中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行保潔職責(zé)與反假貨幣規(guī)定知識(shí)試卷保潔人員服務(wù)職責(zé)，不包括（）[單選題]*隨時(shí)清潔營(yíng)業(yè)前打掃整理清潔工具維持秩序(正確答案)答案解析：

保潔人員服務(wù)職責(zé)：營(yíng)業(yè)前打掃；隨時(shí)清潔；整理清潔工具。保潔人員服務(wù)職責(zé)，隨時(shí)清潔指（）[單選題]*營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕(正確答案)保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔主動(dòng)維持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外及自助服務(wù)區(qū)服務(wù)秩序。及時(shí)排除影響網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和產(chǎn)生安全隱患的違規(guī)停放車輛、擺攤設(shè)點(diǎn)、排隊(duì)擁擠等現(xiàn)象，確保服務(wù)通道順暢和業(yè)務(wù)辦理有序。答案解析：

保潔人員服務(wù)職責(zé)：營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢。隨時(shí)清潔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕。整理清潔工具，保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔。保潔人員服務(wù)職責(zé)，以下正確的是：（）[單選題]*營(yíng)業(yè)終整理清潔工具營(yíng)業(yè)終打掃隨時(shí)清潔(正確答案)營(yíng)業(yè)前整理清潔工具答案解析：

保潔人員服務(wù)職責(zé)：營(yíng)業(yè)前打掃；隨時(shí)清潔；整理清潔工具。保潔人員服務(wù)職責(zé)，營(yíng)業(yè)前打掃指（）[單選題]*營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢(正確答案)營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔隨時(shí)注意網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境，提高警惕。遇搶劫、盜竊等營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件時(shí)，要盡職盡責(zé)，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)人員的人身及財(cái)產(chǎn)安全。答案解析：

保潔人員服務(wù)職責(zé)：營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢。隨時(shí)清潔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕。整理清潔工具，保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔。保潔人員服務(wù)職責(zé)，整理清潔工具指（）[單選題]*營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔(正確答案)做好營(yíng)業(yè)前、中、后的環(huán)境巡查工作，發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患及時(shí)消除；發(fā)生案件、事故及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并積極采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，減少損失。答案解析：

保潔人員服務(wù)職責(zé)：營(yíng)業(yè)前打掃，提前到崗，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前打掃完畢。隨時(shí)清潔，營(yíng)業(yè)過(guò)程中，保潔人員在不影響客戶的情況下，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理紙屑雜物、水漬污痕。整理清潔工具，保潔用具準(zhǔn)備齊全，擺放有序，隱蔽保管，保持干凈整潔。被調(diào)查人員對(duì)違規(guī)行為事實(shí)無(wú)異議的，應(yīng)簽字確認(rèn)。（）個(gè)工作日內(nèi)既不提出反饋意見(jiàn)，也無(wú)正當(dāng)理由不簽字確認(rèn)的，由調(diào)查部門書(shū)面說(shuō)明情況，視同認(rèn)可違規(guī)行為事實(shí)及所承擔(dān)的責(zé)任。[單選題]*2345(正確答案)答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行員工違規(guī)行為處理辦法（2022年修訂版）》第四章處理流程被收繳人超過(guò)（）個(gè)工作日的申請(qǐng)時(shí)效、申請(qǐng)鑒定貨幣非被收繳貨幣或非本細(xì)則規(guī)定的貨幣等不在受理范圍內(nèi)的情況，鑒定單位應(yīng)當(dāng)面向被收繳人說(shuō)明原因[單選題]*13(正確答案)510答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行反假貨幣管理實(shí)施細(xì)則（2023年修訂版）被收繳人超過(guò)（）的申請(qǐng)時(shí)效、申請(qǐng)鑒定貨幣非被收繳貨幣或非本細(xì)則規(guī)定的貨幣等不在受理范圍內(nèi)的情況，鑒定單位應(yīng)當(dāng)面向被收繳人說(shuō)明原因。[單選題]*1個(gè)工作日3個(gè)工作日(正確答案)1天3天答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行反假貨幣管理實(shí)施細(xì)則（2023年修訂版）被收繳人對(duì)收繳單位作出的有關(guān)收繳具體行政行為有異議的，收繳單位應(yīng)告知收繳人可以在收到《假幣收繳憑證》之日起（）內(nèi)，向監(jiān)管該機(jī)構(gòu)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議，或依法提起行政訴訟。[單選題]*30日60日(正確答案)90日180日答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行反假貨幣管理實(shí)施細(xì)則（2023年修訂版）被收繳人對(duì)收繳單位作出的有關(guān)收繳具體行政行為有異議的，收繳單位應(yīng)告知收繳人可以在收到《假幣收繳憑證》之日起（）日內(nèi)，向監(jiān)管該機(jī)構(gòu)的中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議，或依法提起行政訴訟。[單選題]*9060(正確答案)3015答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行反假貨幣管理實(shí)施細(xì)則（2023年修訂版）被投訴人的基本情況，不包括（）[單選題]*被投訴的我行員工相關(guān)情況被投訴員工所屬機(jī)構(gòu)的名稱被投訴的機(jī)構(gòu)名稱被投訴的我行員工家庭背景調(diào)查(正確答案)答案解析：

被投訴人的基本情況，包括：被投訴的機(jī)構(gòu)名稱，被投訴的我行員工相關(guān)情況以及其所屬機(jī)構(gòu)的名稱。本幣憑證外幣匯款遷出業(yè)務(wù)中，遷出賬戶須為（）。[單選題]*無(wú)外幣活期賬戶的單幣種憑證（綠卡）(正確答案)有外幣活期賬戶的單幣種憑證（綠卡）本外幣活期一本通綠卡通答案解析：

遷出賬戶須為無(wú)外幣活期賬戶的單幣種憑證（綠卡）。本單位安全保衛(wèi)工作第一責(zé)任人是（）[單選題]*各級(jí)機(jī)構(gòu)安全保衛(wèi)部門各級(jí)機(jī)構(gòu)分管安全保衛(wèi)工作的領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人(正確答案)各部門主要負(fù)責(zé)人答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安全保衛(wèi)工作管理辦法（2023年修訂版）》第七條各級(jí)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為本單位安全保衛(wèi)工作第一責(zé)任人，對(duì)本單位安全保衛(wèi)工作負(fù)全面責(zé)任。本規(guī)程所指的理財(cái)產(chǎn)品包括本行以及本行代理理財(cái)公司接受個(gè)人客戶委托，設(shè)立理財(cái)產(chǎn)品并擔(dān)任管理人，由托管機(jī)構(gòu)擔(dān)任托管人，按照與個(gè)人客戶事先約定的投資策略、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和收益分配方式對(duì)受托的個(gè)人客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行投資，并根據(jù)實(shí)際投資收益情況向個(gè)人客戶支付收益的（）人民幣理財(cái)產(chǎn)品。[單選題]*保本浮動(dòng)非保本(正確答案)確定收益答案解析：

第二條：本規(guī)程所指理財(cái)產(chǎn)品包括本行以及本行代理理財(cái)公司接受個(gè)人客戶委托，設(shè)立理財(cái)產(chǎn)品并擔(dān)任管理人，由托管機(jī)構(gòu)擔(dān)任托管人，按照與個(gè)人客戶事先約定的投資策略、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)和收益分配方式對(duì)受托的個(gè)人客戶財(cái)產(chǎn)進(jìn)行投資，并根據(jù)實(shí)際投資收益情況向個(gè)人客戶支付收益的非保本人民幣理財(cái)產(chǎn)品。本級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)突發(fā)事件，經(jīng)組織了解核實(shí)，對(duì)于符合要求報(bào)送規(guī)定的，應(yīng)按照相關(guān)報(bào)送流程及時(shí)限要求逐級(jí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)和（）報(bào)告[單選題]*監(jiān)管部門(正確答案)社會(huì)大眾媒體答案解析：

本級(jí)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)突發(fā)事件，經(jīng)組織了解核實(shí)，對(duì)于符合《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行安保類案件管理辦法（2023年修訂版）》、《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件信息報(bào)告辦法（2019年修訂版）》（郵銀制〔2019〕141號(hào)）或集團(tuán)公司《重大事件報(bào)告制度》（中國(guó)郵政〔2018〕441號(hào)）報(bào)送規(guī)定的，應(yīng)按照相關(guān)報(bào)送流程及時(shí)限要求逐級(jí)向上級(jí)機(jī)構(gòu)和監(jiān)管部門報(bào)告。本人賬戶銷戶是指存量一人多賬戶清理時(shí)，客戶在丟失憑證、遺忘密碼的情況下對(duì)賬戶余額在（）萬(wàn)元以下（含）的賬戶直接進(jìn)行銷戶。[單選題]*0.51(正確答案)510答案解析：

本人賬戶銷戶是指存量一人多賬戶清理時(shí)，客戶在丟失憑證、遺忘密碼的情況下對(duì)賬戶余額在1萬(wàn)元以下（含）的賬戶直接進(jìn)行銷戶。本外幣定期一本通不支持辦理（）業(yè)務(wù)。[單選題]*存款接收境外匯入?yún)R款取款外幣兌換(正確答案)答案解析：

