涉外酒店旅館管理辦法一、總則（一）目的為加強涉外酒店旅館的管理，規(guī)范經(jīng)營行為，保障賓客和酒店旅館的合法權(quán)益，促進(jìn)涉外酒店旅館行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在中國境內(nèi)依法設(shè)立的，接待境外賓客的酒店、旅館及提供住宿服務(wù)的其他場所（以下統(tǒng)稱涉外酒店旅館）。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則涉外酒店旅館應(yīng)當(dāng)遵守國家法律法規(guī)，依法開展經(jīng)營活動，自覺接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督管理。2.安全第一原則確保賓客的人身安全和財產(chǎn)安全是涉外酒店旅館經(jīng)營管理的首要任務(wù)。酒店旅館應(yīng)建立健全安全管理制度，加強安全防范措施，及時消除安全隱患。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則以賓客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)，滿足賓客的合理需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。4.誠信經(jīng)營原則誠實守信，公平競爭，維護(hù)市場秩序，樹立良好的企業(yè)形象和行業(yè)聲譽。二、開業(yè)與經(jīng)營許可（一）開業(yè)條件1.場所設(shè)施涉外酒店旅館應(yīng)具備與經(jīng)營規(guī)模、接待能力相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所，其建筑、消防、安全、衛(wèi)生等設(shè)施應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。酒店旅館的客房應(yīng)整潔、舒適、通風(fēng)良好，配備必要的生活設(shè)施，如床、桌椅、衣柜、衛(wèi)生間等，并保證設(shè)施完好、正常使用。公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有休息區(qū)、餐飲區(qū)、商務(wù)中心等功能區(qū)域，提供相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施和用品。2.人員配備擁有一支具備專業(yè)知識和技能的管理團隊，管理人員應(yīng)熟悉酒店管理業(yè)務(wù)，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和服務(wù)意識。從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的從業(yè)資格證書，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員等。從業(yè)人員應(yīng)具備良好的外語水平，能夠與境外賓客進(jìn)行基本的溝通交流，提供必要的外語服務(wù)。3.管理制度建立健全各項管理制度，包括但不限于員工崗位職責(zé)、服務(wù)流程規(guī)范、安全管理制度、財務(wù)管理制度、投訴處理制度等。各項管理制度應(yīng)明確、具體、可操作，確保酒店旅館的經(jīng)營管理活動有章可循。（二）經(jīng)營許可1.申請材料向所在地縣級以上旅游主管部門提交開業(yè)申請時，應(yīng)提供以下材料：營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；法定代表人身份證明書及身份證復(fù)印件；酒店旅館的地理位置圖、平面圖、外觀照片及內(nèi)部照片；酒店旅館的設(shè)施設(shè)備清單及證明材料；從業(yè)人員名單及資格證書復(fù)印件；各項管理制度文本；旅游主管部門要求提供的其他材料。2.審批程序旅游主管部門收到申請材料后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括申請材料的完整性、真實性以及酒店旅館是否符合開業(yè)條件。經(jīng)審核符合條件的，旅游主管部門應(yīng)頒發(fā)《涉外酒店旅館經(jīng)營許可證》；不符合條件的，應(yīng)書面通知申請人并說明理由。3.許可證管理《涉外酒店旅館經(jīng)營許可證》有效期為[X]年。有效期屆滿需要延續(xù)的，酒店旅館應(yīng)在有效期屆滿前[X]個月向原發(fā)證機關(guān)提出申請。酒店旅館應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛《涉外酒店旅館經(jīng)營許可證》，不得偽造、涂改、出租、出借、轉(zhuǎn)讓許可證。三、服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)1.前臺接待前臺工作人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位賓客，及時辦理入住登記手續(xù)。登記時應(yīng)認(rèn)真核對賓客的有效身份證件，確保信息準(zhǔn)確無誤。為賓客提供快速、高效的入住服務(wù)，盡量減少賓客等待時間。對于賓客的咨詢和要求，應(yīng)耐心解答，積極協(xié)助解決。2.客房服務(wù)客房應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，每日進(jìn)行清掃和整理，更換床上用品和衛(wèi)生間用品?？头吭O(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查和維護(hù)，確保正常使用。如賓客發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時維修，維修時間應(yīng)盡量縮短，避免影響賓客正常使用。為賓客提供個性化服務(wù)，如根據(jù)賓客需求提供特殊的客房布置、加床服務(wù)等。3.餐飲服務(wù)提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)，食品原材料應(yīng)新鮮、安全，加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范。餐廳應(yīng)整潔、舒適，餐具應(yīng)消毒后使用。服務(wù)人員應(yīng)熱情、周到，及時為賓客提供點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)。根據(jù)賓客口味和需求，提供多樣化的菜品選擇，包括中餐、西餐、特色餐飲等。（二）語言服務(wù)1.外語能力要求涉外酒店旅館的從業(yè)人員應(yīng)具備一定的外語水平，能夠熟練運用英語進(jìn)行日常交流。對于接待特定國家或地區(qū)賓客較多的酒店旅館，還應(yīng)配備掌握相應(yīng)外語的工作人員，如日語、韓語、法語、德語等。2.外語培訓(xùn)與考核酒店旅館應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加外語培訓(xùn)，提高其外語水平和服務(wù)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括日常用語、專業(yè)詞匯、服務(wù)場景模擬等。