DB61Automobileafter-salesservicespecifications陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I1汽車售后服務(wù)規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）CB/T16739.1汽車維修業(yè)開業(yè)條件第1部分：汽車整車維修企業(yè)GB/T16739.2汽車維修業(yè)開業(yè)條件第2部分：汽車綜合小修及專項(xiàng)維修業(yè)戶GB/T21338機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格GB26877汽車維修業(yè)水污染物排放GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證JT/T900汽車售后服務(wù)客戶滿意度DB61/T1061揮發(fā)性有機(jī)物排放控制《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第5次會(huì)議第2《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令[GB/T5624、JT/T816和JT/T900界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義2汽車售后服務(wù)automobileafter-sale指產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車性——產(chǎn)品展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品修理、備件儲(chǔ)存和停車等固定場(chǎng)所；——產(chǎn)品售后服務(wù)所需要的設(shè)施設(shè)備（軟件——相應(yīng)維修車型種類的專項(xiàng)技術(shù)能力和技術(shù)——與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和安全要求的配套設(shè)施、制度；4.3經(jīng)營(yíng)者提供汽車售后相關(guān)服務(wù)，應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)安全生產(chǎn)主4.4經(jīng)營(yíng)者具有協(xié)助汽車生產(chǎn)企業(yè)履行缺陷汽車產(chǎn)品召回管理的義務(wù)，并根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)與政府部4.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)強(qiáng)化安全意識(shí)，采取必要措施，確保客戶在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)5.2.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗，舉止得體大方，儀容整潔端正。接待客戶時(shí)應(yīng)做到35.2.3業(yè)務(wù)接待室和客戶休息區(qū)應(yīng)指定獨(dú)立的吸煙區(qū)、閱讀區(qū)、兒童活動(dòng)區(qū)等。針對(duì)有特殊5.2.4業(yè)務(wù)接待室和客戶休息區(qū)應(yīng)及時(shí)清理5.3.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)為客戶提供良好、專業(yè)化的咨詢，認(rèn)真聽取和詳細(xì)記錄客戶陳述，解釋5.3.3業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行清理，貴重物品隨身帶走?？蛻粜杓拇嫖锲返妮v交接單上詳細(xì)記錄，并妥善保管。車輛交接單須經(jīng)客戶簽字確5.3.4業(yè)務(wù)接待員應(yīng)引導(dǎo)客戶至休息區(qū)等待休息，并5.3.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取電話、網(wǎng)絡(luò)等多種方式為客戶提供高效、便捷的預(yù)5.3.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重客戶自主選擇5.4.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定接車規(guī)范文件，規(guī)5.4.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備必要的檢測(cè)診斷儀器設(shè)備，設(shè)置檢測(cè)工位（區(qū)域），5.4.3確定維修類別和作業(yè)項(xiàng)目后，應(yīng)填寫《進(jìn)廠檢驗(yàn)單》。業(yè)務(wù)接待員送修狀況、故障診斷情況、建議維修項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、配5.4.4車輛需要解體檢查或者路試時(shí)，應(yīng)提前征得客戶確認(rèn)、簽字,或由5.5.1業(yè)務(wù)接待員應(yīng)根據(jù)車輛接車診斷結(jié)果和客戶需求，按照自愿、合法、適用的原則，與5.5.2合同內(nèi)容應(yīng)包含維修作業(yè)的項(xiàng)目、內(nèi)容、需更換的零部件、維修工時(shí)、費(fèi)用、竣工時(shí)5.5.3維修過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。對(duì)于維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的確需增加或變更維修項(xiàng)目5.5.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備專(兼)職人員負(fù)責(zé)合同管理,對(duì)已簽訂的合同建立登記臺(tái)賬并5.6.1經(jīng)營(yíng)者根據(jù)維修合同確認(rèn)的維修類別和作業(yè)項(xiàng)目，開具維修施工單。維修施工單應(yīng)詳5.6.2視情況對(duì)待修車輛進(jìn)行車身清潔，作業(yè)時(shí)應(yīng)使用座椅套、腳墊、車身保護(hù)被、轉(zhuǎn)向盤5.6.3維修人員應(yīng)按照施工單、修理手冊(cè)和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，正確使用技術(shù)狀況良好45.6.4維修人員不應(yīng)擅自擴(kuò)大作業(yè)范圍，不應(yīng)以次充好換5.6.5過(guò)程檢驗(yàn)應(yīng)實(shí)行自檢、互檢和專職檢驗(yàn)相結(jié)合的制度，并簽5.6.6質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查配件更換情況，依據(jù)車輛維修標(biāo)準(zhǔn)或維修手冊(cè)的技術(shù)要求實(shí)施車輛維5.6.7維修過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)5.6.8經(jīng)營(yíng)者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實(shí)時(shí)查看在修車輛。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)跟蹤修情況，視需向客戶反饋維修進(jìn)度。工期延長(zhǎng)或維修項(xiàng)目變更時(shí)，應(yīng)提前向客戶解釋和說(shuō)明，并按照5.6.9經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立技術(shù)支持機(jī)制，對(duì)維修和診斷作業(yè)中遇到的技術(shù)疑難問(wèn)題做出及時(shí)響應(yīng)，5.6.10車輛維修完工后，維修人員應(yīng)視情況對(duì)5.7.1質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查維修項(xiàng)目完成情況，按相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，并填寫《維修竣5.7.3業(yè)務(wù)接待員通知客戶驗(yàn)收接車，并將維修作業(yè)項(xiàng)目、配件材料使用、更換的配件、維修5.7.4業(yè)務(wù)接待員應(yīng)配合客戶驗(yàn)收車輛，填寫驗(yàn)收結(jié)算清單，引導(dǎo)客戶辦理結(jié)算手續(xù)，并指導(dǎo)5.7.5重要修理項(xiàng)目和涉及安全的項(xiàng)目交付時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向客戶進(jìn)行性能演示，如客戶提出5.7.6價(jià)格結(jié)算員應(yīng)嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，修結(jié)算清單并向顧客逐項(xiàng)解釋清單內(nèi)容，并開具維修5.7.7維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)5.7.8客戶對(duì)維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)接待員或價(jià)格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見5.7.9客戶完成結(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)提醒客戶下次車輛維保項(xiàng)目、時(shí)間或里程，并為客出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客5.8.