[鄭州某酒店]酒店客房安全管理與應(yīng)急處理流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[鄭州某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件，提升酒店快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全客房安全管理與應(yīng)急機(jī)制，最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障[員工]生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的教學(xué)、工作秩序，維護(hù)[企業(yè)]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、教育部《教育系統(tǒng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》等規(guī)定，結(jié)合[鄭州某酒店]實(shí)際，制定本管理流程。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。酒店設(shè)立客房安全管理與應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮工作。建立統(tǒng)一指揮、分級負(fù)責(zé)的應(yīng)急指揮體系，確保信息暢通、指令明確、響應(yīng)迅速。形成快速反應(yīng)機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生后能夠第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急程序，做到快速響應(yīng)、科學(xué)決策、有效處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循酒店內(nèi)部管理架構(gòu)，明確各部門、各崗位在應(yīng)急處理中的職責(zé)分工。客房部為日常管理責(zé)任主體，安全部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與監(jiān)督，其他相關(guān)部門根據(jù)事件性質(zhì)和規(guī)模提供支持。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，落實(shí)屬地管理責(zé)任，確保應(yīng)急處理工作有序開展。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，定期開展客房安全隱患排查，建立風(fēng)險(xiǎn)隱患清單并動(dòng)態(tài)更新。加強(qiáng)日常巡查與監(jiān)控，強(qiáng)化對潛在風(fēng)險(xiǎn)的研判與分析，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早預(yù)警、早處置。一旦發(fā)生事件，迅速采取措施控制事態(tài)發(fā)展，防止蔓延擴(kuò)大，將損害降至最低。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立酒店內(nèi)部跨部門、跨層級的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確?？头?、安保、工程、后勤、財(cái)務(wù)等部門在應(yīng)急情況下能夠高效協(xié)同。同時(shí)，加強(qiáng)員工應(yīng)急知識和技能培訓(xùn)，提高全員安全意識和自防自救能力，形成上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的群防群控工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)、危害程度和影響范圍，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施。堅(jiān)持依法處置原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及酒店規(guī)章制度，保障[員工]的合法權(quán)益。在處理過程中，做到程序規(guī)范、處置得當(dāng)、合情合理合法，維護(hù)酒店正常運(yùn)營秩序和[企業(yè)]穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程適用于[鄭州某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作。本流程所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[員工]身體嚴(yán)重?fù)p害、死亡，或是酒店財(cái)產(chǎn)受到損失，酒店正常運(yùn)營秩序受到影響，酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：客房內(nèi)或酒店內(nèi)發(fā)生的涉及[員工]的各種非法集會、游行、示威、請?jiān)敢约凹w罷工、罷休等群體性事件，各種邪教的非法傳教活動(dòng)、政治性破壞活動(dòng)，[員工]的非正常死亡、失蹤等可能會引發(fā)影響酒店安全穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的重大治安和刑事案件，針對[員工]的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店客房內(nèi)或周邊區(qū)域的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑戎卮蟀踩鹿剩踩a(chǎn)事故，重大交通安全事故，大型群體活動(dòng)公共安全事故，重大環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成酒店[員工]健康嚴(yán)重?fù)p害的食品衛(wèi)生安全、疫病傳染等事件。包括：在酒店發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；酒店外發(fā)生的、可能對酒店[員工]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象災(zāi)害（如臺風(fēng)、暴雨、雷擊）、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用酒店網(wǎng)絡(luò)或信息系統(tǒng)發(fā)布有害信息，進(jìn)行反動(dòng)、色情、迷信等宣傳活動(dòng)和利用外部網(wǎng)絡(luò)、媒體等發(fā)布的有損酒店名譽(yù)、影響酒店穩(wěn)定的活動(dòng)；竊取酒店保密信息，可能造成嚴(yán)重后果的事件；各種破壞酒店網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別適用于涉及酒店提供考試相關(guān)服務(wù)的場景，如酒店內(nèi)設(shè)有考場等。若不適用，可刪除此類別。若適用，示例可為：在酒店內(nèi)組織的各類考試中，在命題管理、試卷印刷、運(yùn)送、保管等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的泄密事件，以及在考試實(shí)施、監(jiān)考等過程中發(fā)生的違規(guī)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括但不限于：因意識形態(tài)問題引發(fā)的突發(fā)事件，因民族、宗教問題引發(fā)的突發(fā)事件，因涉外問題引發(fā)的涉及國家主權(quán)、安全和發(fā)展利益的突發(fā)事件，以及其他未列入前述類別的但確屬影響酒店安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[鄭州某酒店]成立酒店客房安全管理與應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條酒店客房安全管理與應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理、安保部經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、工程部、前廳部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級主管部門請示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

