影院營運操作手則

第一章消防安全

1總標準

1.1誰主管、誰負責

1.2預防為主、防消結合

1.3用戶及職員人身生命財產(chǎn)是最關鍵

2消防管理組織機構圖

影院總消防責任人職務：總經(jīng)理

影院消防責任人班務：值班經(jīng)理

消防主管職務：保安經(jīng)理

3消防工作組織管理制度：

3.1落實實施《中國消防條例》及其它實施細則和其它相關消防法規(guī)。

3.2起草本單位年度、階段性消防工作計劃，定時搜集消防工作情況。

3.3起草逐層防火責任制，崗位防火責任制和各項防火安全制度及安

全操作規(guī)程。

3.4采取多種形式宣傳消防法規(guī)、消防知識和火災案例。

3.5確定防火關鍵部位并采取嚴密消防安全方法。

3.6參與防火檢驗，消除火險隱患，阻止違章行為，并做好記載，存

檔備查，發(fā)覺重大隱患立即上報。

3.7管理消防設施、設備、器材、定時維修、加壓換藥，確保完整好

用。

3.8訓練義務消防隊，組織開展滅火演練。

3.9匯報火災情況，幫助調(diào)查火災原因和統(tǒng)計火災損失。

3.10建立并管好防火檔案。

3.11立即向單位主管部門和上級主管部門匯報工作，按時填報多種報

表。

4消防安全制度

4.1提升全體職員消防安全意識，將消防安全培訓擺在影城各項工作

關鍵位置。

4.2消防培訓應每個月舉行一次，全體職員全部應參與該項培訓。培

訓由主管經(jīng)理負責制訂培訓計劃、安排學習內(nèi)容，由負責消防工

作專員主講。

4.3要依據(jù)不一樣崗位特點安排學習內(nèi)容，掌握相關消防常識，以《文

化娛樂場所消防常識》為基礎培訓教材。

4.4全體職員首先要做到“三懂三會”，同時還要掌握以下常識：

1）安全疏散要求；

2）娛樂場所防火；

3）火災危險性；

4）消防設備管理；

5）電器設備要求；

4.5要做到學習有統(tǒng)計，培訓有考評。職員培訓考評成績均應統(tǒng)計在

案，并作為其上崗聘用一項考評內(nèi)容。

4.6每十二個月應舉行一次消防實地演練培訓，職員在管理層及專業(yè)

消防人士指導下進行預防、事故處理、疏散等演練，管理人員對

演練過程中操作情況做具體統(tǒng)計。

5經(jīng)理消防安全責任制度

5.1落實實施消防安全法規(guī)及相關制度，對分管部門消防安全工作負

全方面責任，同時幫助總經(jīng)理做好消防安全宣傳、管理工作。

5.2參與整個物業(yè)大廈消防檢驗，提出整改意見。加強對消防安全工

作領導，定時召開會議研究消防安全方法。

5.3加強部門職員消防安全教育，在日常工作中必需把安全防火放在

首位，建立義務消防組織，培訓職員學習消防知識，提升自防自

救能力。

5.4要求做到“三懂三會”，懂營運過程中火災危險性、懂預防火災方

法、懂初起火災撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、

會報火警（了解影城內(nèi)全部報警點）。

5.5堅持自查制度，認真做好統(tǒng)計。對檢驗出隱患漏洞有條件整改要

立即整改，沒有條件整改要主動發(fā)明條件。因為沒有立即整改而

造成發(fā)生火災事故者，要追究其領導責任。

5.6建立應急臨時指揮結構，制訂消防應急工作規(guī)程，分工明確、條

理清楚。

5.7發(fā)生火災事故應立即報警，并采取有效方法控制火勢夏延；火災

事故中置身第一線，鎮(zhèn)靜勇敢，采取快速合理方法指揮疏散；接

應消防官兵并給必需幫助，同時具體搜集全部職員及用戶信息，

配合消防部門做好火災后調(diào)查工作。

5.8做好其它相關消防安全協(xié)調(diào)工作。

6職員消防安全責任制度

6.1消防工作包含影城安全和聲譽，全部職員不得以任何借口影響、

阻礙消防工作順利開展。

6.2每名職員全部應認真學習消防知識，嚴格遵守消防安全制度，達

成“三懂、三會、三能”要求。自覺接收檢驗，不停學習和提升

消防技能。（懂營運過程中火災危險性、懂預防火災方法、懂初起

火災撲救方法；會使用消防器材、會撲救初起火災、會報火警）

6.3不違章用火、用電、不吸煙、不隨意堆放易燃雜物，發(fā)覺消防安

全隱患立即上報。

6.4實施本崗消防安全檢驗制度，每日職員到崗后對自己崗位設備設

施和工作環(huán)境進行防火檢驗，確保本崗位使用工具、設備消防安

全。

6.5對本崗滅火器材做好日常維護，確保完好、有效、整齊，發(fā)覺缺

損故障立即向營運辦公室匯報。

6.6服務人員在放映中和每場間隔要巡視檢驗，場內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)覺問題立即處理。