個(gè)人外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)各類憑證均支持辦理存款、取款和接收境外匯入?yún)R款業(yè)務(wù)。各類憑證中的活期子賬戶還支持辦理個(gè)人國(guó)際匯款、結(jié)售匯、外幣兌換、協(xié)議儲(chǔ)蓄和外幣理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。必須開(kāi)展加強(qiáng)型盡責(zé)調(diào)查的情形不包括（）[單選題]*境外人員簽約私人銀行客戶境外人士簽約網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)客戶身份變更為境外人土客戶辦理1萬(wàn)美元以上現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)(正確答案)答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文部門安全員應(yīng)（）對(duì)部門內(nèi)用電安全自查工作，檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。[單選題]*每日每周每半月每月(正確答案)答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消防安全管理辦法（2023年修訂版）附件：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消防安全管理辦法履職清單采取控制賬戶交易措施的，應(yīng)當(dāng)在采取措施之日起（）個(gè)工作日內(nèi)通知客戶，法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。[單選題]*12(正確答案)37答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文操作風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)滿足風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)的需要，原則上不低于每（）一次，并盡量采取更高的監(jiān)測(cè)頻率。[單選題]*月季度(正確答案)半年年答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估管理辦法（2020年版）》第三章關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理流程操作風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)監(jiān)控頻率原則上不低于每（）一次。[單選題]*月季度(正確答案)半年年答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估管理辦法（2020年版）》第三章關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)管理流程操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)流程及問(wèn)責(zé)由（）維護(hù)？[單選題]*總行(正確答案)一級(jí)分行二級(jí)分行一級(jí)支行答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)管理辦法（試行，2021年版）》第四章系統(tǒng)功能操作風(fēng)險(xiǎn)事件及損失數(shù)據(jù)管理重要性原則是指在統(tǒng)計(jì)操作風(fēng)險(xiǎn)事件及損失數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)對(duì)損失金額（）萬(wàn)以上或發(fā)生頻率顯著增高的事件進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和確認(rèn)。[單選題]*10(正確答案)2050100答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)事件及損失數(shù)據(jù)管理辦法（2020年版）》第一章總則操作風(fēng)險(xiǎn)事件收集中，非財(cái)務(wù)影響評(píng)級(jí)為（）及以上的操作風(fēng)險(xiǎn)事件為必須收集的操作風(fēng)險(xiǎn)非財(cái)務(wù)影響事件。[單選題]*低中(正確答案)中高高答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)事件及損失數(shù)據(jù)管理辦法（2020年版）》第三章操作風(fēng)險(xiǎn)事件定義操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估按年度開(kāi)展，原則上采取重點(diǎn)流程評(píng)估對(duì)象每（）評(píng)估一次，所有RCSA流程評(píng)估對(duì)象至少每（）評(píng)估一次。[單選題]*年，兩年兩年，年年，三年(正確答案)三年，年答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估管理辦法（2020年版）》第一章總則操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估工作中，總行各單位、各一級(jí)分行應(yīng)在觸發(fā)情形定性后（）個(gè)月內(nèi)完成觸發(fā)式評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總行內(nèi)控合規(guī)部。[單選題]*12(正確答案)36答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)與控制自我評(píng)估管理辦法（2020年版）》第四章觸發(fā)式評(píng)估操作人員應(yīng)保證系統(tǒng)錄入信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，（）對(duì)本部門錄入數(shù)據(jù)的質(zhì)量負(fù)最終責(zé)任。[單選題]*機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人(正確答案)部門主管具體操作人員答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)管理辦法（試行，2021年版）》第四章系統(tǒng)功能產(chǎn)品信息披露應(yīng)在銷售（）完成披露，公示的產(chǎn)品信息發(fā)生變化或不再存續(xù)的，應(yīng)于（）完成信息更新。[單選題]*當(dāng)日；當(dāng)日(正確答案)次日；次日當(dāng)日；次日次日；當(dāng)日答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露與查詢管理辦法（2021年版）長(zhǎng)期不動(dòng)戶需重新辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須先（）。[單選題]*解除長(zhǎng)期不動(dòng)戶標(biāo)(正確答案)辦理一次業(yè)務(wù)柜面解除限制非柜面交易存一筆錢答案解析：

不動(dòng)戶需重新辦理業(yè)務(wù)時(shí)，須先解除長(zhǎng)期不動(dòng)戶標(biāo)志?？蛻粢蠼獬L(zhǎng)期不動(dòng)戶標(biāo)志、恢復(fù)賬戶狀態(tài)的，需本人出示存款憑證、有效身份證件辦理，不允許代辦。常用處事禮儀中遞交文件資料，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑┙榻B完畢可以握手說(shuō)“您好”“幸會(huì)”“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。(正確答案)答案解析：

遞交文件資料：O員工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑?。O待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。常用處事禮儀中見(jiàn)面介紹，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。(正確答案)答案解析：

見(jiàn)面介紹：O為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。O被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。O介紹完畢可以握手說(shuō)“您好”“幸會(huì)”“久仰”等客氣話表示問(wèn)候。O自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好”,然后說(shuō)出自己的姓名、身份。O態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過(guò)程中應(yīng)面帶微笑。常用處事禮儀中接遞名片，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀兩遍，以方便對(duì)方稱(正確答案)遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼答案解析：

接遞名片：O遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。O接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。常用處事禮儀中為客戶送水，錯(cuò)誤的是（）[單選題]*一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)手指可碰杯沿(正確答案)手指不要碰到杯沿答案解析：

為客戶送水：O一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。O遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。暢通消費(fèi)者投訴渠道，通過(guò)線上、線下各類渠道及時(shí)接收消費(fèi)者投訴，積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求，保障消費(fèi)者（）。[單選題]*公平交易權(quán)依法求償權(quán)(正確答案)自主選擇權(quán)知情權(quán)答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（2024年修訂版）鈔匯互轉(zhuǎn)交易只限在客戶同一賬戶內(nèi)進(jìn)行資金形態(tài)的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)鈔戶與現(xiàn)匯戶互轉(zhuǎn)時(shí)收取鈔匯買賣差價(jià)。該交易可由（）代辦。[單選題]*代理人監(jiān)護(hù)人代理人或監(jiān)護(hù)人(正確答案)任何人答案解析：

鈔匯互轉(zhuǎn)交易只限在客戶同一賬戶內(nèi)進(jìn)行資金形態(tài)的轉(zhuǎn)換，現(xiàn)鈔戶與現(xiàn)匯戶互轉(zhuǎn)時(shí)收取鈔匯買賣差價(jià)。鈔匯互轉(zhuǎn)交易可由代理人代辦，代理人應(yīng)同時(shí)出示代理人與被代理人的有效身份證件，16周歲以下強(qiáng)制由監(jiān)護(hù)人代辦。超過(guò)聯(lián)機(jī)查詢期限的，客戶向開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)，登記本人賬戶對(duì)應(yīng)的有效身份證件信息，并約定聯(lián)系方式；網(wǎng)點(diǎn)將客戶查詢申請(qǐng)?zhí)峤灰患?jí)支行（縣市機(jī)構(gòu)）或二級(jí)分行，一級(jí)支行（縣市機(jī)構(gòu)）或二級(jí)分行在接到申請(qǐng)后（）個(gè)工作日內(nèi)完成查詢并將結(jié)果反饋給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)將查詢結(jié)果反饋給客戶。[單選題]*51015(正確答案)30答案解析：

超過(guò)聯(lián)機(jī)查詢期限的，客戶向開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng)，登記本人賬戶對(duì)應(yīng)的有效身份證件信息，并約定聯(lián)系方式；網(wǎng)點(diǎn)將客戶查詢申請(qǐng)?zhí)峤灰患?jí)支行（縣市機(jī)構(gòu)）或二級(jí)分行，一級(jí)支行（縣市機(jī)構(gòu)）或二級(jí)分行在接到申請(qǐng)后15個(gè)工作日內(nèi)完成查詢并將結(jié)果反饋給網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)將查詢結(jié)果反饋給客戶。超網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限處理的緊急投訴，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)處理，上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急投訴報(bào)告后，在（）給出具體處理意見(jiàn)；[單選題]*12小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)24個(gè)小時(shí)內(nèi)(正確答案)72小時(shí)內(nèi)答案解析：

超網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限處理的緊急投訴，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)相關(guān)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門協(xié)調(diào)處理，上級(jí)機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)管理部門接到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急投訴報(bào)告后，在24個(gè)小時(shí)內(nèi)給出具體處理意見(jiàn)；持續(xù)識(shí)別過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)客戶先前提交的身份證件或者身份證明文件將于（）天內(nèi)到期或已過(guò)有效期的，應(yīng)通過(guò)電子渠道、柜面提醒、電話聯(lián)系、短信提示、實(shí)地回訪、公示公告等方式提示客戶更新證件，并告知客戶更新渠道，及時(shí)為客戶辦理證件更新。[單選題]*1530(正確答案)6090答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶身份識(shí)別及客戶身份資料和交易記錄保存管理辦法（2021年修訂版）》第三章客戶身份識(shí)別整體要求持有“生意卡（含易匯通卡）”的，短信加辦時(shí)請(qǐng)選擇類型“13-生意卡（含易匯通卡）賬戶變動(dòng)通知”，開(kāi)卡后加辦生意卡（含易匯通卡）活期賬戶變動(dòng)通知服務(wù)的，自加辦之日起免費(fèi)（）。[單選題]*半年1年(正確答案)2年3年答案解析：

