酒店管理概論模擬習(xí)題與參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.酒店的基本功能是向客人提供食宿，滿足客人旅居生活的基本需要，因此酒店最基本、最主要的功能是（）。A.住宿功能B.餐飲功能C.商務(wù)功能D.娛樂功能參考答案：A。酒店首先是為客人提供住宿場(chǎng)所，滿足其休息需求，這是酒店最基礎(chǔ)和核心的功能，餐飲、商務(wù)、娛樂等功能都是在此基礎(chǔ)上的延伸和補(bǔ)充。2.按照酒店的規(guī)模分類，客房數(shù)在600間以上的屬于（）。A.小型酒店B.中型酒店C.大型酒店D.超大型酒店參考答案：C。通?？头繑?shù)在300間以下為小型酒店，300-600間為中型酒店，600間以上為大型酒店。3.酒店采用直線制組織結(jié)構(gòu)，其優(yōu)點(diǎn)是（）。A.結(jié)構(gòu)簡單，指揮統(tǒng)一，責(zé)權(quán)明確B.能充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)專業(yè)管理的作用C.有利于培養(yǎng)綜合型管理人才D.適應(yīng)酒店業(yè)務(wù)多樣化的要求參考答案：A。直線制組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是組織中各種職位是按垂直系統(tǒng)直線排列的，上級(jí)對(duì)下級(jí)直接指揮，結(jié)構(gòu)簡單，指揮統(tǒng)一，責(zé)任和權(quán)力明確。而B選項(xiàng)是職能制的優(yōu)點(diǎn)，C選項(xiàng)培養(yǎng)綜合型管理人才并非直線制的突出優(yōu)點(diǎn)，D選項(xiàng)直線制不太能很好適應(yīng)業(yè)務(wù)多樣化要求。4.酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)是（）。A.設(shè)施設(shè)備質(zhì)量B.實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量C.勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量D.環(huán)境質(zhì)量參考答案：A。設(shè)施設(shè)備是酒店為客人提供服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，其質(zhì)量好壞直接影響客人對(duì)酒店的第一印象和服務(wù)體驗(yàn)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量也很重要，但沒有設(shè)施設(shè)備質(zhì)量這個(gè)基礎(chǔ)，其他方面的質(zhì)量也難以充分體現(xiàn)。5.酒店客房部的首要任務(wù)是（）。A.清潔保養(yǎng)客房B.為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.保障客房安全D.控制客房成本參考答案：B?？头坎孔鳛榫频曛苯訛榭腿颂峁┳∷薹?wù)的部門，首要任務(wù)是滿足客人在客房的各種需求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。清潔保養(yǎng)客房、保障客房安全和控制客房成本都是為了更好地實(shí)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目標(biāo)。二、多項(xiàng)選擇題1.酒店的特點(diǎn)包括（）。A.服務(wù)性B.綜合性C.享受性D.文化性E.季節(jié)性參考答案：ABCDE。酒店以提供服務(wù)為主，具有服務(wù)性；涵蓋住宿、餐飲、娛樂等多種業(yè)務(wù)，體現(xiàn)綜合性；為客人提供舒適享受的環(huán)境和服務(wù)，有享受性；不同酒店有其獨(dú)特文化內(nèi)涵，具備文化性；受旅游淡旺季等因素影響，存在季節(jié)性。2.酒店的組織原則有（）。A.統(tǒng)一指揮原則B.分工協(xié)作原則C.權(quán)責(zé)對(duì)等原則D.有效管理幅度原則E.扁平化原則參考答案：ABCD。統(tǒng)一指揮原則保證組織行動(dòng)的一致性；分工協(xié)作原則提高工作效率；權(quán)責(zé)對(duì)等原則使權(quán)力和責(zé)任相匹配；有效管理幅度原則確定合理的管理范圍。扁平化原則是一種組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的趨勢(shì)，并非普遍適用的組織原則。3.酒店服務(wù)質(zhì)量的特性包括（）。A.功能性B.經(jīng)濟(jì)性C.安全性D.時(shí)間性E.舒適性參考答案：ABCDE。功能性指酒店服務(wù)能滿足客人的實(shí)際需求；經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)服務(wù)的性價(jià)比；安全性保障客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全；時(shí)間性強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性；舒適性讓客人在享受服務(wù)過程中感到舒適。4.酒店餐飲部的任務(wù)有（）。A.提供優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品B.