第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁格力售后安全培訓(xùn)試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.格力空調(diào)售后服務(wù)人員上門服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)用戶家環(huán)境存在易燃物，應(yīng)采取的首要措施是（）。

（）A.立即停止服務(wù)并提醒用戶遠(yuǎn)離

（）B.在確保安全的前提下繼續(xù)進(jìn)行維修

（）C.先拍照記錄后繼續(xù)操作

（）D.詢問用戶是否需要額外購買防火產(chǎn)品

2.在進(jìn)行格力中央空調(diào)管道焊接時，以下哪項操作屬于違反安全規(guī)范？（）

（）A.使用專用防護(hù)眼鏡

（）B.焊接區(qū)域下方放置滅火器

（）C.未進(jìn)行動火審批直接作業(yè)

（）D.穿戴防靜電工作服

3.格力售后服務(wù)中，關(guān)于用戶隱私信息的保護(hù)，以下說法錯誤的是（）。

（）A.可在用戶不在場時向第三方透露空調(diào)維修記錄

（）B.服務(wù)完成后需清理工單中的敏感信息

（）C.未經(jīng)用戶授權(quán)不得拍攝室內(nèi)環(huán)境照片

（）D.處理廢棄零件時需確保用戶數(shù)據(jù)銷毀

4.使用格力空調(diào)高壓測試儀時，若發(fā)現(xiàn)壓力表指針急劇擺動，正確的處理方式是（）。

（）A.繼續(xù)觀察并記錄數(shù)據(jù)

（）B.立即降低測試壓力

（）C.緊急停止設(shè)備并上報

（）D.重新校準(zhǔn)儀器后繼續(xù)

