行政系統(tǒng)窗口管理辦法一、總則（一）目的為加強行政系統(tǒng)窗口管理，規(guī)范窗口服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，樹立良好的政府形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于行政系統(tǒng)內(nèi)所有對外服務(wù)窗口及其工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和各項規(guī)章制度，確保窗口工作合法合規(guī)。2.便民高效原則：以方便群眾辦事為出發(fā)點，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率，減少群眾辦事成本。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立服務(wù)意識，熱情接待辦事群眾，提供優(yōu)質(zhì)、文明、規(guī)范的服務(wù)。4.公開透明原則：公開辦事依據(jù)、條件、程序、時限和結(jié)果，接受群眾監(jiān)督。二、窗口設(shè)置與布局（一）窗口設(shè)置1.根據(jù)行政職能和群眾辦事需求，合理設(shè)置各類服務(wù)窗口，明確窗口名稱、辦理事項、服務(wù)對象等。2.窗口設(shè)置應(yīng)保持相對穩(wěn)定，如需調(diào)整，應(yīng)提前向社會公布，并做好相關(guān)銜接工作。（二）窗口布局1.窗口布局應(yīng)科學(xué)合理，便于群眾辦事。設(shè)置咨詢引導(dǎo)區(qū)、受理區(qū)、辦理區(qū)、等候區(qū)等功能區(qū)域，并配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。2.各功能區(qū)域應(yīng)標識清晰，引導(dǎo)指示明確，方便群眾查找和使用。三、人員管理（一）人員配備1.根據(jù)窗口工作需要，合理配備工作人員，明確崗位職責(zé)和工作要求。2.工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，熟悉辦事流程和相關(guān)政策法規(guī)。（二）人員培訓(xùn)1.定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面。（三）人員考核1.建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力等進行全面考核。2.考核結(jié)果作為工作人員獎懲、晉升、調(diào)整崗位的重要依據(jù)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)熱情主動、文明禮貌、耐心細致地接待辦事群眾，不得推諉、刁難、敷衍群眾。2.使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。（二）服務(wù)流程1.制定詳細的辦事指南，明確辦理事項的依據(jù)、條件、程序、時限、所需材料等內(nèi)容，并在窗口顯著位置公示。2.嚴格按照辦事指南受理、辦理業(yè)務(wù)，不得擅自增加或減少辦事環(huán)節(jié)，不得擅自延長或縮短辦事時限。3.對手續(xù)齊全、符合規(guī)定的申請，應(yīng)及時予以辦理；對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的申請，應(yīng)一次性告知申請人需要補充的材料和辦理要求。（三）服務(wù)質(zhì)量1.確保辦理業(yè)務(wù)的準確性和公正性，嚴格把關(guān)，不得違規(guī)辦理業(yè)務(wù)。2.積極推行限時辦結(jié)制、首問負責(zé)制、一次性告知制等服務(wù)制度，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。五、業(yè)務(wù)辦理（一）受理1.窗口工作人員應(yīng)認真審核申請人提交的申請材料，對材料齊全、符合規(guī)定的，予以受理；對材料不全或不符合規(guī)定的，不予受理，并一次性告知申請人需要補充的材料和辦理要求。2.對不屬于本窗口辦理的事項，應(yīng)告知申請人到相關(guān)窗口辦理，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）辦理1.工作人員應(yīng)按照規(guī)定的程序和要求，認真辦理業(yè)務(wù)，確保辦理結(jié)果準確無誤。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，如遇特殊情況或疑難問題，應(yīng)及時請示匯報，不得擅自處理。（三）反饋1.辦理結(jié)果應(yīng)及時反饋給申請人，可通過電話、短信、郵件等方式告知申請人辦理情況和領(lǐng)取結(jié)果的時間、地點。2.對需要送達的辦理結(jié)果，應(yīng)按照規(guī)定的方式和時限送達申請人。六、監(jiān)督檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對窗口工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.定期對窗口服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理情況等進行檢查評估，并將檢查結(jié)果進行通報。（二）外部監(jiān)督1.設(shè)立舉報投訴電話、郵箱等，接受群眾的監(jiān)督和投訴舉報。對群眾的舉報投訴，應(yīng)及時受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報人。2.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對窗口服務(wù)的意見和建議，不斷改進工作。七、投訴處理（一）投訴受理1.對群眾的投訴舉報，應(yīng)及時受理，并做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、投訴時間等。2.對屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)按照規(guī)定的程序進行處理；對不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)及時告知投訴人向相關(guān)部門反映，并提供必要的幫助和指導(dǎo)。（二）投訴調(diào)查1.及時組織人員對投訴事項進行調(diào)查核實，查閱相關(guān)資料，詢問有關(guān)人員，收集證據(jù)材料。2.在調(diào)查過程中，應(yīng)堅持客觀、公正、實事求是的原則，不得偏袒任何一方。（三）投訴處理1.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，依法依規(guī)對投訴事項進行處理。對經(jīng)查實存在問題的，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任人立即整改，并按照規(guī)定給予相應(yīng)的處罰；對不存在問題的，應(yīng)向投訴人說明情況，消除誤解。2.處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人，并做好記錄。八、信息化建設(shè)（一）網(wǎng)上辦事平臺1.建立行政系統(tǒng)網(wǎng)上辦事平臺，實現(xiàn)部分事項的網(wǎng)上申請、受理、辦理、查詢、反饋等功能，方便群眾辦事。2.加強網(wǎng)上辦事平臺的建設(shè)和維護，確保平臺運行穩(wěn)定、安全可靠，不斷優(yōu)化平臺功能和服務(wù)。（二）信息公開1.在網(wǎng)上辦事平臺和窗口顯著位置，及時公開各類政務(wù)信息，包括辦事指南、政策法規(guī)、辦理結(jié)果等，方便群眾查詢和了解。2.建立信息更新機制，確保公開信息的準確性和時效性。九、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定行政系統(tǒng)窗口應(yīng)急管理預(yù)案，明確應(yīng)急處置的組織機構(gòu)、職責(zé)分工、處置流程、保障措施等內(nèi)容。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進行修訂和完善，確保其科學(xué)性、實用性和可操作性。（二）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取有效措施進行處置，