預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

流程文件受控狀態(tài)

預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范

名稱(chēng)文件管理部門(mén)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.問(wèn)候客人

（1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，主動(dòng)介紹自己，并表

問(wèn)候客人示愿意為客人提供服務(wù)

（2）客人來(lái)電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣

接受預(yù)訂

問(wèn)候客人，準(zhǔn)確報(bào)出銀廳名稱(chēng)和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)

（2）客人來(lái)電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)

通知相關(guān)部門(mén)

氣問(wèn)候客人，準(zhǔn)確報(bào)出黃廳名稱(chēng)和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)

2.接受預(yù)訂

（1）迎賓員禮貌地問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人

數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上

（2）詢問(wèn)客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有尢特殊要求

（3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系銷(xiāo)售專(zhuān)員與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜

（4）在聽(tīng)完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、

用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)

（4）在聽(tīng)完客人的要求后，重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、

用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)

3.通知相關(guān)部門(mén)

（1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫(xiě)預(yù)可單

（2）確定好菜單的預(yù)訂或大型宴會(huì)預(yù)訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、采購(gòu)

主管

（3）未確定菜單的預(yù)訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可

（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知黃廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)

（4）有特殊要求的預(yù)訂，要及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.2文件受控狀態(tài)

擺臺(tái)服

務(wù)流程

擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范

與規(guī)范文件管理部門(mén)

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.淮備工作

（1）服務(wù)員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)﹄p手進(jìn)行清潔消毒

準(zhǔn)備工作

（2）準(zhǔn)備好各類(lèi)餐具、玻璃得皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品

1f（3）檢查餐具、玻璃曙皿等處否有損壞，是否潔凈光亮

鋪臺(tái)布

（4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞

P

（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈

擺放餐具

2.鋪臺(tái)布

P

（1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi).覆蓋在桌面上，中股向上，平

擺放物品

整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等

1

擺放椅了（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度

（2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度

P

檢查擺臺(tái)3.擺放餐具

（1）圓桌餐具的擺放

①服務(wù)員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，

且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺(tái)的圓心必須重合，轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣與圓桌邊的間距須相等

②隊(duì)正主人位按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)5桌邊的間距須為2cm,

依次擺放的墊盤(pán)間距須相等，且墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正

③將接碟擺放在墊盤(pán)匕接碟與墊盤(pán)口心對(duì)正，且接碟與墊盤(pán)之間須放置壓花

紙

④將湯碗提放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為1cm,且湯碗與墊盤(pán)上側(cè)邊緣須在同一

條直線上：將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行

⑤在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷

子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊叮桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤(pán)

與筷子的中間處,且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且

面向客人

⑥從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶磔邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距

為2cm：茶杯苑倒扣在茶碟上日茶杯枇朝右.并與桌山平行

⑦將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上惻邊

緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央

（2）方桌餐具的擺放

①?gòu)恼魅宋话错槙r(shí)針?lè)较蛞来伍_(kāi)始擺放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)與距桌邊的間距為

2cm,依次擺放的墊盤(pán)其間距須相等，且墊盤(pán)中的圖案須對(duì)正

②將接碟投放在墊盤(pán)上，接碟與墊盤(pán)口心須對(duì)正，且按碟與墊盤(pán)間須放置壓花

紙

③將湯碗搓放在墊盤(pán)的左側(cè)，其間距為1cm,且湯碗與其右側(cè)墊盤(pán)上側(cè)邊緣須

在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行

④在距墊盤(pán)的右側(cè)5cm處擺放筷架，墊盤(pán)上側(cè)邊緣叮筷架須在同一直線上，筷

子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺入在墊

盤(pán)與筷子的中間處，且牙簽的底邊印案邊為5cm：筷子、牙簽上的店徽須朝上

且面向客人

⑤從正主人位依次開(kāi)始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距

為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行

⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須而向客人，杯墊的上側(cè)邊

緣。筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央

⑥將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣

與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央

4.擺放煙灰缸、火柴、鮮花

（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放

①垠務(wù)員先在主位與主賓之間莫近轉(zhuǎn)盤(pán)處擺放煙灰缸，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来?/p>