提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)C.控制餐飲成本D.為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益E.為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)參考答案：ABCD。餐飲部要制作并提供高質(zhì)量的餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)通過合理控制成本來為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。為社會(huì)提供就業(yè)機(jī)會(huì)是酒店運(yùn)營帶來的社會(huì)效應(yīng)，并非餐飲部的主要任務(wù)。5.酒店?duì)I銷的特點(diǎn)有（）。A.綜合性B.無形性C.時(shí)效性D.對(duì)信息的依賴性E.高競(jìng)爭參考答案：ABCDE。酒店?duì)I銷涉及多種產(chǎn)品和服務(wù)，具有綜合性；酒店服務(wù)是無形的，營銷時(shí)要將無形服務(wù)有形化；酒店產(chǎn)品時(shí)效性強(qiáng)，如客房當(dāng)晚未售出就損失了收益；營銷需要依靠準(zhǔn)確的信息來了解市場(chǎng)和客人需求；酒店行業(yè)競(jìng)爭激烈。三、判斷題1.酒店的等級(jí)通常用星來表示，星級(jí)越高，表明酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量越高。（）參考答案：正確。星級(jí)評(píng)定是對(duì)酒店綜合水平的一種評(píng)價(jià)，星級(jí)越高，在設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求也越高，代表著酒店的檔次和服務(wù)質(zhì)量越好。2.酒店的組織架構(gòu)一旦確定，就不能再進(jìn)行調(diào)整。（）參考答案：錯(cuò)誤。酒店的組織架構(gòu)需要根據(jù)酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境等因素進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，以保持組織的靈活性和適應(yīng)性。3.酒店服務(wù)質(zhì)量只取決于員工的服務(wù)態(tài)度。（）參考答案：錯(cuò)誤。酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，受到設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量（包括員工服務(wù)態(tài)度）、環(huán)境質(zhì)量等多種因素的影響。4.酒店客房的定價(jià)只需要考慮成本因素。（）參考答案：錯(cuò)誤。酒店客房定價(jià)需要綜合考慮成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭狀況、酒店定位等多種因素，而不僅僅是成本因素。5.酒店?duì)I銷就是單純的推銷酒店產(chǎn)品。（）參考答案：錯(cuò)誤。酒店?duì)I銷不僅僅是推銷產(chǎn)品，還包括市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、產(chǎn)品定位、制定營銷策略等一系列活動(dòng)，其目的是滿足客人需求并實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。四、簡答題1.簡述酒店的作用。參考答案：酒店在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游發(fā)展中具有多方面的重要作用。-促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展：酒店是旅游活動(dòng)的重要組成部分，為游客提供住宿、餐飲等服務(wù)，滿足游客在旅途中的基本生活需求，是旅游產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的環(huán)節(jié)，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展起到支撐作用。-創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益：酒店通過提供各種服務(wù)和產(chǎn)品獲取收入，同時(shí)還能帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)如食品、飲料、日用品等行業(yè)的發(fā)展，增加就業(yè)機(jī)會(huì)，為國家和地方創(chuàng)造稅收。-弘揚(yáng)地域文化：酒店可以通過建筑風(fēng)格、裝飾布置、餐飲文化等方面展示當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣?，讓客人在享受服?wù)的過程中了解和感受當(dāng)?shù)匚幕?，促進(jìn)文化的交流與傳播。-提供社交場(chǎng)所：酒店擁有各種會(huì)議、宴會(huì)、娛樂等設(shè)施，為商務(wù)活動(dòng)、社交聚會(huì)、學(xué)術(shù)交流等提供了理想的場(chǎng)所，有助于促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展和商務(wù)合作的開展。2.