高級(jí)酒店《前廳服務(wù)員》從業(yè)資格考試題與答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人的（）A.年齡B.職業(yè)C.預(yù)訂信息D.興趣愛好答案：C2.當(dāng)客人對(duì)房?jī)r(jià)提出異議時(shí)，前廳服務(wù)員首先應(yīng)該（）A.堅(jiān)持原價(jià)，不予讓步B.直接給予折扣C.耐心傾聽客人意見并解釋價(jià)格構(gòu)成D.讓客人找經(jīng)理解決答案：C3.以下哪種語(yǔ)言表達(dá)最適合用于歡迎客人入住酒店（）A.“你好，來住宿啊。”B.“歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”C.“住店嗎？趕緊登記?！盌.“喲，來啦?！贝鸢福築4.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)，需要客人填寫的基本信息不包括（）A.姓名B.身份證號(hào)碼C.信用卡信息D.家庭詳細(xì)地址答案：D5.若客人丟失房卡，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.直接為客人補(bǔ)辦新卡，收取費(fèi)用B.先核實(shí)客人身份，再補(bǔ)辦新卡并收取費(fèi)用C.拒絕為客人補(bǔ)辦，讓客人自行解決D.免費(fèi)為客人補(bǔ)辦新卡答案：B6.客人詢問酒店周邊的旅游景點(diǎn)，前廳服務(wù)員應(yīng)該（）A.表示不清楚B.推薦酒店合作的旅游景點(diǎn)，并詳細(xì)介紹C.讓客人自己上網(wǎng)查詢D.隨便說幾個(gè)景點(diǎn)，不做詳細(xì)介紹答案：B7.當(dāng)客人在辦理入住時(shí)情緒激動(dòng)，抱怨預(yù)訂信息有誤，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.與客人爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)B.先安撫客人情緒，再核實(shí)預(yù)訂信息并解決問題C.讓客人稍等，自己去忙其他事情D.直接告訴客人無法解決答案：B8.前廳服務(wù)員在為客人辦理退房手續(xù)時(shí)，首先要做的是（）A.詢問客人是否消費(fèi)了房間內(nèi)的物品B.請(qǐng)客人出示房卡C.結(jié)算客人的費(fèi)用D.感謝客人的入住答案：B9.酒店規(guī)定客人退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，若客人提出延遲退房，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.直接拒絕客人B.查看酒店當(dāng)天客房情況，根據(jù)情況決定是否同意并告知相關(guān)政策C.讓客人先離開，之后再處理D.同意客人延遲退房，不做任何說明答案：B10.以下關(guān)于前廳部行李服務(wù)的說法，錯(cuò)誤的是（）A.為客人搬運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放B.可以不征求客人意見就將行李放在房間內(nèi)C.遇到易碎物品要特別小心D.向客人確認(rèn)行李數(shù)量和有無貴重物品答案：B11.當(dāng)有團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.優(yōu)先為散客辦理入住手續(xù)B.按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂名單快速為客人辦理入住，安排好房間C.讓團(tuán)隊(duì)客人自行等待，先處理其他事務(wù)D.只接待團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，讓其自行分配房間答案：B12.客人向前廳服務(wù)員反映房間空調(diào)不制冷，服務(wù)員應(yīng)（）A.讓客人自己聯(lián)系工程部B.記錄客人反饋，及時(shí)通知工程部維修并跟進(jìn)處理結(jié)果C.認(rèn)為客人在故意刁難，不予理會(huì)D.簡(jiǎn)單解釋幾句，不做處理答案：B13.前廳服務(wù)員在接聽電話時(shí)，應(yīng)在（）聲內(nèi)接聽。A.1B.2C.3D.4答案：C14.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.只叫醒一次，不管客人是否醒來B.按照客人要求的時(shí)間準(zhǔn)確叫醒，并做好記錄C.提前半小時(shí)叫醒客人D.忘記客人的叫醒要求也沒關(guān)系答案：B15.客人詢問酒店餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，前廳服務(wù)員應(yīng)（）A.大致說個(gè)時(shí)間范圍B.準(zhǔn)確告知餐廳的具體營(yíng)業(yè)時(shí)間，并提醒特殊情況C.