在每?jī)晌豢腿酥g靠近轉(zhuǎn)盤(pán)處挖放一個(gè)煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺(tái)逅緣的

間距為7cm,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤(pán)側(cè)，火柴盒

磷面向里，店徽向上

②將鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺(tái)中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)

象

（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放

①將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無(wú)枯萎?dāng)∪~現(xiàn)

象

②花花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外井面向

客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上

②在花瓶的兩側(cè)擺放兩個(gè)煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客

人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上

5.擺放椅子

（1）網(wǎng)桌座椅的擺放：服務(wù)員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的

座椅，正、副主人的座椅須在?條宜線匕且座椅的擺放間距須相等，且與

圓桌上擺放的每套餐具對(duì)應(yīng)沖齊，座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

（2）方桌座椅的投放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)

應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與力桌上搓放的母套餐具對(duì)

應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊茬放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對(duì)

應(yīng)沖齊，且座椅與下垂臺(tái)布的間距為1cm

6.檢查擺臺(tái)

（1）工作結(jié)束后，服務(wù)員按照以上標(biāo)準(zhǔn)檢查擺臺(tái)情況

<2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方.應(yīng)及時(shí)改正

（2）若有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)及時(shí)改正

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.3文件受控狀態(tài)

領(lǐng)位服

務(wù)流程

領(lǐng)位服務(wù)流程與規(guī)范

與規(guī)范文件管理部門(mén)

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服芬規(guī)范

1.問(wèn)候客人

（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門(mén)一側(cè)，做好迎賓準(zhǔn)備

問(wèn)候客人

1（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用姓

詢問(wèn)是否預(yù)訂氏招呼，以示尊重

1（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，炊迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用

引領(lǐng)客人入座姓氏招呼，以示尊重

（2）見(jiàn)客前來(lái)，應(yīng)而帶微笑，主動(dòng)招呼：“您好，歡迎光臨?！睂?duì)熟悉的客人用

姓氏招呼，以示尊重

2.詢問(wèn)是否預(yù)訂

（1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話號(hào)碼予以確

認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位

（2）若餐廳已客滿,應(yīng)有禮貌地告訴家人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)

向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而

表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供酒水服務(wù)

（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣

牌交給客人

（4）詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座

（4）詢問(wèn)客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請(qǐng)客人在非吸煙區(qū)就座

3.引領(lǐng)客人入座

（】）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)

回頭，向客人示意，以免走散

（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同

意后讓客人入座

（3）將座椅拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背.雙手同時(shí)送一下，使客人

保持與桌子的合適距離

（4）招呼服務(wù)員接待客人.并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，

以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名

（4）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，

以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.4文件受控狀態(tài)

點(diǎn)菜服

務(wù)流程

點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范

與規(guī)范文件管理部門(mén)

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.遞上菜單

（1）客人入座后，服務(wù)員詢問(wèn)客人需要什么茶水。準(zhǔn)備好茶水后，按“女士?jī)?yōu)先，

遞上菜單

先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水

（2）將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送至

推薦介紹菜品

客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬

P（2）將菜單打開(kāi)第一頁(yè)，按照“女士?jī)?yōu)先”原則，用雙手從客人右側(cè)將菜單送

接受點(diǎn)菜

至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬

復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容

分送點(diǎn)菜單

2.推薦介紹酒店菜品

（1）在客人點(diǎn)菜前，服務(wù)員應(yīng)留有時(shí)間讓客人翻看菜單

（2）在客人翻看菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)向客人簡(jiǎn)單介紹菜單卜.的菜，回答客人的詢問(wèn)

（3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今口特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷(xiāo)菜和高檔菜

等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn)

（3）向客人介紹廚師長(zhǎng)今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷(xiāo)菜和高檔菜

等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點(diǎn)

3.接受點(diǎn)菜

（1）服務(wù)員先在點(diǎn)菜單上記下H期、本人姓名及臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)等

