醫(yī)療糾紛預(yù)防及處理管理規(guī)范引言醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)、高技術(shù)含量的工作，醫(yī)患雙方在目標(biāo)上本應(yīng)是一致的，即共同戰(zhàn)勝疾病。然而，由于醫(yī)療行為的復(fù)雜性、不確定性以及個(gè)體差異等多種因素，醫(yī)療糾紛的發(fā)生難以完全避免。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛，不僅關(guān)系到患者及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，也關(guān)系到醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。本規(guī)范旨在為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供一套系統(tǒng)、實(shí)用的指導(dǎo)原則和操作路徑，以期從源頭上減少糾紛，在處理中彰顯公平與效率。第一章總則第一條目的與依據(jù)為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合實(shí)際情況，制定本規(guī)范。第二條適用范圍本規(guī)范適用于各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生的醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理工作。第三條基本原則醫(yī)療糾紛的預(yù)防及處理應(yīng)遵循以下原則：1.預(yù)防為主原則：強(qiáng)化源頭管理，提升醫(yī)療質(zhì)量與安全，減少糾紛發(fā)生。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，按照法定程序處理糾紛。3.公平公正原則：尊重客觀事實(shí)，兼顧醫(yī)患雙方合法權(quán)益，不偏袒任何一方。4.及時(shí)便民原則：迅速響應(yīng)，高效處理，為醫(yī)患雙方提供便捷服務(wù)。5.人文關(guān)懷原則：注重溝通，體現(xiàn)對(duì)患者的尊重與理解，緩解矛盾沖突。第二章醫(yī)療糾紛的預(yù)防第四條強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量與安全管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)操作規(guī)范和診療指南。加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)人員的質(zhì)量控制，定期開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估與改進(jìn)活動(dòng)，從根本上防范醫(yī)療差錯(cuò)與事故的發(fā)生。第五條提升醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和人文素養(yǎng)培育。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員鉆研業(yè)務(wù)，提升專業(yè)技術(shù)水平，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，做到耐心、細(xì)心、愛(ài)心。第六條規(guī)范醫(yī)患溝通機(jī)制1.知情同意：嚴(yán)格履行告知義務(wù)，向患者或其家屬充分說(shuō)明病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案以及預(yù)期效果等，及時(shí)解答其疑問(wèn)，確?；颊叩闹闄?quán)和選擇權(quán)。重要醫(yī)療決策應(yīng)簽署書(shū)面知情同意書(shū)。2.溝通技巧：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)掌握有效的溝通技巧，使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)堆砌。尊重患者感受，傾聽(tīng)其訴求，關(guān)注其心理狀態(tài)。3.溝通記錄：對(duì)于重要的醫(yī)患溝通內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地記錄在病歷中。第七條加強(qiáng)醫(yī)療文書(shū)管理醫(yī)療文書(shū)是醫(yī)療行為的客觀記錄，也是處理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》等要求，規(guī)范、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地書(shū)寫(xiě)和保管病歷等醫(yī)療文書(shū)，嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷(xiāo)毀或者搶奪病歷資料。第八條暢通投訴與反饋渠道醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立或指定專門(mén)部門(mén)、配備專（兼）職人員負(fù)責(zé)受理患者投訴，并向社會(huì)公開(kāi)投訴電話、地點(diǎn)、流程。對(duì)患者的投訴應(yīng)認(rèn)真登記、及時(shí)調(diào)查、妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。第九條推行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與報(bào)告制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療安全（不良）事件報(bào)告制度，鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告。對(duì)發(fā)生的醫(yī)療安全（不良）事件及潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、評(píng)估，及時(shí)采取整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。第十條優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)流程，減少患者等候時(shí)間，提供便捷高效的醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。第三章醫(yī)療糾紛的處理第十一條處理途徑與啟動(dòng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方可以通過(guò)以下途徑解決：1.雙方自愿協(xié)商；2.申請(qǐng)人民調(diào)解；3.申請(qǐng)行政調(diào)解；4.向人民法院提起訴訟；5.法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑。醫(yī)療機(jī)構(gòu)接到患方投訴或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，應(yīng)立即啟動(dòng)處理程序。第十二條糾紛接待與初步調(diào)查1.熱情接待：指定專人負(fù)責(zé)接待患方，耐心傾聽(tīng)其陳述，穩(wěn)定其情緒，避免矛盾激化。2.