第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)途虎養(yǎng)車崗前認(rèn)證考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.途虎養(yǎng)車門店在進(jìn)行客戶接待時(shí)，優(yōu)先需要做的工作是？

（）A.直接推薦最貴的保養(yǎng)套餐

（）B.詢問(wèn)客戶車輛的具體問(wèn)題并記錄

（）C.主動(dòng)推銷額外的裝飾品

（）D.引導(dǎo)客戶到休息區(qū)等待

2.根據(jù)途虎養(yǎng)車服務(wù)規(guī)范，車輛維修完成后，以下哪項(xiàng)不屬于最終交付流程？

（）A.對(duì)客戶進(jìn)行使用說(shuō)明講解

（）B.提供免費(fèi)的洗車服務(wù)

（）C.簽署維修結(jié)算單據(jù)

（）D.發(fā)送維修詳情到客戶手機(jī)

3.途虎養(yǎng)車平臺(tái)上的“配件溯源”功能主要目的是什么？

（）A.降低配件采購(gòu)成本

（）B.提升配件運(yùn)輸效率

（）C.保證配件來(lái)源的正品性

（）D.增加門店配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)

4.當(dāng)客戶對(duì)維修價(jià)格表示異議時(shí)，門店員工應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

（）A.堅(jiān)持原價(jià)不予讓步

（）B.立即向店長(zhǎng)匯報(bào)尋求指示

（）C.耐心解釋費(fèi)用構(gòu)成并提供替代方案

（）D.以“廠家規(guī)定”為由拒絕溝通

5.途虎養(yǎng)車門店的“客戶滿意度回訪”通常在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行？

（）A.維修完成后立即

（）B.維修完成后1-3天

（）C.維修完成后一周內(nèi)

（）D.每月定期隨機(jī)抽取

6.以下哪種行為不符合途虎養(yǎng)車“誠(chéng)信服務(wù)”的門店標(biāo)準(zhǔn)？

（）A.如實(shí)告知客戶車輛潛在問(wèn)題

（）B.對(duì)客戶隱瞞配件更換數(shù)量

（）C.主動(dòng)提供延長(zhǎng)保修服務(wù)選項(xiàng)

（）D.使用途虎官方配件進(jìn)行維修

7.根據(jù)途虎養(yǎng)車技師等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)技師需要具備的核心技能是？

（）A.熟練操作基礎(chǔ)保養(yǎng)項(xiàng)目

（）B.獨(dú)立診斷復(fù)雜電氣故障

（）C.快速完成常規(guī)更換作業(yè)

（）D.熟記所有車型的維修手冊(cè)

8.途虎養(yǎng)車門店的“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”主要解決什么問(wèn)題？

（）A.提高門店運(yùn)營(yíng)成本

（）B.減少技師工作靈活性

（）C.確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性

（）D.增加客戶等待時(shí)間

9.在處理客戶投訴時(shí)，門店員工應(yīng)首先采取的行動(dòng)是？

（）A.立即向上級(jí)匯報(bào)等待指示

（）B.與客戶激烈爭(zhēng)論責(zé)任歸屬

（）C.認(rèn)真傾聽(tīng)并記錄客戶訴求

（）D.直接提出解決方案避免麻煩

10.途虎養(yǎng)車平臺(tái)上的“智能工單系統(tǒng)”主要功能是？

（）A.自動(dòng)生成門店宣傳文案

（）B.實(shí)時(shí)跟蹤車輛維修進(jìn)度

（）C.統(tǒng)計(jì)技師工作量排名

（）D.控制配件庫(kù)存金額

11.技師在維修前需要核對(duì)車輛故障碼，其主要目的是？

（）A.向客戶展示專業(yè)能力

（）B.確認(rèn)故障診斷的準(zhǔn)確性

（）C.延長(zhǎng)與客戶的溝通時(shí)間

（）D.提高維修報(bào)價(jià)合理性

12.根據(jù)途虎養(yǎng)車安全操作規(guī)范，使用舉升機(jī)前必須確認(rèn)？

（）A.車輛底盤無(wú)油污

（）B.舉升機(jī)工作壓力正常

（）C.店內(nèi)無(wú)其他技師在場(chǎng)

（）D.客戶已離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)

13.途虎養(yǎng)車門店的“配件損耗管理”主要關(guān)注什么？

（）A.配件庫(kù)存的賬面價(jià)值

（）B.維修過(guò)程中配件的合理使用

（）C.配件采購(gòu)的折扣力度

（）D.配件報(bào)廢的回收價(jià)格

14.在客戶車輛維修過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于“服務(wù)透明化”要求？

（）A.主動(dòng)告知維修進(jìn)度

（）B.顯示技師操作視頻

（）C.分階段收取維修費(fèi)用

（）D.簽署詳細(xì)的維修清單

15.根據(jù)途虎養(yǎng)車技師培訓(xùn)內(nèi)容，診斷汽車故障時(shí)應(yīng)遵循的原則是？

（）A.先檢查外觀再查細(xì)節(jié)

（）B.優(yōu)先更換可疑配件

（）C.嚴(yán)格按照手冊(cè)步驟操作

（）D.結(jié)合路試和儀器檢測(cè)

