāo)準(zhǔn)和事實(shí)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、準(zhǔn)確、公正，不受主觀因素干擾。2.全面系統(tǒng)原則：對物業(yè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于客戶服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等，進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估。3.科學(xué)合理原則：評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法應(yīng)科學(xué)合理，具有可操作性和可比性，能夠準(zhǔn)確反映物業(yè)項(xiàng)目的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。4.持續(xù)改進(jìn)原則：評(píng)價(jià)的目的不僅是為了得出結(jié)果，更重要的是通過評(píng)價(jià)發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)措施，促進(jìn)物業(yè)項(xiàng)目管理水平的持續(xù)提升。二、評(píng)價(jià)組織與職責(zé)（一）評(píng)價(jià)小組公司成立物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)小組，負(fù)責(zé)具體的評(píng)價(jià)工作。評(píng)價(jià)小組由公司管理層、品質(zhì)管理部門、相關(guān)業(yè)務(wù)部門以及業(yè)主代表等組成。（二）職責(zé)分工1.公司管理層負(fù)責(zé)審批物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)計(jì)劃和評(píng)價(jià)報(bào)告。對評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行決策，確定獎(jiǎng)懲措施。2.品質(zhì)管理部門制定物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。組織實(shí)施評(píng)價(jià)工作，收集、整理和分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，提出改進(jìn)建議。3.相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)助品質(zhì)管理部門開展評(píng)價(jià)工作，提供相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料。根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對存在問題的物業(yè)項(xiàng)目提出整改意見，并跟蹤整改情況。4.業(yè)主代表參與評(píng)價(jià)工作，提供業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。對評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，確保評(píng)價(jià)的公正性和客觀性。三、評(píng)價(jià)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶服務(wù)1.服務(wù)態(tài)度工作人員是否熱情、禮貌、耐心地接待業(yè)主，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求。是否使用文明用語，無爭吵、推諉現(xiàn)象。2.服務(wù)質(zhì)量業(yè)主投訴處理是否及時(shí)、有效，處理結(jié)果是否得到業(yè)主認(rèn)可。物業(yè)服務(wù)信息是否及時(shí)公開，包括物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃等。社區(qū)文化活動(dòng)是否豐富多樣，是否能夠增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度。3.服務(wù)效率各類服務(wù)事項(xiàng)的辦理是否按時(shí)限要求完成，無拖延現(xiàn)象。對業(yè)主咨詢和求助的回復(fù)是否及時(shí)，一般問題在[X]小時(shí)內(nèi)回復(fù)，復(fù)雜問題在[X]個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域衛(wèi)生小區(qū)道路、廣場、綠地等公共區(qū)域是否整潔干凈，無雜物、無積水。樓道、電梯轎廂是否定期清潔，無灰塵、無污漬。垃圾桶是否及時(shí)清理，周邊無垃圾外溢現(xiàn)象。2.垃圾分類管理是否按照規(guī)定設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，垃圾分類標(biāo)識(shí)是否清晰。垃圾分類收集、運(yùn)輸是否規(guī)范，無混裝、無二次污染。3.衛(wèi)生消殺工作是否定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，重點(diǎn)區(qū)域是否增加消殺頻次。消殺記錄是否完整，包括消殺時(shí)間、地點(diǎn)、藥劑種類等。（三）安全管理1.人員出入管理小區(qū)出入口是否實(shí)行24小時(shí)值班制度，人員出入是否進(jìn)行登記和核實(shí)。對訪客是否進(jìn)行有效管理，確保業(yè)主安全。2.車輛管理小區(qū)內(nèi)車輛停放是否有序，是否存在亂停亂放現(xiàn)象。對車輛出入是否進(jìn)行登記和檢查，確保車輛安全。停車場設(shè)施設(shè)備是否完好，運(yùn)行是否正常。3.安全巡邏是否制定安全巡邏制度，巡邏路線是否覆蓋小區(qū)所有區(qū)域。巡邏人員是否按時(shí)巡邏，巡邏記錄是否完整。對發(fā)現(xiàn)的安全隱患是否及時(shí)處理，并做好記錄。4.消防安全管理消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，是否定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。消防通道是否暢通，無雜物堆放。是否組織開展消防安全宣傳和培訓(xùn)，業(yè)主消防安全意識(shí)是否較強(qiáng)。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理小區(qū)內(nèi)的給排水、供電、供氣、供熱、電梯等共用設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，無故障、無損壞。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄是否完整，包括運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行參數(shù)、維修記錄等。2.設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)是否制定設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并按照計(jì)劃進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。對設(shè)施設(shè)備的維修是否及時(shí)，維修質(zhì)量是否符合要求。設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)是否到位，是否能夠延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。3.設(shè)施設(shè)備更新改造是否根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限和運(yùn)行狀況，合理安排更新改造計(jì)劃。更新改造項(xiàng)目是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是否經(jīng)過充分論證。更新改造后的設(shè)施設(shè)備是否能夠提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。（五）其他1.應(yīng)急預(yù)案制定與演練是否制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、水浸等應(yīng)急預(yù)案。是否定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，演練效果是否良好。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展是否制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施培訓(xùn)工作。