渭南市地方標準渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB6105/T112-2019本標準根據GB/T1.1-2009的規(guī)則起草。本標準由渭南市商務局提出并歸口。本標準起草單位：渭南市秦嫂家政服務有限責任公司、富平縣秦嫂家政有限責任公司。本標準起草人：李剛、劉麗、馬媛、李梅、程欣、楊兵、劉嬌。本標準為首次發(fā)布。DB6105/T112-2019家政服務家政中介服務規(guī)范本標準規(guī)定了家政中介服務的術語和定義、總則、資源管理、基本要求、服務規(guī)范和服務質量評定要求。本標準適用于渭南市轄區(qū)內的家政中介機構。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T24421服務業(yè)組織標準化工作指南GB/T31772家政服務機構等級劃分與評定3術語和定義下列術語和定義適用于本標準。3．1家政服務為客戶（用戶）家庭提供的操持家務、護理與保健、家庭教育、管理為客戶（用戶）家庭的有關事務等服務。3．2家政中介服務為客戶和家政服務員在家政服務需求方面建立服務契約、提供有償中介服務的活動。2．3家政中介機構2DB6105/T112-2019依法成立的提供家政中介活動的組織。4總則4.1服務宗旨誠實守信、客戶至上。4.2服務承諾安全可靠、保證質量、多種選擇、跟蹤服務、主動熱情、合理收費。4.3服務內容4.3.1受理客戶用工需求的登記和家政服務員求職的登記，并為雙方提供中介服務；4.3.2提供勞務、培訓信息，輸送合格人員；4.3.3指導客戶與家政服務員簽訂《家政中介服務協(xié)議》，見附錄B；4.3.4為客戶代辦有關保險；4.3.5組織家政服務員到合法醫(yī)療機構進行體檢；4.3.6按照供需雙方要求，提供有效資質證件；4.3.7參與調解客戶與家政服務員因履行《家政中介服務協(xié)議》發(fā)生的爭議。5資源管理5.1場所有開展家政中介活動所需的固定場所和必要設施設備。5.1.1室外建筑物正面應整潔、門前無亂擺亂放。5.1.2室內5.2.1.1辦公桌椅應整齊、清潔；5.1.2.2應張貼相關的規(guī)章制度和崗位職責；5.1.2.3應有符合要求的安全防護、防盜、消防設施；DB6105/T112-20195.1.2.4應有健全的衛(wèi)生防疫制度，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、美觀。5.2設施5.2.1硬件應配置電腦、電話機、打印機、復印機、傳真機、NFC身份驗證等必備的辦公設備。5.2.2軟件5.2.2.1應有家政中介服務的法律、法規(guī)、規(guī)范性文件和標準等相關資料；5.2.2.2應制定開展家政中介活動的規(guī)章制度、崗位職責等；5.2.2.3應有家政中介活動的各類記錄；5.2.2.4配置適合家政中介機構的管理系統(tǒng)和家政服務信用信息平臺。5．3等級劃分參照GB/T31772執(zhí)行。5.4工作人員5.4.1人員組成5.4.1.1設負責人一名，承擔相應的職責：5.4.1.2有按相應等級設置的有資質的管理人員。5.4.2技能要求5.4.2.1主要管理人員應具有職業(yè)指導員資格和上崗證，掌握家政中介活動的相關法律、法規(guī)、規(guī)范性文件和服務標準，并組織實施；5.4.2.2管理人員應經負責人考核，持證上崗，熟悉家政中介活動的相關法律、法規(guī)、規(guī)范性文件和服務標準，并能準確、耐心地為雙方提供規(guī)范服務。6基本要求6.1執(zhí)業(yè)資格家政中介機構應具有營業(yè)執(zhí)照并按時年檢。DB6105/T112-201946.2明示制度在服務場所的醒目位置明示營業(yè)執(zhí)照，服務項目、收費標準等。