統(tǒng)一柜面二季度重點(diǎn)功能培訓(xùn)-儲(chǔ)蓄短信PPT沖正交易必須自差錯(cuò)交易發(fā)生日起（）含辦理。[單選題]*10天20天30天31天(正確答案)答案解析：

沖正交易必須自差錯(cuò)交易發(fā)生日起31天內(nèi)（含31天）辦理。初次上崗的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理可實(shí)行試用期制，試用期一般為六個(gè)月，特殊情況下可延期，延長(zhǎng)不得超過(guò)（）。[單選題]*一個(gè)月六個(gè)月一年(正確答案)兩年答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理派駐管理辦法（2021年版）》第四章準(zhǔn)入與選聘除《人民幣結(jié)算賬戶管理辦法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的內(nèi)容外，銀行可根據(jù)需要增加的客戶信息，不包括（）[單選題]*國(guó)籍職業(yè)年齡家庭成員(正確答案)答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文除法定有效證件外，銀行可根據(jù)需要要求存款人出具的其他有效證件不包括：[單選題]*本人戶口簿本人工作證家人社?？?正確答案)本人護(hù)照答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文除向本人同行賬戶轉(zhuǎn)賬外，銀行為個(gè)人辦理非柜面轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，單日累計(jì)金額超過(guò)（）萬(wàn)元的，應(yīng)當(dāng)采用數(shù)字證書(shū)或者電子簽名等安全可靠的支付指令驗(yàn)證方式。[單選題]*135(正確答案)7答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知:中國(guó)人民銀行文件銀發(fā)〔2016〕261號(hào)儲(chǔ)蓄國(guó)債（電子式）以（）元面值單位發(fā)行和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。[單選題]*110100(正確答案)1000儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）辦理財(cái)產(chǎn)證明時(shí)，個(gè)人客戶收取（）；VIP、白金客戶全免[單選題]*免費(fèi)10元20元(正確答案)15元答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）發(fā)行面值以（）為單位[單選題]*100元(正確答案)1000元10元1元答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）提前兌取收取手續(xù)費(fèi)（）。[單選題]*0.001(正確答案)0.010.00010.0002答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）銷售時(shí)間為[單選題]*08：00——17：0008：00——17：3008：30——17：00(正確答案)08：30——17：30答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——儲(chǔ)蓄國(guó)債（憑證式）業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第二章——基本規(guī)定儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)系統(tǒng)中可完整輸入長(zhǎng)的戶名（），若客戶戶名字符長(zhǎng)度超出了存折/單戶名打印欄長(zhǎng)度，柜員應(yīng)在存折/單戶名旁手工填寫(xiě)完整戶名，加蓋業(yè)務(wù)用個(gè)人名章。[單選題]*10位字符（即5個(gè)漢字或10個(gè)英文字母）20位字符（即10個(gè)漢字或20個(gè)英文字母）40位字符（即20個(gè)漢字或40個(gè)英文字母）(正確答案)60位字符（即30個(gè)漢字或60個(gè)英文字母）答案解析：

儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)系統(tǒng)中可完整輸入40位字符長(zhǎng)的戶名（即20個(gè)漢字或40個(gè)英文字母），若客戶戶名字符長(zhǎng)度超出了存折/單戶名打印欄長(zhǎng)度，柜員應(yīng)在存折/單戶名旁手工填寫(xiě)完整戶名，加蓋業(yè)務(wù)用個(gè)人名章。處理20名以上投訴人采取面談方式共同提出消費(fèi)投訴的群體性投訴時(shí)，應(yīng)告知投訴人需推選不超過(guò)（）參加面談，由應(yīng)急執(zhí)行小組負(fù)責(zé)接待，做好客戶安撫和解釋溝通。[單選題]*2人3人4人5人(正確答案)答案解析：

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行江蘇省分行重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案（2023版）處理客戶投訴：（）[單選題]*檢查廳堂內(nèi)各功能分區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，營(yíng)造廳堂內(nèi)各功能分區(qū)的營(yíng)銷氛圍，確保營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔，物品擺放有序，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，營(yíng)銷氛圍良好。快速妥善處理客戶投訴，及時(shí)安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，避免投訴升級(jí)。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)客戶。(正確答案)根據(jù)客戶需求，熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；對(duì)不能立即明確答復(fù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)部門協(xié)助處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。提醒客戶在一米線外等候，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)情況，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告和處理，維持網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序。答案解析：

處理客戶投訴：快速妥善處理客戶投訴，及時(shí)安撫客戶情緒，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，避免投訴升級(jí)。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并及時(shí)跟進(jìn)回復(fù)客戶。從結(jié)算最終性的角度看，數(shù)字人民幣與銀行賬戶松耦合，基于數(shù)字人民幣錢包進(jìn)行資金轉(zhuǎn)移可以實(shí)現(xiàn)（）到賬[單選題]*實(shí)時(shí)(正確答案)T+1T+2T+3存款人采用數(shù)字證書(shū)或（）等安全可靠的支付指令驗(yàn)證方式的，銀行不得設(shè)置限額[單選題]*短信驗(yàn)證安全密碼電子簽名(正確答案)人臉識(shí)別答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知（銀發(fā)〔2015〕392號(hào)）存款人開(kāi)立個(gè)人存款賬戶應(yīng)出具有效身份證件，居住在中國(guó)境內(nèi)16周歲以下（不含16周歲）的中國(guó)公民為（）。[單選題]*居民身份證戶口簿居民身份證或戶口簿(正確答案)臨時(shí)居民身份證答案解析：

居住在中國(guó)境內(nèi)16周歲以下（不含16周歲）的中國(guó)公民為居民身份證或戶口簿。存款人申請(qǐng)變更核準(zhǔn)類銀行結(jié)算賬戶的存款人名稱、法定代表人或單位負(fù)責(zé)人的，開(kāi)戶行應(yīng)在接到變更申請(qǐng)后的（）內(nèi)，將存款人的變更申請(qǐng)書(shū)、開(kāi)戶許可證以及有關(guān)證明文件報(bào)送中國(guó)人民銀行當(dāng)?shù)胤种羞M(jìn)行核準(zhǔn)。核準(zhǔn)通過(guò)后，方可辦理賬戶變更手續(xù)。[單選題]*1個(gè)工作日2個(gè)工作日(正確答案)3個(gè)工作日5個(gè)工作日答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行單位賬戶管理辦法和銀企對(duì)賬管理辦法重點(diǎn)內(nèi)容宣貫及解讀》PPT存款人申請(qǐng)開(kāi)立個(gè)人銀行結(jié)算賬戶的，銀行應(yīng)嚴(yán)格核對(duì)存款人的[單選題]*身份證(正確答案)電話號(hào)碼居住地址工作單位答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文存款人通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)支取現(xiàn)金，每卡每日累計(jì)不得超過(guò)人民幣（）元。[單選題]*1萬(wàn)2萬(wàn)(正確答案)5萬(wàn)10萬(wàn)答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民幣銀行結(jié)算賬戶開(kāi)立、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取業(yè)務(wù)管理的通知存款賬戶正常銷戶時(shí)，客戶應(yīng)交回存折/單。存款賬戶為卡折合一戶時(shí)，需交回（）。[單選題]*無(wú)需交回活期存折(正確答案)卡卡和折答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行人民幣個(gè)人銀行結(jié)算賬戶管理辦法（2022年版）》第八十四條存款賬戶正常銷戶時(shí)，客戶應(yīng)交回存折/單。存款賬戶為卡折合一戶時(shí)，需交回活期存折。存入外幣現(xiàn)鈔當(dāng)日累計(jì)等值（）美元（含）以下的，憑本人有效身份證件辦理；超過(guò)上述金額的，憑本人有效身份證件，經(jīng)海關(guān)簽章的《海關(guān)申報(bào)單》或本人原存款銀行外幣現(xiàn)鈔提取單據(jù)在我行辦理。留存提供資料影像。[單選題]*1000500010000(正確答案)50000大額存單子賬戶開(kāi)戶/支取/銷戶金額達(dá)到（）以上需要現(xiàn)場(chǎng)審核后集中授權(quán)。[單選題]*10萬(wàn)（含）20萬(wàn)（含）30萬(wàn)（含）50萬(wàn)（含）(正確答案)答案解析：

第十二條授權(quán)審核規(guī)定。大額存單子賬戶開(kāi)戶/支取/銷戶、遞增計(jì)息續(xù)存交易10萬(wàn)元（含）至50萬(wàn)元（不含）直接集中授權(quán)；50萬(wàn)元（含）以上現(xiàn)場(chǎng)審核后集中授權(quán)。大堂經(jīng)理因故臨時(shí)缺崗，應(yīng)立即向（）報(bào)告。[單選題]*外包公司上級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人(正確答案)主管答案解析：

