節(jié)假目商場管理辦法一、總則（一）目的為加強節(jié)假日期間商場的管理，確保商場運營秩序，保障消費者和商家的合法權益，營造安全、舒適、有序的購物環(huán)境，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本商場在國家法定節(jié)假日及調(diào)休日的運營管理活動。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障人員生命財產(chǎn)安全放在首位，采取有效措施預防和應對各類安全事故。2.服務至上原則：以消費者需求為導向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務，提升消費者滿意度。3.規(guī)范有序原則：建立健全各項管理制度和流程，確保商場運營活動規(guī)范、有序進行。二、人員管理（一）員工管理1.人員配備根據(jù)節(jié)假日期間商場的客流量和業(yè)務需求，合理安排各崗位員工數(shù)量，確保各區(qū)域服務人員充足。提前制定員工排班計劃，明確各崗位員工的工作時間、班次，并確保員工知曉。2.培訓與教育在節(jié)假日來臨前，組織員工進行專項培訓，內(nèi)容包括服務規(guī)范、應急處理流程、商品知識等，提高員工的業(yè)務水平和服務能力。加強員工的安全意識教育，培訓員工如何預防和應對火災、盜竊、突發(fā)事件等，確保員工具備基本的安全防范知識和應急處置能力。3.考勤管理嚴格執(zhí)行員工考勤制度，要求員工按時到崗，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，必須提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)。加強對員工出勤情況的監(jiān)督檢查，對違反考勤制度的員工進行相應的處罰。（二）商戶管理1.入駐管理嚴格審核節(jié)假日期間入駐商場的商戶資質(zhì)，確保商戶具備合法經(jīng)營資格，經(jīng)營范圍符合商場規(guī)定。與商戶簽訂入駐合同，明確雙方在節(jié)假日期間的權利和義務，包括營業(yè)時間、服務規(guī)范、安全責任等。2.經(jīng)營管理要求商戶遵守商場的統(tǒng)一營業(yè)時間，不得擅自提前關門或延遲開門。如有特殊情況需要調(diào)整營業(yè)時間，必須提前向商場管理部門報備。監(jiān)督商戶的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量，定期對商戶進行檢查和評估，對不符合要求的商戶進行督促整改，情節(jié)嚴重的可采取相應的處罰措施，直至解除合同。組織商戶開展促銷活動時，要求商戶提前提交活動方案，經(jīng)商場管理部門審核通過后方可實施?；顒悠陂g，要確?；顒蝇F(xiàn)場秩序良好，避免出現(xiàn)安全事故和糾紛。三、安全管理（一）消防安全1.設施設備檢查在節(jié)假日來臨前，對商場內(nèi)的消防設施設備進行全面檢查，包括消防栓、滅火器、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災報警系統(tǒng)等，確保設施設備完好有效。檢查疏散通道、安全出口是否暢通無阻，嚴禁在疏散通道和安全出口堆放雜物。2.消防培訓與演練組織商場員工和商戶參加消防安全培訓，使他們熟悉消防器材的使用方法和火災應急處置流程。定期組織消防演練，檢驗和提高商場整體的火災應急響應能力和員工、商戶的自救互救能力。演練后要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，針對存在的問題進行整改。3.用火用電管理加強對商場內(nèi)用火用電的管理，嚴禁商戶私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器設備。如需進行電氣維修或動火作業(yè)，必須提前辦理審批手續(xù)，并采取相應的防火措施。對商場內(nèi)的餐飲商戶，要嚴格檢查其廚房的用火用氣安全，確保通風良好，配備必要的滅火設備。（二）治安安全1.人員與車輛管理加強商場出入口的人員和車輛管理，安排專人負責值守，對進入商場的人員和車輛進行嚴格的登記和檢查，防止無關人員和危險物品進入商場。在商場內(nèi)設置巡邏崗，定時進行巡邏，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類治安問題，維護商場的正常秩序。2.監(jiān)控系統(tǒng)管理確保商場內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，監(jiān)控范圍覆蓋商場各個區(qū)域，包括出入口、通道、電梯、樓梯、商戶經(jīng)營區(qū)域等。安排專人負責監(jiān)控室值班，實時查看監(jiān)控畫面，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知相關人員進行處理，并做好記錄。3.防盜措施提醒商戶加強自身的防盜意識，要求商戶妥善保管貴重商品和財物，安裝必要的防盜設備，如防盜報警裝置、監(jiān)控攝像頭等。商場管理部門要加強對商場公共區(qū)域的防盜措施，如設置防盜標識、增加照明設施等，減少盜竊案件的發(fā)生。（三）食品安全1.商戶資質(zhì)審查對商場內(nèi)從事食品經(jīng)營的商戶進行嚴格的資質(zhì)審查，確保商戶具備食品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照等相關證照，并在顯著位置懸掛。定期對食品經(jīng)營商戶的從業(yè)人員健康狀況進行檢查，要求從業(yè)人員持有效健康證明上崗。2.