車站服務票務管理辦法一、總則（一）目的為了加強車站服務票務管理，規(guī)范票務工作流程，確保票務安全，提高服務質(zhì)量，保障乘客和公司的合法權益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司所屬各車站的票務管理工作，包括車票發(fā)售、充值、檢票、退票、票務結算等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.合規(guī)性原則嚴格遵守國家有關法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的相關規(guī)定，確保票務管理工作合法合規(guī)。2.準確性原則保證票務數(shù)據(jù)的準確記錄和處理，防止出現(xiàn)票務差錯和漏洞。3.安全性原則采取有效措施保障票務資金、車票和相關設備的安全，防止發(fā)生盜竊、丟失、損壞等情況。4.便捷性原則優(yōu)化票務服務流程，為乘客提供便捷、高效的購票、乘車體驗。二、票務管理職責分工（一）票務管理部門職責1.制定和完善車站服務票務管理制度、流程和標準，并監(jiān)督執(zhí)行。2.負責票務系統(tǒng)的規(guī)劃、建設、維護和管理，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。3.組織票務人員的培訓和考核，提高票務人員的業(yè)務水平和服務意識。4.定期對票務工作進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。5.負責與上級主管部門、其他相關部門以及外部機構的溝通協(xié)調(diào)，確保票務工作的順利開展。（二）車站站長職責1.全面負責車站的票務管理工作，確保票務工作符合相關規(guī)定和要求。2.組織車站票務人員開展日常票務工作，監(jiān)督票務操作流程的執(zhí)行情況。3.協(xié)調(diào)解決車站票務工作中出現(xiàn)的問題，重大問題及時向上級匯報。4.負責車站票務資金的安全管理，定期進行票務資金的盤點和核對。5.配合票務管理部門開展票務檢查、評估等工作，落實整改措施。（三）票務工作人員職責1.嚴格按照票務管理制度和操作流程開展工作，確保票務工作的準確性和規(guī)范性。2.負責車票的發(fā)售、充值、檢票、退票等具體操作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的票務服務。3.認真做好票務數(shù)據(jù)的記錄和統(tǒng)計工作，及時上報各類票務報表。4.妥善保管票務設備、票款、車票等，確保其安全完整。5.發(fā)現(xiàn)票務異常情況及時報告，并配合相關部門進行調(diào)查處理。三、車票管理（一）車票種類及適用范圍1.單程票適用于乘客乘坐一次車的付費憑證，僅限在發(fā)售車站進站使用，出站時回收。2.儲值票包括普通儲值票、紀念儲值票等，乘客預先充值后可在有效期內(nèi)多次乘車使用。3.特殊票種如免費票、優(yōu)惠票等，按照國家和公司的相關規(guī)定發(fā)售和使用，用于特定人群或特殊情況。（二）車票的采購與驗收1.車票采購票務管理部門根據(jù)車站客流情況和票務需求，制定車票采購計劃，報上級主管部門審批后實施采購。采購過程應遵循公開、公平、公正的原則，選擇具有資質(zhì)的供應商。2.車票驗收車票到貨后，票務管理部門應組織相關人員按照規(guī)定的標準和程序進行驗收，檢查車票的數(shù)量、質(zhì)量、票面信息等是否符合要求。驗收合格的車票方可入庫使用，驗收不合格的車票應及時與供應商聯(lián)系處理。（三）車票的庫存管理1.車票庫存設置根據(jù)車站規(guī)模和客流情況，合理設置車票庫存數(shù)量，確保滿足日常運營需求。同時，應設置安全庫存，以應對突發(fā)情況。2.車票存放車票應存放在專門的票庫中，按照車票種類、批次等分類存放，并做好標識。票庫應具備防火、防盜、防潮、防蟲等功能，確保車票安全。3.車票盤點定期對車票庫存進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點，日常進行不定期抽查。盤點結果應及時上報票務管理部門，發(fā)現(xiàn)問題及時查明原因并處理。（四）車票的發(fā)售與充值1.車票發(fā)售售票員應按照規(guī)定的操作流程發(fā)售車票，認真核對乘客購票信息，確保車票金額準確、票面信息清晰。發(fā)售的車票應保證無破損、無缺角、無信息錯誤等情況。2.車票充值儲值票充值可通過自動充值機、人工充值窗口等方式進行。充值時應嚴格按照操作流程操作，確保充值金額準確無誤，并打印充值憑證。對于異常充值情況，如充值失敗、金額不符等，應及時進行處理。（五）車票的檢票與回收1.檢票車站應設置檢票設備，對乘客所持車票進行檢票。檢票員應認真核對車票信息，確保乘客持有效車票進站乘車。