虛擬銀行需求管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范虛擬銀行需求管理流程，確保需求的有效收集、分析、評(píng)估、實(shí)現(xiàn)及監(jiān)控，提高虛擬銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)虛擬銀行穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司[虛擬銀行名稱(chēng)]所有與虛擬銀行服務(wù)需求相關(guān)的活動(dòng)，包括但不限于需求的提出、受理、分析、評(píng)審、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、上線及后續(xù)維護(hù)等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.以客戶(hù)為中心原則：充分了解客戶(hù)需求，將滿(mǎn)足客戶(hù)需求作為需求管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化虛擬銀行服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。2.合規(guī)性原則：需求管理活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保虛擬銀行運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。3.系統(tǒng)性原則：從虛擬銀行整體業(yè)務(wù)架構(gòu)出發(fā)，綜合考慮各業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)聯(lián)和影響，對(duì)需求進(jìn)行全面、系統(tǒng)的管理。4.優(yōu)先級(jí)原則：根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)需求、客戶(hù)價(jià)值等因素，對(duì)需求進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序，合理分配資源，確保重要需求優(yōu)先得到滿(mǎn)足。5.可衡量性原則：需求應(yīng)具備明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收準(zhǔn)則，以便對(duì)需求實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估和驗(yàn)證。二、需求收集（一）收集渠道1.客戶(hù)反饋：通過(guò)虛擬銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序、客服熱線、社交媒體等渠道收集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和問(wèn)題，將其中涉及服務(wù)改進(jìn)和新功能需求的內(nèi)容進(jìn)行整理。2.市場(chǎng)調(diào)研：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)趨勢(shì)，定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，收集潛在客戶(hù)需求和市場(chǎng)機(jī)會(huì)信息。3.內(nèi)部部門(mén)溝通：加強(qiáng)與公司內(nèi)部各部門(mén)的溝通協(xié)作，包括但不限于業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等，及時(shí)獲取來(lái)自不同部門(mén)基于業(yè)務(wù)發(fā)展、運(yùn)營(yíng)管理等方面提出的需求。4.行業(yè)研討會(huì)與培訓(xùn)：參加各類(lèi)金融行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)課程等活動(dòng)，了解行業(yè)最新技術(shù)和業(yè)務(wù)模式，從中獲取與虛擬銀行需求相關(guān)的信息。（二）收集方式1.問(wèn)卷調(diào)查：針對(duì)特定客戶(hù)群體或業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)問(wèn)卷，通過(guò)線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行發(fā)放和收集，獲取客戶(hù)對(duì)虛擬銀行服務(wù)的需求和期望。2.用戶(hù)訪談：選取典型客戶(hù)、合作伙伴或內(nèi)部員工進(jìn)行面對(duì)面訪談，深入了解其在使用虛擬銀行服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)、需求和改進(jìn)建議。3.焦點(diǎn)小組討論：組織相關(guān)利益方參加焦點(diǎn)小組討論，圍繞虛擬銀行某一特定主題或功能需求展開(kāi)討論，激發(fā)各方觀點(diǎn)和想法，收集多樣化的需求信息。4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)虛擬銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、交易記錄、客戶(hù)行為數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析，挖掘潛在需求和客戶(hù)偏好，為需求收集提供數(shù)據(jù)支持。（三）需求記錄1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的需求管理臺(tái)賬，對(duì)收集到的需求進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括需求提出時(shí)間、提出人、需求描述、涉及業(yè)務(wù)領(lǐng)域、預(yù)計(jì)影響范圍等。2.對(duì)于通過(guò)多種渠道收集的需求，需進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)和分類(lèi)管理，確保需求信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.需求記錄應(yīng)采用清晰、易懂的語(yǔ)言進(jìn)行描述，避免使用模糊、歧義或技術(shù)術(shù)語(yǔ)過(guò)多的表述，以便后續(xù)需求分析和相關(guān)人員理解。三、需求分析（一）需求梳理1.對(duì)收集到的需求進(jìn)行初步梳理，去除重復(fù)、無(wú)效或不符合業(yè)務(wù)目標(biāo)的需求，確保進(jìn)入后續(xù)分析環(huán)節(jié)的需求具有實(shí)際價(jià)值。2.按照虛擬銀行業(yè)務(wù)模塊（如賬戶(hù)管理、支付結(jié)算、理財(cái)服務(wù)等）對(duì)需求進(jìn)行分類(lèi)整理，以便更清晰地了解不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求分布情況。（二）可行性分析1.從技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、法律合規(guī)性等方面對(duì)需求進(jìn)行全面分析。