（2）客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)注視客人，聽(tīng)清客人點(diǎn)的菜名，適時(shí)幫助客人選擇菜品和主

動(dòng)推介菜品，準(zhǔn)確地記錄菜名

C）對(duì)于特殊菜品，應(yīng)介紹其特殊之處，并間清客人所需火候、配料及調(diào)料等

（4）若客人用餐時(shí)間較緊，點(diǎn)的菜需時(shí)間較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)向客人征求意見(jiàn)：若有

客人點(diǎn)相同的菜式，如湯和羹或兩個(gè)酸甜味型的菜時(shí)，應(yīng)有禮貌地問(wèn)客人

是否需要更換菜式

（5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員

<5）若客人有特殊要求，應(yīng)在點(diǎn)菜單上清楚注明，并告知傳菜服務(wù)員

4.顯述點(diǎn)菜內(nèi)容

（1）客人點(diǎn)菜完畢后，服務(wù)員應(yīng)清楚地重復(fù)?遍所點(diǎn)菜品內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)

（2）復(fù)述完畢后，在點(diǎn)菜單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢

（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間

（3）收回菜單并向客人致謝，同時(shí)請(qǐng)客人稍等，說(shuō)明大致的等候時(shí)間

5.分送點(diǎn)菜單

（1）服務(wù)員將點(diǎn)菜單的第一聯(lián)送至收來(lái)處

（2）將點(diǎn)菜單的第二聯(lián)送至廚房

（3）符第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺(tái)服務(wù)員留底備查

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.6文件受控狀態(tài)

點(diǎn)酒水

服務(wù)流

程與規(guī)點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.詢問(wèn)客人酒水需求

(1)服務(wù)員為客人上毛巾后,應(yīng)主動(dòng)是到客人餐桌前，詢問(wèn)客人需要什么酒水

詢問(wèn)酒水需求(2)若客人難以決定喝何種酒水時(shí).應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒,并注意客

人的國(guó)籍、民族和性別

填寫(xiě)酒水單

(2)若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi)胃酒，并注意

客人的國(guó)籍、民族和性別

復(fù)述酒水名稱(chēng)

2.填寫(xiě)酒水單

(1)服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)清自己的姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期

分送酒水單

(2)站在客人旁邊，注視客人并仔細(xì)聽(tīng)清每個(gè)客人點(diǎn)的酒水，準(zhǔn)確地記錄在酒水

單上

(3)書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心,注意不能將酒水單放在客人餐桌

上

(3)書(shū)寫(xiě)時(shí)，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐

桌上

3.豆述酒水名稱(chēng)

(1)客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂宜的內(nèi)容，并請(qǐng)客人確認(rèn)

(2)復(fù)述完畢后,在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢

(2)復(fù)述完畢后，在酒水單的右上角寫(xiě)明當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以便查詢

4.分送酒水單

(1)服務(wù)員符酒店單的第一聯(lián)送至收果處

(2)將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒

（3）將第三聯(lián)交給值臺(tái)版務(wù)員留底備查

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.7文件受控狀態(tài)

卜菜服

務(wù)流程

傳菜服務(wù)流程與規(guī)范

與規(guī)范文件管理部門(mén)

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.唯備工作

（1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán)和圓托盤(pán)

準(zhǔn)備工作

（2）準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破損的餐具

2.傳菜

傳菜

（1）傳送冷菜

1

①傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)

整理工作

和日期

②檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告?訴服

務(wù)員

③通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳

（2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后,將熱湯送進(jìn)餐廳

（3）傳送熱菜

①先傳高檔菜（如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦），后傳雞、鴨、肉類(lèi)，最后傳送蔬菜、炒

飯類(lèi)。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜

②傳送小吃時(shí)，須注意送進(jìn)餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致

（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘

（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘

（4）傳送甜食：接到訂單后，請(qǐng)廚師制作，送進(jìn)餐廳不得超過(guò)10分鐘

3.招理工作

（1）傳菜員將托盤(pán)及餐具送洗碗間清洗、消毒

（2）及時(shí)清理并更換傳菜車(chē)、傳菜臺(tái)上的口布、臺(tái)布等

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.8文件受控狀態(tài)

