網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施的管理，提高便民服務(wù)水平，規(guī)范便民設(shè)施的配備、使用、維護(hù)等工作，確保便民設(shè)施正常運(yùn)行，更好地服務(wù)客戶，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織所屬的各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)站點(diǎn)等場所內(nèi)便民設(shè)施的管理。（三）基本原則1.以人為本原則以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)，提升客戶滿意度。2.規(guī)范管理原則建立健全便民設(shè)施管理制度和流程，確保管理工作有章可循、規(guī)范有序。3.安全可靠原則保障便民設(shè)施的使用安全，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止發(fā)生安全事故。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷優(yōu)化便民設(shè)施的配備和服務(wù)，根據(jù)客戶反饋和實(shí)際需求，持續(xù)改進(jìn)管理工作。二、便民設(shè)施的配備標(biāo)準(zhǔn)（一）基本設(shè)施1.休息區(qū)應(yīng)配備適量的舒適座椅，座椅材質(zhì)應(yīng)符合人體工程學(xué)要求，保證客戶休息舒適。休息區(qū)應(yīng)設(shè)置飲水機(jī)，提供清潔衛(wèi)生的飲用水，飲水機(jī)應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和消毒?？膳鋫涑潆娫O(shè)施，如插座、USB接口等，方便客戶為電子設(shè)備充電。2.咨詢引導(dǎo)臺咨詢引導(dǎo)臺應(yīng)設(shè)置在網(wǎng)點(diǎn)入口顯眼位置，便于客戶咨詢業(yè)務(wù)。臺上應(yīng)配備電腦、打印機(jī)等設(shè)備，用于業(yè)務(wù)查詢、資料打印等服務(wù)。安排專人負(fù)責(zé)咨詢引導(dǎo)工作，為客戶提供準(zhǔn)確、及時的解答和引導(dǎo)。3.業(yè)務(wù)辦理區(qū)根據(jù)業(yè)務(wù)類型合理劃分辦理區(qū)域，設(shè)置清晰的標(biāo)識牌，方便客戶找到相應(yīng)業(yè)務(wù)辦理窗口。每個辦理窗口應(yīng)配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等，確保業(yè)務(wù)辦理順暢。為客戶提供書寫工具、便簽紙等辦公用品。（二）特殊設(shè)施1.無障礙設(shè)施網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)設(shè)置無障礙通道，通道寬度應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保輪椅、嬰兒車等能夠順利通行。衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，配備無障礙設(shè)施，如扶手、低位洗手盆、坐便器等，方便殘障人士使用。2.母嬰設(shè)施在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置設(shè)置母嬰室，母嬰室面積應(yīng)不小于[X]平方米。母嬰室內(nèi)應(yīng)配備嬰兒床、換尿布臺、洗手池、垃圾桶等設(shè)施，提供溫奶器、飲水機(jī)等設(shè)備，方便照顧嬰兒。母嬰室內(nèi)應(yīng)保持安靜、整潔、溫馨，設(shè)置明顯的標(biāo)識牌。3.自助服務(wù)設(shè)施根據(jù)業(yè)務(wù)需求，合理配備自助服務(wù)設(shè)備，如ATM機(jī)、自助終端、自助繳費(fèi)機(jī)等。自助服務(wù)設(shè)備應(yīng)布局合理，操作界面簡潔明了，易于客戶操作。為自助服務(wù)設(shè)備配備必要的防護(hù)設(shè)施，如監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警裝置等，保障客戶使用安全。三、便民設(shè)施的使用管理（一）使用規(guī)定1.客戶應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)使用便民設(shè)施，不得隨意挪動或損壞設(shè)施。2.使用休息區(qū)座椅時，應(yīng)保持整潔，不得在座椅上躺臥、亂扔垃圾。3.使用飲水機(jī)時，應(yīng)注意節(jié)約用水，不得浪費(fèi)水資源。4.使用充電設(shè)施時，應(yīng)按照正確的操作方法進(jìn)行，不得過載使用，防止發(fā)生安全事故。5.在業(yè)務(wù)辦理區(qū)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)遵守排隊(duì)秩序，聽從工作人員引導(dǎo)。6.使用自助服務(wù)設(shè)施時，應(yīng)按照屏幕提示進(jìn)行操作，如有疑問可向工作人員咨詢。（二）使用登記1.對于一些需要登記使用的便民設(shè)施，如自助終端等，客戶應(yīng)按照要求進(jìn)行登記，填寫相關(guān)信息。2.登記信息應(yīng)包括客戶姓名、聯(lián)系方式、使用時間、使用業(yè)務(wù)等，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確。3.工作人員應(yīng)及時對登記信息進(jìn)行整理和歸檔，以備查詢。四、便民設(shè)施的維護(hù)管理（一）日常維護(hù)1.設(shè)立專門的便民設(shè)施維護(hù)崗位或指定專人負(fù)責(zé)便民設(shè)施的日常維護(hù)工作。