酒店客房安全管理與應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡稱辦公室），領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，研判事件態(tài)勢，提出處理各類突發(fā)事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)酒店處理各類突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)酒店客房安全管理與應(yīng)急處理工作的情況。

第七條專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及主要職責(zé)

針對各類突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由安保部經(jīng)理或酒店辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由安保部、客房部、前廳部、工程部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)維護(hù)客房區(qū)域及周邊秩序，處置各類群體性事件、非法集會、鬧事等；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及客房區(qū)域的治安事件；評估事件對酒店運(yùn)營和聲譽(yù)的影響，并提出應(yīng)對措施。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由安保部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由安保部、客房部、前廳部、工程部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在安保部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，疏導(dǎo)人員；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查工作；搜尋證人，控制嫌疑人；統(tǒng)計(jì)人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由工程部經(jīng)理或安保部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由工程部、安保部、客房部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在工程部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電、設(shè)施設(shè)備故障等事故的應(yīng)急處置；實(shí)施搶險(xiǎn)救援，組織人員疏散；排查事故原因，提出防范措施；協(xié)調(diào)外部救援力量。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由客房部經(jīng)理或工程部經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由客房部、工程部、前廳部、餐飲部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在客房部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)食物中毒、傳染病等公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急處置；實(shí)施隔離、消毒、醫(yī)療救護(hù)；加強(qiáng)客房及公共區(qū)域的清潔消毒管理；配合衛(wèi)生防疫部門開展調(diào)查和處置工作。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由分管相關(guān)工作的副總經(jīng)理擔(dān)任。

成員單位：由安保部、客房部、工程部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)暴雨、洪水、臺風(fēng)、雷擊等自然災(zāi)害的應(yīng)急處置；實(shí)施防汛、防風(fēng)、避險(xiǎn)措施；組織人員疏散轉(zhuǎn)移；檢查和維護(hù)防災(zāi)設(shè)施設(shè)備。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由酒店辦公室負(fù)責(zé)人或信息技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、信息技術(shù)部、安保部、前廳部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在辦公室或信息技術(shù)部。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全的應(yīng)急處置；實(shí)施網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵等的防范和處置；恢復(fù)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行；評估信息安全事件的影響，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。（本類別適用于酒店提供考試相關(guān)服務(wù)的場景，如酒店內(nèi)設(shè)有考場等。若不適用，可刪除此類別。若適用，示例可為：）

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由負(fù)責(zé)考場管理的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由負(fù)責(zé)考場管理的部門、安保部、前廳部、工程部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在負(fù)責(zé)考場管理的部門。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)考試期間考場秩序維護(hù)和安全保障；處置考試相關(guān)的突發(fā)事件，如考生突發(fā)事件、試卷安全事件等；配合考試組織機(jī)構(gòu)做好應(yīng)急處置工作。

8.信息工作組。

組長：由酒店總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任。

副組長：由辦公室負(fù)責(zé)人擔(dān)任。

成員單位：由辦公室、安保部、客房部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。

辦公室地點(diǎn)：設(shè)在酒店辦公室。

核心應(yīng)急處置職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；負(fù)責(zé)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作；建立信息報(bào)告制度，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[鄭州某酒店]酒店客房內(nèi)突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握事件動(dòng)態(tài)。

首報(bào)意識：任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件或潛在風(fēng)險(xiǎn)，必須第一時(shí)間進(jìn)行初始報(bào)告。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀、真實(shí)，不得虛報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)或歪曲事實(shí)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（見第4條），確保信息全面。

續(xù)報(bào)要求：事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

部門報(bào)告：酒店各相關(guān)部門（如客房部、安保部、工程部等）或個(gè)人發(fā)現(xiàn)事件后，立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。

部門初報(bào)：部門負(fù)責(zé)人核實(shí)情況后，在[企業(yè)內(nèi)]規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般為事發(fā)后10分鐘內(nèi)）向酒店辦公室口頭或書面報(bào)告初步信息。

辦公室匯總：酒店辦公室接到初報(bào)后，立即核實(shí)、匯總信息，并評估事件級別。

領(lǐng)導(dǎo)小組決策：辦公室將匯總信息及初步處置建議立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組組長或副組長。

領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告：領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件級別和性質(zhì)，決定是否以及如何向上級主管部門（如上級集團(tuán)、鄭州市主管部門等）報(bào)告。

上級報(bào)告：按照上級部門要求，將事件信息及時(shí)上報(bào)。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

初步報(bào)告：相關(guān)部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)事件后，立即向本部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，并在[企業(yè)內(nèi)]規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般為事發(fā)后10分鐘內(nèi)）向酒店辦公室口頭報(bào)告事件基本信息（時(shí)間、地點(diǎn)、簡要情況）。