16.途虎養(yǎng)車門店的“客戶信息管理”系統(tǒng)主要作用是？

（）A.收集客戶購(gòu)買配件的記錄

（）B.分析門店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)

（）C.記錄客戶服務(wù)偏好

（）D.監(jiān)控技師工作時(shí)長(zhǎng)

17.技師在維修完成后進(jìn)行車輛測(cè)試，主要目的是？

（）A.展示自身操作熟練度

（）B.確認(rèn)故障是否徹底解決

（）C.避免客戶再次提出問(wèn)題

（）D.推廣其他增值服務(wù)

18.根據(jù)途虎養(yǎng)車服務(wù)規(guī)范，技師與客戶溝通時(shí)語(yǔ)言應(yīng)避免？

（）A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

（）B.保持禮貌語(yǔ)氣

（）C.超時(shí)解釋技術(shù)細(xì)節(jié)

（）D.確認(rèn)客戶理解程度

19.途虎養(yǎng)車門店的“服務(wù)評(píng)價(jià)體系”主要目的是什么？

（）A.懲罰服務(wù)態(tài)度差的員工

（）B.提升門店整體服務(wù)質(zhì)量

（）C.控制客戶投訴數(shù)量

（）D.調(diào)整門店裝修風(fēng)格

20.技師在接收到維修工單后，首要步驟是？

（）A.直接開(kāi)始拆卸車輛部件

（）B.向客戶索要車輛鑰匙

（）C.核對(duì)工單上的故障描述

（）D.查看維修費(fèi)用報(bào)價(jià)單

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.途虎養(yǎng)車門店的“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化”通常包含哪些環(huán)節(jié)？

（）A.客戶接待流程

（）B.故障診斷流程

（）C.維修報(bào)價(jià)流程

（）D.質(zhì)量檢驗(yàn)流程

（）E.客戶回訪流程

22.技師在維修過(guò)程中需要遵守的“配件管理規(guī)范”包括？

（）A.使用途虎官方配件

（）B.記錄配件更換數(shù)量

（）C.避免配件混用

（）D.配件損耗需經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)

（）E.免費(fèi)更換客戶自帶配件

23.處理客戶投訴時(shí)，門店員工應(yīng)具備哪些能力？

（）A.溝通表達(dá)能力

（）B.問(wèn)題分析能力

（）C.壓力控制能力

（）D.迅速?zèng)Q策能力

（）E.熟記業(yè)務(wù)知識(shí)

24.途虎養(yǎng)車平臺(tái)的“智能工單系統(tǒng)”能實(shí)現(xiàn)哪些功能？

（）A.自動(dòng)分配維修任務(wù)

（）B.實(shí)時(shí)更新維修進(jìn)度

（）C.記錄技師操作時(shí)長(zhǎng)

（）D.提供配件推薦建議

（）E.生成維修結(jié)算單

25.根據(jù)途虎養(yǎng)車安全操作規(guī)范，舉升機(jī)使用前必須檢查？

（）A.舉升機(jī)是否完好

（）B.車輛輪胎是否就位

（）C.底盤是否有油污

（）D.舉升高度是否合適

（）E.店內(nèi)是否有人監(jiān)護(hù)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.途虎養(yǎng)車門店的所有維修項(xiàng)目都必須使用官方配件。

27.技師在維修前不需要與客戶確認(rèn)車輛故障現(xiàn)象。

28.客戶對(duì)維修價(jià)格有異議時(shí)，技師可以拒絕解釋費(fèi)用構(gòu)成。

29.途虎養(yǎng)車門店的“客戶滿意度回訪”可以由非客服人員完成。

30.門店員工可以直接要求客戶更換非原廠配件。

31.途虎養(yǎng)車平臺(tái)上的“配件溯源”功能可以驗(yàn)證配件的真?zhèn)巍?/p>

32.技師在維修過(guò)程中可以隨意延長(zhǎng)操作時(shí)間以增加收入。

33.門店員工需要定期參加途虎養(yǎng)車平臺(tái)的線上培訓(xùn)。

34.客戶投訴處理完畢后無(wú)需再次確認(rèn)客戶滿意度。

35.舉升機(jī)使用過(guò)程中不需要有人監(jiān)護(hù)車輛安全。

四、填空題（共15分，每空1分）

請(qǐng)將答案填寫在“________”處。

36.途虎養(yǎng)車門店的服務(wù)理念是“______、______、______”。

37.維修完成后，技師需要向客戶說(shuō)明車輛______的注意事項(xiàng)。

38.根據(jù)《途虎養(yǎng)車服務(wù)規(guī)范》第X條，技師需在______小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修工單。

39.途虎養(yǎng)車平臺(tái)的“智能工單系統(tǒng)”基于______技術(shù)實(shí)現(xiàn)。

40.使用舉升機(jī)前，必須確認(rèn)車輛______輪已離開(kāi)地面。

41.處理客戶投訴時(shí)，員工應(yīng)遵循“______、______、______”的溝通原則。

42.途虎養(yǎng)車技師等級(jí)分為_(kāi)_____、______、______、______四個(gè)級(jí)別。

43.維修過(guò)程中更換的配件，客戶要求退換需符合______條件。

44.門店員工需要定期參與______和______的安全培訓(xùn)。

45.途虎養(yǎng)車平臺(tái)的“配件溯源”功能可追溯配件的______、______、______信息。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