2.維護(hù)人員應(yīng)每天對便民設(shè)施進(jìn)行檢查，包括設(shè)施的外觀、運(yùn)行狀況、衛(wèi)生情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理。3.定期對休息區(qū)座椅進(jìn)行清潔和保養(yǎng)，擦拭灰塵、污漬，檢查座椅是否松動、損壞，如有問題及時維修或更換。4.對飲水機(jī)進(jìn)行定期清洗和消毒，更換濾芯，確保飲用水衛(wèi)生安全。5.檢查充電設(shè)施的插座、USB接口等是否正常工作，如有損壞及時修復(fù)。6.對業(yè)務(wù)辦理區(qū)的辦公設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行，及時處理設(shè)備故障。7.對自助服務(wù)設(shè)施進(jìn)行每日巡檢，檢查設(shè)備是否正常開機(jī)、運(yùn)行，操作界面是否清晰，卡片讀取器、打印機(jī)等部件是否正常工作。（二）定期維護(hù)1.制定便民設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃，按照計(jì)劃對各類便民設(shè)施進(jìn)行全面維護(hù)。2.每季度對休息區(qū)座椅進(jìn)行一次全面檢查和維護(hù)，包括檢查座椅框架、彈簧、坐墊等部件，如有磨損或損壞及時更換。3.每半年對飲水機(jī)進(jìn)行一次深度清洗和消毒，檢查飲水機(jī)內(nèi)部管路、閥門等部件，確保飲水機(jī)正常運(yùn)行。4.每年對充電設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測，包括電氣安全檢測、接口性能檢測等，確保充電設(shè)施安全可靠。5.定期對業(yè)務(wù)辦理區(qū)的辦公設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，如更換硒鼓、墨盒，清理打印機(jī)內(nèi)部灰塵等，延長設(shè)備使用壽命。6.每半年對自助服務(wù)設(shè)施進(jìn)行一次全面維護(hù)，包括設(shè)備硬件檢查、軟件升級、功能測試等，確保設(shè)備性能良好。（三）維修管理1.建立便民設(shè)施維修臺賬，記錄設(shè)施維修情況，包括維修時間、維修內(nèi)容、維修人員等。2.對于一般性故障，維護(hù)人員應(yīng)及時進(jìn)行維修，維修時間應(yīng)不超過[X]小時。3.對于較為復(fù)雜的故障或設(shè)備損壞，維護(hù)人員應(yīng)及時報(bào)告上級主管部門，聯(lián)系專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。4.在維修期間，應(yīng)設(shè)置明顯的警示標(biāo)識，告知客戶該設(shè)施正在維修，暫停使用。5.維修完成后，應(yīng)對維修情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保設(shè)施正常運(yùn)行。五、便民設(shè)施的更新管理（一）更新原則1.根據(jù)客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展情況，適時更新便民設(shè)施。2.優(yōu)先更新?lián)p壞嚴(yán)重、無法正常使用的設(shè)施。3.考慮新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，提高便民設(shè)施的智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）更新流程1.由各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)便民設(shè)施的使用情況和客戶反饋，提出便民設(shè)施更新申請，填寫更新申請表。2.申請表應(yīng)包括設(shè)施名稱、型號、更新原因、預(yù)計(jì)更新時間等內(nèi)容。3.上級主管部門對各網(wǎng)點(diǎn)的更新申請進(jìn)行審核，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行審批。4.審批通過后，由采購部門負(fù)責(zé)按照要求采購新的便民設(shè)施。5.新設(shè)施到貨后，由維護(hù)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，確保設(shè)施正常運(yùn)行。6.對更新后的便民設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后投入使用。六、便民設(shè)施的監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立便民設(shè)施內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對各網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施的管理情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括便民設(shè)施的配備是否符合標(biāo)準(zhǔn)、使用是否規(guī)范、維護(hù)是否及時等。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)限期整改。4.對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保問題得到徹底解決。（二）客戶監(jiān)督1.設(shè)立客戶意見箱，收集客戶對便民設(shè)施的意見和建議。2.在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)公布監(jiān)督電話