滴滴打車平臺(tái)管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范滴滴打車平臺(tái)的運(yùn)營管理，保障乘客、司機(jī)及平臺(tái)各方的合法權(quán)益，維護(hù)公平、有序、安全的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于在滴滴打車平臺(tái)上注冊(cè)的所有司機(jī)、乘客以及與平臺(tái)運(yùn)營相關(guān)的各類活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：平臺(tái)運(yùn)營活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地方相關(guān)規(guī)定。2.安全第一原則：始終將乘客和司機(jī)的人身安全放在首位，確保出行服務(wù)過程中的安全保障措施落實(shí)到位。3.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，保障各方平等的權(quán)利和義務(wù)，營造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。4.服務(wù)至上原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的出行服務(wù)為核心目標(biāo)，不斷提升用戶體驗(yàn)。平臺(tái)注冊(cè)與準(zhǔn)入司機(jī)注冊(cè)1.基本條件年齡在[具體年齡區(qū)間]之間，身體健康，具有完全民事行為能力。取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有[X]年以上駕駛經(jīng)歷。無交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)[X]個(gè)記分周期內(nèi)沒有記滿[X]分記錄。無暴力犯罪記錄。2.注冊(cè)流程司機(jī)通過滴滴打車官方APP或網(wǎng)站，按照系統(tǒng)提示填寫個(gè)人基本信息、駕駛證信息、車輛信息等。上傳身份證、駕駛證、行駛證等相關(guān)證件的清晰照片，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。平臺(tái)對(duì)提交的注冊(cè)信息進(jìn)行審核，審核通過后，司機(jī)完成注冊(cè)并獲得平臺(tái)服務(wù)資格。乘客注冊(cè)1.基本條件年齡在[具體年齡區(qū)間]之間，具有完全民事行為能力。2.注冊(cè)流程乘客通過滴滴打車官方APP或網(wǎng)站，使用手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行注冊(cè)，并設(shè)置登錄密碼?？蛇x擇第三方賬號(hào)（如微信、支付寶）進(jìn)行快捷登錄。完善個(gè)人資料，包括姓名、性別、常用乘車地址等信息。車輛準(zhǔn)入1.基本條件車輛為[具體車輛類型]，注冊(cè)日期（初次登記日期）至申請(qǐng)接入平臺(tái)的時(shí)間未滿[X]年。車輛行駛證載明的核定載客人數(shù)為[X]人及以上。車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，通過定期安全技術(shù)檢驗(yàn)且在有效期內(nèi)。車輛安裝符合國家和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置。2.準(zhǔn)入流程車主向平臺(tái)提交車輛注冊(cè)申請(qǐng)，上傳車輛行駛證、車輛照片等相關(guān)資料。平臺(tái)對(duì)車輛信息進(jìn)行審核，包括車輛合法性、技術(shù)狀況等。審核通過后，車輛完成準(zhǔn)入手續(xù)，可在平臺(tái)上提供服務(wù)。運(yùn)營管理訂單分配1.分配原則根據(jù)乘客所在位置、出行需求、司機(jī)實(shí)時(shí)位置及服務(wù)狀態(tài)等因素，遵循公平、合理、高效的原則進(jìn)行訂單分配。優(yōu)先保障周邊司機(jī)接到訂單，減少乘客等待時(shí)間。2.分配方式通過平臺(tái)智能算法系統(tǒng)自動(dòng)匹配訂單與司機(jī)，確保訂單能夠快速、準(zhǔn)確地分配到合適的司機(jī)手中。司機(jī)可在一定時(shí)間內(nèi)選擇是否接受訂單，若超時(shí)未響應(yīng)，系統(tǒng)將重新分配訂單。服務(wù)規(guī)范1.司機(jī)服務(wù)規(guī)范司機(jī)應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清潔和消毒，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。司機(jī)在接到訂單后應(yīng)及時(shí)與乘客取得聯(lián)系，確認(rèn)上車地點(diǎn)和時(shí)間，不得無故拖延或取消訂單。司機(jī)在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，禮貌待客，不得有任何侮辱、歧視、騷擾乘客的行為。司機(jī)應(yīng)按照導(dǎo)航規(guī)劃的路線行駛，不得擅自更改路線，如有特殊情況需要變更路線，應(yīng)提前征得乘客同意。司機(jī)應(yīng)確保行車安全，遵守交通規(guī)則，不得超速、酒駕、疲勞駕駛等。2.乘客服務(wù)規(guī)范乘客應(yīng)在約定的上車地點(diǎn)等候司機(jī)，如因特殊情況需要變更上車地點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)與司機(jī)溝通協(xié)商。乘客上車后應(yīng)系好安全帶，遵守乘車秩序，不得在車內(nèi)吸煙、吐痰、亂扔垃圾等。乘客應(yīng)按照約定的目的地乘車，不得要求司機(jī)前往禁止或危險(xiǎn)區(qū)域。乘客應(yīng)尊重司機(jī)的勞動(dòng)成果，及時(shí)支付車費(fèi)，不得無故拖欠或拒付。價(jià)格管理1.計(jì)價(jià)規(guī)則平臺(tái)按照政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)相結(jié)合的原則制定計(jì)價(jià)規(guī)則。計(jì)價(jià)規(guī)則應(yīng)明確計(jì)費(fèi)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、加價(jià)規(guī)則等內(nèi)容，并向社會(huì)公開。2.價(jià)格調(diào)整平臺(tái)根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系、運(yùn)營成本變化等因素，定期或不定期對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。價(jià)格調(diào)整前應(yīng)提前向社會(huì)公示，并告知用戶。投訴與處理1.投訴渠道乘客和司機(jī)均可通過滴滴打車官方APP或網(wǎng)站的投訴入口，對(duì)服務(wù)過程中遇到的問題進(jìn)行投訴。