車票代售所管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)車票代售所的規(guī)范化管理，保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序，依據(jù)《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司/組織所屬的所有車票代售所及其工作人員?；驹瓌t車票代售所的管理應(yīng)遵循依法依規(guī)、誠實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全有序的原則，確保為旅客提供便捷、高效、準(zhǔn)確的車票代售服務(wù)。代售所設(shè)立與運(yùn)營設(shè)立條件1.場所要求車票代售所應(yīng)設(shè)置在交通便利、客流量較大的地點(diǎn)，如車站周邊、商業(yè)中心、居民區(qū)等人流密集區(qū)域。營業(yè)場所應(yīng)具備獨(dú)立的空間，面積不得小于[X]平方米，且通風(fēng)良好、采光充足。場所應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和安全通道，符合消防安全要求。2.設(shè)備設(shè)施應(yīng)配備計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)、票款結(jié)算設(shè)備、保險(xiǎn)柜等必要的售票設(shè)備，且設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行。營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置清晰、醒目的售票窗口標(biāo)識，配備舒適的座椅、排隊(duì)叫號系統(tǒng)等便民設(shè)施。3.人員配備每個(gè)代售所應(yīng)至少配備[X]名經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、熟悉售票業(yè)務(wù)的工作人員。工作人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，能夠熟練操作售票系統(tǒng)，準(zhǔn)確解答旅客咨詢。4.資質(zhì)審批申請?jiān)O(shè)立車票代售所，應(yīng)向本公司/組織提交書面申請，并提供相關(guān)證明材料，如場所租賃合同、設(shè)備購置清單、人員資質(zhì)證明等。本公司/組織將對申請材料進(jìn)行審核，并實(shí)地考察申請場所，符合條件的予以批準(zhǔn)設(shè)立。運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間車票代售所的營業(yè)時(shí)間應(yīng)與鐵路車站售票窗口營業(yè)時(shí)間相適應(yīng)，原則上不少于[X]小時(shí)/天，并在顯著位置公示。在節(jié)假日、客流高峰等特殊時(shí)期，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間。2.售票范圍車票代售所應(yīng)按照鐵路部門的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行售票范圍，不得超范圍售票。應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)售各次列車的車票，包括硬座、軟座、硬臥、軟臥、動車組車票等。3.票款管理代售所應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票款管理制度，售票款應(yīng)及時(shí)足額上繳本公司/組織，不得截留、挪用。每日營業(yè)終了，工作人員應(yīng)認(rèn)真核對票款，確保賬實(shí)相符，并填寫票款交接單。本公司/組織將定期對代售所的票款進(jìn)行檢查和審計(jì)，確保票款安全。4.信息管理車票代售所應(yīng)建立健全旅客信息管理制度，嚴(yán)格保護(hù)旅客個(gè)人信息安全。售票系統(tǒng)應(yīng)準(zhǔn)確記錄旅客購票信息，包括姓名、身份證號碼、車次、座位號等，并按照規(guī)定進(jìn)行保存和上報(bào)。服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度1.工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，使用文明用語，熱情、耐心、細(xì)致地為旅客提供服務(wù)。2.對待旅客的咨詢和投訴，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)，不得推諉、敷衍。服務(wù)質(zhì)量1.確保售票信息準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯(cuò)誤給旅客造成損失。2.提高售票效率，減少旅客排隊(duì)等候時(shí)間，在客流高峰時(shí)段應(yīng)合理安排人員，增加售票窗口。3.為旅客提供必要的幫助和引導(dǎo)，如解答乘車疑問、提供車次信息等。應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對售票系統(tǒng)故障、自然災(zāi)害、突發(fā)事件等情況。2.當(dāng)出現(xiàn)售票系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)啟用應(yīng)急售票方式，如手工售票等，確保旅客能夠順利購票。3.在遇到自然災(zāi)害、突發(fā)事件等特殊情況時(shí)，應(yīng)聽從本公司/組織的統(tǒng)一指揮，積極配合做好旅客疏散、退票等相關(guān)工作。人員管理人員招聘1.按照本公司/組織的招聘程序，公開招聘車票代售所工作人員。2.招聘人員應(yīng)具備高中以上文化程度，身體健康，品行良好。培訓(xùn)考核1.新入職工作人員應(yīng)參加由本公司/組織組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括售票業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理等。2.定期對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，不斷提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。3.工作人員考核結(jié)果將與績效掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的給予獎勵，對不稱職的進(jìn)行相應(yīng)處理。紀(jì)律要求1.工作人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和本公司/組織的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得利用工作之便謀取私利。2.嚴(yán)禁工作人員私自截留、倒賣車票，嚴(yán)禁與票販子勾結(jié)，擾亂售票秩序。3.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與售票業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。安全管理安全制度1.建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保代售所的人員、財(cái)產(chǎn)和信息安全。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范工作人員的操作行為，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。安全設(shè)施1.按照規(guī)定配備必要的安全設(shè)施，如監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，并確保其正常運(yùn)行。2.定期對安全設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括火災(zāi)、盜竊、系統(tǒng)故障等常見突發(fā)事件的應(yīng)急處理。監(jiān)督檢查內(nèi)部監(jiān)督1.本公司/組織將定期對車票代售所進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、票款管理、安全管理等方面。2.設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受旅客和社會的監(jiān)督舉報(bào)。對接到的舉報(bào)信息，將及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。外部監(jiān)督1.積極配合鐵路部門和相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料和情況。2.對監(jiān)管部門提出的整改意見，應(yīng)及時(shí)落實(shí)整改措施，確保代售所的運(yùn)營管理符合要求。違規(guī)處理違規(guī)行為界定1.明確以下違規(guī)行為：超范圍售票、截留挪用票款、與票販子勾結(jié)、服務(wù)態(tài)度惡劣引發(fā)旅客投訴且情節(jié)嚴(yán)重、違反安全管理制度導(dǎo)致安全事故等。2.對違規(guī)行為的界定應(yīng)具體、清晰，便于工作人員理解和執(zhí)行。處理措施1.對于首次違規(guī)且情節(jié)較輕的，給予警告處分，并要求限期整改。2.對于多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重