對于不符合檢票要求的車票，應按照規(guī)定進行處理。2.車票回收單程票出站時應進行回收，回收的車票應按照規(guī)定進行整理和存放，定期上繳票務管理部門。對于無法正?；厥盏能嚻保畿嚻睋p壞、丟失等，應按照相關規(guī)定進行處理。（六）車票的掛失與解掛1.掛失乘客發(fā)現(xiàn)車票丟失或被盜后，可在規(guī)定時間內(nèi)到車站客服中心辦理掛失手續(xù)。掛失時應提供購票憑證、有效身份證件等信息，經(jīng)核實后進行掛失登記。2.解掛掛失的車票找回后，乘客可在規(guī)定時間內(nèi)到車站客服中心辦理解掛手續(xù)。解掛時應提供掛失憑證、有效身份證件和找回的車票，經(jīng)核實后進行解掛處理。（七）車票的退票1.退票規(guī)定按照國家和公司的相關規(guī)定，明確退票的條件、范圍和手續(xù)。一般情況下，在車票有效期內(nèi)且未使用的車票，可在規(guī)定時間內(nèi)辦理退票。2.退票操作退票時，售票員應認真核對退票信息，按照規(guī)定的程序進行操作，退還相應的票款，并打印退票憑證。退票款應通過原購票支付渠道返還給乘客。四、票務資金管理（一）票務資金的組成票務資金包括票款、備用金、票卡押金等。（二）票務資金的收取1.售票員應按照規(guī)定的操作流程收取乘客票款，做到唱收唱付，確保票款金額準確無誤。2.收取的票款應及時放入售票盒或保險柜中，不得隨意放置或挪用。（三）票務資金的解行1.車站應按照規(guī)定的時間和方式將票務資金解行至指定銀行賬戶。解行時應填寫解行報表，詳細記錄票款金額、票種、數(shù)量等信息。2.解行人員應雙人同行，確保票務資金的安全。解行過程中如發(fā)現(xiàn)異常情況，應及時報告并采取相應措施。（四）票務資金的核對與盤點1.票務管理部門應定期對票務資金進行核對，確保賬實相符。核對內(nèi)容包括車站解行報表、銀行對賬單、票務系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。2.車站應定期對票務備用金、票卡押金等進行盤點，盤點結果應及時上報票務管理部門。發(fā)現(xiàn)問題應及時查明原因并處理。（五）票務資金的安全保障1.加強票務資金存放場所的安全防范措施，安裝監(jiān)控設備、報警裝置等，確保資金安全。2.嚴格執(zhí)行票務資金管理制度，加強對票務人員的安全教育和培訓，提高安全意識，防止發(fā)生票務資金被盜、挪用等事件。五、票務設備管理（一）票務設備的種類與配置1.票務設備包括自動售票機、半自動售票機、閘機、驗票機、充值機、票務清分機等。2.根據(jù)車站規(guī)模、客流情況和運營需求，合理配置票務設備，并確保設備的性能和功能滿足運營要求。（二）票務設備的采購與驗收1.票務設備采購票務管理部門根據(jù)設備需求計劃，報上級主管部門審批后實施采購。采購過程應遵循相關規(guī)定，選擇質(zhì)量可靠、性能穩(wěn)定的設備供應商。2.票務設備驗收設備到貨后，票務管理部門應組織相關人員按照合同要求和技術標準進行驗收，檢查設備的數(shù)量、質(zhì)量、功能等是否符合要求。驗收合格的設備方可投入使用，驗收不合格的設備應及時與供應商聯(lián)系處理。（三）票務設備的日常維護與保養(yǎng)1.制定票務設備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)的內(nèi)容、周期和責任人。2.維護保養(yǎng)人員應按照計劃對票務設備進行定期巡檢、清潔、維修、調(diào)試等工作，確保設備正常運行。3.建立票務設備維護保養(yǎng)檔案，記錄設備維護保養(yǎng)情況、故障處理情況等信息。（四）票務設備的故障處理1.設立票務設備故障應急處理機制，明確故障報告流程、處理程序和責任人。2.設備出現(xiàn)故障時，操作人員應及時報告，維護保養(yǎng)人員應盡快到達現(xiàn)場進行處理。對于重大故障，應及時啟動應急預案，確保對運營的影響降至最低。3.分析設備故障原因，總結經(jīng)驗教訓，采取有效措施防止類似故障再次發(fā)生。（五）票務設備的更新與報廢1.根據(jù)設備的使用年限、技術狀況和運營需求，及時對票務設備進行更新。2.對于已達到報廢條件的設備，按照公司的相關規(guī)定進行報廢處理，辦理報廢手續(xù)，并做好資產(chǎn)核銷工作。六、票務數(shù)據(jù)管理（一）票務數(shù)據(jù)的種類與來源1.票務數(shù)據(jù)包括售票數(shù)據(jù)、檢票數(shù)據(jù)、充值數(shù)據(jù)、退票數(shù)據(jù)、票務報表數(shù)據(jù)等。2.票務數(shù)據(jù)來源于票務系統(tǒng)、設備記錄以及人工操作記錄等。（二）票務數(shù)據(jù)的采集與傳輸1.票務系統(tǒng)應實時采集票務交易數(shù)據(jù)，并確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。