6.7保持消防安全出口、通道通暢，發(fā)覺她人有違反消防要求行為時

立即上報。

6.8發(fā)覺火災隱患立即報警，立即采取可能、可行方法控制局面。接

到報警通知后三分鐘內(nèi)抵達指定區(qū)域，聽從管理人員統(tǒng)一指揮，

引導用戶疏散，確保所負責區(qū)域人身及財產(chǎn)安全。

7用火、用電制度

7.1經(jīng)營人員必需實施消防法律法規(guī)和其它相關要求，持證上崗，嚴

禁無證操作。

7.2嚴格根據(jù)國家現(xiàn)行相關電器設計施工驗收標準要求進行安裝，在

安裝和更換電器設備、線路時，電線、保險絲必需計算正確，不

得隨意增大或減小，線路接點要牢靠，避免超負荷或接觸小良。

7.3熟悉電器線路走向、電器設備安裝使用情況及供電輸入功率和用

電總負荷大小，了解電器防火知識，并將使用電器設備分類登記

造冊。

7.4定時對電器線路和電器設備、配電設備及保護設備進行安全檢驗,

尤其要注意檢驗線路隱藏部分，預防有死角；對陳舊和有不安全

隱患電路和線路，要立即進行維護和更換。照明設備不得靠近可

燃物。插頭、插座保持接觸良好。不得有超負荷運載、電線接頭

虛接打火及過熱、絕緣程度低，線路短路、接觸不良等隱患存在。

發(fā)覺隱患立即整改。

7.5嚴禁在含有火災、爆炸危險場所使用明火，尤其是影城關鍵部位

如：放映室、配電室、變電間等不得使用明火和電爐之類電器設

備。因特殊情況需要進行新改擴建和裝修工程和電器焊等明火作

業(yè)，動火部門必需報消防部門審批并落實現(xiàn)場監(jiān)護人，在確定無

火災、爆炸危險后企業(yè)動火施工。動火施工人員應遵守消防安全

要求，并落實對應消防安全方法。

7.6維護和保管好變、配電房設備消防器材，熟悉消防器材使用方法。

7.7嚴禁超量儲存化學危險品。各走道、樓梯口等部位要保持通暢，

嚴禁在走道、樓梯、垃圾桶旁燒紙、焚香。

7.8營業(yè)結束后要全方面巡視檢驗并切斷對應電源后方可離崗。

8消防器材管理及使用制度

8.1影城配置了全套火災報警系統(tǒng)（包含報警鈴、語音廣播等）。報警

系統(tǒng)應隨時檢驗，確保碰到火災時能正常使用。

8.2營運部門負責根據(jù)《防火安全管理條例》分配設置影城各部位消

防器材，并監(jiān)督各部門對所分配消防器材使用、維護和保養(yǎng)。

8.3各崗位對所屬范圍內(nèi)滅火器材應劃分責任區(qū)域、設有專員負責管

理并將相關資料統(tǒng)計成冊，同時應定時檢驗、保養(yǎng)，確保器材正

常使用。

8.4消防器材用于撲救火災，任何人不得私自將滅火器材更換位置或

私自拆卸挪用；消防器材應隨時清潔，而且周圍不得堆放貨物、

雜物，以確保滅火裝備隨時出于可使用狀態(tài)。

8.5滅火器應擺放在自然封閉滅火箱內(nèi)，滅火箱應放置在顯著和便于

取用地點。定時檢驗滅火器性能、數(shù)量，發(fā)覺不符合要求器材應

立即灌充和調(diào)換。

8.6定時對消火栓進行全方面檢驗，包含給水系統(tǒng)、報警按鈴、指示

燈和報警控制線路等功效是否正常。

8.7定時查驗噴淋系統(tǒng)、煙感系統(tǒng)工作是否正常，出現(xiàn)異常應立即匯

報并聯(lián)絡相關部門處理。

8.8定時對職員進行消防器材使用學習和考評，使職員能正確使用滅

火器材。

1）煙霧報警器：通常安裝在屋頂，煙霧報警器發(fā)出信號，同時將

信號傳到消防監(jiān)控中心自動滅火噴灑器。

2）自動滅火噴灑器：是由溫度控制，噴灑器頂端裝有玻璃壓力管,

當玻璃管溫度升至一定溫度時，就會爆裂，水會從滅火噴灑器

中噴出。

3）火警報警按鈕：報警按鈕表面裝有玻璃保護層，當發(fā)生火警壓

破玻璃，按動按鈕，這時消防警鈴就會響起，同時開啟消防水

泵。通常報警按鈕系統(tǒng)和消防監(jiān)控中信相聯(lián)，不得隨便動用，

清潔衛(wèi)生也要尤其注意。

4）安全通道及安全通道門：裝有晝夜明亮安全疏散指示燈，一旦

發(fā)生火災或停電，安全指示燈會經(jīng)過應急電路開通。

5）其它滅火器材：關鍵是人工滅火器材，如消防栓、消防水喉和

輕便滅火器。當發(fā)生火災時，參與救火人員要快速使用就近滅

火器材參與救火，方便控制火情。

6）消防栓：是設在建筑物內(nèi)固定消防器材，通常在樓梯和通道內(nèi)

裝有消防栓，它關鍵由消防水龍頭、消防水帶、消防水槍組成,

用于撲救大火。

7）消防水喉：是類似消防栓固定消防器材，它是固定在建筑物墻

內(nèi)，消防水管使用是橡膠管材，水管盤繞在一個大輪盤上，水

管前端裝有一個消防嘴。此種消防器材使用很方便。輕便滅火

器不一樣于消防栓和消防水喉。輕便滅火器在滅火過程中不使

用水，而是用化學藥品。輕便滅火器關鍵有干粉滅火器和1211

滅火器。輕便滅火器最大特點是使用方便，關鍵用于初起火情,

但要注意存放，不能放置在日照、高溫或強低溫環(huán)境中。

9安全疏散設施管理制度

9.1每日對安全疏散設施進行檢驗，消除火災隱患。

9.2保持疏散通道（標志）、安全出口（標志）、應急燈完好尢損，發(fā)

