DB61DB61/T970—2015旅游飯店服務質(zhì)量規(guī)范前廳服務Servicequalityspecificationoftouristhotels——Thefrontofficeservice2015-06-30發(fā)布2015-08-01實施陜西省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I1GB/T14308-2010旅游飯店4.1基本要求4.1.1熟練掌握飯店各種服務項目、收費標準、營業(yè)時間、飯店內(nèi)電話號碼、熟記常用電話號24.1.6人工留言服務時應準確記錄或打印受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關要求，并進行復4.2.2提前征詢是否提供二次叫醒服務。如無人接聽電話，5分鐘4.2.4叫醒語言應簡練，聲音甜美柔和，至少具有中英文雙語。叫醒時先向賓客問好，然后報5.1掌握本店各種類型的客房、房價以及當日房態(tài)；了解本店餐飲、會議等有關情況，了解5.2及時接聽電話，正確問候賓客，同時報出崗位名稱及接話人姓名，了解賓客入住時間、6.1.7登記完成后，快速、準確、規(guī)范的將入住資料輸入電腦并建立賬戶，無任何36.2.1詢問賓客是否有預定，以及入住時間、房型、數(shù)量和其它相關要求，如在某6.2.5賓客在預訂抵店時間沒能到達，應主動與賓客聯(lián)系，核實情況后取消或保留6.3.4賓客到達后及時與團隊負責人核實預訂內(nèi)容，協(xié)商房間分配事宜，快速準確7.1.3主動征詢賓客意愿，經(jīng)同意后提供行李服務，為賓客提拿行李時，應與7.1.4提拿行李與賓客一同行進時，應靠邊側并與賓客保持適當距離，保證隨7.1.6遇雨雪天氣，在門口明顯位置設防滑明示牌，為自帶雨傘的賓客及時提7.2.1當賓客車輛到達門前時，及時為賓客輕緩拉門并向賓客問候，適時為賓7.2.5賓客登記入住后，行李員以正確的手勢及語言引領賓客并將行李送至賓47.2.9為團隊提供入住行李服務時，與領隊等有關人員辦理行李清點、登記、7.3.1賓客離店需要行李服務時，應確認房間號、行李件數(shù)、收取行李時間，7.3.3當賓客辦完結賬手續(xù)后，將行李提至門前交給賓客或協(xié)助賓客將行李放7.3.5為團隊提供離店行李服務時，與領隊等有關人員確認房間號、取送行李7.3.6行李不隨車走時，待團隊辦完離店手續(xù)后與領隊或行李員確認行李件數(shù)7.3.7行李隨車走時，將收取的行李整齊擺放在賓客指定的地點并加蓋行李網(wǎng)7.4.2在提供寄存行李服務前，告知賓客行李寄存須知，檢查行李外觀，并詢7.4.3詳細、準確填寫行李寄存單，并請賓客在寄存單（一式兩聯(lián)）簽字確認7.4.7賓客領取寄存物品時，仔細核對并收回寄存單，并請賓客當面確認，取58.4VIP賓客入住前認真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相