員工培訓(xùn)記錄是否完整，員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平是否得到提升。3.業(yè)主滿意度調(diào)查是否定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。對業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果是否進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在問題是否采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。四、評(píng)價(jià)方法與流程（一）評(píng)價(jià)方法1.日常檢查：品質(zhì)管理部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門定期對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行日常檢查，記錄檢查情況。2.業(yè)主滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場走訪等方式，定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，收集業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見。3.專項(xiàng)檢查：根據(jù)實(shí)際情況，針對物業(yè)項(xiàng)目的某一特定方面或重點(diǎn)問題進(jìn)行專項(xiàng)檢查，如消防安全專項(xiàng)檢查、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行專項(xiàng)檢查等。4.資料查閱：查閱物業(yè)項(xiàng)目的相關(guān)文件、記錄、報(bào)表等資料，了解物業(yè)服務(wù)的開展情況和管理水平。（二）評(píng)價(jià)流程1.制定評(píng)價(jià)計(jì)劃品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計(jì)劃和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)計(jì)劃，明確評(píng)價(jià)的時(shí)間、范圍、內(nèi)容、方法等。評(píng)價(jià)計(jì)劃經(jīng)公司管理層審批后實(shí)施。2.組織實(shí)施評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)小組按照評(píng)價(jià)計(jì)劃，通過日常檢查、業(yè)主滿意度調(diào)查、專項(xiàng)檢查、資料查閱等方式，對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)過程中，評(píng)價(jià)人員應(yīng)認(rèn)真記錄評(píng)價(jià)情況，收集相關(guān)證據(jù)和資料。3.數(shù)據(jù)整理與分析品質(zhì)管理部門對評(píng)價(jià)過程中收集到的數(shù)據(jù)和資料進(jìn)行整理和分析，計(jì)算各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，對物業(yè)項(xiàng)目的管理水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。4.撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告品質(zhì)管理部門根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括評(píng)價(jià)基本情況、評(píng)價(jià)結(jié)果、存在問題、改進(jìn)建議等。評(píng)價(jià)報(bào)告經(jīng)公司管理層審核后，反饋給物業(yè)項(xiàng)目所在單位。5.跟蹤整改物業(yè)項(xiàng)目所在單位根據(jù)評(píng)價(jià)報(bào)告中提出的問題和改進(jìn)建議，制定整改計(jì)劃，并組織實(shí)施整改。品質(zhì)管理部門對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保整改措施落實(shí)到位。6.結(jié)果應(yīng)用公司將物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果與物業(yè)項(xiàng)目所在單位的績效考核、獎(jiǎng)懲等掛鉤，激勵(lì)各單位不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。對評(píng)價(jià)優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對評(píng)價(jià)不合格的物業(yè)項(xiàng)目，公司將責(zé)令限期整改，整改仍不合格的，將采取相應(yīng)的處罰措施。五、評(píng)價(jià)結(jié)果與應(yīng)用（一）評(píng)價(jià)結(jié)果等級(jí)劃分物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。1.優(yōu)秀：綜合評(píng)價(jià)得分在[X]分及以上，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)突出，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)主滿意度高。2.良好：綜合評(píng)價(jià)得分在[X]分至[X]分之間，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)表現(xiàn)較好，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較高，業(yè)主滿意度較高。3.合格：綜合評(píng)價(jià)得分在[X]分至[X]分之間，各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)基本達(dá)到要求，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量基本合格，業(yè)主滿意度一般。4.不合格：綜合評(píng)價(jià)得分在[X]分以下，存在較多問題，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，業(yè)主滿意度較低。（二）評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用1.績效考核將物業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)結(jié)果納入物業(yè)項(xiàng)目所在單位的績效考核體系，與單位和員工的績效獎(jiǎng)金掛鉤。對評(píng)價(jià)優(yōu)秀的單位和員工，給予相應(yīng)的績效加分和獎(jiǎng)勵(lì)；對評(píng)價(jià)不合格的單位和員工，給予相應(yīng)的績效扣分和處罰。2.獎(jiǎng)懲措施對評(píng)價(jià)優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目，公司給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、物資獎(jiǎng)勵(lì)等。對評(píng)價(jià)不合格的物業(yè)項(xiàng)目，公司責(zé)令限期整改，整改期間暫停該項(xiàng)目的評(píng)優(yōu)資格。整改仍不合格的，公司將采取以下處罰措施：扣減該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；對物業(yè)項(xiàng)目所在單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。3.項(xiàng)目評(píng)優(yōu)在公司內(nèi)部開展優(yōu)秀物業(yè)項(xiàng)目評(píng)選活動(dòng)時(shí)，評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目將優(yōu)先獲得推薦。評(píng)價(jià)結(jié)果優(yōu)秀的物業(yè)項(xiàng)目在參與外部行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)時(shí)，公司將給予支持和協(xié)助。4.持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果作為物業(yè)項(xiàng)目持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)，各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)針對評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，不斷提升物業(yè)