大堂經(jīng)理因故臨時(shí)缺崗，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人安排稱職人員履行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，不得空崗。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料指（）[單選題]*各類營(yíng)銷宣傳工具嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期及違規(guī)宣傳內(nèi)容。業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)、海報(bào)、展示柜物品等應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。檢查各類業(yè)務(wù)單據(jù)及相關(guān)資料是否齊備，單據(jù)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期資料要及時(shí)更新。(正確答案)答案解析：

及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料：檢查各類業(yè)務(wù)單據(jù)及相關(guān)資料是否齊備，單據(jù)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期資料要及時(shí)更新。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，設(shè)置必要的免責(zé)提示指（）[單選題]*檢查各類業(yè)務(wù)單據(jù)及相關(guān)資料是否齊備，單據(jù)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期資料要及時(shí)更新。應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)置必要的免責(zé)提示，做好安全防范工作，并確保各類提示標(biāo)識(shí)的完好美觀，避免影響網(wǎng)點(diǎn)的整體裝修風(fēng)格。(正確答案)檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休息等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)簿等是否完好。答案解析：

設(shè)置必要的免責(zé)提示：應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)置必要的免責(zé)提示，做好安全防范工作，并確保各類提示標(biāo)識(shí)的完好美觀，避免影響網(wǎng)點(diǎn)的整體裝修風(fēng)格。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶服務(wù)，送別客戶：（）[單選題]*客戶業(yè)務(wù)辦理完畢離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶道別或示意。對(duì)需要幫助的客戶，可協(xié)助將客戶送至營(yíng)業(yè)廳外(正確答案)大堂經(jīng)理在客戶推介過(guò)程中不能代客操作。為有需求的客戶提供必要的填單輔導(dǎo)。定期收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。答案解析：

送別客戶：客戶業(yè)務(wù)辦理完畢離開(kāi)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)向客戶道別或示意。對(duì)需要幫助的客戶，可協(xié)助將客戶送至營(yíng)業(yè)廳外。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，每日服務(wù)巡檢：（）[單選題]*隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少兩次的不定期巡檢，并將巡檢情況通過(guò)紙質(zhì)或廳堂PAD記錄于《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大堂經(jīng)理工作日志》。(正確答案)隨時(shí)整理填單臺(tái)面，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫(xiě)而未使用的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)應(yīng)立即銷毀。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，整理服務(wù)檔案。答案解析：

每日服務(wù)巡檢：每日營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行至少兩次的不定期巡檢，并將巡檢情況通過(guò)紙質(zhì)或廳堂PAD記錄于《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行大堂經(jīng)理工作日志》。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)終中，總結(jié)當(dāng)日工作：（）[單選題]*每日營(yíng)業(yè)終了檢查客戶意見(jiàn)簿，按照《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)投訴管理辦法（2021年修訂版）》及時(shí)回復(fù)客戶提出的意見(jiàn)和建議，并交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行核定。填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志相應(yīng)內(nèi)容，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶的意見(jiàn)和建議。(正確答案)營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，整理、補(bǔ)齊營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉非24小時(shí)值機(jī)設(shè)備電源。檢查各類自助設(shè)備，確保無(wú)安全隱患。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立客戶遺失物品登記簿，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品。客戶認(rèn)領(lǐng)時(shí)，需提供相應(yīng)證明信息方可在遺失物品登記簿上簽字確認(rèn)。答案解析：

總結(jié)當(dāng)日工作：填寫(xiě)大堂經(jīng)理工作日志相應(yīng)內(nèi)容，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶的意見(jiàn)和建議。代理貴金屬業(yè)務(wù)解約、賣出、平倉(cāng)交易僅允許在交易日的哪個(gè)時(shí)間段辦理，法定節(jié)假日、周末、調(diào)休工作日等非交易日均無(wú)法辦理。[單選題]*08：30-15：009:00—15:009:00—15:30(正確答案)9:30—15:00答案解析：

代理貴金屬業(yè)務(wù)解約、賣出、平倉(cāng)交易僅允許在交易日的9:00—15:30辦理，法定節(jié)假日、周末、調(diào)休工作日等非交易日均無(wú)法辦理。代理人代辦業(yè)務(wù)時(shí)，需要修改或補(bǔ)錄客戶信息的，代理人不允許對(duì)（）進(jìn)行修改。[單選題]*拼音職業(yè)聯(lián)系方式(正確答案)地址信息答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——柜面公共分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章柜面公共功能——客戶信息錄入與修改基本規(guī)定代理人代為辦理開(kāi)立（）的，應(yīng)電話核實(shí)代理行為是否符合被代理人本人真實(shí)意愿，如被代理人已在我行留存有效聯(lián)系方式，可以通過(guò)已留存的被代理人聯(lián)系方式進(jìn)行核實(shí)，未經(jīng)被代理人本人確認(rèn)同意代理開(kāi)戶的，可拒絕辦理開(kāi)戶。[單選題]*個(gè)人存款賬戶個(gè)人儲(chǔ)蓄賬戶綠卡賬戶個(gè)人結(jié)算賬戶(正確答案)答案解析：

代理人代為辦理開(kāi)立個(gè)人結(jié)算賬戶的，還應(yīng)電話核實(shí)代理行為是否符合被代理人本人真實(shí)意愿，如被代理人已在我行留存有效聯(lián)系方式，可以通過(guò)已留存的被代理人聯(lián)系方式進(jìn)行核實(shí)，未經(jīng)被代理人本人確認(rèn)同意代理開(kāi)戶的，可拒絕辦理開(kāi)戶。代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)方面，每年現(xiàn)場(chǎng)檢查代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)數(shù)量不少于轄內(nèi)代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù)的（）%，并確保現(xiàn)場(chǎng)檢查三年全覆蓋。[單選題]*102030(正確答案)40答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行合規(guī)檢查管理辦法（2023年修訂版）》第三章檢查實(shí)施第十條代理營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)可以辦理的信用卡業(yè)務(wù)（）[單選題]*信用卡還款(正確答案)信用卡取款信用卡賬戶信用查詢信用卡關(guān)聯(lián)還款加辦答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——信用卡業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定代銷基金業(yè)務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果有效期是（）天。[單選題]*3090365180(正確答案)答案解析：

第八條業(yè)務(wù)流程規(guī)定。代銷基金業(yè)務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果有效期是180天代銷基金業(yè)務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果有效期是（）天。[單選題]*306090180(正確答案)代銷資管計(jì)劃業(yè)務(wù)客戶風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果有效期是（）天[單選題]*90天180天(正確答案)365天一年答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——代銷資管計(jì)劃業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定單筆或者當(dāng)日累計(jì)人民幣交易（）萬(wàn)元以上的現(xiàn)金支取，銀行發(fā)現(xiàn)可疑的，應(yīng)按規(guī)定向反洗錢監(jiān)測(cè)中心分析中心報(bào)告。[單選題]*51020(正確答案)50答案解析：

（銀發(fā)2017）117號(hào)文單筆金額（）以上的人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)僅能通過(guò)大額支付系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)交易[單選題]*50萬(wàn)元（含）50萬(wàn)元（不含）100萬(wàn)元（含）100萬(wàn)元（不含）(正確答案)答案解析：

單筆金額100萬(wàn)元以上（不含100萬(wàn)元）的人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)僅能通過(guò)大額支付系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)交易。單筆金額（）萬(wàn)元以上（不含）的人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)僅能通過(guò)大額支付系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)交易。[單選題]*50100(正確答案)200500答案解析：

單筆金額100萬(wàn)元以上（不含100萬(wàn)元）的人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)僅能通過(guò)大額支付系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)交易。單位代理開(kāi)立的個(gè)人銀行賬戶，在被代理人持本人有效身份證到開(kāi)戶銀行辦理身份確認(rèn)、密碼重置等激活手續(xù)前，該銀行賬戶（）[單選題]*暫停非柜面只收不付(正確答案)不收不付鎖定答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于改進(jìn)個(gè)人銀行賬戶服務(wù)加強(qiáng)賬戶管理的通知（銀發(fā)〔2015〕392號(hào)）大堂經(jīng)理，客戶休息等候時(shí)的服務(wù)：（）*隨時(shí)保持對(duì)休息等候客戶的關(guān)注，通過(guò)客戶神情、舉止等判斷客戶是否需要服務(wù)或關(guān)照。(正確答案)大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶檢查是否備齊相關(guān)資料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，幫助客戶復(fù)印相關(guān)資料。(正確答案)如果客戶攜帶有較多現(xiàn)金，大堂經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，并與保安人員采取必要措施，確?？蛻粼跔I(yíng)業(yè)廳內(nèi)的人身財(cái)產(chǎn)安全。給予VIP客戶同行人員同等的關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。(正確答案)答案解析：

客戶休息等候時(shí)的服務(wù)：大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶檢查是否備齊相關(guān)資料，指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，幫助客戶復(fù)印相關(guān)資料;隨時(shí)保持對(duì)休息等候客戶的關(guān)注，通過(guò)客戶神情、舉止等判斷客戶是否需要服務(wù)或關(guān)照;給予VIP客戶同行人員同等的關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。大堂經(jīng)理，中高端客戶服務(wù)要點(diǎn)，總體要求：（）*關(guān)注中高端客戶服務(wù)環(huán)境(正確答案)注意保護(hù)客戶的私密性準(zhǔn)備茶飲(正確答案)記住VIP客戶的基本信息(正確答案)答案解析：

