ICS點擊此處添加ICS號點擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號DB6105渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6105/115—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由渭南市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：渭南經(jīng)開區(qū)劉氏老年公寓，陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心，陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉西連、王德華、馮小艷、劉波、薛海陽、劉明社。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。DB6105/115—20191養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范接待本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式、服務(wù)時效、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)紀(jì)律、合同洽談與簽訂及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于渭南市區(qū)域內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)接待服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理客戶滿意組織處理投訴指南GB/T24421服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1接待服務(wù)是指提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的固定場所對來訪者進(jìn)行的招待、接恰、聯(lián)系、咨詢等的服務(wù)活動。4基本要求DB6105/115—201924.1遵守有關(guān)法律法規(guī)，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，為客戶提供便捷、耐心的服務(wù)。4.2具備專業(yè)技能，嚴(yán)格履行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行業(yè)管理規(guī)范相關(guān)告知義務(wù)，為客戶提供及時、準(zhǔn)確、貼心的服務(wù)。4.3對客戶信息和資料承擔(dān)保密義務(wù)，誠信履行養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)承諾，為客戶提供安全、舒心的服務(wù)。5服務(wù)環(huán)境5.1整體要求服務(wù)環(huán)境整潔明亮，做到地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味噪音；配備必要的冷暖設(shè)備，室內(nèi)溫度適宜。5.2整體裝修應(yīng)有明確的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)行業(yè)服務(wù)標(biāo)識及機(jī)構(gòu)名稱，裝飾風(fēng)格簡潔、美觀大方、地面防滑，具備吸音降噪功能。5.3區(qū)域設(shè)置合理布局功能區(qū)域，設(shè)置接待咨詢引導(dǎo)區(qū)、資料填寫區(qū)、休息等候區(qū)、洽談區(qū)、應(yīng)急處理區(qū)等。6接待方式6.1電話接待6.1.1電話鈴響三聲內(nèi)接起電話或在電話接通后，左手電話，右手持筆，并告知自己所在機(jī)構(gòu)及工號：“您好，**機(jī)構(gòu)，**號，為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”。6.1.2接待內(nèi)容6.1.2.1了解咨詢者信息。DB6105/115—201936.1.2.2了解老人基本信息：年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫(yī)保、聯(lián)系電話、子女狀況。6.1.2.3根據(jù)老人信息，說明所需護(hù)理級別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)費(fèi)用。6.1.2.3符合入院標(biāo)準(zhǔn)的，邀請咨詢者參觀公寓，實地考察，填寫“入住咨詢登記表”，詳細(xì)記錄有關(guān)信息。6.1.3耐心、細(xì)致答復(fù)，不得隨意轉(zhuǎn)接電話，避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。6.1.4電話結(jié)束時使用“謝謝，再見”，等對方掛斷電話后再放回電話機(jī)上，忌搶先掛斷電話。6.2實地接待6.2.1業(yè)務(wù)辦理——微笑服務(wù)。咨詢者距臺席1.5m，行點頭禮，面帶微笑，問候咨詢者，示意入座，開始接待服務(wù)?！屑?xì)聆聽，了解需求。準(zhǔn)確了解咨詢者的需求，并得到咨詢者確認(rèn)。主動解答咨詢者疑問?！獙崟r引導(dǎo)，實地解說。向咨詢者介紹公寓內(nèi)所具有的設(shè)施配置、房型、養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護(hù)理級別及所需費(fèi)用；帶領(lǐng)咨詢者參觀院內(nèi)環(huán)境、房型并介紹房間內(nèi)的設(shè)施配置。——服務(wù)確認(rèn)，迅速辦理。當(dāng)咨詢者表述結(jié)束后應(yīng)重復(fù)咨詢問題予以確認(rèn)，準(zhǔn)確了解需求，及時進(jìn)行業(yè)務(wù)處理?！獯鹱稍?，耐心細(xì)致。解答詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。——疑難問題，不推諉、搪塞。遇到當(dāng)場無法解答的問題，應(yīng)主動向同事請教或上報部門主管，及時答復(fù)或告知咨詢者解決問題的途徑等?！獣簳r離座，禮貌致歉。離座辦理相關(guān)事務(wù)，須致歉說明，歸位時致謝。6.2.2送離詢問客戶，其他需求，去有送聲，禮貌送離。