覺問題立即整改。

9.3不占用疏散通道，隨時保持其疏通無阻。

9.4不在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散障礙物。

9.5嚴禁一切影響安全疏散設施行為。

10庫房消防安全制度

10.1庫房內(nèi)應設置顯著標志牌，嚴禁吸煙和使用明火，庫房門口及通

道做到通暢無阻。

10.2易燃、易爆物品存放庫房和價值高關鍵物品存放庫房內(nèi)照明必需

采取防爆燈。庫房內(nèi)未經(jīng)準許不得使用其它電器。嚴禁亂拉電

線，不準超負荷用電。照明開關要裝在庫房

外面，庫房門要向外開。

10.3庫房內(nèi)存放貨物要分類、分庫存放，不準將性質(zhì)相抵、滅火方法

不一樣貨物同庫混存。

10.4庫房內(nèi)存放貨物碼垛要整齊，不要過高、過寬，關鍵通道寬度不

得少于2米，垛和垛間距大于1米，垛和墻間距大于0.5米，照

明燈具下方間距1米放物品，其垂直下方和儲存物品水平間距不

得小于（）.5米。

10.5無關人員嚴禁進入庫房，庫房內(nèi)不準住人，不可用可燃材料搭建

隔層、不準用易燃物品分離庫房。

10.6發(fā)覺燈具、電線等存在問題應立即向工程部匯報，進行更換和維

修，天天下班前要進行防火安全檢驗，確定無問題關閉電源后方

可離去。

10.7庫房必需有專員保管，保管員及其它值班人員必需知道防火知

識，學會使用多種滅火器材，做到平時注意防火，碰到火災能救,

注意安全。

11消防檢驗制度

11.1由主管安全防火經(jīng)理總體負責影城整體消防檢驗工作，并成立由

各組組長組成防火巡查小組，各崗位再設置防火安全員，層層抓

好各項防火工作。

11.2消防檢驗項目為：火災隱患檢驗情況和防火方法落實情況；安全

疏散通道、疏散指示標志、應急照明和安全出口情況、消防車道

及消防水源情況；滅火器配置及有效情況；明火、用電有沒有違

章情況；關鍵工種人員和其它職員消防知識掌握情況；消防安全

關鍵部位管理情況；易燃易爆危險物品和工作場地防火防爆方法

落實情況和其它關鍵物資防火安全情況；消防（控制室）值班情

況和消防設施運行、統(tǒng)計情況；防火巡查情況；消防安全標志設

置情況和完好有效。

11.3每個月最少組織一次防火安全檢驗，每日進行消防例行檢驗，保

安人員隨時巡查，重大節(jié)日和公休日前普遍檢驗一次，冬、夏防

火組織關鍵檢驗。每三個月影城必需邀請當?shù)叵啦块T到影城進

行現(xiàn)場檢驗一次，并將檢驗匯報上報院線主管部門存檔立案。

11.4實施二十四小時值班人員消防監(jiān)控，做好每日值班統(tǒng)計，嚴禁值

班人員離崗、空崗、睡崗或從事和工作無關事。

11.5每日每班要對負責全部部位進行全方面細致巡查，檢驗各項設

備、裝置是否處于良好工作狀態(tài)，發(fā)覺異常現(xiàn)象和隱患要立即采

取方法處了處理并匯報值班經(jīng)理，重大隱患和異常情況要立即上

報值班經(jīng)了處理。

11.6定時檢驗影城各個部分有沒有火災隱患，易燃、易爆、劇毒物品

應存放在影城內(nèi)通風干燥處，嚴禁煙火，存放處應設有顯著標志、

配置足夠滅火器材。

11.7檢驗時由檢驗人員做好登記，對發(fā)覺火險隱患要具體記載，限期

整改。檢驗單位責任人和被檢驗單位責任人分別簽字，存檔備查。

一時難以整改火險隱患立即上報，未根本整改前要采取切實可行

防范方法確保安全。

11.8對限期整改火險隱患到期要組織復查，對火險隱患拖延不改要按

相關要求對責任人實施處罰，必需時報請公安機關進行處理，做

到“隱患不消除，工作不停止”。

11.9影城嚴禁吸煙，值班人員應嚴格檢驗，發(fā)覺問題立即阻止。

11.10除保安人員外任何人不得在影城留宿，負責巡查值班經(jīng)理應加

強管理。

11.11影城安全工作文檔包含以下：職員每日消防班表、保安每日消

防巡查統(tǒng)計、影城每個月1日消防培訓統(tǒng)計、影城每三個月消防

工作檢驗表。

12火災隱患整改制度

12.1對下列違反消防安全要求行為，應該場更正并督促落實。

12.2違章使用明火作業(yè)或在含有火災危險場所吸煙、使用明火等違反

禁令。

12.3將安全出口上鎖，或占用、堆放物品影響疏散通道通暢。

12.4消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或被挪作她用。

12.5消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗。

12.6違章關閉消防設施，切斷消防電源。

12.7其它能夠當場整改行為。

13消防安全獎懲制度

依據(jù)《中國消防法》和消防機關相關要求要求，結合影城實際情

況，為確保影城內(nèi)各項防火制度落實，激勵優(yōu)異、嚴明獎懲，特

制訂本要求。

13.1獎勵：

凡含有下列條件之一部門和個人給表彰和物質(zhì)獎勵。

1)常常進行防火宣傳，能模范遵守和主動認真落實落實各項

安全、防火規(guī)章制度部門和個人。

2)堅持常常性安全防火檢驗，立即發(fā)覺隱患和不安全原因，

堵塞漏洞。在安全防范工作中成績顯著部門和個人。

3)發(fā)覺火情能立即匯報，采取方法避免重大事故發(fā)生。

4)在滅火戰(zhàn)斗中機智勇敢不怕犧牲，為保衛(wèi)國家財產(chǎn)和人民

生命有貢獻。

5)主動提供不安全原因線索，揭發(fā)檢舉違法犯罪分子，認真

開展治安防范工作部門和個人。

13.2處罰

凡組成下列條件之一者，處50-200罰款：

I)無關人員進入消防控制室。

2)非火災情況下，非專職消防人員和維護人員按動消防報警

按鈕，開啟消防設備、實施。

3)非火災情況下，將滅火器、滅火設備、設施動用、挪動、

挪作她用或堵塞。

4)在影城內(nèi)未經(jīng)許可私自安裝使用電熱水器具及使用固定設

備以外電器設備，亂接拉電線。

5)未經(jīng)營運部同意，未辦理動用明火許可證，私自在影城內(nèi)

動用明火作業(yè)。

6)將易燃、易爆、化學危險品帶入影城。凡組成下列條件之一者,

處200-1000元罰款，造成嚴重后果將追究其刑事責任：

7)違反消防管理制度、技術規(guī)范和安全操作規(guī)程，而引發(fā)火

災造成一定損失責任者。

8)違反消防規(guī)章制度，不聽勸阻，態(tài)度蠻橫或消防、保安部

門通知其采取防火方法而拒不實施，造成火災責任者。

9)明知含有火災危險，安全防火方法不利而不給予防范，和

玩忽職守，不負責任而造成火災、火險責任者。

10)違章吸煙或亂扔未熄滅煙頭、火柴梗，有意縱火破壞擾亂

公共秩序。

11)因違章儲存、使用易燃、易爆危險品造成火災事故。

12)非電、氣焊工從事電、氣焊操作或未經(jīng)審批動用明火作業(yè)

造成事故者。

13)違反管理要求，安裝使用電器設備、電熱器具、亂接拉電

線造成事故者。

14)私自動用、挪動消防設備、設施、滅火器，造成毀壞或損

失。

15)因為安全、消防規(guī)章制度不落實或管理不善，有章不循，

違章不究而引發(fā)火災、火險，造成較大損失直接責任者。

16)不根據(jù)消防要求申報工程改造、內(nèi)裝修；大型展覽、展銷

活動及釋放氫氣球(申報公安消防機關各項所以工程改造、內(nèi)

裝修須在開工前15日申報，大型展覽、展銷活動應在30天前

申報，釋放氫氣球須在10日前申報。)