了解情況：詳細(xì)記錄患方訴求、爭(zhēng)議焦點(diǎn)、相關(guān)證據(jù)等。3.內(nèi)部調(diào)查：立即組織相關(guān)科室和人員對(duì)醫(yī)療行為進(jìn)行回顧、調(diào)查，核實(shí)事實(shí)經(jīng)過(guò)，形成初步調(diào)查意見(jiàn)。涉及的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如實(shí)提供情況。第十三條證據(jù)固定與保全在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，應(yīng)注重證據(jù)的固定與保全。對(duì)于病歷、實(shí)物（如藥品、器械等）、現(xiàn)場(chǎng)等關(guān)鍵證據(jù)，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定妥善保管。疑似輸液、輸血、注射、用藥等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。第十四條協(xié)商處理1.條件具備：醫(yī)患雙方均有協(xié)商意愿，且對(duì)基本事實(shí)和責(zé)任認(rèn)定無(wú)重大分歧。2.協(xié)商原則：遵循公平、自愿、合法的原則，在指定的場(chǎng)所進(jìn)行。參加協(xié)商的雙方代表人數(shù)一般不超過(guò)三人。3.協(xié)商記錄：協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽署書(shū)面和解協(xié)議書(shū)，明確雙方責(zé)任、賠償金額及支付方式等。和解協(xié)議書(shū)應(yīng)由雙方簽字蓋章，并妥善保存。4.賠償限額：對(duì)于重大、復(fù)雜或賠償數(shù)額較高的糾紛，建議通過(guò)人民調(diào)解或訴訟等途徑解決，避免盲目協(xié)商。第十五條引導(dǎo)至第三方調(diào)解對(duì)于協(xié)商不成或患方不愿意協(xié)商的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極引導(dǎo)其申請(qǐng)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)進(jìn)行調(diào)解，或申請(qǐng)衛(wèi)生健康行政部門(mén)進(jìn)行行政調(diào)解。在調(diào)解過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極配合，提供相關(guān)材料和信息。第十六條行政處理與訴訟應(yīng)對(duì)1.對(duì)申請(qǐng)行政調(diào)解或衛(wèi)生健康行政部門(mén)依職權(quán)調(diào)查處理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按要求提交有關(guān)材料，接受調(diào)查。2.對(duì)進(jìn)入訴訟程序的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)積極應(yīng)訴，指派專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)備相關(guān)證據(jù)，配合法院調(diào)查。第十七條醫(yī)療損害鑒定在醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，需要進(jìn)行醫(yī)療損害鑒定以明確責(zé)任的，應(yīng)由雙方當(dāng)事人共同委托醫(yī)學(xué)會(huì)組織鑒定，或由人民法院委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配合鑒定工作，提供真實(shí)、完整的鑒定材料。第十八條糾紛處理中的溝通與信息發(fā)布在糾紛處理的各個(gè)階段，均應(yīng)保持與患方的有效溝通，及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況。涉及重大、敏感醫(yī)療糾紛，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定做好信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)工作，避免不實(shí)信息傳播。第十九條維護(hù)醫(yī)療秩序?qū)_亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的行為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即采取措施予以制止，并及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，依法維護(hù)醫(yī)療秩序和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益。第二十條糾紛處理記錄與總結(jié)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)每起醫(yī)療糾紛的處理過(guò)程、結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄、歸檔。定期對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量與安全。第四章保障措施第二十一條組織與制度保障醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)成立醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，相關(guān)職能科室分工協(xié)作。完善內(nèi)部管理制度和工作流程，確保各項(xiàng)規(guī)定落到實(shí)處。第二十二條人員與經(jīng)費(fèi)保障配備與工作任務(wù)相適應(yīng)的專（兼）職工作人員，加強(qiáng)對(duì)其法律知識(shí)、溝通技巧、糾紛處理能力的培訓(xùn)。保障醫(yī)療糾紛處理工作所需經(jīng)費(fèi)，包括調(diào)解、鑒定、應(yīng)訴等費(fèi)用。第二十三條培訓(xùn)與教育定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)本規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)、政策文件，開(kāi)展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理技能培訓(xùn)、案例警示教育，提升全員法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。第二十四條監(jiān)督與考核將醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)年度考核和醫(yī)務(wù)人員績(jī)效考核體系，對(duì)在糾紛預(yù)防和妥善處理工作中表現(xiàn)突出的單位和個(gè)人予以表彰，對(duì)失職瀆職行為予以問(wèn)責(zé)。第二十五條部門(mén)聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)與衛(wèi)生健康行政部門(mén)、司法行政部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、法院等相關(guān)部門(mén)的溝通與協(xié)作，形成處理醫(yī)療糾紛的合力。第五章