中高端客戶服務(wù)要點(diǎn)，總體要求：關(guān)注中高端客戶服務(wù)環(huán)境。確保設(shè)備機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)注貴賓服務(wù)區(qū)的空氣質(zhì)量?jī)?yōu)劣、光線明暗、背景音樂(lè)音量高低等，適當(dāng)擺放宣傳材料及報(bào)刊雜志；記住VIP客戶的基本信息。VIP客戶再次到訪時(shí)，主動(dòng)尊稱其姓氏或職務(wù)；準(zhǔn)備茶飲。客戶入座后，主動(dòng)為客戶遞送茶水、咖啡、飲料等；大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，規(guī)范擺放宣傳物品，確保電子營(yíng)銷宣傳工具正常運(yùn)行：（）*電視機(jī)、電子屏等電子宣傳工具應(yīng)運(yùn)行正常，播放內(nèi)容及時(shí)更新。(正確答案)業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)、海報(bào)、展示柜物品等應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。(正確答案)訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。各類營(yíng)銷宣傳工具嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期及違規(guī)宣傳內(nèi)容。(正確答案)答案解析：

規(guī)范擺放宣傳物品，確保電子營(yíng)銷宣傳工具正常運(yùn)行o業(yè)務(wù)公告、宣傳折頁(yè)、海報(bào)、展示柜物品等應(yīng)擺放整齊、美觀，宣傳折頁(yè)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。o電視機(jī)、電子屏等電子宣傳工具應(yīng)運(yùn)行正常，播放內(nèi)容及時(shí)更新。o各類營(yíng)銷宣傳工具嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期及違規(guī)宣傳內(nèi)容。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，確保服務(wù)設(shè)施性能完好：（）*檢查測(cè)試自助設(shè)備是否能夠正常使用，有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理(正確答案)檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)簿等是否完好(正確答案)開(kāi)啟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類電子設(shè)備，確保性能完好(正確答案)檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休息等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。答案解析：

確保服務(wù)設(shè)施性能完好：開(kāi)啟營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類電子設(shè)備，確保性能完好。檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配備的標(biāo)識(shí)、填單臺(tái)、客戶意見(jiàn)簿等是否完好。檢查測(cè)試自助設(shè)備是否能夠正常使用，有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告和處理。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，維持便民設(shè)施干凈整潔：（）*座椅擺放是否整齊檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休息等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔(正確答案)臺(tái)面、地面、墻面是否干凈訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新(正確答案)答案解析：

維持便民設(shè)施干凈整潔：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)休息等候座椅、茶幾、飲水機(jī)、客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、書(shū)寫(xiě)筆、老花鏡等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。訂閱的報(bào)刊、雜志要及時(shí)更新。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)備迎接客戶：（）*檢查各類業(yè)務(wù)單據(jù)及相關(guān)資料是否齊備，單據(jù)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，過(guò)期資料要及時(shí)更新。應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)情況設(shè)置必要的免責(zé)提示，做好安全防范工作，并確保各類提示標(biāo)識(shí)的完好美觀，避免影響網(wǎng)點(diǎn)的整體裝修風(fēng)格。站位應(yīng)便于迎接進(jìn)門的客戶，目光要關(guān)注客戶，表現(xiàn)出親切關(guān)懷的態(tài)度。(正確答案)如遇客戶較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)，合理疏導(dǎo)客流。(正確答案)答案解析：

準(zhǔn)備迎接客戶：o站位應(yīng)便于迎接進(jìn)門的客戶，目光要關(guān)注客戶，表現(xiàn)出親切關(guān)懷的態(tài)度。o如遇客戶較多，應(yīng)組織人員充實(shí)大堂服務(wù)，合理疏導(dǎo)客流。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前：（）*協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)(正確答案)保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。確保服務(wù)設(shè)施性能完好(正確答案)及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料(正確答案)做好營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄(正確答案)答案解析：

大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前：協(xié)助組織和參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，根據(jù)服務(wù)禮儀規(guī)范，統(tǒng)一著裝并佩戴工號(hào)牌，檢查員工儀容儀表，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)規(guī)范的指導(dǎo)和培訓(xùn)。做好營(yíng)業(yè)環(huán)境準(zhǔn)備，并在大堂經(jīng)理工作日志中進(jìn)行記錄。保持環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀。確保服務(wù)設(shè)施性能完好。維持便民設(shè)施干凈整潔。規(guī)范擺放宣傳物品，確保電子營(yíng)銷宣傳工具正常運(yùn)行。及時(shí)補(bǔ)充業(yè)務(wù)資料。設(shè)置必要的免責(zé)提示。準(zhǔn)備迎接客戶。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中，包括（）*客戶服務(wù)(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)要建立廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理(正確答案)客戶投訴處理(正確答案)大堂經(jīng)理與柜員崗位協(xié)同(正確答案)答案解析：

大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中，包括一、網(wǎng)點(diǎn)要建立廳堂服務(wù)人員補(bǔ)位機(jī)制。二、客戶服務(wù)。三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。四、客戶投訴處理。五、大堂經(jīng)理與柜員崗位協(xié)同。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中，大堂經(jīng)理與柜員崗位協(xié)同包括（）*崗位協(xié)同，提高業(yè)務(wù)辦理效率(正確答案)崗位協(xié)同，提高投訴處理水平(正確答案)管理客戶意見(jiàn)簿崗位協(xié)同，做好工作交接(正確答案)答案解析：

大堂經(jīng)理與柜員崗位協(xié)同：崗位協(xié)同，提高業(yè)務(wù)辦理效率；崗位協(xié)同，提高投訴處理水平；崗位協(xié)同，做好工作交接。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶服務(wù)，識(shí)別引導(dǎo)分流：（）*對(duì)于需人工辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理，并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)。(正確答案)對(duì)中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至貴賓服務(wù)中心辦理。O密切關(guān)注等候區(qū)客戶，及時(shí)進(jìn)行二次分流。(正確答案)主動(dòng)迎接客戶，及時(shí)詢問(wèn)并識(shí)別客戶需求，優(yōu)先引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備和電子銀行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶使用自助設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)和授權(quán)。(正確答案)分流時(shí)要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí)，應(yīng)尊重客戶意愿。(正確答案)定期收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。(正確答案)答案解析：

識(shí)別引導(dǎo)分流：O主動(dòng)迎接客戶，及時(shí)詢問(wèn)并識(shí)別客戶需求，優(yōu)先引導(dǎo)客戶在自助設(shè)備和電子銀行辦理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶使用自助設(shè)備進(jìn)行指導(dǎo)和授權(quán)。O對(duì)于需人工辦理的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)區(qū)域辦理，并指導(dǎo)客戶填寫(xiě)相關(guān)單據(jù)。O對(duì)中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至貴賓服務(wù)中心辦理。O密切關(guān)注等候區(qū)客戶，及時(shí)進(jìn)行二次分流。O分流時(shí)要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí)，應(yīng)尊重客戶意愿。o定期收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)行滿意度調(diào)查。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶服務(wù)，迎接接待：（）*客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。配有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)。(正確答案)熟悉特殊群體客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程，主動(dòng)為其提供便利，積極協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。(正確答案)正在接待客戶或網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，無(wú)法招呼每一位客戶時(shí)，對(duì)新進(jìn)入的客戶可以采用點(diǎn)頭、眼神或微笑致意的方式，表示關(guān)注與歡迎。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到重視。(正確答案)對(duì)陌生客戶，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹。對(duì)熟悉的客戶，在稱呼時(shí)應(yīng)盡量加上客戶的姓氏，對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶，可稱呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶及潛在客戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)放名片，方便客戶聯(lián)系。(正確答案)答案解析：

迎接接待：O客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)微笑問(wèn)候客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)。配有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)協(xié)助客戶取號(hào)。O正在接待客戶或網(wǎng)點(diǎn)客戶較多，無(wú)法招呼每一位客戶時(shí)，對(duì)新進(jìn)入的客戶可以采用點(diǎn)頭、眼神或微笑致意的方式，表示關(guān)注與歡迎。必要時(shí)可請(qǐng)其他員工協(xié)助接待，使客戶感受到重視。O對(duì)陌生客戶，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹。對(duì)熟悉的客戶，在稱呼時(shí)應(yīng)盡量加上客戶的姓氏，對(duì)能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶，可稱呼其職務(wù)。對(duì)中高端客戶及潛在客戶，應(yīng)及時(shí)發(fā)放名片，方便客戶聯(lián)系。O熟悉特殊群體客戶服務(wù)的相關(guān)制度及工作流程，主動(dòng)為其提供便利，積極協(xié)助其辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶服務(wù)，咨詢推介：（）*大堂經(jīng)理應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識(shí)，并熟練使用自助機(jī)具，熱情受理并準(zhǔn)確解答客戶咨詢。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶。(正確答案)為有需求的客戶提供必要的填單輔導(dǎo)。(正確答案)主動(dòng)向潛在客戶、等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦和介紹我行金融服務(wù)和產(chǎn)品，可采用詢問(wèn)交流、發(fā)放宣傳資料、廳堂微沙等方式開(kāi)展?？蛻舯憩F(xiàn)出興趣并詢問(wèn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)明扼要解答，并根據(jù)情況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引見(jiàn)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理。當(dāng)客戶表示下次了解時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記客戶信息，持續(xù)做好跟進(jìn)。(正確答案)大堂經(jīng)理在客戶推介過(guò)程中不能代客操作(正確答案)答案解析：