簡述酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法。參考答案：-建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：明確酒店各部門、各崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，使員工清楚知道自己的工作要求和目標(biāo)，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。-加強(qiáng)員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，使員工能夠熟練掌握服務(wù)流程和技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面。-進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制：通過多種方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查，如現(xiàn)場(chǎng)檢查、客人反饋、神秘顧客調(diào)查等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。-實(shí)施激勵(lì)機(jī)制：建立合理的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。-持續(xù)改進(jìn)：酒店服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)不斷提升的過程，要定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)客人的需求和市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。3.簡述酒店客房部的主要工作內(nèi)容。參考答案：-客房清潔保養(yǎng)：負(fù)責(zé)酒店所有客房的日常清潔衛(wèi)生工作，包括房間的清掃、物品的更換、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)等，確?？头渴冀K保持整潔、舒適、安全的環(huán)境。-客房服務(wù)：為客人提供各種客房服務(wù)，如迎送客人、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、洗衣服務(wù)等，滿足客人在客房內(nèi)的生活需求，提高客人的滿意度。-客房安全管理：保障客房區(qū)域的安全，包括防火、防盜、防突發(fā)事件等。制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的安全檢查，確?？腿说纳拓?cái)產(chǎn)安全。-客房物資管理：負(fù)責(zé)客房內(nèi)各種物資的采購、儲(chǔ)備、發(fā)放和管理，如布草、客用品、清潔用品等。合理控制物資成本，保證物資的正常供應(yīng)。-與其他部門協(xié)調(diào)溝通：客房部需要與前廳部、餐飲部、工程部等其他部門密切合作，協(xié)調(diào)客房的出租情況、客人的特殊需求、設(shè)施設(shè)備的維修等事宜，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。五、論述題1.論述酒店市場(chǎng)營銷的策略。參考答案：酒店市場(chǎng)營銷策略是酒店為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求而制定的一系列營銷手段和方法，主要包括以下幾個(gè)方面：-產(chǎn)品策略：酒店要根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求和酒店的定位，設(shè)計(jì)和提供具有特色的產(chǎn)品。在客房方面，可以提供不同類型、不同檔次的客房，如豪華套房、商務(wù)客房、家庭套房等，并注重客房的裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備的配置和舒適度。在餐飲方面，推出具有地方特色或國際風(fēng)味的美食，同時(shí)提供多樣化的餐飲服務(wù)形式，如自助餐、零點(diǎn)餐、宴會(huì)服務(wù)等。此外，酒店還可以開發(fā)一些特色服務(wù)項(xiàng)目，如SPA水療、健身課程、親子活動(dòng)等，以吸引更多的客人。-價(jià)格策略：酒店定價(jià)需要綜合考慮多種因素。成本加成定價(jià)法是在產(chǎn)品成本的基礎(chǔ)上加上一定的利潤來確定價(jià)格，確保酒店能夠收回成本并獲得盈利。市場(chǎng)導(dǎo)向定價(jià)法則根據(jù)市場(chǎng)需求和競(jìng)爭狀況來定價(jià)，如果市場(chǎng)需求旺盛，競(jìng)爭不激烈，可以適當(dāng)提高價(jià)格；反之，則降低價(jià)格。此外，酒店還可以采用差別定價(jià)策略，根據(jù)不同的客人類型、入住時(shí)間、客房類型等因素制定不同的價(jià)格，如針對(duì)會(huì)員客人、長住客人提供優(yōu)惠價(jià)格，在旅游旺季提高價(jià)格，淡季降低價(jià)格等。-渠道策略：酒店要拓展多種銷售渠道。直接銷售渠道包括酒店的官方網(wǎng)站、電話預(yù)訂、前臺(tái)預(yù)訂等，通過直接銷售可以與客人建立直接聯(lián)系，了解客人需求，提高客人忠誠度。間接銷售渠道主要有旅行社、在線旅游平臺(tái)（如攜程、去哪兒等）、全球分銷系統(tǒng)（GDS）等。