技術(shù)可行性：評(píng)估虛擬銀行現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)能否支持需求的實(shí)現(xiàn)，是否需要進(jìn)行技術(shù)升級(jí)或引入新的技術(shù)手段。經(jīng)濟(jì)可行性：分析需求實(shí)現(xiàn)所需的成本投入，包括人力、物力、財(cái)力等方面，并評(píng)估需求實(shí)現(xiàn)后可能帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，如收入增長(zhǎng)、成本節(jié)約等。法律合規(guī)性：審查需求是否符合國(guó)家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及行業(yè)自律規(guī)范，確保虛擬銀行在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)不存在法律風(fēng)險(xiǎn)。2.根據(jù)可行性分析結(jié)果，對(duì)需求進(jìn)行篩選和排序，對(duì)于技術(shù)不可行、經(jīng)濟(jì)成本過(guò)高或存在法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的需求，提出調(diào)整或放棄的建議。（三）需求細(xì)化1.將經(jīng)過(guò)梳理和可行性分析的需求進(jìn)一步細(xì)化，明確需求的具體功能、性能、界面要求、業(yè)務(wù)規(guī)則等細(xì)節(jié)內(nèi)容。2.對(duì)于復(fù)雜需求，可通過(guò)繪制流程圖、用例圖、數(shù)據(jù)流程圖等方式進(jìn)行可視化展示，以便更直觀地理解需求邏輯和業(yè)務(wù)流程。3.在需求細(xì)化過(guò)程中，與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)等進(jìn)行充分溝通和協(xié)作，確保各方對(duì)需求的理解一致，避免因理解偏差導(dǎo)致后續(xù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的返工和變更。四、需求評(píng)審（一）評(píng)審組織1.成立需求評(píng)審委員會(huì)，成員包括虛擬銀行管理層、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人以及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜业取?.需求評(píng)審委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)重要需求進(jìn)行集中評(píng)審，確保需求的合理性、可行性和完整性。（二）評(píng)審流程1.需求提交：需求分析人員將經(jīng)過(guò)細(xì)化的需求文檔提交至需求評(píng)審委員會(huì)。2.文檔介紹：需求分析人員向評(píng)審委員會(huì)成員詳細(xì)介紹需求的背景、目標(biāo)、功能細(xì)節(jié)、業(yè)務(wù)規(guī)則等內(nèi)容，解答成員的疑問(wèn)。3.成員評(píng)審：評(píng)審委員會(huì)成員根據(jù)各自職責(zé)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)需求進(jìn)行全面評(píng)審，從業(yè)務(wù)合規(guī)性、技術(shù)可行性、用戶(hù)體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)影響等多個(gè)角度提出意見(jiàn)和建議。4.討論決策：針對(duì)評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題和分歧，評(píng)審委員會(huì)成員進(jìn)行充分討論，綜合考慮各方面因素，對(duì)需求是否通過(guò)評(píng)審做出決策。5.結(jié)果記錄：對(duì)需求評(píng)審結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括評(píng)審意見(jiàn)、決策結(jié)果、后續(xù)改進(jìn)措施等內(nèi)容，并形成評(píng)審紀(jì)要。（三）評(píng)審結(jié)果處理1.通過(guò)評(píng)審：對(duì)于通過(guò)評(píng)審的需求，按照既定計(jì)劃進(jìn)入需求實(shí)現(xiàn)階段。2.需修改完善：對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的需要修改完善的意見(jiàn)，需求分析人員根據(jù)評(píng)審紀(jì)要對(duì)需求文檔進(jìn)行相應(yīng)修改，修改完成后再次提交評(píng)審，直至需求通過(guò)評(píng)審。3.不通過(guò)評(píng)審：對(duì)于因各種原因未通過(guò)評(píng)審的需求，需求分析人員應(yīng)與相關(guān)部門(mén)溝通了解原因，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)需求進(jìn)行調(diào)整或放棄處理。五、需求實(shí)現(xiàn)（一）開(kāi)發(fā)計(jì)劃制定1.根據(jù)需求評(píng)審結(jié)果，技術(shù)部門(mén)制定詳細(xì)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，明確需求實(shí)現(xiàn)的各個(gè)階段、任務(wù)、時(shí)間節(jié)點(diǎn)以及責(zé)任人等信息。2.開(kāi)發(fā)計(jì)劃應(yīng)充分考慮項(xiàng)目資源、技術(shù)難度、風(fēng)險(xiǎn)因素等，確保計(jì)劃具有可操作性和合理性。（二）開(kāi)發(fā)過(guò)程管理1.技術(shù)團(tuán)隊(duì)按照開(kāi)發(fā)計(jì)劃進(jìn)行需求實(shí)現(xiàn)工作，嚴(yán)格遵循軟件開(kāi)發(fā)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保代碼質(zhì)量和系統(tǒng)穩(wěn)定性。2.在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建立有效的溝通機(jī)制，需求分析人員、開(kāi)發(fā)人員、測(cè)試人員等應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)解決開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和需求變更。3.定期召開(kāi)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)議，匯報(bào)需求實(shí)現(xiàn)進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中的困難和障礙，確保項(xiàng)目按計(jì)劃順利進(jìn)行。（三）質(zhì)量控制1.建立完善的質(zhì)量控制體系，對(duì)需求實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控。2.開(kāi)發(fā)人員完成代碼編寫(xiě)后，應(yīng)進(jìn)行自我測(cè)試和代碼審查，確保代碼符合設(shè)計(jì)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.