上饒市長熱線管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范上饒市長熱線的管理，確保熱線高效、有序運行，及時解決群眾訴求，提升政府服務水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于上饒市長熱線的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等各項工作及其相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.便民利民原則：以方便群眾為出發(fā)點和落腳點，暢通訴求渠道，及時回應群眾關(guān)切。2.高效快捷原則：對群眾訴求快速受理、快速轉(zhuǎn)辦、快速督辦、快速反饋，提高辦理效率。3.分級負責原則：按照屬地管理、分級負責的要求，明確各承辦單位的職責，確保訴求得到妥善處理。4.依法依規(guī)原則：嚴格依照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理群眾訴求，做到有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究。二、受理（一）受理渠道1.熱線電話：設立專門的上饒市長熱線電話號碼，保持24小時暢通。2.網(wǎng)絡平臺：搭建市長熱線網(wǎng)絡受理平臺，方便群眾通過互聯(lián)網(wǎng)提交訴求。3.移動終端：開發(fā)市長熱線手機應用程序或利用微信公眾號等移動終端渠道，拓寬受理途徑。（二）受理范圍1.咨詢類：群眾對政府政策、法規(guī)、辦事流程等方面的疑問。2.投訴類：對行政機關(guān)及其工作人員的違法違紀行為、不作為、亂作為等的投訴。3.建議類：群眾對政府工作的意見、建議和改進措施。4.求助類：在生產(chǎn)生活中遇到的困難和問題，需要政府提供幫助的。（三）受理流程1.接聽記錄：熱線工作人員接到群眾來電后，應及時接聽，禮貌問候，認真記錄訴求內(nèi)容，包括時間、地點、人物、事件經(jīng)過、訴求事項等。2.分類登記：對記錄的訴求進行分類，按照咨詢、投訴、建議、求助等類別進行登記，并編號管理。3.初審判斷：工作人員對訴求進行初步審核，判斷是否屬于受理范圍，對于不屬于受理范圍的，應向群眾說明情況，并告知其正確的反映渠道。三、轉(zhuǎn)辦（一）轉(zhuǎn)辦原則根據(jù)訴求事項的性質(zhì)、涉及部門和屬地管理原則，及時、準確地將訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦單位。（二）轉(zhuǎn)辦方式1.直接轉(zhuǎn)辦：對于職責明確、能夠直接確定承辦單位的訴求，直接將工單轉(zhuǎn)交給該承辦單位。2.聯(lián)合轉(zhuǎn)辦：對于涉及多個部門的復雜訴求，由市長熱線管理機構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同辦理，聯(lián)合轉(zhuǎn)辦相關(guān)工單。3.交辦：對于一些重大、緊急或具有普遍性的訴求，以交辦的形式要求承辦單位限期辦理，并及時反饋辦理結(jié)果。（三）轉(zhuǎn)辦要求1.明確承辦單位：在轉(zhuǎn)辦工單中，應清晰注明承辦單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等信息。2.規(guī)定辦理期限：根據(jù)訴求事項的難易程度，合理確定承辦單位的辦理期限，一般咨詢類訴求應在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴、求助類訴求應在[X]個工作日內(nèi)辦結(jié)，復雜問題可適當延長，但最長不超過[X]個工作日。3.告知群眾：轉(zhuǎn)辦后，應及時告知群眾訴求已轉(zhuǎn)辦，并告知其承辦單位的聯(lián)系方式和預計辦理期限，以便群眾跟蹤了解辦理進度。四、督辦（一）督辦主體上饒市長熱線管理機構(gòu)負責對承辦單位的辦理情況進行全程督辦。（二）督辦方式1.電話督辦：通過電話與承辦單位溝通，了解辦理進展情況，督促其按時辦理。2.書面督辦：對于辦理進度緩慢或辦理結(jié)果不符合要求的承辦單位，發(fā)出書面督辦通知，要求其說明原因，加快辦理進度。3.實地督辦：對一些重點、難點訴求，組織工作人員到承辦單位進行實地督辦，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。