書面報(bào)告準(zhǔn)備：辦公室接到口頭報(bào)告后，立即指派人員趕赴現(xiàn)場核實(shí)情況，同時(shí)開始準(zhǔn)備書面報(bào)告。

加急報(bào)送：對于重大突發(fā)事件，辦公室應(yīng)在掌握初步情況后，立即起草書面報(bào)告，并通過內(nèi)部系統(tǒng)或加密郵件等加急方式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)抄送相關(guān)成員單位。

正式報(bào)送：領(lǐng)導(dǎo)小組審閱同意后，辦公室將正式書面報(bào)告按照規(guī)定格式和流程報(bào)送至上級主管部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

規(guī)模：涉及人員數(shù)量、影響范圍、財(cái)產(chǎn)初步損失評估。

傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（死亡人數(shù)、重傷人數(shù)、輕傷人數(shù)）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因。

評估：對事件性質(zhì)、危害程度、發(fā)展趨勢的初步評估。

措施：已采取的初步應(yīng)急處置措施。

進(jìn)展：事件發(fā)展情況、現(xiàn)場狀況變化。

負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場及上報(bào)信息負(fù)責(zé)人姓名和聯(lián)系方式。

其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

以下六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級主管部門，例如：上級集團(tuán)總部或鄭州市主管部門]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)等造成嚴(yán)重影響的）。

(2)重大事故災(zāi)難（如酒店內(nèi)發(fā)生造成多人傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的火災(zāi)、坍塌、重大安全生產(chǎn)事故等）。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如發(fā)生群體性食物中毒、傳染病疫情等）。

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)（如發(fā)生涉及上述領(lǐng)域的敏感事件）。

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向（如發(fā)現(xiàn)可能危害酒店安全穩(wěn)定的重大隱患或威脅）。

(6)其他涉[企業(yè)]安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況（由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)定）。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在酒店客房安全管理與應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及部門應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下，加強(qiáng)應(yīng)急管理的日常化、規(guī)范化建設(shè)，定期檢查應(yīng)急組織體系、職責(zé)分工、信息報(bào)送、物資儲備等環(huán)節(jié)的有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在問題，確保應(yīng)急機(jī)制處于良好運(yùn)行狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對酒店客房安全管理與應(yīng)急處理總預(yù)案及各專項(xiàng)預(yù)案（如火災(zāi)、治安、食品中毒、自然災(zāi)害等）的評估和修訂，根據(jù)法律法規(guī)更新、酒店實(shí)際情況變化、演練評估結(jié)果等，確保預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建設(shè)和維護(hù)一支訓(xùn)練有素、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊(duì)伍（包括安保、工程、客房、后勤等骨干力量），明確隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工和行動(dòng)要求，定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和考核，提升應(yīng)急處置能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同崗位人員開展應(yīng)急知識、避險(xiǎn)技能、自救互救等培訓(xùn)。定期組織不同類型、不同規(guī)模的應(yīng)急模擬演練（如桌面推演、實(shí)際操作演練），檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提高工作人員的協(xié)同配合和實(shí)戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，足額儲備必要的應(yīng)急物資（如消防器材、急救藥品、照明設(shè)備、通訊器材、生活保障物資等），建立物資臺賬，指定專人管理，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資處于良好狀態(tài)，需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件是指造成或可能造成重大人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：3人以上]、重傷人數(shù)達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：10人以上]）、重大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：100萬元以上]）、嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營和聲譽(yù)，或需要跨部門、跨區(qū)域進(jìn)行協(xié)調(diào)處置的事件。例如：發(fā)生涉及[員工]的嚴(yán)重群體性事件導(dǎo)致酒店運(yùn)營癱瘓；發(fā)生特大火災(zāi)導(dǎo)致重大人員傷亡或核心設(shè)施損毀；發(fā)生重大食品安全事件導(dǎo)致[員工]多人嚴(yán)重中毒。

II級事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件是指造成或可能造成較大人員傷亡（如死亡人數(shù)達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：1人以上、3人以下]且[重傷人數(shù)達(dá)到或超過5人]、或重傷人數(shù)達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：10人以上]）、較大財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：10萬元以上、100萬元以下]）、或?qū)频暾＿\(yùn)營造成嚴(yán)重干擾的事件。例如：發(fā)生較大范圍盜竊、詐騙等治安事件；發(fā)生較大火災(zāi)或燃?xì)庑孤┦录?dǎo)致人員傷亡或較大財(cái)產(chǎn)損失；發(fā)生較大型群體性食物中毒事件。