測(cè)試人員根據(jù)需求文檔和測(cè)試計(jì)劃對(duì)開(kāi)發(fā)成果進(jìn)行全面測(cè)試，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試、兼容性測(cè)試等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告缺陷問(wèn)題。4.對(duì)于測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的缺陷，開(kāi)發(fā)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)完成后進(jìn)行回歸測(cè)試，確保問(wèn)題得到徹底解決。六、需求上線（一）上線準(zhǔn)備1.在需求實(shí)現(xiàn)并通過(guò)測(cè)試后，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行上線前的準(zhǔn)備工作，包括數(shù)據(jù)遷移、系統(tǒng)部署、用戶(hù)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案制定等。2.對(duì)上線涉及的業(yè)務(wù)流程、操作手冊(cè)進(jìn)行梳理和優(yōu)化，確保相關(guān)人員熟悉新功能的操作方法和業(yè)務(wù)規(guī)則。3.開(kāi)展上線前的模擬演練，對(duì)系統(tǒng)在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的運(yùn)行情況進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。（二）上線實(shí)施1.制定詳細(xì)的上線實(shí)施方案，明確上線步驟、時(shí)間安排、人員分工以及各階段的風(fēng)險(xiǎn)控制措施等。2.按照上線實(shí)施方案，在確保業(yè)務(wù)連續(xù)性的前提下，選擇合適的時(shí)間窗口進(jìn)行系統(tǒng)上線切換操作。3.上線過(guò)程中，安排專(zhuān)人實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)處理出現(xiàn)的異常情況，確保上線工作順利完成。（三）上線后評(píng)估1.需求上線后，對(duì)新功能的運(yùn)行效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，收集用戶(hù)反饋意見(jiàn)，了解用戶(hù)對(duì)新功能的使用體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。2.分析新功能上線后對(duì)虛擬銀行業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面的影響，評(píng)估需求實(shí)現(xiàn)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。3.根據(jù)上線后評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)需求管理工作提供參考和改進(jìn)依據(jù)。七、需求變更管理（一）變更申請(qǐng)1.在虛擬銀行運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶(hù)需求變化、技術(shù)更新等原因需要對(duì)已實(shí)現(xiàn)的需求進(jìn)行變更，相關(guān)部門(mén)或人員應(yīng)填寫(xiě)需求變更申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明變更的原因、內(nèi)容、影響范圍以及預(yù)計(jì)實(shí)施時(shí)間等信息。2.需求變更申請(qǐng)表應(yīng)提交至需求管理部門(mén)，由需求管理部門(mén)對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行初步審核，判斷變更的必要性和合理性。（二）變更評(píng)估1.對(duì)于審核通過(guò)的需求變更申請(qǐng)，需求管理部門(mén)組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)等進(jìn)行變更評(píng)估。2.評(píng)估內(nèi)容包括變更對(duì)業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)架構(gòu)、功能實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)安全、項(xiàng)目進(jìn)度、成本預(yù)算等方面的影響，同時(shí)分析變更可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。3.根據(jù)變更評(píng)估結(jié)果，形成變更評(píng)估報(bào)告，明確變更的可行性、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)項(xiàng)目的整體影響等結(jié)論。（三）變更決策1.需求管理部門(mén)將變更評(píng)估報(bào)告提交至需求評(píng)審委員會(huì)，由評(píng)審委員會(huì)根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)需求變更進(jìn)行決策。2.評(píng)審委員會(huì)綜合考慮各方面因素，權(quán)衡變更帶來(lái)的收益和風(fēng)險(xiǎn)，做出是否批準(zhǔn)變更的決定。3.對(duì)于批準(zhǔn)的需求變更，明確變更的實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任人；對(duì)于不批準(zhǔn)的變更，向申請(qǐng)部門(mén)或人員說(shuō)明原因。（四）變更實(shí)施與監(jiān)控1.經(jīng)批準(zhǔn)的需求變更按照既定的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中的管理要求與需求實(shí)現(xiàn)階段相同，確保變更的順利完成。2.在變更實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)變更進(jìn)度和質(zhì)量的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決變更過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保變更后的系統(tǒng)功能和業(yè)務(wù)流程符合要求。八、需求文檔管理（一）文檔分類(lèi)1.需求文檔主要包括需求收集記錄、需求分析報(bào)告、需求評(píng)審紀(jì)要、需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)、測(cè)試用例等。2.按照需求管理流程的不同階段對(duì)文檔進(jìn)行分類(lèi)整理，便于查閱和管理。（二）文檔存儲(chǔ)1.建立專(zhuān)門(mén)的需求文檔管理系統(tǒng)，對(duì)各類(lèi)需求文檔進(jìn)行電子存儲(chǔ)，確保文檔的安全性和可訪問(wèn)性。2.定期對(duì)需求文檔進(jìn)行備份，防止數(shù)