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立車輛返修制度及工作流程，做好車輛返修記錄，對(duì)返修項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)分析55.9.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立客戶跟蹤服務(wù)制度，車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)客戶意見卡、5.9.2跟蹤服務(wù)應(yīng)覆蓋所有客戶?；卦L人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)分析客戶意見，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處車進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)臨近維保時(shí)間的車輛主動(dòng)提醒并5.10.4經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)客戶同意或請(qǐng)求，或者客戶明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信6.1提供緊急維修救援服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)公示求救電話和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等多種6.2經(jīng)營(yíng)者接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶姓名、車牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、6.4從事救援修理服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具備外出修理救援必須的故障判斷、應(yīng)急準(zhǔn)備、車6.6在公路實(shí)施救援修理服務(wù)，應(yīng)遵守交通安全法規(guī)，包括故障6.8對(duì)于水淹車、自燃車等特殊情況的車輛施救，除以上要求外經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)制定科學(xué)合理的67.1.1企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、業(yè)務(wù)接待員、價(jià)格結(jié)算員，以及從7.1.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)維修服務(wù)活動(dòng)和從業(yè)人員能力，配備相應(yīng)人力，制定和實(shí)施培7.1.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，并與各類人員簽訂勞動(dòng)合同，為其辦理7.2.1廠區(qū)環(huán)境清潔，各類指示標(biāo)志清楚，重要區(qū)域和特種設(shè)7.2.2維修作業(yè)區(qū)應(yīng)合理布局，劃分工位，7.2.3維修、檢測(cè)設(shè)備的規(guī)格和數(shù)7.2.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立設(shè)備檔案，做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和7.3.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立采購(gòu)配件登記制度，組織采購(gòu)配件驗(yàn)收，查驗(yàn)產(chǎn)品合格證等相7.3.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將原廠配件（指汽車生產(chǎn)企業(yè)提供或授權(quán)提供的配件）、同質(zhì)配7.3.4配件應(yīng)按照制造廠規(guī)定執(zhí)行質(zhì)量保證。修復(fù)配件的質(zhì)量保證，按照國(guó)家相關(guān)有明確規(guī)定的按照經(jīng)營(yíng)者與客戶的約定執(zhí)行，約7.3.5配件應(yīng)統(tǒng)一編碼與標(biāo)識(shí)，實(shí)現(xiàn)配件的可追溯，并按規(guī)定條件貯存，進(jìn)行分類保7.3.6經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定配件檢驗(yàn)分類制度，對(duì)具有使用有效期的備件應(yīng)有明顯的標(biāo)識(shí)7.3.7經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將配件中的危險(xiǎn)化學(xué)品單獨(dú)區(qū)域7.4.1作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按功能設(shè)置預(yù)檢、機(jī)修和鈑噴等作業(yè)區(qū)域，發(fā)動(dòng)機(jī)大修間和鈑金7.4.2作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工77.5.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)確保生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備安全防護(hù)裝置完好，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定的要求7.5.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)。并為員工提7.6.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家政策要求和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)情況制定年度節(jié)能減排計(jì)劃，按計(jì)劃7.6.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維修產(chǎn)生的廢棄物進(jìn)行分類收集和統(tǒng)計(jì)，建立廢有機(jī)溶劑、廢礦物貯存場(chǎng)所應(yīng)滿足GB18597-2001要求，危險(xiǎn)廢物轉(zhuǎn)移應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)有關(guān)規(guī)定。7.6.6維修作業(yè)環(huán)境應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)7.6.8經(jīng)營(yíng)者應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接當(dāng)?shù)丨h(huán)保等相關(guān)政府管理部門，及時(shí)掌握國(guó)家相7.7.1經(jīng)營(yíng)者應(yīng)跟蹤收集與售后服務(wù)相關(guān)的技術(shù)文件，具備有效的車輛維修標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)資料。必要時(shí)，應(yīng)制定汽車維修所需的各種工藝、檢驗(yàn)7.7.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)檔案，內(nèi)容應(yīng)包括：企業(yè)基本情況、安全生產(chǎn)事7.7.4經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立從業(yè)人員檔案，內(nèi)容應(yīng)包括：從業(yè)人員基本情況（包括人員數(shù)88.2經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期對(duì)維修服務(wù)實(shí)際成果進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)采取有8.3經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期開展客戶滿意度的調(diào)查工作，收集分析客戶的評(píng)價(jià)信息，為維修服務(wù)質(zhì)量的提高提——具體評(píng)價(jià)方法及調(diào)查問(wèn)卷形式按照J(rèn)T/T