與這些渠道合作可以擴(kuò)大酒店的市場(chǎng)覆蓋面，提高客房的出租率。同時(shí)，酒店還可以利用社交媒體平臺(tái)進(jìn)行營銷推廣，發(fā)布酒店的產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)等，吸引潛在客人。-促銷策略：酒店可以通過多種促銷手段來吸引客人。廣告促銷是通過各種媒體（如電視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等）宣傳酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。營業(yè)推廣包括打折優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品、積分兌換等活動(dòng)，刺激客人的消費(fèi)欲望。公共關(guān)系促銷則通過舉辦各種公益活動(dòng)、新聞發(fā)布會(huì)、合作活動(dòng)等，樹立酒店的良好形象，增強(qiáng)客人對(duì)酒店的信任感。人員推銷是酒店銷售人員直接與潛在客人進(jìn)行溝通和推銷，了解客人需求，促成交易。-品牌策略：酒店要注重品牌建設(shè)，樹立獨(dú)特的品牌形象。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，塑造良好的品牌口碑。品牌定位要明確，針對(duì)特定的目標(biāo)市場(chǎng)，突出酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要加強(qiáng)品牌傳播，通過各種渠道宣傳酒店的品牌理念和形象，提高品牌的知名度和影響力。此外，酒店還可以通過品牌延伸和品牌聯(lián)盟等方式，擴(kuò)大品牌的市場(chǎng)份額，提升品牌價(jià)值。2.論述酒店人力資源管理的重要性及主要內(nèi)容。參考答案：重要性：-提高服務(wù)質(zhì)量：酒店是勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工直接與客人接觸，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響客人的滿意度。有效的人力資源管理可以吸引和留住優(yōu)秀的員工，通過培訓(xùn)和激勵(lì)提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，從而為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升酒店的口碑和競(jìng)爭力。-促進(jìn)酒店發(fā)展：優(yōu)秀的員工是酒店發(fā)展的核心動(dòng)力。合理的人力資源配置可以使酒店各部門之間協(xié)調(diào)運(yùn)作，提高工作效率。同時(shí)，通過培養(yǎng)和開發(fā)員工的潛力，可以為酒店的創(chuàng)新和發(fā)展提供智力支持，推動(dòng)酒店不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。-降低成本：科學(xué)的人力資源管理可以合理控制人員編制，避免人員冗余，降低人力成本。通過培訓(xùn)提高員工的工作技能，減少工作失誤和浪費(fèi)，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，從而降低運(yùn)營成本。-增強(qiáng)酒店凝聚力：良好的人力資源管理可以營造積極向上的企業(yè)文化和工作氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。員工之間相互協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛，能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，共同為實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)而努力。主要內(nèi)容：-人力資源規(guī)劃：根據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，預(yù)測(cè)酒店未來的人力資源需求和供給情況，制定相應(yīng)的人力資源規(guī)劃。包括人員招聘計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、員工晉升計(jì)劃等，確保酒店在不同發(fā)展階段都有足夠的、合適的人員配備。-人員招聘與選拔：通過多種渠道招聘符合酒店崗位要求的人員，如校園招聘、社會(huì)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘等。在選拔過程中，采用科學(xué)的方法對(duì)候選人進(jìn)行評(píng)估和篩選，確保招聘到素質(zhì)高、能力強(qiáng)、與酒店文化相匹配的員工。-員工培訓(xùn)與開發(fā)：為員工提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使員工能夠更好地勝任工作。同時(shí)，注重員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。-績效管理：建立科學(xué)合理的績效評(píng)估體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績進(jìn)行定期評(píng)估。評(píng)估