14供水設備應急行動預案

14.1制訂此行動預案目標是為了應對影城給、排水系統(tǒng)緊急突發(fā)事

故，以保障影城營運工作順利開展。

14.2影城放映主管及維修員應在總經(jīng)理指派下，同物業(yè)企業(yè)交接好水

源及管道分布情況，對交接中出現(xiàn)異常情況，應該立即提出并設

法處理。

14.3在市區(qū)地下工程開工前，除了廣泛調(diào)查管網(wǎng)走向和在施工中小心

施工外，還應進行預演檢驗應急組織、人員、設施、工具和材料

是否能滿足搶修要求，如有不符搶修要求步驟和方法應給予糾

正。

14.4依據(jù)影城維修工程安排，維修人員每日負責檢驗全部給、排水管

路，及早發(fā)覺問題，立即處理問題，不留事故隱患。

14.5保安企業(yè)在影城非營運時間例行檢驗時，要關鍵檢驗各管道部

位，仔細聽聲音，查看是否有漏水點，如遇雨天，更應該加強夜

間檢驗，以免造成大面積漏水。發(fā)覺險情時，應第一時間通知影

城總經(jīng)理，由其安排合適人員搶修。

14.6全部職員在每日例行崗位檢驗時，有責任關注上述管路運行情

況。一旦發(fā)覺異常，發(fā)覺人要立即將漏水信息快速匯報當班值班

經(jīng)理。

14.7值班經(jīng)理應對影城給、排水系統(tǒng)有基礎了解，遇緊急漏水值班經(jīng)

理應第一時間采取方法、控制漏水點，盡可能降低損失。同時通

知物業(yè)工程部幫助檢驗主管路運行情況，并做好公共區(qū)域善后工

作。

14.8水管爆裂應急行動分工：

1）指揮長：負責水管爆裂事故發(fā)生時搶險指揮工作，負責調(diào)集

人員、物資立即搶險，把損失控制在最小程度，并立即匯報

項目經(jīng)理，調(diào)查事故原因制訂整改方法。

2）搶險組：事故發(fā)生后立即找到水管閥門把誰關掉，通知搶修

組立即進行搶修，組織人員清理漏水，讓水有組織排放處理。

3）物資組：施工庫房要立即備好搶險物資，在事故發(fā)生時要立

即給搶修組提供搶險物資。

14.9應急和對應方法

1）水管爆裂事故發(fā)生后，發(fā)覺人員立即通知維修員及值班經(jīng)理。

2）維修員首先要立即關掉閥門，降低水資源浪費。

3）維修員及值班經(jīng)理應立即到現(xiàn)場，組織各崗位人員清理漏水,

盡可能控制漏水局面。

4）行政人員要準備上述搶險工作總所需要材料并立即送至事故

現(xiàn)場。

5）所泄漏誰要有組織清理和打掃，降低環(huán)境污染。

15火災緊急行動預案

影城是消防關鍵單位，影城內(nèi)備有完善消防設施設備，和政

府主管消防部門有著親密聯(lián)絡，為了做好消防預防工作，我

們除定時檢驗和加強預防方法外，特制訂以下

火災緊急行動預案。

15.1值班經(jīng)理是天天消防總責任人，由值班經(jīng)理依據(jù)排班表安排當日

各區(qū)域消防責任人。

15.2全部職員當班上崗前需明確自己消防責任區(qū)域，并認真做好崗位

預防檢驗工作。

15.3一旦發(fā)覺火情，發(fā)覺人要將火情信息快速匯報當班值班經(jīng)理。值

班經(jīng)理須立即了解著火地點、部位、燃燒物品、現(xiàn)在情況，并確

定是否成災。假如就近有滅火器，值班經(jīng)理應第一時間采取方法、

控制火勢，盡可能降低災難損失。

15.4一旦確定火情成災，值班經(jīng)理應立即匯報企業(yè)總經(jīng)理和部門主

管，同時通知物業(yè)、當?shù)叵啦块T，并依據(jù)總經(jīng)理指令，發(fā)出緊

急疏散行動方可。

15.5在火災現(xiàn)場相對安全點，有企業(yè)總經(jīng)理、消防責任人、工程技術

人員組成滅火指揮部，指揮滅火工作。

1）組織觀察火情，掌握火災發(fā)展情況。

2）依據(jù)火情，指揮切斷電源、可燃氣源。

3）指揮參戰(zhàn)

4）派出人員關閉著火區(qū)域防火門。

5）攜帶滅火工具進行滅火工作，預防火勢要延。

6）待公安消防隊到場后，配合其共同組織滅火搶救。

7）非消防電梯全部降至底層鎖好，并嚴禁使用。

8）指定專員看管好從火場疏散物資。

9）確保消防用水、用電不中止；確保滅火器材供給；確保傷員

救護運輸；電話最大程度保持通暢；無線電對講機全部開通。

15.6在接到值班經(jīng)剪發(fā)出“緊急疏散觀眾通知”后，個組長、訓練員

及全體職員應本著各負其責，就地疏散標準，堅守自己崗位,

確保本人視線中全部觀眾全部處于有秩序疏散中。緊急疏散

通知為：“觀眾好友們，基于安全考慮，我們職員現(xiàn)在將引導

您離開影廳，請您不要擁擠，聽從指揮按次序離開

15.7疏散時首先應該將影廳出口消防門打開，然后職員進入放映廳通

知觀眾疏散。通知時職員必需語氣平和、行動穩(wěn)健，以穩(wěn)定觀眾

情緒，切不可驚慌失措。同時打開散場門，指示觀眾分別從散場

口和入場口快速離開放映廳，沿各處消防通道疏散，引導用戶抵

達制訂疏散集中點。

15.8殘疾人救助：殘疾人疏散時應由救助者陪同撤離。場務人員應明

確廳內(nèi)殘疾人數(shù)量，確保這些人群有些人救助以處理疏散過程中

碰到困難。如遇消防通道有樓梯設置則能夠由場區(qū)內(nèi)殘疾人坡道

為緊急疏散路線。疏散過程中嚴禁使用電梯。

15.9在確定放映廳內(nèi)觀眾疏散完成后，影務職員應用對講機向值班經(jīng)