6.3證明的提供6.3.1客戶登記服務用工時，應出示客戶本人有效的身份證或由公安部門核發(fā)的居住證明等材料；6.3.2家政服務員到家政中介機構求職時，應出示家政服務員本人有效的身份證、戶口本、資質證、合法醫(yī)療機構開具的有效期內的健康狀況證明等登記材料；6.4收費標準家政中介機構應當按照政府有關部門中介服務收費管理辦法指導價收費。6.5服務記錄家政中介機構在提供服務過程中，應做好服務活動的記錄并整理歸檔，服務活動的記錄應包括：6.5.1客戶用工需求登記；6.5.2家政服務員求職登記；6.5.3家政服務中介協(xié)議書(見附錄A)；6.5.4服務質量反饋表(見附錄B)；6.5.5服務質量投訴處理意見表(見附錄C)。6.6爭議解決客戶或家政服務員因家政中介活動產生爭議時，可通過下列途徑解決：6.6.1與家政中介機構協(xié)商；6.6.2向家政行業(yè)組織投訴：6.6.3請求消費者協(xié)會調解：6.6.4向當地勞動仲裁委員會投訴；DB6105/T112-20196.6.5向人民法院提起訴訟。7服務規(guī)范7.1總則7.1.1熱情接待，做到主動、熱情、誠信；7.1.2保障客戶和家政服務員的合法權益；7.2儀容儀表7.2.1端莊、大方、整潔；7.2.2和藹、親切、微笑服務；7.2.3應佩帶統(tǒng)一的服務牌，服務牌上應有本人照片、姓名、工號等。7.3規(guī)范用語7.3.1迎送接待時，應講普通話；7.3.2用語準確、稱呼恰當，熱情有度；7.3.3文明用語，禁止使用服務忌語(見附錄D)。77.4行為舉止7.4.1主動熱情、言談親切；7.4.2仔細詢問，耐心解答。7.5流程家政中介機構應按規(guī)定流程辦事(見附錄E)。7.6.1日常接待問題應在12小時內答復或解決；7.6.2有效投訴應在48小時內答復或解決；7.6.3對有特殊困難和特殊情況的客戶，堅持特事特辦，優(yōu)先辦理。7.7紀律DB6105/T112-201967.7.1保守客戶秘密；7.7.2不應無故離崗、不互相推諉。7.7.3投訴電話應做好記錄，按規(guī)定及時處理，不拖延、不扯皮。8服務質量評定8.1考核評定8.1.1方法內部進行年度考評；客戶、家政服務員評議；行業(yè)組織考評。8.1.2要求考評執(zhí)行本標準和考評工作業(yè)績等。8.2內部考評8.2.1考評方法8.2.1.1家政中介機構管理人員自評；8.2.1.2機構負責人召集相關主管人員進行年度考評。8.2.1.3對存在的不足，提出整改措施并加以改進。8.3客戶評議8.3.1工作場所應張貼服務內容，接受社會監(jiān)督。8.3.2發(fā)放《服務質量反饋表》。8.3.3不定期召開客戶和家政服務員的座談會，聽取意見。8.4行業(yè)考評8.4.1資質等級評定由行業(yè)組織考評。8.4.2考評方法8.4.2.1對被考評的家政中介機構進行資料審查；8.4.2.2應進行實地考核；DB6105/T112-20198.4.2.3應根據實地考核、內部考評和客戶、家政服務員評議狀況進行綜合評定，作出資質等級評定的結論。9持續(xù)改進9.1定期分析市場變化，滿足市場對家政中介機構的服務要求；9.2根據家政市場的發(fā)展需求，通過信息收集與分析，不斷創(chuàng)新服務與管理，持續(xù)改進服務質量；9.3根據《服務質量反饋表》等意見和建議，制定整改措施并跟蹤措施落實情況。DB6105/T112-20198(資料性附錄)家政中介服務協(xié)議書甲方（客戶）:身份證號：乙方（家政服務員身份證號：緊急聯系電話中介方（丙方家政服務機構依法成立的具有相關資質的，以居間人身份為雇主和家政服務員提供家政服務信息的家政服務組織。第一條服務內容中介方介紹符合家政服務上崗條件(體檢合格，考核合格)的乙方為甲方家庭提供如下服2.服務方式：。3.勞務報酬：甲方同意按元/月支付給乙方，作為乙方的勞務報酬。4.服務內容可多選）4.1家庭衛(wèi)生打掃；4.2嬰、幼兒照護；4.3嬰幼兒教育；4.4產婦與新生兒護理；4.5老人照護；4.6病人陪護；4.7計時服務；4.8家庭餐制作；4.9.