5.格力空調(diào)售后服務(wù)人員接到投訴電話時，若用戶情緒激動，以下哪項回應(yīng)方式最不恰當(dāng)？（）

（）A.保持專業(yè)語氣并耐心傾聽

（）B.直接辯解產(chǎn)品不存在問題

（）C.主動提供臨時解決方案

（）D.記錄用戶訴求后向上級匯報

6.在高空作業(yè)時，格力空調(diào)維修人員需確保安全帶的掛扣點位于（）。

（）A.簡易支架上

（）B.混凝土墻體邊緣

（）C.經(jīng)認(rèn)證的固定點上

（）D.下方同事協(xié)助的位置

7.格力售后服務(wù)中，關(guān)于制冷劑回收操作，以下說法正確的是（）。

（）A.可直接將制冷劑排放至下水道

（）B.需使用專用回收裝置

（）C.回收過程無需佩戴防護(hù)口罩

（）D.制冷劑可重復(fù)使用無需檢測

8.使用格力空調(diào)電子檢測儀時，若顯示屏顯示“EE”代碼，可能的原因是（）。

（）A.電池電量不足

（）B.接觸不良

（）C.設(shè)備本身故障

（）D.以上均有可能

9.格力空調(diào)售后服務(wù)合同中，關(guān)于免責(zé)條款，以下哪項表述不符合法規(guī)要求？（）

（）A.因不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)中斷不承擔(dān)責(zé)任

（）B.用戶自行改裝設(shè)備造成的損壞不保修

（）C.免責(zé)條款需以醒目方式標(biāo)注

（）D.免責(zé)范圍需經(jīng)用戶書面同意

10.在格力售后服務(wù)庫房管理中，以下哪項操作可能違反防火規(guī)定？（）

（）A.電器設(shè)備使用專用插座

（）B.電池類產(chǎn)品與金屬工具混放

（）C.定期檢查消防器材

（）D.庫房內(nèi)禁止明火

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

11.格力空調(diào)售后服務(wù)人員需要持有的有效證件包括（）。

（）A.身份證

（）B.特種作業(yè)操作證

（）C.公司內(nèi)部培訓(xùn)合格證

（）D.用戶授權(quán)委托書

12.在處理格力空調(diào)電氣故障時，以下哪些行為屬于安全操作？（）

（）A.檢查電路前先斷開電源

（）B.使用絕緣手套進(jìn)行測量

（）C.在潮濕環(huán)境使用非防水工具

（）D.更換部件后進(jìn)行絕緣測試

13.格力售后服務(wù)中，關(guān)于用戶投訴處理流程，以下哪些環(huán)節(jié)需記錄在案？（）

（）A.投訴時間

（）B.用戶聯(lián)系方式

（）C.處理方案及結(jié)果

（）D.用戶滿意度評價

14.使用格力空調(diào)制冷劑檢漏儀時，以下哪些現(xiàn)象可能指示存在泄漏？（）

（）A.儀器發(fā)出警報聲

（）B.檢測區(qū)域出現(xiàn)白霜

（）C.氣壓表讀數(shù)異常下降

（）D.聞到特殊氣味

15.格力空調(diào)售后服務(wù)中，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的提升，以下哪些措施有效？（）

（）A.定期進(jìn)行技能培訓(xùn)

（）B.開展用戶滿意度調(diào)查

（）C.忽略偶爾出現(xiàn)的操作失誤

（）D.優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)時間

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

16.格力空調(diào)售后服務(wù)人員可以隨意向用戶推薦非格力品牌的配件。（×）

17.在高空作業(yè)時，安全帶需高掛低用。（√）

18.格力中央空調(diào)清洗時，可直接使用高壓水槍沖擊管道內(nèi)部。（×）

19.售后服務(wù)完成后，工單可由任何員工私自修改。（×）

20.使用格力空調(diào)電子檢測儀時，顯示屏常亮即為設(shè)備正常。（×）

21.制冷劑泄漏時，應(yīng)立即打開空調(diào)強力通風(fēng)。（√）

22.格力售后服務(wù)庫房內(nèi)允許存放易燃化學(xué)品。（×）

23.用戶投訴處理時效與公司績效考核直接掛鉤。（√）

24.格力空調(diào)電氣測試標(biāo)準(zhǔn)需每年校準(zhǔn)一次。（√）

25.售后服務(wù)人員需主動告知用戶空調(diào)的合理使用壽命。（√）

四、填空題（共10分，每空1分）

26.格力空調(diào)售后服務(wù)人員上門服務(wù)時，需先向用戶出示______和______。

27.使用格力空調(diào)高壓測試儀時，測試壓力需控制在______MPa以內(nèi)。

28.高空作業(yè)時，安全帶的掛點需使用______扎帶固定。

29.處理格力中央空調(diào)電氣故障時，需使用______等級絕緣工具。

30.用戶投訴處理完畢后，需在______小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

五、簡答題（共30分）

31.簡述格力空調(diào)售后服務(wù)人員接到投訴電話時的標(biāo)準(zhǔn)處理流程。（6分）

32.格力中央空調(diào)清洗過程中，有哪些關(guān)鍵的安全注意事項？（8分）

33.在售后服務(wù)庫房管理中，如何確保制冷劑等危險品的安全儲存？（6分）

34.結(jié)合實際案例，說明格力空調(diào)售后服務(wù)中常見的風(fēng)險點及預(yù)防措施。（10分）

六、案例分析題（共15分）

某格力售后服務(wù)人員小張接到用戶投訴，稱其新安裝的格力空調(diào)（型號：KFR-35GW/N4H1B）使用一周后出現(xiàn)頻繁自動停機現(xiàn)象。小張上門檢查時發(fā)現(xiàn)：

1.環(huán)境溫度28℃，空調(diào)設(shè)定溫度26℃，室內(nèi)外機運行正常；

2.檢測電壓、電流均正常，但壓縮機啟停信號異常；

3.用戶表示曾自行嘗試調(diào)整遙控器設(shè)置。

問題：

（1）小張應(yīng)如何進(jìn)一步排查故障原因？（5分）

（2）在排除故障過程中，哪些安全措施需特別關(guān)注？（5分）

（3）若最終判斷為用戶誤操作導(dǎo)致，小張應(yīng)如何與用戶溝通并避免類似問題再次發(fā)生？（5分）

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.A2.C3.A4.C5.B6.C7.B8.D9.D10.B

