旅行社運(yùn)營實(shí)務(wù)

Practiceofdigitaloperationoftravelagencies06旅行社質(zhì)量管理旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知一、質(zhì)量的內(nèi)涵美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。美國的質(zhì)量管理專家德魯克認(rèn)為“質(zhì)量就是滿足需要”，顧客對產(chǎn)品的基本要求就是適用，受到使用時間、使用地點(diǎn)、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響使用要求反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟(jì)特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面0102滿足程度旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知一、質(zhì)量的內(nèi)涵ＩＳＯ中將“質(zhì)量術(shù)語”定義為反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。明確需要的特性是指在合同或者技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的要求，隱含需要的性是指沒有在合同或技術(shù)規(guī)范中規(guī)定的需要特性，但顧客在使用過程中實(shí)際存在的需要。產(chǎn)品或服務(wù)必須滿足規(guī)定或潛在的需要實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品或服務(wù)的“適用性”。從顧客的角度出發(fā)需要應(yīng)加以表征，必須轉(zhuǎn)化成有指標(biāo)的特征和特性實(shí)質(zhì)上就是產(chǎn)品的符合性0102從生產(chǎn)者角度出發(fā)旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知一、質(zhì)量的內(nèi)涵國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

（ＩＳＯ）頒布的國際標(biāo)準(zhǔn)ＩＳＯ９００１：２０１５

（等同于我國國家標(biāo)準(zhǔn)ＧＢ／Ｔ１９０００

２０１６）中對質(zhì)量的定義是：客體的一組固有特性滿足要求的程度。物質(zhì)特性、感官特性

、行為特性、時間特性

、人體工效特性

、功能特性固有特性“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望程度是指質(zhì)量的相對性，質(zhì)量是有一個連續(xù)的尺度。包括物理產(chǎn)品，無形的服務(wù)，以及產(chǎn)品或服務(wù)的提供過程，還可以是某項活動的工作質(zhì)量或某個過程的工作質(zhì)量客體0102滿足要求03程度04旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知二、旅行社質(zhì)量的內(nèi)涵指旅行社在提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，能夠持續(xù)地滿足顧客需求、超越顧客期望以及符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度。。符合旅游合同約定條款的有關(guān)規(guī)定符合旅游活動一般習(xí)慣的需要符合旅行社企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管理的規(guī)章制度符合法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范的要求符合性為旅行社產(chǎn)品的屬性和功能產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性過程質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量0102適應(yīng)性03綜合性旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知三、旅行社質(zhì)量的評估旅行社所提供的物理證據(jù)，包括服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、員工的外表和通信材料等有形性服務(wù)提供者對旅游者需求的理解和個性化的關(guān)注移情性旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力可靠性涉及服務(wù)提供者的知識、禮貌和能力，以及他們建立信任和信心的能力保證性旅行社對客戶請求的響應(yīng)速度和愿意幫助的態(tài)度反應(yīng)性旅行社質(zhì)量評估的五個維度旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)一