其他：。5.服務對象基本情況：戶型，面積㎡，家庭成員人,位大人，位小孩，健康狀況，寵物只，其它。第三條中介費及勞務報酬支付與方式DB6105/T112-20191.中介服務費：在本合同簽訂之日，甲方一次性向丙方支付中介服務費：人民幣（大寫）元整（該費用為一次性收款，交后不退2．合同期滿后，三方續(xù)約，按照規(guī)定標準繳納相關費用。3.甲方應給家政服務員（乙方）每周安排休息一天，如未安排休息，按日工資（月工資/26天）補足休息日的報酬（若甲乙雙方約定家政服務員（乙方）每周安排休息兩天，按日工資（月工資/22天）補足休息日的報酬國家法定節(jié)假日（五一、元旦、清明、端午、中秋）休息一天，如不安排休息按二倍日工資計算；十一、春節(jié)休息三天，如不安排休息按三倍工資計算。第四條甲方權利與義務1.甲方權利（1）甲方有權要求乙方提供一年內正規(guī)醫(yī)療機構出具的體檢合格證明，如有異議可要求重新體檢，若體檢合格，體檢費用由甲方承擔；若體檢不合格，則由乙方承擔；如若甲方要求乙方進行非常規(guī)體檢項目，乙方應給予配合，費用由甲方承擔；（2）甲方有權辭退不能完成合同約定工作的乙方，有權要求中介方重新介紹合適的家政服務員；（3）甲方有權追究因乙方過錯造成損失的法律責任，并向責任方要求經濟賠償（但不得扣押財產和證件或采取搜身、恐嚇、毆打、等侵犯乙方人身財產權利等處理方式（4）甲方對乙方進行管理和工作指導，對乙方服務質量有異議的,可要求中介方予以人員調換。（5）甲方有權要求丙方給予1-2天試用期，試用期間甲方需按最終簽約費用標準支付乙方試用期間的勞務費用。2.甲方義務（1）因甲方原因造成乙方傷害，甲方應承擔賠償責任；在服務期間，若乙方突發(fā)疾病DB6105/T112-2019或遇其它傷害，甲方應采取必要的救治措施；若乙方外出未歸或發(fā)生意外，在24小時內通知相關方；（2）甲方在簽訂合同時應出示本人有效身份證件，辦理用戶登記手續(xù)，如實填寫家庭地址、聯系電話、接受服務的家庭成員人數、服務內容、工作強度、時間要求、特殊服務，并在洽談時如實告知乙方和中介方家中是否有傳染病及精神病人；（3）甲方應保證乙方每周天的休息和每天基本的睡眠時間，向乙方提供與家庭成員基本相同的伙食（病人、孕產婦、嬰幼兒餐除外國家法定假日確需乙方照常工作的，要給予加班補助，加班工資參照第三條第5款約定執(zhí)行，或在征得乙方家政服務員同意的前提下安排補休；（4）為乙方（全日住家型）提供安全的居住場所，并保證不與成年異性同居一室（失能者除外當乙方需接觸病人的血液、嘔吐物及排泄物時，應為乙方提供相應的衛(wèi)生和勞保用品；（5）妥善保管家中的貴重物品；（6）甲方不得將乙方轉讓給他方服務，不得拖欠乙方勞務報酬。第五條乙方權利與義務1.乙方權利（1）有權按時得到勞務報酬，獲得正常的休息時間；（2）有權保護自己人身和名譽不受侵犯，有權追究因甲方過錯造成的經濟損失；有權與侵權行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同；（3）有權拒絕從事與合同內容不符的工作，有權拒絕為第三方服務，有權拒絕在非約定地址服務。2.乙方義務（1）遵守國家的法律法規(guī)，按合同約定服務；不得有損害甲方合法權益的行為，如因DB6105/T112-2019乙方過錯而造成甲方人身及財產或其他權益受侵害的，則由乙方承擔相應的法律責任；（2）禁止擅自離崗，家政服務員外出應告知去向，如遇特殊情況不能按時返回的，應提前通知甲方，如確實因工作原因無法繼續(xù)為甲方提供服務的，乙方需至少提前7天告知甲方和丙方，否則甲方有權向乙方索取違約賠償金300元；（3）服從甲方的管理和指導，遵照甲方的生活習俗，尊重甲方的宗教信仰，善待服務對象；（4）不得擅自將他人帶入或留宿甲方家中；不得擅自翻動、拿用甲方物品；不參與甲方家庭內部事務和鄰里糾紛；不泄露和傳播甲方家庭及其成員隱私和個人信息。