物業(yè)節(jié)假日及夜間值班工作制度為規(guī)范物業(yè)項目節(jié)假日及夜間值班管理，確保小區(qū)（大廈）公共秩序穩(wěn)定、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行，及時響應(yīng)業(yè)主服務(wù)訴求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)實(shí)際運(yùn)營需求，特制定本工作制度。一、值班安排機(jī)制（一）人員配置原則節(jié)假日及夜間值班實(shí)行“崗位全覆蓋、責(zé)任到個人”機(jī)制，由物業(yè)管理處根據(jù)項目規(guī)模、服務(wù)業(yè)態(tài)（住宅/商業(yè)/綜合體）及服務(wù)需求，統(tǒng)籌安排管理人員、工程技術(shù)人員、秩序維護(hù)人員、客服人員組成值班小組，確保各核心崗位（秩序崗、工程崗、客服崗）24小時響應(yīng)能力（夜間值班可結(jié)合實(shí)際需求彈性配置人力，但須保障緊急事件處置效率）。（二）排班管理物業(yè)管理處提前一周制定《節(jié)假日/夜間值班表》，明確值班人員、崗位、時段及聯(lián)系方式，經(jīng)負(fù)責(zé)人審批后公示于項目公告欄及業(yè)主服務(wù)群。值班人員需提前熟悉排班計劃，特殊情況需調(diào)班的，須提前2個工作日向管理處申請，經(jīng)批準(zhǔn)后與同崗位人員協(xié)商調(diào)換，嚴(yán)禁私自換班或空崗。二、值班崗位職責(zé)（一）秩序維護(hù)崗嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理制度，夜間對訪客、外來車輛進(jìn)行身份核驗；節(jié)假日加強(qiáng)園區(qū)（大廈）出入口、電梯廳、地下車庫等重點(diǎn)區(qū)域巡邏（每2小時不少于1次），做好《巡邏記錄表》登記。發(fā)現(xiàn)可疑人員、安全隱患（如消防通道堵塞、設(shè)備異常發(fā)熱）或突發(fā)事件（如斗毆、車輛剮蹭），立即前往處置并上報值班負(fù)責(zé)人，必要時聯(lián)系公安、消防等部門協(xié)同處理。（二）工程技術(shù)崗值班期間每4小時對配電房、水泵房、電梯機(jī)房等關(guān)鍵設(shè)備房巡檢，檢查設(shè)備運(yùn)行參數(shù)、異響、漏水等情況，填寫《設(shè)備巡檢記錄表》；遇設(shè)施故障（如停電、電梯困人、水管爆裂），立即啟動應(yīng)急維修流程，無法現(xiàn)場解決的須聯(lián)系備勤人員或外包單位支援，并同步向業(yè)主公示進(jìn)展。節(jié)假日提前排查公共區(qū)域照明、游樂設(shè)施、門禁系統(tǒng)等易損設(shè)備，確保節(jié)日期間正常使用；夜間值班須保持通訊暢通，接到報修后30分鐘內(nèi)到場處置（特殊情況需說明預(yù)估到場時間）。（三）客服及綜合崗保持值班電話（或線上服務(wù)渠道）暢通，及時接聽業(yè)主訴求（報修、咨詢、投訴等），做好登記并第一時間轉(zhuǎn)辦至對應(yīng)崗位，跟蹤處理結(jié)果直至閉環(huán)；對業(yè)主節(jié)日個性化需求（如臨時開門、物品代管），在合規(guī)前提下提供協(xié)助。匯總當(dāng)日值班信息，于次日9:00前向管理處提交《值班總結(jié)報告》，內(nèi)容包括異常事件、處置結(jié)果、待跟進(jìn)事項等。三、值班行為規(guī)范（一）考勤與紀(jì)律值班人員須提前15分鐘到崗，做好工作交接（查看《值班日志》《未完成事項清單》）；值班期間不得擅離崗位、飲酒、從事與工作無關(guān)的活動，如需臨時離崗（如就餐、處理個人事務(wù)），須向值班負(fù)責(zé)人報備并確保崗位有人頂崗，且離崗時間不超過30分鐘。（二）記錄與交接值班人員須規(guī)范填寫《值班日志》，內(nèi)容包括：巡查時間/路線/發(fā)現(xiàn)問題、業(yè)主訴求及處置結(jié)果、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、突發(fā)事件詳情及處理措施等；交接班時須面對面溝通，確?！皢栴}不遺留、責(zé)任不脫節(jié)”，交接雙方簽字確認(rèn)后方可離崗。四、應(yīng)急處置流程（一）突發(fā)事件響應(yīng)值班人員遇火災(zāi)、爆管、電梯困人、業(yè)主突發(fā)疾病等緊急事件，須第一時間采取初步處置措施（如疏散人群、關(guān)閉閥門、安撫被困人員），同時撥打?qū)?yīng)應(yīng)急電話（消防119、急救120等），并立即上報物業(yè)管理處負(fù)責(zé)人（電話/微信同步匯報）。（二）信息上報與協(xié)同重大事件（如群體投訴、設(shè)施大面積故障）須在事件發(fā)生后1小時內(nèi)形成《突發(fā)事件簡報》，經(jīng)負(fù)責(zé)人審核后上報地產(chǎn)集團(tuán)/行業(yè)主管部門（如需）；值班小組應(yīng)協(xié)同配合，秩序崗維持現(xiàn)場秩序，工程崗搶修設(shè)備，客服崗做好業(yè)主溝通，確保處置高效有序。五、保障與監(jiān)督機(jī)制（一）后勤保障物業(yè)管理處為值班人員提供必要的工作條件：值班室須配備桌椅、照明、通訊工具（對講機(jī)/手機(jī)）、應(yīng)急物資（手電筒、滅火器、急救包）；節(jié)假日值班可根據(jù)公司規(guī)定發(fā)放值班補(bǔ)貼或安排調(diào)休，夜間值班提供餐食或餐補(bǔ)。（二）培訓(xùn)與考核每季度組織值班人員開展應(yīng)急處置培訓(xùn)（如消防演練、電梯救援實(shí)操）、服務(wù)禮儀培訓(xùn)（節(jié)假日業(yè)主溝通技巧），提升專業(yè)能力；管理處每月抽查《值班日志》《巡檢記錄》，對值班期間脫崗、漏檢、瞞報問題的人員，視情節(jié)給予批評教育、績效扣分或調(diào)崗處理。六、附則1.本制度由XX物業(yè)管理處負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜可結(jié)合項目實(shí)際制定補(bǔ)充細(xì)則。2.本制度自發(fā)布之日起施行