納稅人投訴管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范納稅人投訴管理工作，維護納稅人合法權益，提高納稅服務質量，構建和諧的稅收征納關系，根據相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于納稅人對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中未依法依規(guī)提供相關服務而進行的投訴。（三）基本原則1.合法公正原則投訴處理應當以事實為依據，嚴格按照法律法規(guī)和本辦法規(guī)定的程序進行，確保處理結果合法、公正。2.及時高效原則對納稅人的投訴要及時受理、快速處理，盡量縮短處理時間，提高處理效率，避免納稅人長時間等待。3.分級負責原則按照投訴事項的性質和嚴重程度，實行分級負責、歸口管理，明確各級稅務機關及其相關部門的職責。4.注重調解原則在處理投訴過程中，注重通過溝通、協(xié)商等方式進行調解，促使投訴事項得到妥善解決，化解征納矛盾。二、投訴受理（一）受理范圍1.對稅務機關工作人員服務態(tài)度不滿意，如語言生硬、態(tài)度冷漠、行為粗暴等。2.對稅務機關工作人員服務質效不滿意，如辦理涉稅事項拖沓、效率低下、解答問題不準確等。3.對稅務機關及其工作人員在履行納稅服務職責過程中侵害納稅人合法權益的其他行為，如違規(guī)收費、強制搭售商品或服務等。（二）投訴渠道1.稅務機關設立專門的投訴電話，向社會公布，并確保暢通無阻，納稅人可通過撥打投訴電話進行投訴。2.稅務機關官方網站設立投訴專欄，納稅人可通過網絡平臺提交投訴信息。3.在辦稅服務廳設置投訴意見箱，納稅人可以書面形式投遞投訴材料。4.納稅人也可以直接到稅務機關的信訪部門或上級稅務機關進行投訴。（三）受理條件1.投訴事項屬于本辦法規(guī)定的受理范圍。2.有明確的被投訴人。3.有具體的投訴請求、事實和理由。4.投訴人主體資格合法，與投訴事項有直接利害關系。（四）受理程序1.稅務機關收到納稅人投訴后，應當及時進行登記。登記內容包括投訴人姓名（名稱）、聯系方式、投訴事項、投訴時間等。2.對符合受理條件的投訴，應當在收到投訴后的[X]個工作日內決定受理，并告知投訴人；對不符合受理條件的投訴，應當在收到投訴后的[X]個工作日內告知投訴人不予受理的理由。3.對于不屬于本機關處理的投訴，應當告知投訴人向有權處理的機關投訴，并協(xié)助其聯系相關部門。三、投訴處理（一）調查核實1.受理投訴后，稅務機關應當及時組織人員對投訴事項進行調查核實。調查人員不得少于[X]人，并應當向被投訴人及相關人員了解情況，查閱有關文件、資料，收集相關證據。2.被投訴人應當積極配合調查，如實提供有關情況和資料，不得隱瞞、阻礙或拒絕調查。3.調查過程中，應當充分聽取投訴人、被投訴人的陳述和申辯，對雙方提供的證據進行認真審查和分析。（二）處理決定1.稅務機關應當根據調查核實的情況，在受理投訴后的[X]個工作日內作出處理決定。2.對于投訴事實成立的，應當責令被投訴人立即整改，并視情節(jié)輕重，按照有關規(guī)定對被投訴人進行批評教育、責令作出書面檢查、誡勉談話、通報批評等處理；對于給投訴人造成損失的，應當依法予以賠償。3.對于投訴事實不成立的，應當向投訴人說明理由，并做好解釋工作。（三）處理反饋1.稅務機關應當在作出處理決定后的[X]個工作日內，將處理結果以適當方式反饋給投訴人。反饋方式可以包括電話告知、書面回復、在稅務機關官方網站公布等。2.投訴人對處理結果不滿意的，可以在收到處理結果反饋后的[X]個工作日內，向上一級稅務機關申請復查。上一級稅務機關應當在收到復查申請后的[X]個工作日內進行復查，并將復查結果反饋給投訴人。四、投訴跟蹤與回訪（一）投訴跟蹤1.稅務機關應當對投訴事項的整改情況進行跟蹤，確保被投訴人按照處理決定進行整改，切實解決存在的問題。2.跟蹤過程中，發(fā)現被投訴人未按照要求整改或整改不到位的，應當責令其繼續(xù)整改，并視情節(jié)輕重進一步追究責任。（二）投訴回訪1.稅務機關應當在投訴處理完畢后的[X]個工作日內，對投訴人進行回訪，了解投訴人對處理結果的滿意度以及對稅務機關改進工作的意見和建議。2.回訪可以采取電話回訪、問卷調查等方式進行。對于回訪中發(fā)現的問題，應當及時進行分析研究，采取有效措施加以改進。五、責任追究（一）對被投訴人的責任追究1.對于被投訴人在投訴處理過程中存在違規(guī)違紀行為的，應當按照有關規(guī)定給予相應的黨紀政紀處分；構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。2.對被投訴人的責任追究情況應當進行記錄，并納入個人績效考核和廉政檔案。（二）對投訴處理工作人員的責任追究1.投訴處理工作人員在處理投訴過程中，存在濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊等行為的，應當按照有關規(guī)定給予相應的黨紀政紀處分；構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事責任。2.對投訴處理工作人員的責任追究情況應當進行通報，以起到警示作用。六、檔案管理（一）檔案內容納稅人投訴檔案應當包括投訴登記表、投訴人提交的投訴材料、調查核實情況記錄、處理決定及相關證據材料、回訪記錄等。（二）檔案保管投訴檔案應當按照檔案管理的有關規(guī)定進行整理、裝訂和保管，保管期限為[X]年。（三）檔案查閱因工作需要查閱投訴檔案的，應當按照規(guī)定的程序進行審批，并做好查閱記錄。查閱人員不得擅自復制、摘抄、傳播檔案內容。七、監(jiān)督與考核（一）內部監(jiān)督1.上級稅務機關應當加強對下級稅務機關投訴管理工作的監(jiān)督檢查，定期對投訴處理情況進行通報。2.稅務機關內部紀檢監(jiān)察部門應當對投訴處理工作進行全程監(jiān)督，確保處理過程公正、透明。（二）外部監(jiān)督1.稅務機關應當主動接受納稅人及社會各界的監(jiān)督，定期向社會公布投訴處理情況，接受公眾評議。2.對于納稅人及社會各界提出的意見和建議，應當認真研究，及時改進投訴管理工作。（三）考核評價1.稅務機關應當建立健全投訴管理工作考核評價機制，將投訴處理情況納入績效考核體系，對投訴處理工作成績突出的部門和個人進行表