房務(wù)部安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)防編制2013年８月防風(fēng)及防汛的應(yīng)急措施臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)將雨信息由總經(jīng)辦和物業(yè)部負(fù)責(zé)收集,及時(shí)將信息傳達(dá)給各部門。客房部收到各類信息后及時(shí)將各類預(yù)警信號(hào)掛于大堂?？头坎扛靼鄬⒇?zé)任區(qū)域戶外物品搬到安全地方、檢查窗戶是否關(guān)好.根據(jù)臺(tái)風(fēng)或降雨情況,必需時(shí)將各部門電器電源關(guān)閉。如接報(bào)有物件因臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)將雨而損壞，及時(shí)通知物業(yè)部用相機(jī)將現(xiàn)場拍下，便于日后索要賠償。滅火自救預(yù)案如客房前廳、樓層因某種原因,不慎起火時(shí):首先保持頭腦冷靜,檢查火種是由哪個(gè)部位燃燒。根據(jù)火情,做出正確處理方法。(如屬于電起火,第一時(shí)間關(guān)掉電源)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)部保安組匯報(bào)求助。使用滅火器撲滅初起火災(zāi).滅火后,配合協(xié)助保安人員檢查現(xiàn)場做好筆錄。賓客報(bào)物品被盜案件的處理當(dāng)客人報(bào)告遺失物品，而遺失事件被懷疑是盜竊案,其處理程序如下:通知部門領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)保安組,一同與被盜的客人前往現(xiàn)場,必要時(shí)還要有相關(guān)部門的人員在場。聽取當(dāng)事人及有關(guān)部門的具體情況。有禮貌的提醒客人再查找一次,看是否能找到失物,建議客人在行李里查找,然后讓保安人員再看一遍。如果在公共場所遺失,酒店將不負(fù)責(zé)任,但應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理盡力幫助客人找回失物。酒店突然停電處理忽然停電往往會(huì)引起恐慌，盡管酒店的應(yīng)急供電系統(tǒng)會(huì)保證照明用電,但直至酒店恢復(fù)供電須一段時(shí)間,以下是應(yīng)對(duì)斷電程序:前臺(tái)當(dāng)班人員及時(shí)將停電信息告訴物業(yè)部工程組。通知樓層及時(shí)檢查是否有賓客困于電梯內(nèi)做好賓客安撫工作。向工程人員了解停電原因、恢復(fù)來電時(shí)間等情況。及時(shí)通知值班經(jīng)理出面指揮。電話通知各營業(yè)部門,說明停電原因及恢復(fù)來電情況,一同對(duì)賓客做好解釋工作。樓層督導(dǎo)應(yīng)立即通知各樓層服務(wù)員做好住客的安撫及解釋工作。如有?。諭P客人,應(yīng)由值班經(jīng)理主動(dòng)禮貌致電給其說明停電等情況。停電期間所有人員應(yīng)提高警惕性,通知物業(yè)部保安組協(xié)助做好前廳財(cái)務(wù)保護(hù)。酒店物品損壞理賠處理大多數(shù)住在酒店的客人都十分友善,但不能排除客人損壞酒店物品的情況,有的客人不小心損壞酒店的設(shè)施。設(shè)施的損壞會(huì)由客房部報(bào)給前臺(tái)。由于酒店不希望輕易得失客人,應(yīng)視被損壞的物品的價(jià)值而定.有時(shí),一些低值易耗口如煙灰缸,茶杯,玻璃杯等,可考慮是否讓客人賠償，但如煙蒂燒壞地毯，家具損壞等,就考慮要客人賠償?shù)慕痤~。當(dāng)前臺(tái)接待接到樓層服務(wù)員關(guān)于住房內(nèi)物品損壞的情況，根據(jù)賠償物品的價(jià)值，小金額物品(5—５0元)應(yīng)耐心禮貌告訴客人住客賠償價(jià)格。大家額物品(50元起）,要及時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。（賠償金額由有關(guān)部門按價(jià)格表提供）對(duì)于住客損壞房間物品而不愿意賠償?shù)?前臺(tái)接待員要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。部門經(jīng)理根據(jù)住客態(tài)度，處理賠償事宜。第六章行李寄存與物品轉(zhuǎn)交的安全操作一、寄存行李1、詢問是否為住店客人,原則上非住店客人物品不予寄存。2、詢問客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)，開單寄存.3、寄存前向客人了解行李有無貴重物品,如寄存現(xiàn)金建議存在貴房間的保險(xiǎn)箱里,如有易碎物品請(qǐng)小心拿放,易爆及異味物品謝絕寄存。4、寄存單兩聯(lián)都需要客人分別簽名確認(rèn)，超過兩件的行李需要用行李繩串接起來.二、提取行李1、向客人索取寄存單,核對(duì)無誤后將行李交給客人。