二、多選題

11.ABC12.AB13.ABCD14.ABCD15.ABD

三、判斷題

16.×17.√18.×19.×20.×

21.√22.×23.√24.√25.√

四、填空題

26.工作證/身份證；服務(wù)規(guī)范

27.1.8

28.扎帶

29.III類

30.24

五、簡答題

31.答：

①耐心傾聽用戶訴求，記錄關(guān)鍵信息；

②確認(rèn)投訴內(nèi)容與產(chǎn)品故障是否匹配；

③初步判斷問題類型并告知用戶處理方案；

④告知處理時效并預(yù)約上門時間；

⑤記錄投訴編號，閉環(huán)跟蹤處理結(jié)果。

32.答：

①清洗前斷開電源并標(biāo)記電線；

②使用專用清洗劑，避免腐蝕管道；

③清洗過程中觀察排水是否正常；

④清洗后進(jìn)行功能測試并記錄；

⑤高空作業(yè)需佩戴安全帶；

⑥禁止在密閉空間內(nèi)使用強力通風(fēng)設(shè)備。

33.答：

①制冷劑需獨立存放于陰涼通風(fēng)處；

②使用防爆型滅火器；

③庫房內(nèi)禁止使用非防爆電器；

④定期檢查壓力容器標(biāo)簽；

⑤限制無關(guān)人員進(jìn)入。

34.答：

案例場景：用戶誤操作導(dǎo)致空調(diào)頻繁停機。

風(fēng)險點：

①用戶自行改裝可能引發(fā)安全隱患；

②服務(wù)人員未充分告知操作規(guī)范。

預(yù)防措施：

①上門服務(wù)時主動檢查設(shè)備設(shè)置；

②通過圖示或視頻演示正確操作方法；

③在工單中標(biāo)注注意事項；

④建立用戶回訪機制，確認(rèn)問題解決。

六、案例分析題

（1）答：

①詢問用戶具體操作步驟；

②檢查遙控器電池電量及信號干擾；

③測試壓縮機控制電路；

④必要時更換壓縮機保護(hù)繼電器。

（2）答：

①避免在潮濕環(huán)境直接操作電子設(shè)備；

②檢查電源線絕緣是否完好；

③使用絕緣工具接觸電路；

④記錄異常數(shù)據(jù)時確保安全距離。

（3）答：

①耐心解釋故障原因，避免指責(zé)用戶；

②提供書面操作指南并強調(diào)“禁止頻繁調(diào)整溫度差”；

③主動留下聯(lián)系方式，承諾后續(xù)跟蹤；

④建議用戶加裝溫控器以減少誤操作。

解析

一、單選題

1.解析：A選項正確，符合《格力售后服務(wù)規(guī)范》中“易燃環(huán)境需立即停止作業(yè)”的要求。B選項違反安全操作原則，C選項屬于事后措施，D選項與安全無關(guān)。

5.解析：B選項錯誤，因用戶投訴時直接辯解易激化矛盾，應(yīng)先傾聽并記錄。其他選項均符合客戶服務(wù)規(guī)范。

二、多選題

11.解析：ABC均為法定或公司要求的有效證件。D選項僅適用于特定授權(quán)場景。

14.解析：以上均屬于制冷劑泄漏的典型現(xiàn)象，需綜合判斷。

三、判斷題

16.解析：根據(jù)《格力員工手冊》第12條，配件推薦需基于產(chǎn)品匹配性，不得私自推廣。

25.解析：符合《格力售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中“用戶教育”的要求。

四、填空題

26.解析：工作證/身份證為身份驗證，服務(wù)規(guī)范為操作依據(jù)。

27.解析：根據(jù)國標(biāo)GB/T7725-2011