斟酒服

務(wù)流程

斟酒服務(wù)流程與規(guī)范

與規(guī)范文件管理部門(mén)

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.向客人示酒

（1）取來(lái)客人選定的酒，服務(wù)員在客人桌邊用左手托住瓶底.右手握住瓶1」，使

向客人示酒

瓶口朝上成45°,酒牌對(duì)著客人向客人示酒

1_（2）若客人點(diǎn)的是白葡萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰,將瓶酒放入冰桶，最佳溫度

開(kāi)瓶

9C,酒牌朝上，冰桶邊架放置在土人右后方

L（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20c酒

斟酒

牌朝上，使客人可以看清

（3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，將瓶酒放入墊有毛巾的酒籃中，最佳溫度20C,

酒牌朝上，使客人可以看清

2.開(kāi)瓶

（1）服務(wù)員詢問(wèn)客人是否開(kāi)瓶,征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，

啟開(kāi)瓶蓋。開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶一噴1出濺到客人身上，開(kāi)啟后將瓶蓋收起

（2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封

口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然

后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在

骨碟上.呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確

認(rèn)后，才可揭酒

（3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身

（3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身

3.堪酒

（1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右腳跨前踏在兩椅

之間，舉瓶高低適當(dāng)

（2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前,應(yīng)先在主人杯中倒2cm深度的酒，并幫助

輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下

（3）從第一主賓開(kāi)始,在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯

深度的2/3,紅酒應(yīng)倒1/2）,在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)

換

（4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往不轉(zhuǎn)動(dòng)，防止淌滴杯外，并用鞋巾擦凈瓶口

濺出的酒

（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)斟添

（5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察,當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人杯中的酒剩1/3時(shí),應(yīng)及時(shí)斟添

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.9文件受控狀態(tài)

客桌清

潔服務(wù)

流程與客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.用餐過(guò)程中的清潔

（1）客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤(pán)、空碗或空濯杯

用餐中的清潔<2）若發(fā)現(xiàn)空盤(pán)、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉

就餐后的清潔

離去后的清潔

（2）若發(fā)現(xiàn)空盤(pán)、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉

2.就餐后的清潔

（1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否清潔餐桌

（2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤(pán)（托盤(pán)應(yīng)在客人的背后，

不得拿到客人的前面）

（3）撤掉餐具，分類(lèi)擺放在托盤(pán)上

（4）撤完餐具后,如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布

（5）客人用完甜食后,撤掉甜食餐具

（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具

3.離去后的清潔

（1）客人起身要離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別.歡迎其再次

光臨

（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見(jiàn)5.3.2擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批

客人

（2）撤掉口布，重新擺臺(tái)（見(jiàn)5.3.2擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接卜.一批

客人

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.10文件受控狀態(tài)

更換餐

盤(pán)服務(wù)

流程與更換餐盤(pán)服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計(jì)需給客人換餐盤(pán)

準(zhǔn)備工作

征求客人意見(jiàn)

時(shí),應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備

（2）從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在把盤(pán)上（一股情況下，每上兩道菜為客人

換一次餐盤(pán)）

（2）從邊柜中取出干凈的餐盤(pán)碼放在吒盤(pán)上（一般情況下，每上兩道菜為客人

換一次餐盤(pán)）

2.征求客人意見(jiàn)

（1）服務(wù)員左手托托盤(pán)，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以撤換餐盤(pán)

（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉：若得到客人允許，則為其更換餐盤(pán)

（2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉：若得到客人允許，則為其更換餐

盤(pán)

3.更換餐盤(pán)

（1）服務(wù)員站在客人匕側(cè)，用匕手將餐盤(pán)撤回，放到托盤(pán)中

（2）撤盤(pán)時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤(pán)裝起來(lái)。若客人還要食用，應(yīng)

將餐盤(pán)留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤(pán)中

（3）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人更換餐盤(pán)

（3）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人更換餐盤(pán)

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.11文件受控狀態(tài)