（三）督辦內(nèi)容1.辦理進度：檢查承辦單位是否在規(guī)定期限內(nèi)開展辦理工作，是否按照時間節(jié)點推進辦理進度。2.辦理質(zhì)量：審核承辦單位對訴求的處理意見是否合理、合法，是否符合政策規(guī)定，是否真正解決了群眾的問題。3.群眾滿意度：通過回訪群眾，了解承辦單位的辦理結(jié)果是否得到群眾認可，群眾對辦理工作的滿意度。（四）督辦結(jié)果運用1.納入績效考核：將承辦單位的市長熱線辦理工作納入政府績效考核體系，對辦理工作成績突出的單位和個人進行表彰獎勵，對辦理不力的單位進行通報批評。2.責任追究：對于因工作不力導致群眾訴求長期得不到解決，造成不良影響的承辦單位和相關(guān)責任人，按照有關(guān)規(guī)定進行責任追究。五、反饋（一）反饋主體承辦單位負責將訴求辦理結(jié)果及時反饋給市長熱線管理機構(gòu)，并由市長熱線管理機構(gòu)反饋給群眾。（二）反饋方式1.書面反饋：承辦單位應在辦理期限屆滿后，將辦理結(jié)果以書面形式報送市長熱線管理機構(gòu)，內(nèi)容包括訴求事項、辦理過程、辦理結(jié)果、群眾滿意度等。2.電話反饋：對于一些簡單的訴求，承辦單位可通過電話向市長熱線管理機構(gòu)反饋辦理結(jié)果。3.網(wǎng)絡反饋：利用市長熱線網(wǎng)絡平臺，承辦單位將辦理結(jié)果錄入系統(tǒng)，方便群眾查詢和監(jiān)督。（三）反饋要求1.及時準確：承辦單位應在規(guī)定期限內(nèi)及時反饋辦理結(jié)果，反饋內(nèi)容要真實、準確、完整，不得隱瞞或虛報。2.清晰明了：反饋結(jié)果應表述清晰，邏輯嚴謹，讓群眾能夠清楚了解訴求的辦理情況和結(jié)果。3.跟蹤回訪：市長熱線管理機構(gòu)在收到承辦單位的反饋后，應及時對群眾進行跟蹤回訪，了解群眾對辦理結(jié)果的滿意度，對于群眾不滿意的，應督促承辦單位重新辦理。六、信息管理（一）數(shù)據(jù)收集1.熱線工作人員在受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋等環(huán)節(jié)中，應及時、準確地收集相關(guān)信息，包括群眾訴求內(nèi)容、承辦單位辦理情況、督辦過程記錄、反饋結(jié)果等。2.利用信息技術(shù)手段，對熱線電話、網(wǎng)絡平臺、移動終端等渠道產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行實時采集和存儲。（二）數(shù)據(jù)分析1.定期對收集到的信息進行分析，通過數(shù)據(jù)挖掘、統(tǒng)計分析等方法，總結(jié)群眾訴求的特點、規(guī)律和趨勢，為政府決策提供參考依據(jù)。2.分析承辦單位的辦理情況，評估辦理工作的質(zhì)量和效率，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時提出改進措施。（三）信息存儲與保密1.建立完善的信息存儲系統(tǒng)，對各類信息進行分類存儲，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。2.嚴格遵守國家有關(guān)保密法律法規(guī)，對涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的信息進行保密管理，防止信息泄露。七、人員管理（一）人員配備1.上饒市長熱線管理機構(gòu)應根據(jù)工作需要，配備足夠數(shù)量的熱線工作人員，包括接線員、督辦員、數(shù)據(jù)分析員等。2.對熱線工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力有一定要求，應具備良好的溝通能力、服務意識、政策水平和計算機操作技能。（二）培訓與考核1.定期組織熱線工作人員參加業(yè)務培訓，培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、業(yè)務知識、溝通技巧、服務規(guī)范等，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務能力。2.建立健全考核機制，對熱線工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務能力、服務質(zhì)量等進行考核評價，考核結(jié)果與績效掛鉤。（三）獎懲制度1.對在市長熱線工作中表現(xiàn)突出的單位和個人，給予表彰和獎