西藏游客住宿管理辦法一、總則（一）目的為了加強西藏自治區(qū)游客住宿管理，保障游客合法權益，維護旅游住宿市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合西藏實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在西藏自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)提供旅游住宿服務的各類賓館、酒店、客棧、民宿等經(jīng)營單位（以下統(tǒng)稱“住宿經(jīng)營者”）以及入住的游客。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則住宿經(jīng)營者應當遵守國家法律法規(guī)和本辦法規(guī)定，依法經(jīng)營，誠實守信，保障游客的人身財產(chǎn)安全。2.保障權益原則充分保障游客的合法權益，為游客提供安全、舒適、便捷的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務。3.規(guī)范管理原則加強對住宿行業(yè)的規(guī)范管理，建立健全管理制度，提高管理水平，維護市場秩序。二、住宿經(jīng)營者管理（一）經(jīng)營資質(zhì)1.證照齊全住宿經(jīng)營者應當依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照相關規(guī)定辦理消防、衛(wèi)生、特種行業(yè)等許可證，亮證經(jīng)營。2.備案登記新設立的住宿經(jīng)營者應當在開業(yè)前向當?shù)芈糜沃鞴懿块T進行備案登記，提交相關資料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、許可證復印件、經(jīng)營場所證明、從業(yè)人員信息等。（二）設施設備1.安全設施配備必要的消防設施、安全監(jiān)控設備、應急照明設備等，確保設施設備完好有效，并定期進行檢查維護。2.衛(wèi)生條件客房應當保持清潔衛(wèi)生，通風良好，床上用品、毛巾等客用品應當做到一客一換，必要時進行消毒處理。衛(wèi)生間應當有良好的排水系統(tǒng)，無異味。3.服務設施提供必要的住宿設施，如床鋪、桌椅、衣柜、空調(diào)、熱水等，滿足游客基本生活需求。同時，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和檔次，配備相應的餐飲、娛樂、商務等服務設施。（三）人員管理1.從業(yè)人員培訓住宿經(jīng)營者應當定期對從業(yè)人員進行培訓，包括服務技能、安全知識、應急處理等方面的培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì)和服務水平。2.人員資質(zhì)直接為游客提供服務的從業(yè)人員應當持有有效的健康證明，具備相應的服務技能和知識。（四）價格管理1.明碼標價住宿經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公示各類客房價格、服務項目及收費標準，做到明碼標價，不得收取任何未予標明的費用。2.價格合理價格應當合理公正，不得惡意抬高價格或進行價格欺詐等不正當競爭行為。三、游客入住管理（一）身份查驗1.實名登記游客入住時，住宿經(jīng)營者應當按照規(guī)定對游客有效身份證件進行查驗、登記，如實記錄游客姓名、性別、國籍、出生日期、身份證件號碼、入住時間、退房時間等信息，并通過全國旅游監(jiān)管服務平臺等相關系統(tǒng)進行報送。2.信息安全住宿經(jīng)營者應當妥善保管游客登記信息，確保信息安全，不得泄露游客個人信息。（二）入住告知1.服務內(nèi)容告知住宿經(jīng)營者應當向游客詳細介紹住宿服務內(nèi)容、設施設備使用方法、安全注意事項等信息，為游客提供必要的幫助和指導。2.特殊規(guī)定告知對于涉及游客人身財產(chǎn)安全的特殊規(guī)定，如禁止攜帶易燃、易爆等危險物品進入住宿場所，禁止在客房內(nèi)使用大功率電器等，應當在顯著位置進行告知。（三）押金管理1.合理收取住宿經(jīng)營者可以根據(jù)實際情況收取一定數(shù)額的押金，但應當合理確定押金標準，并在入住時向游客明確告知。2.退還規(guī)定游客退房時，如無物品損壞等違約情況，住宿經(jīng)營者應當及時退還押金。如有違約行為，應當按照約定扣除相應費用后退還剩余押金。四、安全管理（一）消防安全1.制度建立住宿經(jīng)營者應當建立健全消防安全管理制度，明確消防安全責任人，制定滅火和應急疏散預案，并定期組織演練。2.設施維護確保消防設施設備完好有效，疏散通道、安全出口暢通無阻，不得在疏散通道、安全出口堆放物品或設置障礙物。3.用火用電管理加強用火用電管理，嚴格執(zhí)行相關安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得違規(guī)使用明火。（二）治安安全1.人員出入管理加強對住宿場所人員出入的管理，設置門禁系統(tǒng)或安排專人值守，對來訪人員進行登記詢問，防止無關人員隨意進入。