理清楚匯報，檢驗開關閉全部防火門后快速撤離現(xiàn)場。

15.10賣品部和票房人員負責影廳以外觀眾疏散引導工作。

15.11當班經(jīng)理應組織職員維持好場外圍秩序，為消防隊來到發(fā)明有

利條件，同時不許可無關人員進入火場。

15.12火災和應急疏散演練分工：

1）總指揮員：負責指揮火場滅火工作。平時應熟悉消防器材，

水源分布、要害部位情況。依據(jù)現(xiàn)場情況按滅火預案采取方

法、指揮調(diào)度、組織各小組協(xié)同工作，配合公安消防隊開展

滅火工作。

2）報警引導組責任人：發(fā)生火災立即報警，正確報出起火地點、

單位名稱、燃燒物名稱。報警后，立即到場為消防隊引路，

指出通向火場最好路線及門、道位置，說明消防設備、水源

分布情況。

3）疏散組責任人：發(fā)生火災后，立即打開全部通道，在影院太

平門就位，組織觀眾疏散，平時對通道進行檢驗預防堵塞。

4）撲救組責任人：發(fā)生火災立即抵達火場，在指揮員領導下?lián)?/p>

救初起火源，消防隊抵達后，幫助其開展撲救工作。撲救中

要果斷勇敢、機智靈活。平時要熟悉消防滅火常識做到三懂

三會。

5）警戒組責任人：維護火場秩序，嚴禁無關人進入火場，加強

火場周圍警戒，預防壞人趁機破壞。幫助公安部門做好現(xiàn)場

保護工作，幫助疏散組做好觀眾疏散。

第二章清潔

1標準

1.1清潔質(zhì)量標準是影城經(jīng)營管理關鍵組成部分，清潔工作能直觀反

應影城。

1.2公共區(qū)域是觀眾觀影城活動第一場所，清潔衛(wèi)生情況直接映入觀

眾眼簾管理水平，是吸引和維護觀眾群、提升票房收益關鍵

確保之一。

1.3良好衛(wèi)生環(huán)境會讓用戶感受到她們尊貴身份，有一個受重視感覺。

反之，惡劣觀影環(huán)境能夠使觀眾產(chǎn)生厭惡感，認為她們受到

了輕視，貶低了她們身份。

1.4保潔是影城很關鍵崗位之一，良好清潔衛(wèi)生環(huán)境是靠保潔人員雙

手發(fā)明，也是靠全體職員努力維護。

2清潔設備及清潔用具（由清潔企業(yè)提供，包含但不僅限于吸塵器、

地毯清洗機、吹風機（地毯干燥用）、大理石清洗機）

2.1清潔設備：

掃帚、拖把及清洗桶、抹布、玻璃清潔刮、云石鏟刀、地拖、馬

桶刷、其它等設備、小型手持式吸塵器。

2.2清潔用具

清潔劑、高級地面蠟、不銹鋼亮潔劑、消毒劑、家俱保養(yǎng)蠟、地

拖牽塵劑、馬桶清潔劑、全能清潔劑、酸性清潔劑、玻璃清洗劑、

高低泡地毯洗滌劑、起蠟劑、石材保養(yǎng)劑等等。

2.3保潔企'也性質(zhì)：

1）含有正當企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)

2）良好企業(yè)業(yè)績

3清潔工作規(guī)范

3.1大廳及公共通道

位置工作內(nèi)容頻率標準

設置專員用帶有牽塵液塵拖拖塵，避免塵土

基礎除塵全天不間斷

飛揚。

特殊去漬隨時用濕地拖拖去污漬，用帶有牽塵液塵拖拖塵。

夜間大清用濕地指根本清潔地面，清潔后用吹干機吹

天天夜間

潔干。

用大理石清洗機清洗地面，打蠟后進行拋光

保養(yǎng)每個月兩次

地面處理。

在大廳入口處鋪上腳踏墊，雨、雪天在大廳

入口處發(fā)放傘套。特殊處理，定時用吸塵器

清潔腳踏墊上污跡。

每日開店前

賣品部

除塵、去漬及每日閉店對賣品部地面進行基礎清潔，

地面

后

空氣質(zhì)空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味

立即

量劑。

每日一次或依據(jù)需要立即清除墻面污跡，不能清除污跡

墻面保養(yǎng)去漬

立即應考慮局部更換墻紙或墻漆。

門及玻

去漬每日一次關鍵清潔門把及玻璃表面手印痕跡。

璃

常常檢驗燈具，發(fā)覺損壞立即報修，立即除

裝飾除塵、去漬隨時塵，常常見酒精抹公用電話，常常擦拭各類

消防設施。

常常見扶布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上浮

植物除塵隨時

灰等

全部指示牌表面不能有污跡及浮灰。帶有照

明廣告燈箱要斷電后擦拭，以確保安全，意

指示牌除塵、去漬天天夜間要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨

意移動海報，注意海報張貼時效性及張貼規(guī)

范性。

休閑區(qū)隨時清潔，立即清理上面殘留物。煙灰缸要

除塵、去漬隨時

家俱立即更換，煙頭不得多于一只。

票房及

賣品柜天天夜間做基礎清潔。

臺

銅制品在自然環(huán)境中極易氧化，要隨時用干

抹布擦拭，保持銅面光亮如新。擦拭銅制品

擦拭和拋

拉桿隨時要使用清潔劑，嚴禁使用堿性去污粉或酸性

光

清潔劑，以免腐蝕其表面，使其失去光澤，

縮短使用壽命。

天天夜間要清潔扶梯梯身、電梯轎廂、清除

廢棄廣告，隨時用半干毛巾加消毒液擦拭扶

梯扶手及電梯按鈕，立即清理扶梯踏步及電

扶梯除塵、去漬隨時

梯轎廂地面泥土和污跡，在清潔過程中隨時

注意設備運行情況，發(fā)覺問題立即上報值班

經(jīng)理，

3.2衛(wèi)生間及盥洗室

位置工作內(nèi)容頻率標準

設置專員用半濕拖布加消毒液清潔，保持地

基礎除塵全天不間斷

面干。

特殊去漬隨時用濕地拖去除污漬，用帶有牽塵液塵拖拖塵。

用濕地拖根本清潔地面，清潔后用吹干機吹

夜間大清

地面天天夜間干。碰到極難處理污跡，在不損壞地磚表面

潔

情況"依據(jù)需要能夠使用清潔劑。

空氣質(zhì)空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味

立即

量劑。

臺面保持光亮潔凈，鏡面潔凈，無污、水跡。

水龍頭屬于金屬設備，要用清水和干布擦拭，

水龍頭去漬、保養(yǎng)隨時

嚴禁使用堿性及酸性清潔劑。

洗手盆保潔隨時用柔軟抹布擦凈洗手盆內(nèi)水跡。

保持更衣箱外面整齊、潔凈，無塵土和污染

更衣箱保潔隨時

物。

保持分隔板面整齊、潔凈，無塵土和污染物。

分隔板保潔隨時

掛衣鉤完整無缺。

不能有黃色污漬。區(qū)分衛(wèi)生間和公共區(qū)域使

用拖布/抹布等清潔用具。坐廁清潔劑倒入馬

桶內(nèi)，浸泡幾分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)