旅行社服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知三、旅行社質(zhì)量的評估旅行社質(zhì)量評估的標(biāo)準(zhǔn)需要通過與顧客、員工或其他人溝通交流才能收集到指需要計算、計時或測量的特征和活動，硬性標(biāo)準(zhǔn)軟性標(biāo)準(zhǔn)旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，顧客滿意度已成為衡量企業(yè)質(zhì)量水平的關(guān)鍵指標(biāo)。它不僅直接影響消費(fèi)者的忠誠度和復(fù)購意愿，更是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石。顧客滿意度的核心地位行業(yè)競爭的焦點(diǎn)已從單純的產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)向客源爭奪。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的當(dāng)下，顧客滿意成為企業(yè)脫穎而出的核心競爭力。競爭焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)表明，顧客滿意度每提高5%，企業(yè)的利潤上升幅度可達(dá)25%至85%。這一顯著的關(guān)聯(lián)性凸顯了顧客滿意對企業(yè)盈利能力的巨大推動作用。關(guān)鍵數(shù)據(jù)支撐顧客滿意：質(zhì)量的終極裁判旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度一、顧客滿意的內(nèi)涵及影響因素根據(jù)科特勒的觀點(diǎn)，顧客滿意是可感知效果與期望值之間的比較結(jié)果。這一定義為理解顧客心理提供了清晰的框架。顧客滿意的定義顧客的心理狀態(tài)可分為三種：不滿意（感知效果低于期望）、滿意（感知效果等于期望）和非常滿意（感知效果超過期望）。三種心理狀態(tài)顧客滿意度是企業(yè)綜合認(rèn)可度的體現(xiàn)，直接影響消費(fèi)者的忠誠度和復(fù)購意愿，是企業(yè)信任、創(chuàng)新和改進(jìn)的基礎(chǔ)。滿意的重要性顧客滿意可細(xì)分為產(chǎn)品滿意（價格與質(zhì)量）、服務(wù)滿意（售前、售中、售后）和社會滿意（品牌聲譽(yù)與社會責(zé)任）。滿意的三個層次旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度一、顧客滿意的內(nèi)涵及影響因素產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、顧客期望、品牌形象和價格合理性是決定顧客滿意度的五大關(guān)鍵因素。這些因素相互作用，共同塑造顧客的最終體驗。影響顧客滿意度的五大因素旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型由Parasuraman等人提出，強(qiáng)調(diào)差距5（顧客期望與感知之間的差距）是所有問題的總根源。差距模型的核心理念該模型通過顧客期望、企業(yè)認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞、外部溝通等環(huán)節(jié)，系統(tǒng)分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，為改進(jìn)提供清晰路徑。模型的邏輯鏈條旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客期望與旅行社對顧客期望的認(rèn)知之間的差距１．消費(fèi)者期望理解的差距對市場研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確1對消費(fèi)者期望的解釋信息不準(zhǔn)確。2沒有需求分析3臃腫的組織層次使消費(fèi)者信息傳遞不暢4缺乏有效收集消費(fèi)者信息的渠道5旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型旅行社制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與從顧客期望中提煉的標(biāo)準(zhǔn)之間不一致。２．服務(wù)質(zhì)量決策的差距內(nèi)部溝通不暢01資源受限03質(zhì)量管理目標(biāo)不明確。02管理層決策偏差04旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。３．服務(wù)質(zhì)量實(shí)施的差距企業(yè)管理混亂服務(wù)流程設(shè)計缺陷工作人員不認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量決策配套政策不完備技術(shù)支持不足供應(yīng)商提供服務(wù)的差距培訓(xùn)不足旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型旅行社對外宣傳與提供的服務(wù)之間的不匹配４．營銷溝通的差距培訓(xùn)不足信息傳遞渠道不通暢夸大或不實(shí)宣傳旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度二、服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客對接受到的服務(wù)感知與其期望之間的差異５．感知服務(wù)質(zhì)量差距培訓(xùn)不足個體差異情感因素比較效益旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度三、顧客滿意度調(diào)查（一）顧客滿意度的層級級度指征描述滿足度指數(shù)范圍很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品之后感到憤慨、惱羞成怒且難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。39及以下不滿意氣憤、煩惱顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的產(chǎn)品。49-40不太滿意抱怨、遺憾顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品后產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，可能不會投訴，一般不會產(chǎn)生再次購買的行為。59-50一般無明顯正、負(fù)情緒顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品后所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)，認(rèn)為產(chǎn)品差強(qiáng)人意，還說得過去，沒有喜悅也沒有抱怨。69-60較滿意好感、肯定、贊許顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品后所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。79-70滿意稱心、贊揚(yáng)、愉快顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品時所產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。89-80很滿意激動、滿足、感謝顧客在消費(fèi)了旅行社的產(chǎn)品后所形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機(jī)會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。100-90旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度三、顧客滿意度調(diào)查（二）顧客滿意度信息收集現(xiàn)場問卷調(diào)查是一種傳統(tǒng)且直接的方法，能夠獲取顧客的即時反饋，為企業(yè)提供第一手的滿意度數(shù)據(jù)?，F(xiàn)場問卷調(diào)查通過爬蟲技術(shù)分析網(wǎng)絡(luò)評論，可以獲取真實(shí)且廣泛的顧客評價，幫助企業(yè)了解市場口碑。網(wǎng)絡(luò)評論分析利用郵件、電話、微信等多種反饋渠道，降低顧客反饋門檻，提高數(shù)據(jù)收集的覆蓋面和多樣性。多元化反饋渠道借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以進(jìn)行趨勢分析和相關(guān)性分析，從而更好地理解顧客需求和市場動態(tài)。大數(shù)據(jù)分析現(xiàn)場問卷調(diào)查是一種傳統(tǒng)且直接的方法，能夠獲取顧客的即時反饋，為企業(yè)提供第一手的滿意度數(shù)據(jù)。旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)二