第六條中介方權利與義務1．中介方促成、見證本合同的簽訂，甲乙雙方應按照約定向中介方交納中介費；2．中介方核實甲方身份以及所提供信息的真實性，明確甲方需要提供的服務內容，考核甲方是否有雇請家政服務員的條件；3．中介方核實乙方身份以及所提供信息的真實性、健康狀況、文化程度、服務技能，考察家政服務員是否具有上崗能力；4.出示家政服務機構的必備有效的資質證明：營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、組織機構代碼證；5．甲乙雙方在履約過程中，對于在甲方家中提供的服務或甲方指派的服務過程中出現的包括但不限于物品損壞、物品丟失、以及第三損失的行為，由甲乙雙方自行協(xié)商處理，丙方不承擔責任。6．在服務期內丙方為甲方提供（大寫）次/年的家政服務員調換居間服務，甲方聘請的家政服務員為甲方服務期超過（大寫）天，視為丙方居間成功壹次家政服務員調換服務。DB6105/T112-2019第七條保險甲乙雙方協(xié)商□是/□否投保商業(yè)保險。1.商業(yè)保險種類（投保商業(yè)保險請在□內打√):2.保費由承擔。第八條合同期滿與解除1．合同期滿，甲方和乙方應到中介方辦理續(xù)訂或解除合同手續(xù)；2．甲方提前辭退乙方或是乙方要求提前離崗的，由甲乙雙方協(xié)商確定，可到中介方辦理相關手續(xù)，結清工資；3．乙方離崗時，甲方與乙方均應認真檢查各自財物有無損壞和丟失，乙方離崗后，合同各方不再為他方承擔任何責任。服務期滿，在同等條件下，甲方有優(yōu)先續(xù)用乙方的權利，按規(guī)定繳納相關費用；4．如家政服務員在合同期內有更換，更換的家政服務員的詳細信息作為本合同的附件，其他條款不變。第九條違約責任1．甲、乙雙方的任何一方如不能繼續(xù)履行合約的，須提前7天通知對方（乙方生病或突發(fā)事件除外甲、乙方協(xié)商解除合同的，應到中介方辦理解除合約手續(xù)；2．甲方逾期支付乙方服務報酬的，每逾期1天應按勞務報酬的1%向乙方支付違約金；3．甲乙雙方未如實告知對方自身有惡性傳染病或精神疾病的，任何一方有權要求立刻解除合同；由違約方承擔由此產生的一切費用，且違約方無權要求守約方退還任何費用。第十條免責條款DB6105/T112-20191.甲方未盡審慎的注意義務，違反以下約定而導致的損失，乙方不予賠償：（1）甲方應妥善保管古董、文房、字畫、珠寶、玉器、首飾等貴重、易碎以及具有特殊紀念意義的物品，乙方對此類物品不負責清潔養(yǎng)護；（2）對于各類家用電器，乙方不負責拆裝和清洗，只負責外部清潔；（3）對于高檔衣物、皮具、飾品、鞋帽等，乙方不負責清洗、熨燙、保養(yǎng)；（4）乙方不負責洗滌內褲，產婦、新生兒、嬰幼兒、失去自理能力的服務對象或另有書面約定的除外；（5）二層以上（含二層）住所的玻璃外側，乙方不負責擦洗；2.如甲方要求乙方對價格昂貴的花卉果木或寵物進行照料，甲方須自行追加投保相關險種；甲方未按上述要求投保的，乙方對上述花卉果木或寵物的丟失、傷害、死亡等免責；3.以上內容若由乙方造成損失的，不在免責范圍內。第十一條其他約定條款第十二條合同爭議解決辦法本合同如果發(fā)生爭議，應由三方協(xié)商解決；也可向消費者協(xié)會或行業(yè)調解委員會申請調解；協(xié)商或調解不成的，可向中介方所在地的人民法院提起訴訟解決。甲方（簽字中介方（蓋章乙方（簽字DB6105/T112-2019(資料性附錄)服務質量反饋表尊敬的客戶／家政服務員：首先感謝您對我們工作的支持和配合!為了今后能為您提供更高效、優(yōu)質的家政專業(yè)服務，請您配合填寫此表。被調查機構名稱：被調查機構地址：接待人員的業(yè)務水平：口好口較好口一般口差口很差工作人員上班是否有遲到、早退現象：口有口沒有口不清楚工作人員儀表儀容狀況：口好口較好口一般口差口很差工作人員的辦事效率：口高口較高口一般口低您對機構的服務質量的滿意程度：口滿意口較滿意口一般口不