2.貴重物品保管為游客提供貴重物品保管服務，設置專門的保管箱或保管區(qū)域，并做好登記和交接工作。（三）食品安全（如有餐飲服務）1.資質(zhì)要求提供餐飲服務的住宿經(jīng)營者應當取得食品經(jīng)營許可證，從業(yè)人員應當持有有效的健康證明和食品安全培訓合格證明。2.食品采購嚴格食品采購渠道，確保食品質(zhì)量安全，索證索票，建立食品采購臺賬。3.食品加工制作按照食品安全操作規(guī)范進行食品加工制作，保持加工場所清潔衛(wèi)生，防止食品污染和變質(zhì)。五、投訴處理（一）投訴渠道1.設立投訴電話住宿經(jīng)營者應當在經(jīng)營場所顯著位置公布投訴電話，方便游客投訴。同時，應當安排專人負責接聽投訴電話，及時記錄投訴內(nèi)容。2.其他投訴途徑除投訴電話外，還應當提供其他投訴途徑，如電子郵箱、意見箱等，確保游客投訴渠道暢通。（二）投訴處理程序1.及時受理接到游客投訴后，住宿經(jīng)營者應當及時受理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予游客答復。對于能夠當場解決的投訴問題，應當當場予以解決；對于需要調(diào)查處理的投訴問題，應當在[具體工作日]內(nèi)作出處理結(jié)果。2.調(diào)查核實對游客投訴的問題進行調(diào)查核實，收集相關證據(jù)，查明事實真相?？梢耘c游客、相關工作人員進行溝通了解情況，必要時查閱相關記錄和資料。3.處理反饋根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，依法依規(guī)對投訴問題進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給游客。如游客對處理結(jié)果不滿意，可以進一步協(xié)商解決或通過其他合法途徑解決。六、監(jiān)督檢查（一）部門職責1.旅游主管部門負責對住宿經(jīng)營者的經(jīng)營行為、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。2.消防部門負責對住宿場所的消防安全進行監(jiān)督檢查，指導住宿經(jīng)營者做好消防安全工作，依法查處消防違法行為。3.衛(wèi)生部門負責對住宿場所的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，確保住宿場所符合衛(wèi)生標準，依法查處衛(wèi)生違法行為。4.公安部門負責對住宿場所的治安管理進行監(jiān)督檢查，維護住宿場所的治安秩序，依法查處治安違法行為。（二）檢查內(nèi)容1.經(jīng)營資質(zhì)檢查住宿經(jīng)營者是否具備合法經(jīng)營資質(zhì)，證照是否齊全有效。2.設施設備檢查住宿場所的設施設備是否完好有效，是否符合相關標準和要求。3.人員管理檢查從業(yè)人員是否具備相應資質(zhì)，是否經(jīng)過培訓。4.安全管理檢查消防安全、治安安全、食品安全等方面的管理制度是否落實，設施設備是否正常運行。5.服務質(zhì)量檢查住宿經(jīng)營者的服務質(zhì)量，包括服務態(tài)度、服務技能、投訴處理等方面。（三）檢查方式1.定期檢查旅游主管部門會同相關部門定期對住宿經(jīng)營者進行聯(lián)合檢查，每年不少于[具體次數(shù)]次。2.不定期抽查根據(jù)工作需要，對住宿經(jīng)營者進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。3.游客滿意度調(diào)查通過問卷調(diào)查、網(wǎng)上評價等方式，開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對住宿經(jīng)營者的評價和意見，作為監(jiān)督檢查的參考依據(jù)。七、法律責任（一）住宿經(jīng)營者違法責任1.未取得相關證照經(jīng)營住宿經(jīng)營者未依法取得營業(yè)執(zhí)照、許可證等相關證照從事經(jīng)營活動的，由工商行政管理部門、旅游主管部門等相關部門依法予以取締，沒收違法所得，并處以罰款。2.違反設施設備規(guī)定住宿經(jīng)營者設施設備不符合相關標準和要求的，由相關部門責令限期整改；逾期未整改或整改后仍不符合要求的，依法予以處罰。3.違反人員管理規(guī)定住宿經(jīng)營者未按規(guī)定對從業(yè)人員進行培訓或從業(yè)人員未持有效健康證明等的，由相關部門責令改正，并處以罰款。4.價格違法行為住宿經(jīng)營者存在價格欺詐、惡意抬高價格等違法行為的，由價格主管部門依法予以處罰。5.安全違法行為住宿經(jīng)營者違反消防安全、治安安全、食品安全等相關法律法規(guī)的，由消防部門、公安部門、食品藥品監(jiān)管部門等依法予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。6.未履行投訴處理義務住宿經(jīng)營者未按規(guī)定處理游客投訴或?qū)τ慰屯对V敷衍塞責的，由旅游主管