46.簡(jiǎn)述途虎養(yǎng)車門店“客戶接待”的標(biāo)準(zhǔn)流程及注意事項(xiàng)。（10分）

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析門店技師如何通過(guò)“服務(wù)透明化”提升客戶滿意度。（10分）

48.根據(jù)《途虎養(yǎng)車技師行為規(guī)范》，列舉至少3條技師在維修過(guò)程中必須遵守的原則。（10分）

六、案例分析題（共25分）

某途虎養(yǎng)車門店接到客戶報(bào)修，稱車輛行駛時(shí)方向盤抖動(dòng)，客戶懷疑是“四輪定位”問(wèn)題。技師接單后，未進(jìn)行詳細(xì)檢查就直接將車輛舉升，并更換了四套輪胎，最終收費(fèi)800元?？蛻粽J(rèn)為收費(fèi)過(guò)高且問(wèn)題未解決，提出投訴。

請(qǐng)分析以下問(wèn)題：（25分）

（1）案例中技師的操作存在哪些問(wèn)題？（10分）

（2）門店應(yīng)如何改進(jìn)處理此類客戶投訴？（10分）

（3）總結(jié)從該案例中可得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.C9.C10.B

11.B12.B13.B14.D15.D16.C17.B18.C19.B20.C

二、多選題

21.ABCDE22.ABCD23.ABC24.ABCE25.ABCE

三、判斷題

26.√27.×28.×29.√30.×31.√32.×33.√34.×35.×

四、填空題

36.專業(yè)、高效、誠(chéng)信

37.安全使用

38.2

39.人工智能

40.后

41.傾聽(tīng)、理解、解決

42.初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深

43.合理?yè)p耗

44.消防安全、用電安全

45.生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)批次、生產(chǎn)日期

五、簡(jiǎn)答題

46.標(biāo)準(zhǔn)流程：

①主動(dòng)問(wèn)候客戶，了解車輛問(wèn)題；

②引導(dǎo)客戶至服務(wù)區(qū)，進(jìn)行初步檢查；

③記錄客戶需求并拍照存檔；

④介紹服務(wù)項(xiàng)目及報(bào)價(jià)，確認(rèn)客戶是否同意；

⑤簽署工單并告知預(yù)計(jì)維修時(shí)間。

注意事項(xiàng)：

-保持專業(yè)形象；

-避免強(qiáng)行推銷；

-確認(rèn)客戶理解服務(wù)內(nèi)容；

-及時(shí)更新維修進(jìn)度。

47.案例分析：

某客戶車輛空調(diào)不制冷，技師通過(guò)“服務(wù)透明化”措施解決投訴：

①實(shí)時(shí)展示空調(diào)系統(tǒng)檢測(cè)視頻；

②主動(dòng)告知制冷劑補(bǔ)充量及原因；

③提供維修前后對(duì)比數(shù)據(jù)；

④免費(fèi)贈(zèng)送空調(diào)濾芯。

效果：客戶認(rèn)可技師的專業(yè)性，投訴解除。

提升滿意度關(guān)鍵：

-客戶信任源于透明；

-數(shù)據(jù)證明專業(yè)；

-超預(yù)期服務(wù)化解矛盾。

48.原則：

①嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作；

②使用途虎官方配件；

③客戶需求優(yōu)先；

④隱患及時(shí)告知；

⑤操作全程錄像（如客戶要求）。

六、案例分析題

（1）技師問(wèn)題：

①未檢查確認(rèn)故障，盲目舉升；

②未與客戶確認(rèn)方案，強(qiáng)行維修；

③收費(fèi)未按實(shí)際需求，存在欺詐嫌疑。

（2）改進(jìn)措施：

①客戶投訴時(shí)，專人記錄并安撫；

②對(duì)技師進(jìn)行“診斷規(guī)范”再培訓(xùn)；

③建立投訴復(fù)盤機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（3）經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

-維修需科學(xué)診斷；

-費(fèi)用需提前溝通；

-專業(yè)贏得信任。

解析部分

一、單選題解析

1.B：客戶接待需先了解問(wèn)題，避免盲目推銷。

其他選項(xiàng)錯(cuò)誤：A侵犯客戶權(quán)益；C破壞信任；D未經(jīng)同意。

8.C：標(biāo)準(zhǔn)化確保服務(wù)一致性，是行業(yè)核心要求。

其他選項(xiàng)錯(cuò)誤：A成本控制需結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)；B限制靈活性會(huì)降低效率。

17.B：測(cè)試確認(rèn)問(wèn)題解決是維修閉環(huán)的關(guān)鍵。

其他選項(xiàng)錯(cuò)誤：A是營(yíng)銷手段；C避免投訴是被動(dòng)思維；D時(shí)機(jī)不合適。

三、判斷題解析

26.√：官方配件是品牌承諾，符合法規(guī)。

30.×：配件更換需客戶同意，否則