電業(yè)局退費管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范電業(yè)局退費管理工作，確保退費流程合法、合規(guī)、準確、高效，保障客戶合法權(quán)益，維護電業(yè)局良好形象，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于電業(yè)局各類業(yè)務(wù)中涉及的退費管理，包括但不限于電費退費、業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費退費、用電設(shè)施賠償退費等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵循國家法律法規(guī)、電力行業(yè)相關(guān)標準以及地方政策規(guī)定開展退費工作。2.準確公正原則：確保退費金額計算準確，依據(jù)明確，公平公正對待每一位申請退費的客戶。3.及時高效原則：優(yōu)化退費流程，縮短辦理時間，盡快將應(yīng)退款項返還給客戶。4.信息透明原則：向客戶清晰告知退費政策、流程、所需資料及進度等信息。二、退費申請與受理（一）申請渠道1.客戶可通過電業(yè)局營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場提交退費申請，填寫《退費申請表》，并提供相關(guān)證明材料。2.開通網(wǎng)上營業(yè)廳的地區(qū)，客戶可登錄網(wǎng)上營業(yè)廳，按照系統(tǒng)提示在線提交退費申請及相關(guān)資料。3.設(shè)立客服熱線的，客戶也可通過撥打客服熱線，向客服人員說明退費事由，客服人員協(xié)助客戶完成申請信息登記。（二）申請資料1.電費退費客戶身份證明，如身份證、營業(yè)執(zhí)照等。電費繳費憑證（發(fā)票或繳費記錄）。退費原因說明，如電表故障、計量差錯、供電異常等相關(guān)證明材料。2.業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費退費業(yè)務(wù)辦理相關(guān)憑證，如業(yè)務(wù)受理回執(zhí)、繳費發(fā)票等。證明手續(xù)費應(yīng)退的依據(jù)，如業(yè)務(wù)變更取消證明、電業(yè)局過錯導致業(yè)務(wù)重復辦理等材料。3.用電設(shè)施賠償退費賠償協(xié)議或相關(guān)處理文件。已支付賠償款的憑證。證明應(yīng)退費的情況說明，如設(shè)施修復情況、實際損失與賠償不符等材料。（三）受理審核1.營業(yè)網(wǎng)點或客服人員收到退費申請后，應(yīng)立即對申請資料進行初審。初審內(nèi)容包括資料是否齊全、填寫是否完整、證明材料與退費事由是否相符等。2.對于資料齊全、符合要求的申請，予以受理，并出具受理回執(zhí)，注明受理時間、申請編號等信息。3.對于資料不齊全或不符合要求的申請，應(yīng)一次性告知客戶需補充或更正的資料內(nèi)容，待客戶補齊后重新受理。三、退費審核與審批（一）審核流程1.受理后的退費申請由專門的審核崗位進行審核。審核人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和客戶提供的資料，對退費事由的真實性、合理性、退費金額的準確性進行全面審查。2.對于電費退費，審核人員需核對電表讀數(shù)、電量計算、電價執(zhí)行等情況，確保電費計算準確無誤。同時，檢查供電異常等原因的相關(guān)證明材料是否真實有效。3.對于業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費退費，審核業(yè)務(wù)辦理流程是否合規(guī)，手續(xù)費收取標準是否正確，以及導致退費的原因是否合理。4.對于用電設(shè)施賠償退費，審核賠償協(xié)議執(zhí)行情況，實際損失評估與賠償金額的差異合理性等。（二）審批權(quán)限1.退費金額在[X]元及以下的，由部門負責人審批。2.退費金額在[X]元至[X]元之間的，由分管領(lǐng)導審批。3.退費金額超過[X]元的，需經(jīng)局長辦公會研究審批。（三）審核與審批時間1.審核人員應(yīng)在收到申請后的[X]個工作日內(nèi)完成審核工作，并出具審核意見。2.審批人員應(yīng)在收到審核意見后的[X]個工作日內(nèi)完成審批。對于需提交局長辦公會研究的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)組織會議并完成審批。四、退費辦理與支付（一）辦理方式1.對于審核通過且審批同意的退費申請，財務(wù)部門應(yīng)及時辦理退費手續(xù)。2.退費方式可根據(jù)客戶選擇，包括銀行轉(zhuǎn)賬、支票支付、現(xiàn)金支付（金額較小且符合規(guī)定的情況）等。3.采用銀行轉(zhuǎn)賬方式的，應(yīng)獲取客戶準確的銀行賬號信息，并確保轉(zhuǎn)賬信息準確無誤。轉(zhuǎn)賬完成后，應(yīng)及時告知客戶轉(zhuǎn)賬日期、金額等信息。4.采用支票支付的，應(yīng)按照支票管理規(guī)定填寫支票，確保支票內(nèi)容準確、規(guī)范，并在支票有效期內(nèi)交付客戶。5.采用現(xiàn)金支付的，應(yīng)嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保支付安全。支付完成后，要求客戶在收款憑證上簽字確認。（二）支付時間財務(wù)部門應(yīng)在審批通過后的[X]個工作日內(nèi)完成退費支付。如遇特殊情況需要延期支付的，應(yīng)提前向客戶說明原因，并明確預計支付時間。五、退費記錄與檔案管理（一）記錄要求1.建立完善的退費臺賬，詳細記錄每一筆退費業(yè)務(wù)的申請日期、客戶信息、退費事由、退費金額、審核意見、審批結(jié)果、辦理方式、支付時間等內(nèi)容。2.退費臺賬應(yīng)定期進行核對和更新，確保記錄準確無誤。（二）檔案管理1.將每一筆退費業(yè)務(wù)涉及的申請資料、審核意見、審批文件、支付憑證等相關(guān)材料整理歸檔，建立專門的退費檔案。2.退費檔案應(yīng)按照業(yè)務(wù)類別、時間順序進行分類存放，便于查詢和管理。3.檔案保存期限按照國家檔案管理規(guī)定執(zhí)行，一般為[X]年。期滿后，經(jīng)審批可進行銷毀處理。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.成立退費管理監(jiān)督小組，定期對退費業(yè)務(wù)進行檢查。檢查內(nèi)容包括申請受理、審核審批、辦理支付、記錄檔案等環(huán)節(jié)的合規(guī)性、準確性和及時性。2.監(jiān)督小組應(yīng)不定期抽查退費業(yè)務(wù)檔案，核實業(yè)務(wù)辦理情況與記錄是否一致。3.對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時督促相關(guān)部門和人員進行整改，并跟蹤整改結(jié)果。（二）客戶監(jiān)督1.向客戶公開退費政策、流程和監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督和投訴。2.對于客戶的投訴和反饋，應(yīng)及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。七、責任追究（一）違規(guī)責任界定1.因工作人員故意或重大過失導致退費錯誤、延誤支付等情況，給客戶造成損失或影響電業(yè)局形象的，應(yīng)追究相關(guān)人員責任。2.對于在退費申請受理過程中，未按規(guī)定要求客戶提供資料或未一次性告知補充資料的，追究受理人員責任。3.審核人員未認真履行審核職責，導致不符合規(guī)定的退費申請通過審核的，追究審核人員責任。4.審批人員違規(guī)審批，造成不良后果的，追究審批人員責任。5.財務(wù)人員未及時辦理退費支付或支付錯誤的，追究財務(wù)人員責任。（二）責任追究方式1.對于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，給予批評教育、警告等處分。2.對于情節(jié)較重的違規(guī)行為，給予記過、記大過、降職、撤職等處分。3.對于因違規(guī)行為給電業(yè)局或客戶造成經(jīng)濟損失的，相關(guān)責任人應(yīng)