餐后甜

食服務(wù)

流程與餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.點(diǎn)甜食（水果）

（1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)拌銷(xiāo)餐后甜食

點(diǎn)甜食

準(zhǔn)備工作

（2）在客人確定所點(diǎn)甜食后，應(yīng)馬上填寫(xiě)訂單，寫(xiě)清自己的姓名、就餐的人數(shù)、

臺(tái)號(hào)、H期及送單時(shí)間

（3）將甜食訂單分送給收銀員、房房及傳菜員

2.隹備工作

（1）點(diǎn)單后，服務(wù)員詢問(wèn)是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌而上所有的餐

具，留下酒杯和水杯

（2）若客人餐桌上有菜汁等.須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)

盤(pán)上有.菜汁等,則須清潔干凈

（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放在

客人餐桌匕要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放

（3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤(pán)從客人右側(cè)將餐具擺放

在客人卷案上，要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放

3.上甜食、水果

（1）甜食、水果送進(jìn)餐廳后，服務(wù)員使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺

在餐桌正中，并向客人報(bào)甜食或水果的名稱(chēng)

（2）必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù).須站立于?客人右側(cè)，并按照先其后主、女

士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)

<2）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具

<3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.3.12文件受控狀態(tài)

香煙服

務(wù)流程香煙服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

與規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.填寫(xiě)香煙訂單

（1）客人要煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人介紹輟廳提供的各種香煙

填寫(xiě)杳煙訂單

（2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫(xiě)清客人的臺(tái)號(hào)、香煙的種類(lèi)和數(shù)量

（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處：一聯(lián)送至吧臺(tái)取香煙：一聯(lián)自己留底備查

送上杳煙

2.送上香煙

1（1）服務(wù)員將香煙和火柴整齊地?cái)[放在一接碟內(nèi)，并放到托盤(pán)內(nèi)

點(diǎn)煙

（2）走到客人桌前，左手托盤(pán)，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，

并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙

（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開(kāi)一個(gè)口，抽出2?3支呈階梯狀，并將

香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取

（3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開(kāi)一個(gè)口，抽出2?3支呈階梯狀，并將

香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取

3.點(diǎn)煙

（1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙

（2）點(diǎn)煙時(shí)，須禮貌地提醒客人，以免燙傷

<3）若使用火柴，須將火柴劃向自己-?側(cè).待火柴完全燃燒時(shí)再為客人服務(wù)

（4）若使用打火機(jī)點(diǎn)煙,應(yīng)確保打火機(jī)質(zhì)量.為安全起見(jiàn)須事先調(diào)整打火機(jī)的火

焰.火苗高度以1.5cm為宜

<5）待客人香煙點(diǎn)著后，才可熄滅火哭或打火機(jī)

（5）待客人香煙點(diǎn)著后，才可熄滅火柴或打火機(jī)

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.4中餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范

5.4.1文件受控狀態(tài)

原料加工服務(wù)流程與規(guī)范

原料加文件管理部門(mén)

工服務(wù)

流程與

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.唯備工作

（1）粗加工廚師準(zhǔn)備好要加工的食品原料、加工時(shí)要用到的盛器、小刀、刮皮

準(zhǔn)備工作器和刮鱗器等用具

（2）切配廚師準(zhǔn)備好刀具、菜墩、餐盤(pán)等用具

進(jìn)行粗加工

2.進(jìn)行粗加工

<1）粗加工廚師將蔬菜、瓜果等新鮮原材料進(jìn)行揀洗、擇除.去皮、去籽、去

進(jìn)行細(xì)加工

莖葉，加工成一定形狀,取得凈料

（2）對(duì)于肉類(lèi)原料，應(yīng)去皮、剔骨，分檔取肉

（3）對(duì)于禽類(lèi)原料，應(yīng)取出胸肉、腿肉、翅爪等部位，根據(jù)細(xì)加工的要求，加工

成一定的形狀

（4）對(duì)于水產(chǎn)類(lèi)原料,魚(yú)、蝦應(yīng)去鱗、去內(nèi)臟等，然后洗凈瀝干

<5）對(duì)丁冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后,將原料洗T凈，再進(jìn)