DB6105/115—201947服務(wù)時效7.1咨詢處理接待人員應(yīng)耐心、熱情受理咨詢，對于當(dāng)場解決的的咨詢，立即給予答復(fù)。未能當(dāng)場答復(fù)的，經(jīng)辦人應(yīng)詳細(xì)記錄備案，3個工作日內(nèi)回復(fù)。7.2等候合理配置服務(wù)窗口，配置接待引導(dǎo)人員，引導(dǎo)填寫服務(wù)需求登記資料，減少等候時間。7.3業(yè)務(wù)辦理證件齊全的，按照入住流程辦理登記手續(xù)；證件不全的，應(yīng)做好解釋說明，并告知辦理入院手續(xù)所需證件。7.4投訴處理——投訴處理人員對于事實清楚，不需要調(diào)查核實的投訴，應(yīng)在3個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；——對需要后續(xù)調(diào)查核實的投訴事件性質(zhì)和責(zé)任做出判斷，需協(xié)商的，應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果；——其他投訴事件應(yīng)在10個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。8接待服務(wù)禮儀8.1接待人員儀表禮儀8.1.1應(yīng)統(tǒng)一著裝，保持服裝干凈整潔，并佩戴工牌。8.1.2女士應(yīng)化淡妝，妝容自然、干凈；頭發(fā)為短發(fā)或盤發(fā)，梳理整齊，前不遮眉；不得佩戴夸張的飾物；保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不涂有色指甲油和美甲。8.1.3男士不留怪異、夸張的發(fā)型，前不遮眉，側(cè)不過耳，后不觸衣領(lǐng)。8.2接待人員儀態(tài)禮儀DB6105/115—201958.2.1站姿站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，男士雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏直立、腳尖分呈“V”型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹，兩臂略彎成弧線，兩腳并攏成“丁”字型站立。站立時不可以雙手插兜或者左右搖晃。8.2.2坐姿上身端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成直角，臀部坐于椅子面2/3處，不可以仰靠椅背；起身離開座位時，動作緩慢，將座椅輕推至緊靠工作臺。8.2.3走姿行走時，頭部抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，以身體為中心前后自然擺動；挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，步幅適度，腳步宜輕，富有彈性和節(jié)奏感；禁止隨意跑跳。8.2.4蹲姿蹲姿應(yīng)大方、端莊，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。8.2.5手勢——需要服務(wù)指示時，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直；掌心斜上方；身體稍前傾，肩下壓；目視來賓，面帶微笑?！舆f物品時，雙手遞接，將正面向著對方，遞于客戶手中；遞接尖銳物品，尖端朝內(nèi)，方便客戶接納?！獡]手道別時，應(yīng)身體站直，目視對方，手臂前伸，掌心向外，左右揮動。——避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢。8.2.6鞠躬DB6105/115—20196——行鞠躬禮前應(yīng)目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)；女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身，彎腰行鞠躬禮?！恳曋?.5m處，迎接行15°致意式鞠躬，感謝或恭祝行30°致謝式鞠躬，表示歉意45°~90°致歉式鞠躬。8.2.7握手——握手時應(yīng)站立，伸出右手用手掌和手指握住對方的手掌，力度適中?！⒁晫Ψ?，微笑致意或問好，時間3s～5s。——握手時不可以把一只手放在口袋，不用不清潔的手或帶著手套的手與對方相握；多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，不交叉握手。8.3接待服務(wù)用語8.3.1入院咨詢或辦理業(yè)務(wù)——您好，歡迎觀臨！——您好，您請坐；請問您有什么需求嗎？——您需要現(xiàn)在辦理手續(xù)簽訂合同嗎？——麻煩您提供您的有效證件，感謝您的配合！——對不起，讓您久等了；我們會盡快為您辦理，請您諒解，謝謝!——這是您的收據(jù)和合同，請您收好!——很高興為您服務(wù)，感謝您的光臨！8.3.2客戶離開致謝----謝謝或您慢走。----不用謝，這是我應(yīng)該做的。DB6105/115—201979服務(wù)質(zhì)量9.1接待服務(wù)質(zhì)量要求9.1.1技能管理要求——崗前培訓(xùn)。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)組織新員工進(jìn)行崗前專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。——考核測評。接待人員上崗后，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)每季度對接待人員的業(yè)務(wù)和綜合服務(wù)技能進(jìn)行測評，測評合格方可繼續(xù)從事接待服務(wù)工作。9.1.2平直管理要求——建立接待服務(wù)及業(yè)務(wù)操作規(guī)范，要求接待人員按照操作規(guī)程進(jìn)行處理，確保接待服務(wù)規(guī)范?！⒐衩娣?wù)品質(zhì)管理與監(jiān)督機(jī)制，定期檢查服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)經(jīng)驗，推介典型。——配備專職機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)柜面服務(wù)品質(zhì)管理工作，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。9.1.3意見管理要求——接待中心應(yīng)在明顯區(qū)域配置供客戶反饋意見、建議的意見簿（箱）?！