III級事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件是指造成或可能造成一定人員傷亡（如[員工]輕傷人數(shù)達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：3人以上]、或出現(xiàn)死亡病例但人數(shù)不超過[具體數(shù)字，例如：1人]）、一定財(cái)產(chǎn)損失（如直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)到或超過[具體數(shù)字，例如：1萬元以上、10萬元以下]）、或?qū)频暾＿\(yùn)營造成較重干擾的事件。例如：發(fā)生一般盜竊、糾紛等治安事件；發(fā)生一般火災(zāi)事件；發(fā)生小范圍群體性食物中毒事件。

IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件是指造成或可能造成少量人員輕傷、輕微財(cái)產(chǎn)損失、或?qū)频暾＿\(yùn)營造成局部或暫時(shí)性影響，但影響范圍和程度較輕的事件。例如：發(fā)生單人輕微傷害事件；發(fā)生設(shè)施設(shè)備輕微損壞事件；發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)安全事件但影響范圍有限。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告初步信息。酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速評估事件等級，立即啟動(dòng)I級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部（由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮），并調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。同時(shí)，酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報(bào)告上級主管部門，并請求指示和支援。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；調(diào)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；實(shí)施現(xiàn)場控制；收集現(xiàn)場信息；及時(shí)、準(zhǔn)確向上級報(bào)告；根據(jù)上級指示開展處置工作。

(2)重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告初步信息。酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速評估事件等級，立即啟動(dòng)II級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部（由總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮），并調(diào)集應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。同時(shí)，酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等詳細(xì)報(bào)告上級主管部門，并請求指示和支援。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；調(diào)動(dòng)應(yīng)急隊(duì)伍；實(shí)施現(xiàn)場控制；收集現(xiàn)場信息；及時(shí)、準(zhǔn)確向上級報(bào)告；根據(jù)上級指示開展處置工作。

(3)較大事件(III級)應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告初步信息。酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組迅速評估事件等級，立即啟動(dòng)III級應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，成立現(xiàn)場指揮部（由總經(jīng)理或其指定的副總經(jīng)理擔(dān)任總指揮），并組織相關(guān)應(yīng)急力量趕赴現(xiàn)場。同時(shí)，酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告上級主管部門。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部；啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；組織應(yīng)急隊(duì)伍；實(shí)施現(xiàn)場控制；收集現(xiàn)場信息；及時(shí)、準(zhǔn)確向上級報(bào)告；根據(jù)上級指示開展處置工作。

(4)一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)部門立即采取初期控制措施，并在20分鐘內(nèi)向酒店辦公室報(bào)告初步信息。酒店辦公室接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告事件情況，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件等級和性質(zhì)，決定響應(yīng)級別和處置措施。若確認(rèn)為IV級，則由相關(guān)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。酒店辦公室應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)將事件基本情況、已采取措施等報(bào)告上級主管部門。

核心動(dòng)作：啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案（IV級）；指定現(xiàn)場處置部門；實(shí)施現(xiàn)場控制；收集現(xiàn)場信息；及時(shí)、準(zhǔn)確向上級報(bào)告；根據(jù)指示開展處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事件擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保障人員安全。

掌握進(jìn)展：組織力量對事件現(xiàn)場進(jìn)行勘查、評估，全面了解事件情況、影響范圍和發(fā)展趨勢。

及時(shí)報(bào)告：建立信息報(bào)告制度，確保現(xiàn)場情況、處置進(jìn)展等信息第一時(shí)間準(zhǔn)確上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組和上級主管部門。

適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地發(fā)布信息，回應(yīng)社會關(guān)切，穩(wěn)定員工情緒，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理全鏈條工作機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確、安全。

完善通訊傳輸渠道，包括固定電話、移動(dòng)通信、衛(wèi)星電話、應(yīng)急廣播系統(tǒng)等，確保主用通訊暢通，并儲備備用通訊設(shè)備。

建立應(yīng)急信息聯(lián)絡(luò)員制度，明確信息報(bào)送路線和時(shí)限要求。

加強(qiáng)信息安全管理，確保信息傳遞過程中的保密性和完整性。

第十二條物資與資金保障

應(yīng)急經(jīng)費(fèi)納入酒店年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置所需經(jīng)費(fèi)的及時(shí)保障。

建立健全應(yīng)急物資儲備制度，明確應(yīng)急物資種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管責(zé)任單位及保管要求。

定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保物資處于良好狀態(tài)，滿足應(yīng)急處置需求。

明確應(yīng)急物資的調(diào)配和使用程序，確保物資的合理調(diào)配和高效利用。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍人員組成、職責(zé)分工和行動(dòng)要求。

加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍管理，定期開展技能培訓(xùn)和考核，提升應(yīng)急處置能力。

聘請相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

引入先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)裝備，提升應(yīng)急處置的科技含量和效率。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，針對不同崗位人員開