咨詢推介：o大堂經(jīng)理應(yīng)不斷充實(shí)和完善業(yè)務(wù)知識(shí)，并熟練使用自助機(jī)具，熱情受理并準(zhǔn)確解答客戶咨詢。語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或誤導(dǎo)客戶。O為有需求的客戶提供必要的填單輔導(dǎo)。o主動(dòng)向潛在客戶、等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦和介紹我行金融服務(wù)和產(chǎn)品，可采用詢問(wèn)交流、發(fā)放宣傳資料、廳堂微沙等方式開(kāi)展?？蛻舯憩F(xiàn)出興趣并詢問(wèn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)明扼要解答，并根據(jù)情況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引見(jiàn)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理。當(dāng)客戶表示下次了解時(shí)，應(yīng)詳細(xì)登記客戶信息，持續(xù)做好跟進(jìn)。O大堂經(jīng)理在客戶推介過(guò)程中不能代客操作。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶服務(wù)包括：（）*迎接接待(正確答案)識(shí)別引導(dǎo)分流(正確答案)咨詢推介(正確答案)送別客戶(正確答案)答案解析：

客戶服務(wù)：迎接接待；識(shí)別引導(dǎo)分流；咨詢推介；送別客戶；大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中客戶投訴處理：（）*關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時(shí)，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問(wèn)題，避免客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。(正確答案)對(duì)等候的客戶要適時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時(shí)主動(dòng)安撫。虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見(jiàn)和建議，以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作，形成工單，進(jìn)行分類及編碼。(正確答案)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行匯總整理，及時(shí)總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好服務(wù)改進(jìn)工作。(正確答案)答案解析：

客戶投訴處理：O關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時(shí)，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問(wèn)題，避免客戶與網(wǎng)點(diǎn)員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。O虛心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議。對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見(jiàn)和建議，以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度予以回應(yīng)，做好溝通、解釋和記錄工作，形成工單，進(jìn)行分類及編碼。O對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客戶投訴進(jìn)行匯總整理，及時(shí)總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好服務(wù)改進(jìn)工作。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，服務(wù)動(dòng)態(tài)管理：（）*及時(shí)提醒客戶保管好隨身攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)歸還。無(wú)法當(dāng)時(shí)歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，登記《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶遺失物品登記簿》（附件4）,妥善保管，并積極查找失主歸還物品。(正確答案)隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正(正確答案)配合網(wǎng)點(diǎn)其他工作人員，共同完成解答咨詢、識(shí)別引見(jiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)等工作。(正確答案)協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，整理服務(wù)檔案。(正確答案)答案解析：

服務(wù)動(dòng)態(tài)管理：O隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。O及時(shí)提醒客戶保管好隨身攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動(dòng)歸還。無(wú)法當(dāng)時(shí)歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，登記《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶遺失物品登記簿》（附件4）,妥善保管，并積極查找失主歸還物品。O配合網(wǎng)點(diǎn)其他工作人員，共同完成解答咨詢、識(shí)別引見(jiàn)、業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)等工作。o協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，整理服務(wù)檔案。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，維持營(yíng)業(yè)秩序：（）*客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意）,有效保護(hù)客戶隱私，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。(正確答案)有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，要隨時(shí)關(guān)注柜臺(tái)叫號(hào)情況，避免因客戶過(guò)號(hào)造成不便。O對(duì)等候的客戶要適時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時(shí)主動(dòng)安撫。(正確答案)當(dāng)客流量大、客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極采取分流引導(dǎo)措施，優(yōu)先引導(dǎo)客戶到自助機(jī)具、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)增加臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。(正確答案)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管部門，并根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》（2019年修訂版）妥善處理。(正確答案)答案解析：

維持營(yíng)業(yè)秩序：O客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為（同行人員需征得客戶同意）,有效保護(hù)客戶隱私，維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序。O有叫號(hào)機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)，要隨時(shí)關(guān)注柜臺(tái)叫號(hào)情況，避免因客戶過(guò)號(hào)造成不便。O對(duì)等候的客戶要適時(shí)問(wèn)候與關(guān)懷，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時(shí)主動(dòng)安撫。o當(dāng)客流量大、客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極采取分流引導(dǎo)措施，優(yōu)先引導(dǎo)客戶到自助機(jī)具、手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)，必要時(shí)增加臨時(shí)營(yíng)業(yè)窗口。O網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及上級(jí)主管部門，并根據(jù)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》（2019年修訂版）妥善處理。大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，營(yíng)業(yè)環(huán)境維護(hù)：（）*隨時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)禮儀和服務(wù)行為，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。隨時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔人員清理；營(yíng)業(yè)廳垃圾桶內(nèi)垃圾量達(dá)到2/3時(shí)應(yīng)及時(shí)清除或提醒保潔人員清除；雨雪天應(yīng)放置提示標(biāo)識(shí)和防滑墊，并要求保潔人員及時(shí)將地面污漬處理干凈。(正確答案)隨時(shí)整理填單臺(tái)面，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫(xiě)而未使用的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)應(yīng)立即銷毀。(正確答案)隨時(shí)檢查各類設(shè)施和自助設(shè)備、電子銀行設(shè)備的運(yùn)行情況，出現(xiàn)故障不能對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置故障提示，通知相關(guān)人員維護(hù)處理，并做好客戶解釋工作。熟練掌握機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決辦法，知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。(正確答案)答案解析：

營(yíng)業(yè)環(huán)境維護(hù)：O隨時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔人員清理；營(yíng)業(yè)廳垃圾桶內(nèi)垃圾量達(dá)到2/3時(shí)應(yīng)及時(shí)清除或提醒保潔人員清除；雨雪天應(yīng)放置提示標(biāo)識(shí)和防滑墊，并要求保潔人員及時(shí)將地面污漬處理干凈。O隨時(shí)整理填單臺(tái)面，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書(shū)寫(xiě)流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫(xiě)而未使用的憑條、申請(qǐng)書(shū)等單據(jù)應(yīng)立即銷毀。O隨時(shí)檢查各類設(shè)施和自助設(shè)備、電子銀行設(shè)備的運(yùn)行情況，出現(xiàn)故障不能對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)放置故障提示，通知相關(guān)人員維護(hù)處理，并做好客戶解釋工作。熟練掌握機(jī)具吞卡、鈔等故障應(yīng)急解決辦法，知曉相應(yīng)的工作流程及預(yù)案。大堂經(jīng)理與柜員崗位協(xié)同，指（）*崗位協(xié)同，提高業(yè)務(wù)辦理效率(正確答案)崗位協(xié)同，做好工作交接(正確答案)崗位協(xié)同，提高投訴處理水平(正確答案)以上均正確(正確答案)答案解析：

崗位協(xié)同，提高業(yè)務(wù)辦理效率；崗位協(xié)同，做好工作交接；崗位協(xié)同，提高投訴處理水平代理人代為辦理開(kāi)立借記卡的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全面了解代理人的（）并據(jù)此判斷代辦理由是否正當(dāng)。*職業(yè)背景(正確答案)代辦目的(正確答案)代辦性質(zhì)(正確答案)工資收入答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行人民幣個(gè)人銀行結(jié)算賬戶管理辦法（2022年版）》第二十三條代理人代為辦理開(kāi)立借記卡的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)全面了解代理人的職業(yè)背景、代辦目的、代辦性質(zhì)等，并據(jù)此判斷代辦理由是否正當(dāng)，如理由明顯不正當(dāng)，不得為其辦理借記卡。代理人無(wú)法證明其具備監(jiān)護(hù)資格的需手寫(xiě)說(shuō)明，具體要素包括（）*客戶本人情況(正確答案)代理人情況(正確答案)本人與代理人的關(guān)系(正確答案)代辦業(yè)務(wù)的原因(正確答案)答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行特殊客戶群體延伸服務(wù)管理辦法（2024年修訂版）》第十三條涉及賬戶或交易金額在人民幣1萬(wàn)元或等值2000美元以下的（含人民幣1萬(wàn)元及2000美元），可憑代理人手工書(shū)寫(xiě)的說(shuō)明（具體要素應(yīng)包括：客戶本人情況、代理人情況、本人與代理人的關(guān)系、代辦業(yè)務(wù)的原因、業(yè)務(wù)種類和金額，承諾若日后出現(xiàn)糾紛，代理人有義務(wù)配合解決并退回相應(yīng)款項(xiàng)）予以辦理。代理他人開(kāi)立銀行賬戶正確的有*代理人出示有效證件即可代理人和被代理人均出示有效證件(正確答案)單位代理個(gè)人開(kāi)戶應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任(正確答案)代理人代理開(kāi)戶應(yīng)核實(shí)被代理人開(kāi)戶意愿(正確答案)答案解析：