馬桶、便

保潔隨時部。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過抹布

池

擦拭馬梢上、馬桶座格、外壁及水箱等處污

跡。用消水沖凈消毒劑殘留液，再抹干，要

不留水跡、污跡。清空廢紙簍。

當垃圾袋內(nèi)污物超出二分之一時，必需立即

收垃圾、保

廢紙簍隨時更換新垃圾袋；倒空全部垃圾桶，換上潔凈

潔

垃圾袋。

清潔拖布/抹布等清潔用具，使之保持潔凈。

清潔池保潔隨時

保持清潔池內(nèi)潔凈無污潰，無水痕。

每日一次或依據(jù)需要立即清除墻面污跡，不能清除污跡

墻面保養(yǎng)去漬

立即應考慮局部更換墻紙或墻漆。

門及玻:去漬每日一次關鍵清潔門把及玻璃表面手印痕跡。

常常檢驗燈具，發(fā)覺損壞立即報修，立即除

裝飾除塵、去漬隨時

塵，常常擦拭各類消防設施。

常常見抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上浮

植物除塵隨時

灰等

全部指示牌表面不能有污跡及浮灰。帶有照

明廣告燈箱要斷電后擦拭，以確保安全，意

指示牌除塵、去漬天天夜間要用半干毛巾擦拭，不能損壞海報，不能隨

意移動海報，注意海報張貼時效性及張貼規(guī)

范性。

3.3影廳

位置工作內(nèi)容頻率標準

內(nèi)外過道

隨時無垃圾、無紙屑

保潔

吸塵每日一次地毯不起球、不打皺

去漬依據(jù)需要尤其關注軟飲料及爆米花殘渣。

地毯

每晚依據(jù)需使用高泡地毯清潔劑對地毯根本清洗及烘

地毯機洗

要循環(huán)干。

濕拖每日一次在全部營業(yè)結束后進行。

PWC地

面打蠟每個月一次打蠟后要注意拋光

座椅扶手及杯套應每日用濕布擦拭潔凈：座

座椅除塵每日一次椅扶手完整，若發(fā)覺有缺損，應立即匯報值

班經(jīng)理，通知維修工立即維修。

空氣質(zhì)空氣應保持潔凈，如有異味應立即使用除味

立即

量劑。

墻面除塵每七天一次用雞毛彈拂拭，墻面無積塵，無污跡。

出入口門應用濕抹布擦拭潔凈，各指示牌潔

門除塵隨時

凈整齊。

裝飾除塵隨時溫度計表面潔凈、字跡清楚。

插座除塵隨時除塵時注意安全，嚴禁用濕布擦拭。

3.4餐廳及職員更衣室

位置工作內(nèi)容頻率標準

天花板除塵依據(jù)需要清潔天花板上灰塵，擦拭燈罩，去除蜘蛛網(wǎng)。

墻面除塵依據(jù)需要尤其注意清潔家俱遺留痕跡。

門及門

保潔，拋光每七天一次用全能清潔劑根本清潔門表面。

把手

取下通風口蓋板，根本清洗過濾網(wǎng)，清潔風

通風口除塵每個月一次

口四面。

滅蠅燈清潔每七天一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。

地面及

除生每日兩次地面隨時保持潔凈，無遺留物。

踢腳板

餐桌椅保持潔凈，無垃圾、污漬，用消毒劑

餐桌椅清潔每班

根本擦拭餐桌椅。

插座開

除塵隨時除塵時注意安全，嚴禁用濕布擦拭。

關

3.5放映廳

位置工作內(nèi)容頻率標準

清潔天花板上灰塵，地面隨時保持潔凈，無

天花板除塵每七天一次

遺留物。

地面除塵每日二次地面無灰塵、無污漬、無垃圾。

空氣保持潔凈隨時有異味應立即使用除味劑。

墻面除塵依據(jù)需要保持墻面潔凈、無灰塵及污跡。

門清潔每七天一次用全能清潔劑根本清潔門表面。

取下通風口蓋板，根本清洗過濾網(wǎng)，清潔風

通風口除塵每個月一次

口四面。

3.6行政辦公區(qū)域

位置工作內(nèi)容頻率標準

地面及

除塵每日二次地面隨時保持潔凈，無遺留物。

腳踏板

取下通風口蓋板，根本清洗過濾網(wǎng)，清潔出

通風口除塵每個月一次

風口四面。

用全能清潔劑擦拭燈具表面，工作時注意安

燈具除塵每七天二次

全。

2米以下用消毒劑擦拭，保持表面無污漬，各指示燈

濕擦每七天一次

墻面牌潔凈整齊。

門把手濕擦每日一次溫度計表面潔凈、字跡清楚。

空氣保持潔凈隨時有異味應立即使用除味劑。

會議臺拋光每七天一次用家俱蠟擦拭，保持表面無污漬。

開關除塵隨時除塵時注意安全，嚴禁用濕布擦拭。

窗戶及

拋光每七天一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。

窗臺

桌椅除塵每日?次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。

文件柜除塵每七天一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污潰。

電話機

濕擦每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬,

及聽筒

裝飾物除塵每七天一次用全能清潔劑擦拭，保持表面無污漬。

滅火箱除塵每七天一次用軟布擦拭，保持表面無污漬。

飲水機

除塵每日一次用消毒劑擦拭，保持表面無污漬。

及水桶

垃圾箱清潔隨時垃圾箱內(nèi)廢棄物不得超出箱體二分之一。

3.7保潔員日常工作規(guī)范

1）著裝參與班會，聽從值班經(jīng)理安排工作。

2）準備好當班多種清潔用具/用具/清潔藥劑和需補充客用具。

3）保潔員在工作中應嚴格根據(jù)操作規(guī)范，同時注意保護影城財產(chǎn)

