行政投訴處理管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范行政投訴處理工作，及時、有效地解決行政投訴問題，維護公司/組織正常運營秩序，保護員工和相關(guān)利益方的合法權(quán)益，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司/組織內(nèi)部員工、合作伙伴、客戶以及其他與公司/組織存在行政事務(wù)往來的個人或單位對公司/組織行政工作提出的投訴。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：投訴處理過程嚴格遵守國家法律法規(guī)以及公司/組織相關(guān)規(guī)定，確保處理結(jié)果合法有效。2.公正公平原則：對待每一起投訴都秉持公正公平的態(tài)度，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和規(guī)定進行處理。3.及時高效原則：及時受理投訴，迅速展開調(diào)查處理，盡可能縮短處理周期，提高處理效率，避免投訴問題拖延導(dǎo)致負面影響擴大。4.實事求是原則：以客觀事實為依據(jù)，準確核實投訴內(nèi)容，不主觀臆斷，確保處理結(jié)果真實可靠。二、投訴受理（一）受理渠道1.設(shè)立專門投訴郵箱：[具體郵箱地址]，投訴人可將投訴內(nèi)容以郵件形式發(fā)送至該郵箱，并在郵件主題中注明“行政投訴”字樣。2.開通投訴熱線：[具體電話號碼]，投訴人可在工作時間撥打該熱線電話進行投訴。3.設(shè)置投訴意見箱：在公司/組織辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)置專門的投訴意見箱，投訴人可將書面投訴材料投入意見箱。（二）受理要求1.專人負責：安排專人負責接收投訴郵件、接聽投訴熱線電話以及定期收集投訴意見箱中的投訴材料。2.記錄詳細信息：對每一起投訴進行詳細記錄，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等信息。3.初步評估：接收投訴后，對投訴內(nèi)容進行初步評估，判斷是否屬于本辦法適用范圍，對于不屬于本辦法適用范圍的投訴，及時告知投訴人并說明理由。（三）受理時限1.對于通過投訴郵箱、投訴熱線以及投訴意見箱接收的投訴，專人應(yīng)在收到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成初步評估和信息記錄工作。2.對于符合本辦法適用范圍的投訴，應(yīng)在初步評估完成后的[X]個工作日內(nèi)正式受理，并向投訴人發(fā)送受理通知，告知投訴人投訴已被受理，預(yù)計處理周期以及后續(xù)處理流程等信息。三、投訴調(diào)查（一）成立調(diào)查小組1.根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，成立相應(yīng)的調(diào)查小組。調(diào)查小組一般由行政部門相關(guān)人員、涉及投訴事項的業(yè)務(wù)部門人員以及其他相關(guān)專業(yè)人員組成。2.調(diào)查小組設(shè)組長一名，負責統(tǒng)籌調(diào)查工作，協(xié)調(diào)小組成員之間的工作，確保調(diào)查工作順利進行。（二）制定調(diào)查計劃1.調(diào)查小組組長組織小組成員共同制定詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查目的、調(diào)查范圍、調(diào)查方法、調(diào)查步驟以及各成員的職責分工等內(nèi)容。2.調(diào)查計劃應(yīng)根據(jù)投訴事項的具體情況進行合理安排，確保調(diào)查工作全面、深入、細致，能夠獲取充分、準確的證據(jù)。（三）實施調(diào)查1.調(diào)查人員按照調(diào)查計劃開展調(diào)查工作，通過查閱相關(guān)文件資料、與投訴人及相關(guān)人員進行面談、實地走訪等方式，全面收集與投訴事項有關(guān)的證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，調(diào)查人員應(yīng)保持客觀公正的態(tài)度，如實記錄調(diào)查情況，不得誘導(dǎo)、威脅、強迫被調(diào)查人員提供虛假信息。3.對于涉及多個部門或環(huán)節(jié)的投訴事項，調(diào)查人員應(yīng)加強部門之間的溝通協(xié)調(diào)，確保調(diào)查工作的連貫性和一致性。（四）調(diào)查時限1.一般投訴事項的調(diào)查工作應(yīng)在受理后的[X]個工作日內(nèi)完成。2.對于情況復(fù)雜、涉及面廣的投訴事項，經(jīng)調(diào)查小組組長批準后，可適當延長調(diào)查時間，但最長不得超過[X]個工作日，并及時向投訴人說明延長原因。四、投訴處理（一）提出處理建議1.調(diào)查小組根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項進行綜合分析，提出具體的處理建議。處理建議應(yīng)包括對投訴事項的認定、責任歸屬、處理措施以及整改建議等內(nèi)容。2.處理建議應(yīng)明確、具體、可行，具有針對性和可操作性，能夠有效解決投訴問題，避免類似問題再次發(fā)生。（二）審核處理建議1.調(diào)查小組將處理建議提交給行政部門負責人進行審核。