提高顧客滿意度三、顧客滿意度調(diào)查（三）顧客滿意度調(diào)查的意義落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為顧客滿意度調(diào)查可以作為考核工具，幫助企業(yè)落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量。01提供卓越服務(wù)，提升體驗通過分析差異，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)，將一般滿意提升至非常滿意，塑造良好口碑，增強(qiáng)顧客忠誠度。04衡量效果，評價績效通過區(qū)分過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量，構(gòu)建前后端完整的評價體系，全面衡量服務(wù)效果與績效。02關(guān)注缺口，推動改進(jìn)找出服務(wù)短板，關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤改進(jìn)效果，優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)競爭力。03旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與內(nèi)容質(zhì)量管理的核心定義旅行社質(zhì)量管理是通過系統(tǒng)管理活動，提升服務(wù)品質(zhì)、確?？蛻魸M意度和維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。其核心目的是通過有效管控旅游產(chǎn)品的設(shè)計、銷售、實(shí)施及后續(xù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量、減少失誤并超越顧客期望。旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度一、質(zhì)量管理的內(nèi)涵與內(nèi)容明確質(zhì)量目標(biāo)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作流程質(zhì)量規(guī)劃01確保這些外部服務(wù)提供商能夠達(dá)到既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)02供應(yīng)商管理提升員工對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識和執(zhí)行能力03員工培訓(xùn)過程控制04客戶反饋與持續(xù)改進(jìn)05認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)化06旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度二、旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn)全方位質(zhì)量管理旅行社質(zhì)量管理不僅涉及內(nèi)部各部門的工作質(zhì)量，還包括外部協(xié)作單位的工作質(zhì)量，確保整個供應(yīng)鏈的質(zhì)量一致性。全過程質(zhì)量管理旅行社質(zhì)量管理覆蓋旅游服務(wù)的全過程，從產(chǎn)品設(shè)計、宣傳銷售到旅游實(shí)施、售后服務(wù)，每一個環(huán)節(jié)都需要納入質(zhì)量管理范圍。全員參與質(zhì)量管理旅行社的服務(wù)質(zhì)量取決于全體員工的參與和努力，只有全員參與質(zhì)量管理，才能從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。（一）全面性旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度二、旅行社質(zhì)量管理的特點(diǎn)從上至下建立一套完整的、協(xié)調(diào)的且相互關(guān)聯(lián)的管理體系來確保產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)既要遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。也要注重服務(wù)的個性化和創(chuàng)新性不斷調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和個性化策略，形成持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)旅行社質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)事前控制和風(fēng)險預(yù)防（五）動態(tài)性（四）標(biāo)準(zhǔn)化與個性化結(jié)合（三）預(yù)防性（二）系統(tǒng)性旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度三、旅行社質(zhì)量管理指標(biāo)體系５．特色與創(chuàng)新突出４．投入產(chǎn)出比合理３．安全性和保障措施充分２．旅游行程安排合理１．市場定位準(zhǔn)確（一）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量指標(biāo)旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度三、旅行社質(zhì)量管理指標(biāo)體系（二）服務(wù)項目采購質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)滿意度服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合度服務(wù)交付的可靠性服務(wù)的響應(yīng)性成本效益比合作關(guān)系合規(guī)性旅行社質(zhì)量管理06任務(wù)三

提高顧客滿意度三、旅行社質(zhì)量管理指標(biāo)體系（三）產(chǎn)品銷售質(zhì)量指標(biāo)銷售額銷售增長率市場份額客戶回頭率平均訂單價值轉(zhuǎn)化率退訂率凈推薦值旅行社質(zhì)量管理06任