行相應(yīng)的粗加工處理

（5）對(duì)于冷凍食品，應(yīng)先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再

進(jìn)行相應(yīng)的粗加工處理

3.進(jìn)行細(xì)加工

（1）切配廚師根據(jù)當(dāng)天的點(diǎn)菜單，精心選料（不同風(fēng)味的菜品要配以不同品種、

小同規(guī)格、小同部位的原料）

（2）選好料后，利用熟練高超的刀工，運(yùn)用切、片，拍、剁等不同的刀法，將原

料制作成規(guī)范的且符合要求的絲、片、塊、段等不同形狀

（3）符切配好的原料分別裝入料盒,送熱菜廚房備用

（4）清理工作場(chǎng)地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜

（4）清理工作場(chǎng)地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.4.2文件受控狀態(tài)

上漿工

作服務(wù)

流程與上漿工作服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

(1)粗加工廚師對(duì)白色菜肴需上漿原料進(jìn)行漂洗,去除其表面的碎屑、血污,使

菜肴色澤潔白，但某些菜肴色澤要求不是白色，則可不用漂洗

準(zhǔn)備工作

(2)漂洗完后.瀝干或吸干原料上的△分

(3)領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品.并準(zhǔn)備好上漿用具

上漿

(3)領(lǐng)取上漿用的調(diào)味品，并準(zhǔn)備好上漿用具

2.上漿

上漿后處理

(1)根據(jù)上漿用料規(guī)格，粗加工廚師對(duì)不同原料分別進(jìn)行漿制

(2)上漿時(shí)，一般會(huì)用到以下幾種漿液

①干粉漿：直接用干淀粉與原料拌和，適宜含水量較多的原料，要充分拌勻

②水粉漿：用濕淀粉與原料拌和

③蛋清漿：原料先用蛋清拌勻，再用淀粉(干濕都可)拌勻，適用于色白的菜肴

④全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴

④全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴

④全蛋漿：用全蛋、蛋粉與原料拌和，適用色深的菜肴

3.上漿后處理

(1)粗加工廚師將已漿制好的原料盛入相應(yīng)盛器，用保鮮膜封好放入冰箱或冷

庫(kù)暫存，待領(lǐng)用

（2）整理上漿用調(diào)味品等用料，清潔上漿用具并歸還

（3）清潔工作區(qū)域.清除垃圾

（3）清潔工作區(qū)域，清除坨圾

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.4.3文件受控狀態(tài)

打荷工

作服務(wù)

流程與打荷工作服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.唯備工作

（1）打荷廚師準(zhǔn)備好充足的調(diào)味料、醬料、油料及其他用品

（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好圍邊、伴邊、裝飾花草及各種盆、盤(pán)器皿

（2）提前做好菜品裝飾準(zhǔn)備，備好用山、伴地、裝飾花草及各種盆、盤(pán)牌皿

2.協(xié)調(diào)烹飪工作

（1）開(kāi)餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過(guò)來(lái)的菜料，首先確認(rèn)菜肴的名稱(chēng)、種

類(lèi)、烹調(diào)方法及桌號(hào)標(biāo)識(shí)，看是否清楚無(wú)誤碼

準(zhǔn)備工作

（2）確認(rèn)工作結(jié)束后,根據(jù)各位爐灶廚師的特長(zhǎng)，合理安排各類(lèi)菜品的烹飪,以

確保口味的純正、統(tǒng)一

協(xié)調(diào)烹飪工作

（3）按菜譜的工藝要求，對(duì)菜料進(jìn)行脆制、上漿、持糊等，對(duì)原料進(jìn)行預(yù)制處理

P

（4）按切配國(guó)師的傳遞順序，將配好的或經(jīng)過(guò)上漿、掛糊、腌制等處理的菜料

裝飾菜肴

傳遞給爐灶廚師交調(diào)加工

送至出菜位置（5）若接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜品尚未開(kāi)始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)爐灶廚師優(yōu)