及本身安全。

4）保潔員在工作過程中，應合適避開觀眾聚集區(qū)域，盡可能不影

響觀眾情緒。對觀眾頻繁出入且污跡較多區(qū)域應增加清潔次

數(shù)，且注意避讓觀眾。

5）保潔員在影城拾到任何觀眾遺失物品，應立即完好無損交到值

班經(jīng)理處，值班經(jīng)理根據(jù)影城失物招領相關操作規(guī)程處理。任

何私藏觀眾物品行為均應視為偷竊，并應依據(jù)企業(yè)勞動管理要

求處理，情節(jié)嚴重應追究法律責任。

6）保潔職員在工作過程中發(fā)覺衛(wèi)生間客用具（如廁紙、洗手液、

燃香等）短缺，要隨時補充，任何設備設施毀壞，應立即匯報

值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)影城設備設施維修相關操作規(guī)程處

理。

7）工作場所垃圾應立即清理并搬運到指定存放處，影城內(nèi)不許可

隔夜存放垃圾。

8）做好交接班統(tǒng)計，將本班次還未處理事情或還未完成工作，向

接班職員具體說明。

3.8影城口常保潔工作檢驗制度

1）每日值班經(jīng)理各個班次嚴格按時檢驗影城營運期間清潔衛(wèi)生情

況，將班次檢驗統(tǒng)計歸檔保留6個月。存檔統(tǒng)計一式二份，保

潔企業(yè)保留一份，保潔企業(yè)日常清潔檢驗統(tǒng)計完整性將作為保

潔企.業(yè)績效考評依據(jù)之一。

2）影城每個月對保潔企業(yè)清潔現(xiàn)場工作情況做不定時抽查一次，

由影城副總經(jīng)理以上人員完成，該清潔檢驗匯報作為保潔企業(yè)

當月工作績效考評依據(jù)之一，每個月檢驗匯報立即傳真院線營

運部存檔。

第三章職員禮儀

1職員著裝

1.1影城職員制服有四季之分，依據(jù)不一樣用工形式，對應配置制服

參考標準以下:

長袖襯衣短袖襯衣馬夾長褲上衣外套飾品

全職男2件2件1件2條1件

全職女2件2件1件2條1件

兼職男1件1件1件1條1件

兼職女1件1件1件1條1件

1.2制服數(shù)量配置標準：基于職員實際每七天工作時間多少，方便

職員上班使用。確保我們職員能穿著潔凈整齊制服展現(xiàn)在用戶

視野里。

1.3職員自配深色皮帶和黑色皮鞋，保持工作期間鞋面潔凈整齊。

2微笑

2.1發(fā)自內(nèi)心微笑才能打動她人。

2.2當你在微笑時，記得配合上你眼睛或眼神，這么你笑容才是完美。

2.3影城每一個崗位離不開微笑，每接待一位用戶步驟是否完整全賴

你笑容。

2.4你微笑能夠幫助你們影城提升營業(yè)水平。

2.5微笑能夠幫助你提升績效考評成績。

3儀態(tài)舉止

3.1站姿

女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右

手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，眼光和視距

從和用戶相距3米處，由遠及近改變。

男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左

手手腕處。挺胸收腹，眼光和視距從和用戶相距3米處，由遠及

近改變。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。

3.2走姿

保持肩部平穩(wěn)，輕盈邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。

當迎面碰到用戶，應向客人禮貌打招呼，并側(cè)身禮讓用戶，待用

戶先行后再繼續(xù)行走。

3.3禮貌接待

1）當有貴賓在影城工作人員陪同下參觀影城時，在現(xiàn)場當班職員

應主動熱情向貴賓打招呼，展現(xiàn)影城職員團體友善和活力。

2）當遇有用戶咨詢時，應第一時間回應用戶，假如是沒法立即處

理問題則請用戶稍等片刻，切忌應該前手里活而冷落前來咨詢

用戶。

4電話禮儀

4.1電話基礎禮儀

☆熱情第一聲（開場用語）

影城職員：在接聽任何公務電話電話時標準用語：“您好！XX

國際影城！”