行政部門負責人應(yīng)認真審核處理建議的合理性、合法性以及與公司/組織相關(guān)規(guī)定的相符性。2.對于審核通過的處理建議，行政部門負責人簽署審核意見后提交給公司/組織管理層審批。3.對于審核未通過的處理建議，行政部門負責人應(yīng)及時與調(diào)查小組溝通，指出存在的問題，要求調(diào)查小組重新研究提出處理建議。（三）審批處理結(jié)果1.公司/組織管理層對行政部門提交的處理建議進行審批。管理層應(yīng)根據(jù)公司/組織的整體利益、投訴事項的嚴重程度以及處理建議的合理性等因素，做出最終的審批決定。2.對于涉及重大利益或影響較大的投訴事項，管理層可組織相關(guān)部門進行專題研究，充分聽取各方意見后再做出審批決定。（四）反饋處理結(jié)果1.行政部門根據(jù)管理層的審批決定，及時將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可采用書面回復(fù)、電話溝通等形式，確保投訴人能夠清楚了解處理結(jié)果。2.在反饋處理結(jié)果時，應(yīng)向投訴人說明處理依據(jù)、處理措施以及對投訴事項的認定情況，同時感謝投訴人對公司/組織工作的關(guān)注和監(jiān)督。（五）處理時限1.對于一般投訴事項，處理結(jié)果應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后的[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴人。2.對于情況復(fù)雜、需要公司/組織管理層研究決策的投訴事項，處理結(jié)果應(yīng)在管理層審批后的[X]個工作日內(nèi)反饋給投訴人。五、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.行政部門負責對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進行跟蹤，確保相關(guān)責任部門按照處理決定采取有效的整改措施，落實整改責任。2.對于整改措施執(zhí)行不到位的責任部門，行政部門應(yīng)及時進行督促和協(xié)調(diào)，必要時可向公司/組織管理層匯報，推動整改工作順利進行。（二）投訴回訪1.在投訴處理結(jié)果反饋后的[X]個工作日內(nèi)，行政部門安排專人對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度以及對公司/組織行政工作的意見和建議。2.回訪人員應(yīng)認真記錄回訪情況，形成回訪報告。對于投訴人提出的新問題或不滿意之處，應(yīng)及時進行整理分析，并按照本辦法的規(guī)定進行處理。六、投訴資料歸檔（一）歸檔范圍1.投訴受理階段的相關(guān)資料，包括投訴郵件、投訴熱線記錄、投訴意見箱投訴材料、受理通知等。2.投訴調(diào)查階段的相關(guān)資料，包括調(diào)查計劃、調(diào)查記錄、證據(jù)材料、調(diào)查小組會議紀要等。3.投訴處理階段的相關(guān)資料，包括處理建議、審核意見、審批文件、處理結(jié)果反饋文件等。4.投訴跟蹤與回訪階段的相關(guān)資料，包括跟蹤記錄、回訪報告等。（二）歸檔要求1.行政部門應(yīng)指定專人負責投訴資料的歸檔工作，確保歸檔資料的完整性、準確性和規(guī)范性。2.歸檔資料應(yīng)按照時間順序和類別進行分類整理，建立電子和紙質(zhì)檔案，便于查詢和管理。3.電子檔案應(yīng)進行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。紙質(zhì)檔案應(yīng)妥善保管，保存期限按照公司/組織檔案管理規(guī)定執(zhí)行。七、責任追究（一）對投訴人的責任追究1.如發(fā)現(xiàn)投訴人故意捏造事實、惡意投訴，給公司/組織造成不良影響或經(jīng)濟損失的，公司/組織將依法追究投訴人的法律責任。2.對于因投訴人提供虛假信息導(dǎo)致調(diào)查工作延誤或錯誤的，投訴人應(yīng)承擔相應(yīng)的責任，公司/組織可視情節(jié)輕重給予投訴人警告、罰款等處理措施。（二）對被投訴部門及人員的責任追究1.對于經(jīng)調(diào)查核實，確屬被投訴部門及人員存在過錯的，公司/組織將按照相關(guān)規(guī)定給予責任部門及人員相應(yīng)的紀律處分，包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。2.對于因被投訴部門及人員的過錯給公司/組織造成經(jīng)濟損失的，公司/組織將依法要求責任部門及人員承擔相應(yīng)的賠償責任。（三）對調(diào)查人員的責任追究1.調(diào)查人員在調(diào)查過程中應(yīng)嚴格遵守工作紀律，如實開展調(diào)查工作。如發(fā)現(xiàn)調(diào)查人員存在徇私舞弊、隱瞞事實、偽造證據(jù)等違規(guī)行為，公司/組織將視情節(jié)輕重給予調(diào)查人員相應(yīng)的紀律處分，直至解除勞動合同，并依法追究其法律責任。2.對于因調(diào)查人員工作失誤導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果不準確或處理結(jié)果不當?shù)模?組織將對調(diào)查人員進行批評教育，并要求其采取措施進行糾正。如造成嚴重后果的，將追究調(diào)查人員的相應(yīng)責任。