先進(jìn)行烹調(diào)

<5）若接到催菜的信息，經(jīng)核實(shí)該菜品尚未開(kāi)始烹調(diào)時(shí)，要立即協(xié)調(diào)爐讓廚師

優(yōu)先進(jìn)行烹調(diào)

3.裝飾菜品

（1）爐灶國(guó)師裝盤(pán)完畢后，打荷國(guó)師對(duì)菜品進(jìn)行質(zhì)量檢查，主要檢查是否有明顯

的異物等

（2）根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝盤(pán)的菜品進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾，要求美觀大

方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的北生安全

（2）根據(jù)審美需求及菜式格調(diào)，對(duì)裝啜的菜品進(jìn)行必要的點(diǎn)綴裝飾，要求美觀

大方、恰到好處，以不破壞菜品整體美感為宜，并要確保菜肴的衛(wèi)生安全

4.送至出菜位置

<1）打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同時(shí)報(bào)上菜品名稱(chēng)

和桌號(hào)，并在菜單上劃掉該菜品

（2）若是屬于催要與更換的菜晶，應(yīng)特別告知傳菜員

（3）整理工作臺(tái)，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏.餐具放回原位

（3）整理工作臺(tái)，將用剩的裝飾花卉、調(diào)味汁、糊漿等冷藏，餐具放回原位

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.4.4文件受控狀態(tài)

冷菜制

作服務(wù)

流程與冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作

（1）在制作前，冷菜耐師洗手消毒，穿戴好工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)

（工作服須完好、潔凈、無(wú)破損，紐扣須完好、無(wú)脫落現(xiàn)象）

（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒

制作冷菜

（2）準(zhǔn)備好炊具和餐具，炊具和餐具都要徹底消毒

2.制作冷菜

（1）冷菜酬師根據(jù)訂單，先選料做好粗加工，將原材料加工成要求的形狀

（2）選好配料和調(diào)味料，且配料和調(diào)味料須新鮮、無(wú)異味，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（3）按照冷菜食品不同的烹制方法，加工制作各種冷菜食品

（4）烹制好后，對(duì)食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤(pán)內(nèi)（肉類(lèi)冷葷食品烹制后，須在冷

卻到5c?8“C時(shí)再進(jìn)行刀工處理）

（4）烹制好后，對(duì)食品進(jìn)行刀工處理，裝入盤(pán)內(nèi)（肉類(lèi)冷葷食品烹制后，須在

冷卻到5℃?8c時(shí)再進(jìn)行刀工處理）

3.收尾工作

（1）加工制作工作結(jié)束后，冷菜廚師將所有的炊具和用具進(jìn)行清洗消毒，放到指

定處備用

（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好后放入冰柜中，同時(shí)注意生熟食品分開(kāi)，成

品、半成品分開(kāi)，肉、海產(chǎn)品分開(kāi)等

（2）將剩余的冷葷食品用保鮮紙包好石放入冰柜中，同時(shí)注意生熟食品分開(kāi),

成品、半成品分開(kāi)，肉、海產(chǎn)品分開(kāi)等

相關(guān)說(shuō)明

編制人員審核人員批準(zhǔn)人員

編制日期審核日期批準(zhǔn)日期

5.4.5文件受控狀態(tài)

熱菜烹

調(diào)服務(wù)

流程與熱菜烹調(diào)服務(wù)流程與規(guī)范

文件管理部門(mén)

規(guī)范

流程

名稱(chēng)

服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范

1.唯冬工作

（1）打荷廚師將準(zhǔn)備好的食品原材料整齊地排列在配菜板上

準(zhǔn)備工作

烹調(diào)熱菜

(2)根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好適量的盤(pán)、碗、碟

(3)爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開(kāi)油煙機(jī)、開(kāi)啟爐灶，調(diào)好火

候

(3)爐灶廚師準(zhǔn)備好炊具用品，清掃爐灶，然后打開(kāi)油煙機(jī)、開(kāi)啟爐灶，調(diào)好

火候

2.烹調(diào)熱菜

(1)爐灶