∪?wù)投訴受理及反饋機(jī)制，對提出的意見及時處理和反饋，處理方法應(yīng)符合GB/T19012的要求。9.2服務(wù)紀(jì)律要求9.2.1服務(wù)時間嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，發(fā)生變化時應(yīng)提前告知。9.2.2信息保密嚴(yán)格保守機(jī)構(gòu)商業(yè)信息及客戶資料信息秘密，維護(hù)機(jī)構(gòu)及客戶合法權(quán)益。DB6105/115—201989.2.3廉潔自律不得利用工作之便向客戶索、拿、卡、要，為機(jī)構(gòu)和個人謀取不正當(dāng)利益；不得接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。9.2.4服務(wù)態(tài)度接受客戶批評和聽取意見時，應(yīng)表示感謝，不得爭辯、爭吵；無法答復(fù)或超過處理權(quán)限時，應(yīng)請示部門主管解答處理。9.2.5接待客戶堅持客戶至上原則，不得怠慢、頂撞、刁難客戶；做到熱情、耐心，一視同仁；不得隨意接聽電話，特殊情況，應(yīng)征得客戶同意，通話時長須在1分鐘內(nèi)。9.2.6工作要求崗前不得飲酒、吸煙、擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補(bǔ)妝等。9.3突發(fā)事件處理接待中心應(yīng)針對營業(yè)時間內(nèi)遇到設(shè)備故障、盜搶、水火等情形制定應(yīng)急預(yù)案和處理流程，確定第一責(zé)任人，并按規(guī)定予以處理。9.4合同洽談與簽訂機(jī)構(gòu)向客戶提供服務(wù)合同樣本并解讀，雙方達(dá)成意向，自愿簽訂服務(wù)合同。10質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)DB6105/115—2019910.1質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制10.1.1健全管理制度，完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、考核制度、監(jiān)督措施、獎懲機(jī)制。10.1.2確定服務(wù)質(zhì)量管理部門，專人負(fù)責(zé)接待服務(wù)的質(zhì)量管理。10.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督10.2.1客戶監(jiān)督不定期向客戶發(fā)放《客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表》（附錄A），收集、匯總客戶的意見和建議，對服務(wù)質(zhì)量做出評價。10.2.2其他監(jiān)督機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站、電子郵箱、公信平臺及熱線電話的形式，征求意見和建議。10.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)10.3.1接待中心主管應(yīng)對各方面反饋的質(zhì)量信息及時進(jìn)行匯總分析，了解客戶對服務(wù)質(zhì)量滿意度，掌握接待服務(wù)過程中的主要問題。10.3.2質(zhì)量管理部門按照服務(wù)評價和改進(jìn)程序組織對服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。10.3.3機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)針對具體問題，通過調(diào)整完善服務(wù)要素和運(yùn)行環(huán)節(jié)等措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB6105/115—2019（資料性附錄）客戶滿度調(diào)查表服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專門為您設(shè)計的一份簡單的調(diào)查表，目的是了解養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改進(jìn)工作。在此，我們提出一些問題，請您根據(jù)親身感受，實事求是地反映出您的看法。填寫此表，是不記名的，我們將負(fù)責(zé)為您保密，請不要有任何顧慮。本調(diào)查問卷由調(diào)查人員通過訪談，執(zhí)筆填寫，其他人員不得代填代答。問卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對象的實際情況，選擇項目，也可以增加其它項目）：1、您在接受服務(wù)期間對服務(wù)機(jī)構(gòu)總的印象如何？a)很好b)較好c)一般d)較差e)很差2、您認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境是否清潔衛(wèi)生？a)衛(wèi)生b)較衛(wèi)生c)一般d)較差e)很差3、您對接待工作是否滿意？a)滿意b)較滿意c)一般d)不太滿意e)不滿意4、您進(jìn)入服務(wù)機(jī)構(gòu)時，服務(wù)人員接待的態(tài)度如何？a)熱情b)較熱情c)一般d)較冷淡e)冷淡5、服務(wù)人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項？a)詳細(xì)b)較詳細(xì)c)一般d)不詳細(xì)e)沒有DB6105/115—20196、您對服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程是否了解？a)很清楚b)清楚c）一般d)不太清楚e)不清楚7、您認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)活動是否符合標(biāo)準(zhǔn)？a)符合b)較規(guī)范c)一般d)較差e)不符合8、您認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)在安全防護(hù)方面做得如何？a)很好b)較好c)一般d)較差e)很差9、您的合理需求是否能在服務(wù)機(jī)構(gòu)得到足夠滿足？a)能b)基本能c)一般d)不太能e)不能10、您認(rèn)為服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否方便、快捷？a)很方便b)較