了解你的客戶原則（銀發(fā)2017）117號(hào)文代理網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容包括（）等方面。*綜合管理(正確答案)監(jiān)督檢查(正確答案)機(jī)構(gòu)管理(正確答案)人員管理(正確答案)答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)價(jià)辦法（2021年修訂版）》第三章評(píng)價(jià)內(nèi)容單位、個(gè)人銀行賬戶非柜面轉(zhuǎn)賬單日累計(jì)金額分別超過(guò)（）、（）的，銀行應(yīng)當(dāng)進(jìn)行大額交易提醒，單位、個(gè)人確認(rèn)后方可轉(zhuǎn)賬。*100萬(wàn)元(正確答案)30萬(wàn)元(正確答案)50萬(wàn)元10萬(wàn)元答案解析：

關(guān)于開(kāi)展賬戶限額回檢工作的通知江蘇省分行部門工作通知〔2024〕393號(hào)單位存在異常開(kāi)戶情形的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照反洗錢等規(guī)定，采取延長(zhǎng)開(kāi)戶審核期限、強(qiáng)化客戶盡職調(diào)查等措施，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)拒絕開(kāi)戶*限制賬戶功能報(bào)告公安機(jī)關(guān)延長(zhǎng)開(kāi)戶審核期限(正確答案)強(qiáng)化客戶盡職調(diào)查(正確答案)答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知（銀發(fā)〔2019〕85號(hào)）當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（）*急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。(正確答案)恢復(fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。(正確答案)根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。(正確答案)及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。(正確答案)答案解析：

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。告知客戶恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營(yíng)業(yè)后及時(shí)通知客戶。如本縣（市）內(nèi)仍有部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)?；謴?fù)營(yíng)業(yè)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。當(dāng)柜員出現(xiàn)差錯(cuò)交易時(shí)，下列（）情況，能辦理取消交易。*客戶賬戶尚未發(fā)生其他賬務(wù)類交易(正確答案)客戶尚未離開(kāi)柜臺(tái)(正確答案)在原交易受理網(wǎng)點(diǎn)由辦理差錯(cuò)交易的普通柜員辦理取消(正確答案)差錯(cuò)交易為轉(zhuǎn)賬交易答案解析：

當(dāng)柜員出現(xiàn)差錯(cuò)交易時(shí)，可以在原交易受理網(wǎng)點(diǎn)由辦理差錯(cuò)交易的普通柜員辦理取消的、客戶尚未離開(kāi)柜臺(tái)、客戶賬戶尚未發(fā)生其他賬務(wù)類交易能辦理取消交易。當(dāng)介質(zhì)為定期一本通、存單時(shí)，大額存單子賬戶開(kāi)戶、支取和銷戶支持（）。*現(xiàn)金(正確答案)轉(zhuǎn)存(正確答案)定轉(zhuǎn)活活轉(zhuǎn)定答案解析：

第九條相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。當(dāng)介質(zhì)為定期一本通、存單時(shí)，大額存單子賬戶開(kāi)戶、遞增計(jì)續(xù)存交易支持現(xiàn)金、轉(zhuǎn)存；大額存單子賬戶支取/銷戶支持現(xiàn)金、轉(zhuǎn)存活。當(dāng)介質(zhì)為綠卡通時(shí)，大額存單子賬戶開(kāi)戶、支取和銷戶支持（）。*現(xiàn)金(正確答案)轉(zhuǎn)存(正確答案)定轉(zhuǎn)活(正確答案)活轉(zhuǎn)定答案解析：

第九條相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定。當(dāng)介質(zhì)為綠卡通時(shí)，大額存單子賬戶開(kāi)戶、遞增計(jì)續(xù)存交易支持現(xiàn)金、轉(zhuǎn)存、活轉(zhuǎn)定；大額存單子賬戶支取/銷戶支持現(xiàn)金、轉(zhuǎn)存、定轉(zhuǎn)活。當(dāng)錢包同時(shí)滿足以下（）條件時(shí)，方可注銷錢包。*無(wú)數(shù)字人民幣余額(正確答案)無(wú)處理中的交易(正確答案)錢包狀態(tài)為正常(正確答案)錢包快付等簽約關(guān)系已取消(正確答案)答案解析：

當(dāng)?shù)谑畻l個(gè)人錢包銷戶。錢包內(nèi)無(wú)數(shù)字人民幣余額、無(wú)處理中的交易、錢包狀態(tài)為正常、錢包快付等簽約關(guān)系已取消時(shí)，方可注銷錢包當(dāng)同一個(gè)人在本銀行所有III類戶資金雙邊收付金額累計(jì)達(dá)到5萬(wàn)（含）以上時(shí)，銀行處理的方法是（）*要求個(gè)人在7日內(nèi)提供有效身份證件，并留存身份證復(fù)印件、影印件或影像(正確答案)登記個(gè)人職業(yè)、住所地或工作單位地址、證件有效期等其他身份基本信息(正確答案)個(gè)人在7日內(nèi)未提供有效身份證件、登記身份信息的，銀行中止該賬戶所有業(yè)務(wù)(正確答案)個(gè)人在7日未提供有效身份證件、登記身份信息的，銀行延長(zhǎng)到10日，直至中止該賬戶所有業(yè)務(wù)答案解析：

銀發(fā)（2018）16號(hào)文當(dāng)信用卡中心客服接收到懲戒客戶申訴時(shí)，客服指引客戶前往相應(yīng)的（）或（）獲取解除懲戒證明資料。*人民銀行公安機(jī)關(guān)(正確答案)反詐中心(正確答案)監(jiān)管部門答案解析：

關(guān)于落實(shí)中國(guó)人民銀行支付結(jié)算司做好涉詐管控賬戶申訴處理要求的通知當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：（）*查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。(正確答案)關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。(正確答案)關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。(正確答案)視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。(正確答案)答案解析：

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過(guò)正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：視情況增加營(yíng)業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。關(guān)注營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營(yíng)業(yè)及維護(hù)秩序工作。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：*營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。(正確答案)應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。(正確答案)客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。(正確答案)發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。答案解析：

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話?？蛻敉话l(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：*營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。(正確答案)由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。(正確答案)客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。(正確答案)應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。(正確答案)答案解析：

當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。當(dāng)賬戶處于（）等特殊狀態(tài)下，不允許辦理人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)*賬戶止付(正確答案)長(zhǎng)期不動(dòng)戶(正確答案)可疑憑證鎖定(正確答案)賬戶凍結(jié)(正確答案)賬戶停用(正確答案)吞沒(méi)卡(正確答案)答案解析：

當(dāng)賬戶處于賬戶止付、賬戶凍結(jié)、掛失、長(zhǎng)期不動(dòng)戶、密碼鎖定、可疑憑證鎖定、賬戶停用、吞沒(méi)卡等特殊狀態(tài)下，不允許辦理人民銀行跨行匯款業(yè)務(wù)登陸“賬戶智能化風(fēng)控平臺(tái)”查詢客戶是否為我行“黑灰名單”，是否存在多次查詢記錄，確保（）、（）、（）等級(jí)相匹配，排除可疑后方可辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。*賬戶功能(正確答案)客戶身份核實(shí)程度(正確答案)賬戶風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)客戶賬戶非柜面限額答案解析：

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范我省個(gè)人結(jié)算賬戶防范跨境賭博和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙盡職免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的通知江蘇省分行部門工作通知〔2024〕551號(hào)抵制、檢舉和堵截違法違規(guī)行為的獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)定范圍包括：（）。*被內(nèi)部員工授意、指使、強(qiáng)令、脅迫實(shí)施違法違規(guī)行為，有合法證據(jù)（包括但不限于視頻、錄音、掃描件、復(fù)印件等）證明采取了抵制措施并及時(shí)報(bào)告，使違法違規(guī)行為得以有效制止的。(正確答案)檢舉他人從事違反員工違規(guī)行為處理辦法、應(yīng)給予紀(jì)律處分或組織處理的行為的。(正確答案)主動(dòng)提供重要案件或風(fēng)險(xiǎn)事件線索信息，對(duì)案件或風(fēng)險(xiǎn)事件查辦起到關(guān)鍵作用的。(正確答案)識(shí)破或堵截虛假開(kāi)戶，偽造、變?cè)炱睋?jù)或保函等金融單證以及貸款詐騙、電信詐騙、網(wǎng)上銀行詐騙等金融詐騙案件，避免或挽回銀行或客戶資金、信用損失的。(正確答案)答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行員工抵制、檢舉和堵截違法違規(guī)行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法（2020年修訂版）》第二章獎(jiǎng)勵(lì)范圍和標(biāo)準(zhǔn)第九十四條手工處理事項(xiàng)是指因柜員操作錯(cuò)誤或系統(tǒng)超時(shí)等原因，導(dǎo)致個(gè)人國(guó)際匯款信息出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，對(duì)匯款信息進(jìn)行的修正處理。手工處理事項(xiàng)包括（）、（）、（）、（）、（）等交易。*取消(正確答案)注銷(正確答案)收匯補(bǔ)錄(正確答案)內(nèi)部改匯(正確答案)沖正(正確答案)答案解析：