☆保持喜悅心情

☆聲音清楚明朗

☆認真清楚統(tǒng)計

在單位接電話要隨時切記5W1H技巧，所謂5W1H是指：

WHEN何時

WHO何人

WHERE何地

WHEN何事

WHY為何

HOW怎樣進行

在工作中這些資料全部是十分關鍵。對打電話、接電話含有相同

關鍵性。電話統(tǒng)計既要簡練又要完備，有賴于5W1H技巧，提

升工作效率。

☆遲到、請假由自己打電話。

☆外出辦事、隨時和單位聯(lián)絡。

☆外出辦事應通知去處和電話。

☆延誤造訪時間應事先和對方聯(lián)絡。

☆用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡。

☆同事家中電話不要輕易告訴她人。

☆借用別家單位電話應注意

通常借用別家單位電話應注意不要超出十分鐘。遇特殊情況，

非得長時間接打電話時，應先取得對方同意和諒解。

第四章值班管理

1值班經(jīng)理概述

1.1值班經(jīng)理是指在影城當日營運過程中全權負責店面及服務管理管

理者，是崗位職務而非行政職務。

1.2值班經(jīng)理職責

1）當班次安全管理，確保無消防安全隱患發(fā)生。

2）檢驗影城清潔衛(wèi)生情況，給用戶發(fā)明舒適觀影環(huán)境。

3）合理安排值班經(jīng)理巡視路線及工作計劃，注意營運高、低峰期

銜接，完成班次既定目標。

4）關注影城營業(yè)情況，幫助營運現(xiàn)場各個服務細節(jié)，合理安排職

員崗位。

5）觀察用戶感受，洞察用戶需求。

6）認真完成值班前檢驗和班次交接。

7）認真完成班次文書工作。

8）完成其它交辦事情。

2值班經(jīng)理日常工作步驟

2.1開店工作

1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城。

2）閱讀經(jīng)理留言本，了解關鍵事件、特殊情況及待辦事宜方便立

即跟蹤處理并在《值班經(jīng)理留言本》上署名確定。

3）監(jiān)督值班保安職員作交接并在保安《夜間巡視表》上署名確定。

4）開啟計算機系統(tǒng)，準備工作中需要各項設備。

5）盤點保險箱內(nèi)票券、會員卡及其它物品，填寫《保險箱每日盤

點表》。

6）依據(jù)職員排班表確定職員到崗情況，召開班前例會，檢驗職員

儀容儀表，安排各項工作，向職員傳達近期電影資訊，當日需

要注意特殊事項。

7）給各崗位分發(fā)排片表、計算器、多種報表、空白電腦票、對講

機、鑰匙等。

8）巡視整個影院，包含是否按要求開關照明設備，檢驗LED、

投影儀、照明燈、燈箱及相關設備等，檢驗座椅、門、窗及影

院多種設備是否完好和正常運行；檢驗廣告立牌、海報燈箱等

宣傳品是否使用期內(nèi)或需更換；檢驗票房、影務、放映鐘表是

否和北京時間保持一致;檢驗保潔企業(yè)衛(wèi)生工作，認真填寫《保

潔企業(yè)工作情況抽查統(tǒng)計》。

9）完成早盤點，確定賣品部早盤點同前晚統(tǒng)計相符，并依據(jù)各崗

位出庫單按需發(fā)貨。

10）檢驗各崗位準備情況，確定放映室全部放映設備完好及正常

運行，確定放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。

2.2營業(yè)中

1）值班經(jīng)理應全場巡視（包含放映室）檢驗督促組長和全部職員

各崗位操作步驟及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場

務登記、清場抽查等。

2）處理、調(diào)整和統(tǒng)計營運中發(fā)生一切問題（如：放映事故、觀眾

投訴、機器設備故障等）。

3）給賣品部職員領貨。檢驗賣品部全部設備和櫥柜是否完好，校

準各類機器沒備同時檢驗全部冷藏冰箱和冷凍冰箱溫度是否

符合標準，全部貨物保質(zhì)期和時間卡，做到優(yōu)異先出，確保食

品質(zhì)量。

4）協(xié)調(diào)好職員交接班、用餐，依據(jù)營運需要合理安排各崗位工作

及人員。

5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠找零。

6）不定時抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運情況立即督促當班

收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超出五千時，賣品現(xiàn)金超

出二千時），處理退票和退款。

7）負責影院當日促銷和特殊活動，檢驗當日各崗位銷售情況，合

適調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位職員對促銷活動實施和完成情

況。

8）有需要時立即幫助職員工作。

9）巡視放映廳，檢驗每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有

觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔企業(yè)工作是否符合標準等。

10）根據(jù)影院制度接待前來參觀、檢驗人員及相關媒體記者。

11）依據(jù)要求時間檢驗影城戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關

閉工作。

12）二十點以后將晚間指示牌放到指定位置，關閉散場通道廣告燈

箱，適時安排職員引導觀眾出口方向。

13）清點、查對、結算賣品和票房職員除現(xiàn)金之外有價物品，填寫

多種營業(yè)報表。

14）依據(jù)營運要求訂貨和收貨，并做好入庫和出庫統(tǒng)計，依據(jù)營業(yè)

收入情況立即調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。

15）安排影城各類維修工作，確保多種設施設備出于正常狀態(tài)。

2.3交接班

1）早班和晚班交流當日工作情況、特殊活動等，認真填寫交接班

統(tǒng)計。

2）設備使用情況及待辦事宜等。

3）保險庫盤點交接，票券和其它物品交接，系統(tǒng)中經(jīng)理交接等。

2.4結業(yè)工作

1）給票房職員結款。在最終一場電影開始30分鐘停止售票，值

班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外有價票券、空白影票等和職員當面點清。

影票使用量二影票止號一影票起號+1二電腦售票量+退回影票

數(shù)量，發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當日最高零售

票價進行補款。

2）安排賣品部班員盤點，同系統(tǒng)查對盤點數(shù)并抽查盤點正確性。

3）查對促銷品發(fā)放情況并收回未發(fā)出促銷用具，收回各崗位對講

機、計算器、發(fā)票、鑰匙等。

4）檢驗各類照明燈具及電器設備關閉情況。

5）填寫《營運日報表》并發(fā)送給對應人員，同時將多種報表存檔。

6）營運副總每七天四面盤后應進行周盤分析，并于下周一前將《賣

品部周盤分析匯報》（包含每七天損耗統(tǒng)計表、每七天出庫統(tǒng)

計表、每七天盤點差異統(tǒng)計表和每七天銷售匯報）給相關人員。

7）關閉電腦系統(tǒng)和其它設備。

8）檢驗各崗位清潔工作完成情況。

9）和晚班值班保安、保潔主管交接。

10）巡視整個影院確定全部結業(yè)工作已完成且無異常情況，即可

下班。

3觀眾投訴處理技巧

3.1用戶投訴概述

1）從影城角度來看，用戶投訴是影城經(jīng)營過程中碰到經(jīng)營障礙。

2）但從用戶角度來看，對影城服務提出異議卻是她們權利。

3）事實證實，對影城經(jīng)營投訴用戶全部是回頭客，以投訴方法表

示她們有意愿再度光臨影城。

4）美國注明推銷大師湯姆.霍普金斯曾經(jīng)將用戶投訴視為從金礦

中挖到金子，

5）投訴是影城經(jīng)營活動中一個機遇，全部必需受到重視和歡迎。

3.2用戶投訴產(chǎn)生

1）我們服務做不夠完善，沒有達成用戶滿意。

2）用戶對影城服務項目及條款了解不夠清楚。

3）用戶從保護本身利益角度出發(fā)，對影城要求提出異議。

4）用戶潛在愿望總是付出少、得到多。

3.3用戶投訴類型

1）對本身需求投訴，如：場次、票價、退換票等。

2）對服務質(zhì)量投訴，如：設施設備損壞、放映事故、職員態(tài)度等;

3）對影城特殊要求投訴，如：外帶食品等

3.4用戶投訴處理標準

1）以歡迎態(tài)度對待用戶投訴，盡可能知道對方名字，并熱情稱呼

其姓名。

2）永遠傾聽用戶埋怨。

3）把埋怨用戶請到一邊，不要影響其它用戶。

4）保持冷靜，避免和用戶爭吵，不用帶有敵視性語氣回應用戶。

5）考慮用戶感情，維護用戶自尊心。

6）給用戶充足關注，以書面統(tǒng)計形式表現(xiàn)出對其所反應問題愛好

和關心。

7）聽完用戶敘述，和其一起分析原因，回復用戶投訴時應簡明扼

要，確保問題能夠取得合理處理，不把責任推給她人。

8）要做到反躬自省，主動查找本身服務上不足。

9）問題處理后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很關鍵。要具體統(tǒng)計

事情經(jīng)過、處理發(fā)放和結果，搜集、整理和保留用戶投訴資料,

方便大家共同分享經(jīng)驗。

10）不管什么問題及采取處理方法全部應向上級主管和企業(yè)匯報。

3.5處理投訴語言技巧

1）聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過

高或過低，以免用戶聽不清楚。

2）不準講粗話，使用藐視和欺侮性語言。

3）三人以上對話，要用相互全部知道語言（一般話為佳）。

4）不得模擬她人語言語氣和談話。

5）不講過份玩笑。

6）說話要注意藝術，多用敬語，注意：“請”、“謝”字不離口。

7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦用戶。

8）要稱呼用戶姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或

“女士”。