食品質(zhì)量監(jiān)管加強對商場內(nèi)食品質(zhì)量的監(jiān)管，定期對食品進行抽檢，重點檢查食品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、質(zhì)量標準等，確保消費者購買到安全合格的食品。要求商戶建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進貨日期等內(nèi)容，并保存相關憑證。3.環(huán)境衛(wèi)生管理督促食品經(jīng)營商戶保持經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清潔消毒，防止食品受到污染。加強商場內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，及時清理垃圾，保持通道、衛(wèi)生間等區(qū)域的清潔衛(wèi)生。四、運營管理（一）環(huán)境衛(wèi)生1.公共區(qū)域清潔增加節(jié)假日期間商場公共區(qū)域的清潔頻次，包括地面、墻面、天花板、電梯、扶手等，確保無污漬、無雜物，保持環(huán)境整潔。加強對衛(wèi)生間的清潔和消毒，及時清理異味，更換衛(wèi)生紙，確保衛(wèi)生間設施完好、衛(wèi)生達標。2.垃圾分類處理在商場內(nèi)合理設置垃圾分類投放點，引導消費者和商戶正確分類投放垃圾。安排專人負責垃圾的收集和運輸，確保垃圾日產(chǎn)日清，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。（二）設施設備維護1.日常巡檢加強節(jié)假日期間對商場設施設備的日常巡檢，包括電梯、扶梯、空調(diào)、通風系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等，及時發(fā)現(xiàn)并處理設備故障和安全隱患。建立設施設備巡檢記錄檔案，詳細記錄巡檢時間、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況，以便跟蹤和分析設備運行狀況。2.維修保養(yǎng)提前制定設施設備維修保養(yǎng)計劃，對節(jié)假日期間可能出現(xiàn)的設備故障進行預判和準備，確保在設備出現(xiàn)問題時能夠及時維修。對于一些重要設備，如電梯、消防設施等，要安排專業(yè)維修人員進行值班，隨時待命處理突發(fā)故障。（三）促銷活動管理1.活動策劃與審核鼓勵商戶在節(jié)假日期間開展形式多樣的促銷活動，豐富商場的商業(yè)氛圍，吸引消費者。商戶需提前向商場管理部門提交促銷活動方案，包括活動內(nèi)容、時間、地點、宣傳方式、安全保障措施等。商場管理部門對商戶提交的活動方案進行審核，重點審核活動的合法性、安全性、合理性以及對商場整體運營秩序的影響。對于不符合要求的活動方案，要求商戶進行修改完善后重新提交。2.活動組織與協(xié)調(diào)在促銷活動期間，商場管理部門要加強對活動現(xiàn)場的組織與協(xié)調(diào)，確?；顒禹樌M行。安排專人負責維護活動現(xiàn)場秩序，引導消費者有序參與活動，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等安全事故。協(xié)調(diào)商場內(nèi)各部門之間的工作，保障活動所需的電力、照明、音響等設施設備正常運行，為活動提供必要的支持和服務。3.宣傳推廣商場管理部門要加強對節(jié)假日促銷活動的宣傳推廣，通過商場內(nèi)的廣播、顯示屏、海報等多種渠道，及時向消費者發(fā)布活動信息，提高活動的知曉度和參與度。鼓勵商戶利用自身的宣傳渠道，如微信公眾號、微博、抖音等，對促銷活動進行宣傳推廣，擴大活動影響力。五、消費者權益保護（一）投訴處理1.投訴渠道建設在商場內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱、意見箱等投訴渠道，方便消費者隨時反映問題。安排專人負責接聽投訴電話，及時記錄消費者的投訴內(nèi)容，并按照規(guī)定流程進行處理。2.投訴處理流程接到消費者投訴后，要及時對投訴內(nèi)容進行核實和調(diào)查，了解事情的真相。屬于商場管理部門職責范圍內(nèi)的問題，要立即采取措施進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予消費者答復。對于涉及商戶的投訴問題，要及時通知商戶，并協(xié)助商戶與消費者進行溝通協(xié)商，督促商戶妥善解決問題。如商戶與消費者無法達成一致意見，商場管理部門要根據(jù)相關規(guī)定進行調(diào)解或處理。3.投訴跟蹤與反饋對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到徹底解決。處理完畢后，要及時向消費者反饋處理結(jié)果，征求消費者的意見和建議，對消費者不滿意的處理結(jié)果要進行重新調(diào)查和處理，直至消費者滿意為止。（二）商品與服務質(zhì)量保障1.商品質(zhì)量監(jiān)督加強對商場內(nèi)商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，定期對商戶銷售的商品進行抽檢，重點檢查商品的質(zhì)量、標識、包裝等是否符合國家相關標準和規(guī)定。對于質(zhì)量不合格的商品，要責令商戶立即下架停止銷售，并按照相關法律法規(guī)進行處理。同時，要及時向消費者發(fā)布商品質(zhì)量信息，保障消費者的知情權。2.服務質(zhì)量提升要求商場員工和商戶嚴格遵守服務規(guī)范，使用文明用語，熱情接待消費者，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務。定期對商場員