讓客人到餐廳自己詢問D.說自己不清楚答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.前廳服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)包括（）A.良好的禮儀規(guī)范B.較強(qiáng)的溝通能力C.熟練的業(yè)務(wù)操作技能D.高度的責(zé)任心答案：ABCD2.辦理入住手續(xù)時(shí)，需要向前廳服務(wù)員提供有效證件的有（）A.身份證B.護(hù)照C.駕駛證D.工作證答案：ABC3.當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意時(shí)，前廳服務(wù)員可以采取的措施有（）A.誠(chéng)懇道歉B.認(rèn)真傾聽客人意見C.提出解決方案并及時(shí)處理D.推卸責(zé)任給其他部門答案：ABC4.前廳部的主要工作任務(wù)包括（）A.客房銷售B.接待客人C.行李服務(wù)D.信息咨詢答案：ABCD5.關(guān)于前廳部收銀工作，以下說法正確的是（）A.準(zhǔn)確記錄客人的消費(fèi)情況B.收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金C.可以隨意為客人辦理退款手續(xù)D.定期與客房部核對(duì)房態(tài)和消費(fèi)信息答案：ABD6.客人辦理退房手續(xù)后，前廳服務(wù)員需要做的工作有（）A.及時(shí)通知客房部查房B.結(jié)算客人的所有費(fèi)用C.感謝客人的入住并歡迎再次光臨D.銷毀客人的入住登記信息答案：ABC7.前廳服務(wù)員在與客人溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.語(yǔ)速適中C.眼神交流D.打斷客人說話答案：ABC8.酒店可以為客人提供的叫醒方式有（）A.電話叫醒B.敲門叫醒C.短信叫醒D.郵件叫醒答案：ABC9.當(dāng)遇到外賓入住時(shí)，前廳服務(wù)員可以采取的溝通方式有（）A.使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流B.借助手勢(shì)和表情輔助溝通C.請(qǐng)酒店的外語(yǔ)翻譯幫忙D.不理會(huì)外賓，讓其自行辦理答案：ABC10.前廳部行李員的工作職責(zé)包括（）A.為客人搬運(yùn)行李B.協(xié)助客人寄存行李C.引導(dǎo)客人到房間D.為客人介紹房間設(shè)施答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.前廳服務(wù)員在工作時(shí)可以佩戴夸張的首飾，以增加自身魅力。（）答案：錯(cuò)誤2.客人辦理入住時(shí)，即使沒有預(yù)訂，也應(yīng)該盡力為客人安排房間。（）答案：正確3.為了提高工作效率，前廳服務(wù)員可以在客人說話時(shí)打斷客人，詢問關(guān)鍵信息。（）答案：錯(cuò)誤4.當(dāng)客人對(duì)房?jī)r(jià)有異議時(shí)，前廳服務(wù)員可以隨意給予折扣。（）答案：錯(cuò)誤5.酒店的叫醒服務(wù)只能通過電話進(jìn)行。（）答案：錯(cuò)誤6.客人退房時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有物品損壞，應(yīng)直接要求客人賠償，無需解釋。（）答案：錯(cuò)誤7.前廳服務(wù)員在接聽電話時(shí)，可以一邊與同事聊天一邊接聽。（）答案：錯(cuò)誤8.對(duì)于團(tuán)隊(duì)客人的入住，只需安排好團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的房間即可。（）答案：錯(cuò)誤9.客人向前廳服務(wù)員咨詢酒店周邊的交通情況，服務(wù)員可以讓客人自己去問出租車司機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤10.前廳部行李員在搬運(yùn)客人行李時(shí)，可以不使用行李車，直接手提。（）答案：錯(cuò)誤四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述前廳服務(wù)員在辦理客人入住手續(xù)時(shí)的主要流程。答：前廳服務(wù)員在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，主要流程如下：（1）迎接客人：以熱情友好的態(tài)度迎接客人，使用禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨，請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？”（2）確認(rèn)預(yù)訂信息：如果客人有預(yù)訂，仔細(xì)核對(duì)客人姓名、預(yù)訂房型、入住天數(shù)等信息；若沒有預(yù)訂，了解客人的入住需求，如房型、房?jī)r(jià)范圍等。