2.采集到的票務數(shù)據(jù)應及時傳輸至票務管理部門的數(shù)據(jù)庫，傳輸過程應保證數(shù)據(jù)的安全和穩(wěn)定。（三）票務數(shù)據(jù)的存儲與備份1.建立票務數(shù)據(jù)庫，對票務數(shù)據(jù)進行集中存儲和管理。數(shù)據(jù)庫應具備數(shù)據(jù)備份、恢復、安全防護等功能。2.定期對票務數(shù)據(jù)進行備份，備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的介質(zhì)上，并異地存放。同時，應定期檢查備份數(shù)據(jù)的完整性和可用性。（四）票務數(shù)據(jù)的查詢與統(tǒng)計分析1.票務管理部門應提供票務數(shù)據(jù)查詢功能，方便相關人員查詢和獲取所需的票務信息。2.定期對票務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，生成各類票務報表，為運營決策、服務質(zhì)量評估等提供數(shù)據(jù)支持。（五）票務數(shù)據(jù)的安全管理1.加強票務數(shù)據(jù)的安全防護，設置不同的用戶權限，防止數(shù)據(jù)泄露、篡改等情況發(fā)生。2.建立票務數(shù)據(jù)安全審計機制，對數(shù)據(jù)訪問、操作等進行審計記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。七、票務應急管理（一）應急管理原則1.預防為主原則加強票務管理工作的日常監(jiān)控和風險評估，制定應急預案，提高應對突發(fā)事件的能力。2.快速反應原則在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應急預案，采取有效措施進行處置，最大限度地減少對運營的影響。3.協(xié)同配合原則各部門、各崗位之間應密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同應對票務突發(fā)事件。（二）應急組織機構與職責1.成立票務應急指揮小組，負責全面指揮和協(xié)調(diào)票務應急處置工作。2.明確小組成員的職責分工，包括現(xiàn)場指揮、技術支持、票務處理、信息發(fā)布等。（三）突發(fā)事件類型及應急處置措施1.設備故障如自動售票機、閘機等設備出現(xiàn)故障，應及時啟動設備故障應急預案，組織維修人員進行搶修，同時采取臨時替代措施，如人工售票、引導乘客通過其他閘機等，確保運營秩序。2.客流高峰在客流高峰時段，如節(jié)假日、早晚高峰等，應增加售票窗口和工作人員，加強現(xiàn)場引導和秩序維護，及時調(diào)整票務策略，如增加車票發(fā)售數(shù)量、優(yōu)化檢票流程等，應對客流壓力。3.自然災害如遇到自然災害影響車站運營時，應立即停止相關票務業(yè)務，組織人員疏散乘客，確保乘客安全。待災害影響消除后，及時恢復票務運營，并做好票務數(shù)據(jù)的核對和處理工作。4.其他突發(fā)事件針對其他可能影響票務管理的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡中斷、票款被盜等，應制定相應的應急處置措施，確保能夠迅速、有效地進行處理。（四）應急演練1.定期組織票務應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性，提高應急處置能力。2.演練內(nèi)容應包括設備故障模擬、客流高峰應對、突發(fā)事件處置等，演練后應對演練效果進行評估和總結，針對存在的問題及時進行改進。八、票務監(jiān)督與檢查（一）監(jiān)督檢查機構與人員成立票務監(jiān)督檢查小組，負責對車站票務管理工作進行定期和不定期的監(jiān)督檢查。小組成員包括票務管理部門人員、車站管理人員等。（二）監(jiān)督檢查內(nèi)容1.票務管理制度的執(zhí)行情況，包括操作流程、崗位職責、安全規(guī)定等。2.車票管理情況，如采購、驗收、庫存、發(fā)售、充值、檢票、回收等環(huán)節(jié)。3.票務資金管理情況，如收取、解行、核對、盤點等。4.票務設備管理情況，如維護保養(yǎng)、故障處理、更新報廢等。5.票務數(shù)據(jù)管理情況，如采集、傳輸、存儲、查詢、統(tǒng)計分析、安全管理等。6.應急管理情況，如應急預案制定、演練、突發(fā)事件處置等。（三）監(jiān)督檢查方式1.定期檢查按照規(guī)定的時間周期對車站票務管理工作進行全面檢查，檢查結果形成檢查報告。2.不定期抽查對車站票務工作進行隨機抽查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。3.專項檢查針對票務管理中的重點問題或薄弱環(huán)節(jié)，開展專項檢查，