第九十四條手工處理事項(xiàng)電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，（）至（）不宜打擾客戶，緊急情況或經(jīng)客戶事先許可可酌情安排非工作時(shí)間回復(fù)。*18時(shí)(正確答案)17時(shí)次日8時(shí)(正確答案)次日9時(shí)答案解析：

電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，18時(shí)至次日8時(shí)不宜打擾客戶，緊急情況或經(jīng)客戶事先許可可酌情安排非工作時(shí)間回復(fù)。電話禮儀，下以說(shuō)法正確的是（）*轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”;他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”(正確答案)接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚。(正確答案)接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過(guò)程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待(正確答案)接電話時(shí)要問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理(正確答案)答案解析：

電話禮儀：接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容清楚。接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過(guò)程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。接電話時(shí)要問(wèn)清事由，了解對(duì)方來(lái)電目的，如果自己無(wú)法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”;他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”電信詐騙犯罪指利用（）等通訊工具或網(wǎng)絡(luò)終端發(fā)布虛假信息，騙取公私財(cái)物，數(shù)額較大的行為。*中國(guó)電信移動(dòng)電話(正確答案)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通固定電話(正確答案)網(wǎng)絡(luò)電話(正確答案)答案解析：

關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范我省個(gè)人結(jié)算賬戶防范跨境賭博和電信網(wǎng)絡(luò)詐騙盡職免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的通知江蘇省分行部門工作通知〔2024〕551號(hào)電子現(xiàn)金圈存交易包括*現(xiàn)金充值(正確答案)指定賬戶圈存(正確答案)非指定賬戶圈存(正確答案)現(xiàn)金圈提答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——信用卡業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定電子現(xiàn)金相關(guān)交易，不能（）辦理*插卡讀芯片貼卡讀芯片(正確答案)手工輸入(正確答案)刷磁(正確答案)答案解析：

《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行柜面操作規(guī)程匯編——信用卡業(yè)務(wù)分冊(cè)（2024年修訂版）》第三章——營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)辦理規(guī)定電子現(xiàn)金賬戶存于芯片中，支持（）、（）、（）、（）、余額查詢以及明細(xì)查詢等功能。*圈存(正確答案)轉(zhuǎn)賬現(xiàn)金充值(正確答案)快速消費(fèi)(正確答案)圈提(正確答案)答案解析：

電子現(xiàn)金賬戶存于芯片中，支持圈存、現(xiàn)金充值、快速消費(fèi)、圈提、余額查詢以及明細(xì)查詢等功能。電子現(xiàn)金賬戶存于芯片中，支持（）、（）、（）、圈提、余額查詢以及明細(xì)查詢等功能*圈存(正確答案)取現(xiàn)現(xiàn)金充值(正確答案)快速消費(fèi)(正確答案)答案解析：

電子現(xiàn)金賬戶存于芯片中，支持圈存、現(xiàn)金充值、快速消費(fèi)、圈提、余額查詢以及明細(xì)查詢等功能電子現(xiàn)金賬戶視同現(xiàn)金管理，（）.（）.（）.（）*不計(jì)息(正確答案)不掛失(正確答案)不可取現(xiàn)(正確答案)不能透支(正確答案)答案解析：

電子現(xiàn)金賬戶視同現(xiàn)金管理，不計(jì)息，不掛失，不可取現(xiàn)和透支電子銀行設(shè)施設(shè)備應(yīng)（）*有良好的私密性保護(hù)設(shè)置(正確答案)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等(正確答案)保證無(wú)客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全(正確答案)以上均正確(正確答案)答案解析：

電子銀行設(shè)施設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無(wú)客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。調(diào)查人員應(yīng)通過(guò)（）方式，先開(kāi)展盡職免責(zé)調(diào)查，判斷是否存在免責(zé)情形，后對(duì)違反相關(guān)制度規(guī)定的行為進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)。*調(diào)查準(zhǔn)備檔案審核(正確答案)座談交流(正確答案)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查(正確答案)答案解析：

見(jiàn)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)不良責(zé)任認(rèn)定實(shí)施細(xì)則（2023年修訂版）》第三章責(zé)任認(rèn)定調(diào)查階段定期儲(chǔ)蓄存款包括（）*整存整取(正確答案)零存整取(正確答案)存本取息(正確答案)整存零取(正確答案)答案解析：

定期儲(chǔ)蓄存款包括整存整取、零存整取、存本取息、整存零取等種類。對(duì)（）客戶，可引導(dǎo)至貴賓服務(wù)中心辦理。*理財(cái)客戶中高端客戶(正確答案)以上均正確現(xiàn)金交易金額較大客戶(正確答案)答案解析：

對(duì)中高端客戶、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至貴賓服務(wù)中心辦理。對(duì)（）不可辦理沖正交易。*取消交易(正確答案)賬戶銷戶(正確答案)被取消交易(正確答案)沖正交易(正確答案)答案解析：

對(duì)取消交易、被取消交易、沖正交易、被沖正交易不可辦理沖正交易。賬戶銷戶后不能辦理沖正交易。對(duì)（）不可辦理取消交易。*取消交易(正確答案)被取消交易(正確答案)沖正交易(正確答案)被沖正交易(正確答案)答案解析：

對(duì)取消交易、被取消交易、沖正交易和被沖正交易可辦理取消交易。對(duì)（）不允許辦理取消交易。*本外幣定期一本通銷戶(正確答案)單芯片卡換卡(正確答案)帶電子現(xiàn)金賬戶的芯片磁條復(fù)合卡(正確答案)整存整?。ù鎲危╀N戶答案解析：

本外幣定期一本通銷戶后、帶電子現(xiàn)金賬戶的芯片磁條復(fù)合卡和單芯片卡換卡后不允許辦理取消交易對(duì)安全隱患問(wèn)題整改（）的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)當(dāng)事機(jī)構(gòu)（）依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。*不到位(正確答案)虛假整改(正確答案)當(dāng)事人員負(fù)責(zé)人(正確答案)答案解析：

對(duì)安全隱患問(wèn)題整改不到位、不及時(shí)、虛假整改的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)當(dāng)事機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人依規(guī)嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。對(duì)被不法分子利用轉(zhuǎn)移涉詐涉賭資金的（）、（）、（）、（）、（）、等開(kāi)展倒查，查找本單位風(fēng)險(xiǎn)防控博弱環(huán)節(jié)和管理漏洞。*賬戶(正確答案)商戶(正確答案)產(chǎn)品(正確答案)渠道(正確答案)錢包(正確答案)答案解析：

關(guān)于開(kāi)展個(gè)人賬戶防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和跨境賭博風(fēng)險(xiǎn)工作專項(xiàng)排查的通知對(duì)不同客戶的盡職調(diào)查中，根據(jù)其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)可采取的措施有*電話訪問(wèn)實(shí)地調(diào)查(正確答案)報(bào)送可疑交易報(bào)告(正確答案)向公安部門報(bào)案(正確答案)答案解析：

中國(guó)人民銀行關(guān)于加強(qiáng)支付結(jié)算管理防范電信網(wǎng)絡(luò)新型違法犯罪有關(guān)事項(xiàng)的通知:中國(guó)人民銀行文件銀發(fā)〔2016〕261號(hào)對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)處理的投訴，約定的反饋時(shí)限原則上不超過(guò)（）；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)超權(quán)限處理的投訴，約定的反饋時(shí)限原則上不超過(guò)（），對(duì)于情況復(fù)雜的普通投訴可延長(zhǎng)至（）。*5個(gè)工作日(正確答案)2個(gè)工作日(正確答案)3個(gè)工作日10個(gè)工作日(正確答案)答案解析：

對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋。對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)權(quán)限內(nèi)處理的投訴，約定的反饋時(shí)限原則上不超過(guò)2個(gè)工作日；對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)超權(quán)限處理的投訴，約定的反饋時(shí)限原則上不超過(guò)5個(gè)工作日，對(duì)于情況復(fù)雜的普通投訴可延長(zhǎng)至10個(gè)工作日。對(duì)公錢包可以綁定客戶在數(shù)字人民幣運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)及與我行有數(shù)字人民幣業(yè)務(wù)合作的商業(yè)銀行開(kāi)立的（），用于進(jìn)行賬戶充錢包或賬戶存銀行等交易。*基本存款賬戶(正確答案)一般存款賬戶(正確答案)專用存款賬戶(正確答案)臨時(shí)存款賬戶(正確答案)答案解析：

第四十條對(duì)公錢包綁定結(jié)算賬戶（交易代碼：250207）。對(duì)公錢包可以綁定客戶在數(shù)字人民幣運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)及與我行有數(shù)字人民幣業(yè)務(wù)合作的商業(yè)銀行開(kāi)立的基本存款賬戶、一般存款賬戶、專用存款賬戶和臨時(shí)存款賬戶，用于進(jìn)行賬戶充錢包或賬戶存銀行等交易。對(duì)公子錢包資金歸集的方式可以選擇（）。*全額歸集(正確答案)限額超額歸集(正確答案)定額歸集(正確答案)答案解析：

第四