平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門的客服熱線，及時(shí)受理用戶的投訴。2.投訴處理流程平臺(tái)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)責(zé)任方進(jìn)行相應(yīng)的處理，包括警告、罰款、暫停服務(wù)、永久封禁等。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴方，并告知處理依據(jù)和處理結(jié)果。安全管理安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度制定安全責(zé)任制度，明確平臺(tái)各部門、各崗位在安全管理工作中的職責(zé)。建立安全教育培訓(xùn)制度，定期對(duì)司機(jī)和乘客進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。完善安全應(yīng)急預(yù)案，制定各類突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施和處置流程。2.安全管理機(jī)構(gòu)設(shè)置設(shè)立專門的安全管理部門，配備專業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)平臺(tái)的安全管理工作。安全管理部門應(yīng)定期對(duì)平臺(tái)的安全狀況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。司機(jī)安全管理1.背景審查平臺(tái)在司機(jī)注冊(cè)時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查，包括無犯罪記錄查詢、交通違法記錄查詢等。定期對(duì)司機(jī)的背景信息進(jìn)行復(fù)查，確保司機(jī)背景信息的真實(shí)性和有效性。2.安全教育培訓(xùn)定期組織司機(jī)參加安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處置技能、服務(wù)規(guī)范等。對(duì)新入職司機(jī)進(jìn)行專項(xiàng)安全培訓(xùn)，確保其熟悉平臺(tái)安全要求和操作規(guī)程。3.安全監(jiān)督考核建立司機(jī)安全監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)司機(jī)的安全行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和評(píng)估。將安全考核結(jié)果與司機(jī)的收入、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰等掛鉤，激勵(lì)司機(jī)遵守安全規(guī)定。乘客安全保障1.安全提醒在乘客乘車前，通過APP等渠道向乘客發(fā)送安全提醒，告知乘客乘車注意事項(xiàng)。提醒乘客系好安全帶，保管好個(gè)人財(cái)物，如遇緊急情況及時(shí)報(bào)警。2.緊急救援平臺(tái)建立緊急救援機(jī)制，與公安機(jī)關(guān)、急救中心等相關(guān)部門建立聯(lián)動(dòng)關(guān)系。當(dāng)乘客或司機(jī)遇到緊急情況時(shí)，平臺(tái)能夠及時(shí)提供必要的幫助和支持。數(shù)據(jù)安全管理1.數(shù)據(jù)保護(hù)措施平臺(tái)采取技術(shù)和管理措施，保障用戶個(gè)人信息的安全，防止信息泄露、篡改和丟失。對(duì)涉及用戶隱私的數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性。2.數(shù)據(jù)使用規(guī)范平臺(tái)在使用用戶數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得超出授權(quán)范圍使用用戶數(shù)據(jù)。未經(jīng)用戶同意，平臺(tái)不得將用戶數(shù)據(jù)提供給第三方。信息管理信息發(fā)布與更新1.平臺(tái)信息發(fā)布平臺(tái)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)布各類信息，包括服務(wù)信息、價(jià)格信息、安全提示等。信息發(fā)布應(yīng)采用多種渠道，如APP推送、網(wǎng)站公告、短信通知等，確保用戶能夠及時(shí)獲取。2.司機(jī)與乘客信息更新司機(jī)和乘客應(yīng)及時(shí)更新個(gè)人信息，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性。平臺(tái)有權(quán)對(duì)司機(jī)和乘客提交的信息進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)信息不實(shí)，有權(quán)要求用戶進(jìn)行更正或注銷賬號(hào)。信息溝通與反饋1.用戶溝通渠道平臺(tái)應(yīng)建立多種用戶溝通渠道，如客服熱線、在線客服、意見反饋郵箱等，方便用戶與平臺(tái)進(jìn)行溝通。對(duì)于用戶的咨詢、投訴和建議，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)回復(fù)和處理，確保用戶滿意度。2.信息反饋機(jī)制平臺(tái)應(yīng)定期收集用戶的反饋意見，對(duì)用戶反饋的問題進(jìn)行分析和總結(jié)。根據(jù)用戶反饋意見，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化平臺(tái)的服務(wù)和功能，不斷提升用戶體驗(yàn)。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.監(jiān)督部門職責(zé)平臺(tái)內(nèi)部設(shè)立專門的監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。監(jiān)督部門應(yīng)定期對(duì)司機(jī)服務(wù)質(zhì)量、訂單處理情況、安全管理措施等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.內(nèi)部審計(jì)定期開展內(nèi)部審計(jì)工作，對(duì)平臺(tái)財(cái)務(wù)收支、運(yùn)營管理等情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督。審計(jì)結(jié)果應(yīng)及時(shí)向管理層報(bào)告，并作為決策依據(jù)。外部監(jiān)督1.接受政府部門監(jiān)督平臺(tái)應(yīng)積極配合政府相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和信息。對(duì)于政府部門提出的整改要求，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到位。2