建立外語考核機制，對從業(yè)人員的外語能力進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。對于外語水平不達(dá)標(biāo)或不能滿足工作需要的人員，應(yīng)進(jìn)行補考或再次培訓(xùn)，直至達(dá)標(biāo)。3.外語服務(wù)設(shè)施在酒店旅館的公共區(qū)域和客房內(nèi)，應(yīng)配備必要的外語服務(wù)設(shè)施，如外語標(biāo)識、外語宣傳資料、外語電視頻道等，方便境外賓客了解酒店旅館的服務(wù)項目和相關(guān)信息。（三）安全保障1.安全制度與措施建立健全安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強安全防范措施。制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。加強對酒店旅館內(nèi)部的安全巡查，包括消防設(shè)施設(shè)備檢查、治安防范檢查、食品安全檢查等，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。在酒店旅館入口、電梯、樓道、客房等關(guān)鍵部位安裝監(jiān)控設(shè)備，確保監(jiān)控?zé)o死角，保障賓客的人身和財產(chǎn)安全。2.消防安全酒店旅館應(yīng)按照國家消防法律法規(guī)的要求，配備必要的消防設(shè)施設(shè)備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)報警系統(tǒng)等，并確保設(shè)施設(shè)備完好有效。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識和自防自救能力。在酒店旅館內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識，疏散通道和安全出口應(yīng)保持暢通無阻。3.治安管理加強酒店旅館的治安管理，配備專業(yè)的安保人員，實行24小時值班制度。安保人員應(yīng)具備良好的身體素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠及時處理各類治安問題。對進(jìn)入酒店旅館的人員進(jìn)行登記和查驗，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入酒店旅館內(nèi)部。加強對酒店旅館周邊環(huán)境的巡查，維護(hù)酒店旅館的治安秩序。4.食品安全嚴(yán)格遵守國家食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。加強對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。食品加工場所應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，食品加工過程應(yīng)符合衛(wèi)生規(guī)范，防止食品污染和食物中毒事故的發(fā)生。（四）投訴處理1.投訴渠道在酒店旅館內(nèi)顯著位置公布投訴電話、郵箱等投訴渠道，方便賓客隨時投訴。同時，前臺工作人員應(yīng)主動向賓客介紹投訴渠道，確保賓客了解如何進(jìn)行投訴。2.投訴處理流程接到賓客投訴后，酒店旅館應(yīng)及時受理，并記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等相關(guān)情況。對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見。處理意見應(yīng)及時反饋給投訴人，并跟蹤處理結(jié)果，確保投訴得到妥善解決。建立投訴檔案，對投訴處理情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，定期對投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時采取改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。四、監(jiān)督管理（一）部門職責(zé)1.旅游主管部門負(fù)責(zé)對涉外酒店旅館的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理，指導(dǎo)酒店旅館提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。組織開展涉外酒店旅館的星級評定工作，對星級酒店旅館進(jìn)行動態(tài)管理。受理賓客對涉外酒店旅館的投訴舉報，依法查處違法違規(guī)經(jīng)營行為。2.公安部門負(fù)責(zé)涉外酒店旅館的治安管理和消防安全監(jiān)督檢查，指導(dǎo)酒店旅館做好安全防范工作。對酒店旅館內(nèi)發(fā)生的治安案件和刑事案件進(jìn)行查處，維護(hù)酒店旅館的治安秩序。3.衛(wèi)生健康部門負(fù)責(zé)對涉外酒店旅館的衛(wèi)生狀況進(jìn)行監(jiān)督檢查，包括客房衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生等。對酒店旅館內(nèi)的從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，確保從業(yè)人員持健康證上崗。4.市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)對涉外酒店旅館的經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理，查處不正當(dāng)競爭、虛假宣傳等違法違規(guī)行為。對酒店旅館提供的商品和服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，維護(hù)消費者合法權(quán)益。（二）監(jiān)督檢查1.定期檢查各相關(guān)部門應(yīng)定期對涉外酒店旅館進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括經(jīng)營許可情況、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、安全保障措施落實情況等。旅游主管部門應(yīng)每年至少組織一次對涉外酒店旅館的全面檢查，公安部門、衛(wèi)生健康部門、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)，定期開展專項檢查。2.不定期抽查各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要，對涉外酒店旅館進(jìn)行不定期抽查。抽查內(nèi)容重點關(guān)注酒店旅館在經(jīng)營過程中存在的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)。對于群眾舉報、媒體曝光的涉外酒店旅館，各相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查處理。（三）違