（3）登記信息：請(qǐng)客人填寫入住登記表，包括姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等基本信息，并查看客人的有效證件進(jìn)行核實(shí)。（4）收取押金：根據(jù)酒店規(guī)定和客人所訂房型，確定押金金額并向客人說明，收取押金的方式可以是現(xiàn)金、信用卡等。（5）分配房間：根據(jù)客人的需求和酒店房態(tài)，為客人分配合適的房間，告知客人房間號(hào)、樓層等信息。（6）發(fā)放房卡：將房卡交給客人，并告知客人房卡的使用方法和注意事項(xiàng)。（7）介紹服務(wù)：簡(jiǎn)單向客人介紹酒店的相關(guān)服務(wù)，如早餐時(shí)間和地點(diǎn)、免費(fèi)設(shè)施等。（8）送別客人：禮貌地送別客人，歡迎客人入住，并?？腿巳胱∮淇?。2.當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意并提出投訴時(shí)，前廳服務(wù)員應(yīng)如何處理？答：當(dāng)客人對(duì)酒店服務(wù)不滿意并提出投訴時(shí)，前廳服務(wù)員可以按照以下步驟處理：（1）熱情接待：以真誠(chéng)、耐心的態(tài)度接待客人，讓客人感受到被重視，使用禮貌用語(yǔ)，如“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗(yàn)，請(qǐng)您先消消氣，慢慢說?！保?）認(rèn)真傾聽：在客人傾訴過程中，保持專注，不要打斷客人，認(rèn)真記錄客人投訴的內(nèi)容和要點(diǎn)。（3）表達(dá)歉意：向客人誠(chéng)懇地道歉，無論責(zé)任是否在前廳部，都要代表酒店向客人表達(dá)歉意，如“真的很對(duì)不起，是我們的工作沒做好?！保?）提出解決方案：根據(jù)客人的投訴內(nèi)容，提出合理的解決方案，如更換房間、給予一定的折扣、贈(zèng)送小禮品等。在提出解決方案時(shí)，要充分考慮酒店的規(guī)定和客人的需求，確保方案切實(shí)可行。（5）跟進(jìn)處理：及時(shí)將客人的投訴和解決方案反饋給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決。（6）反饋結(jié)果：在問題解決后，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客人，詢問客人是否滿意，并再次向客人表示歉意和感謝。（7）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：對(duì)客人的投訴進(jìn)行總結(jié)分析，找出酒店服務(wù)中存在的問題和不足，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。五、案例分析題（本題20分）一位客人怒氣沖沖地來到酒店前廳，向前廳服務(wù)員抱怨說自己預(yù)訂的是豪華套房，但入住時(shí)卻被安排到了普通標(biāo)準(zhǔn)間，而且房間里還有異味。作為前廳服務(wù)員，你會(huì)如何處理這件事情？答：作為前廳服務(wù)員，遇到這種情況我會(huì)按照以下步驟進(jìn)行處理：（1）安撫情緒：立刻起身，以熱情、關(guān)切的態(tài)度迎接客人，使用溫和的語(yǔ)氣說：“先生/女士，非常抱歉讓您這么生氣，您先消消氣，我一定會(huì)幫您解決問題。”引導(dǎo)客人到休息區(qū)坐下，并為客人送上一杯水。（2）傾聽訴求：認(rèn)真傾聽客人的抱怨，不打斷客人說話，詳細(xì)記錄客人反映的問題，包括預(yù)訂房型與實(shí)際安排不符以及房間有異味等情況。在客人講完后，重復(fù)客人的問題以確認(rèn)自己理解無誤，如“您的意思是您預(yù)訂的豪華套房，入住時(shí)卻被安排到了普通標(biāo)準(zhǔn)間，而且房間還有異味，對(duì)嗎？”（3）核實(shí)信息：迅速查看客人的預(yù)訂記錄，確認(rèn)客人預(yù)訂的確實(shí)是豪華套房。同時(shí)，聯(lián)系客房部核實(shí)豪華套房的房態(tài)，了解是否有可入住的豪華套房。（4）提出解決方案：如果有可入住的豪華套房，馬上向客人道歉并告知：“先生/女士，實(shí)在不好意思，是我們工作的失誤?，F(xiàn)在還有豪華套房可以為您安排，我馬上為您辦理?yè)Q房手續(xù)?！睘榭腿丝焖俎k理?yè)Q房手續(xù)，安排行李員協(xié)助客人將行李搬到新房間，并在客人入住新房間后進(jìn)行回訪，確?？腿藵M意。如果當(dāng)時(shí)沒有可入住的豪華套房，誠(chéng)懇地向客人解釋情況：“先生/女士，非常抱歉，目前豪華套房都已被預(yù)訂，暫時(shí)沒有空房。不過我們可以為您提供一些補(bǔ)償，比如在您入住期間給予一定的房?jī)r(jià)折扣，再贈(zèng)送一份酒店的特色禮品。同時(shí)，我們會(huì)盡快對(duì)普通標(biāo)準(zhǔn)間進(jìn)行處理，消除異味。您看這樣可以嗎