2、將行李卡上聯(lián)及下聯(lián)訂在一起存檔,以備查詢.三、物品轉(zhuǎn)交1轉(zhuǎn)交雙方必須保證一方為住店客人.2、詢問轉(zhuǎn)交物品,貴重物品不予轉(zhuǎn)交.３、填寫物品轉(zhuǎn)交記錄，寫清收件人及送件人的聯(lián)系方式，物品描述,放置地點(diǎn)、客人房號(hào)、日期、客人簽名,詢問客人需不需要出示相關(guān)證件。4、客人來取轉(zhuǎn)交物時(shí),如需出示證件的，要掃描證件留底,并與物品轉(zhuǎn)交記錄附在一起,確認(rèn)物品無誤后請(qǐng)客人簽名。第七章貴重物品寄存與保險(xiǎn)箱使用的安全操作1、定期檢查保險(xiǎn)箱,確保處于良好的工作狀態(tài)。2、嚴(yán)格按照“貴重物品保管服務(wù)”的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供寄存、領(lǐng)取服務(wù).3、當(dāng)班前臺(tái)接待員必須安全保管好保險(xiǎn)箱鑰匙及貴重物品保管間的鑰匙,認(rèn)真做好記錄。4、在總臺(tái)臺(tái)面為客人辦理好“貴重物品保管單”的填寫手續(xù),并請(qǐng)客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱,與客人一同進(jìn)入貴重物品保管間,將房門敞開,當(dāng)客人面用兩把鑰匙將保險(xiǎn)箱鎖好，與客人一同退出保管間,將房門上鎖,前臺(tái)領(lǐng)班、行李員有責(zé)任監(jiān)督全過程的實(shí)施。5、客人退箱后,收回保管單必須按規(guī)定安全地存檔半年，專人統(tǒng)一管理,以備查核。6、不得遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進(jìn)入貴重物品保管間,否則給予當(dāng)事人相應(yīng)的處罰。7、貴重物品保管間鑰匙一把存放于前臺(tái)，另一把備用鑰匙存放于財(cái)務(wù)。８、保險(xiǎn)箱鑰匙一套給前臺(tái)使用，另一套由財(cái)務(wù)部、客房部共同封存。如需開封,需有三人在場，前臺(tái)管理人員一人,財(cái)務(wù)部人員一人,保安人員一人,共同開封,操作后須有操作記錄，并由操作人及管理人員簽名.第八章賓客酒店滋事或突發(fā)精神病事件處理1、防止客人發(fā)生意外，第一時(shí)間迅速匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部。2、保護(hù)酒店物品不被客人損壞。３、觀察客人是否真的發(fā)病或者醉酒鬧事。4、如果是真的醉酒的需提醒有關(guān)營業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料.５、如果是酒店內(nèi)客人突發(fā)精神病需聯(lián)系客人的朋友或者親人來酒店處理．６、以上兩種情況由值班經(jīng)理和保安人員送客人回房間，并安排相關(guān)人員進(jìn)行必要的照顧。第九章賓客傷病醫(yī)療事件處理1、住店客人因傷病要求找醫(yī)生進(jìn)行治療,如該客人屬緊急情況,應(yīng)呼叫救護(hù)車。2、將情況第一時(shí)間匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理。3、征求生病客人意見,是否需要聯(lián)系其家人、朋友。4、當(dāng)救護(hù)車來時(shí)，酒店派人陪同客人一起上救護(hù)車。5、保安員應(yīng)確保將客人送到救護(hù)車并減少此事對(duì)酒店運(yùn)作產(chǎn)生的影響.6、如客人病情嚴(yán)重必須住院治療,應(yīng)通知有關(guān)團(tuán)隊(duì)或客人的親屬及公司。7、明確告知客人此項(xiàng)費(fèi)用將由前來看病的醫(yī)生收取的。關(guān)于客人住店治療或住院治療所產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)支付問題,客房部向總經(jīng)辦申請(qǐng)?zhí)幚怼?、如有需要,應(yīng)安排將客人物品包裹起來,在打包時(shí)，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)在場作證人。9、如客人決定繼續(xù)保留其住房直到返回酒店,客房部將安排清潔工作并且由客房部經(jīng)理將該房門反鎖．１0、應(yīng)通知收銀員暫且保留該客人所有賬目至客人返回酒店。１１、酒店領(lǐng)導(dǎo)在次日應(yīng)親自前往醫(yī)院探望客人。12、應(yīng)每天慰問生病客人，如有必要應(yīng)為客人安排送餐服務(wù),直至客人返回酒店。第十章房卡鑰匙的管理制度1、住客辦理入住時(shí)接待處人員需提醒客人入住期間要保存好自己房間的房卡，退房后需把房卡還到前臺(tái)。2、如果客人想要前臺(tái)幫助他們保管房卡,請(qǐng)告知客人需憑證件取回房卡。３、如果客人不能出示證件，請(qǐng)核查客人資料并與電腦系統(tǒng)核對(duì)才能交還給客人房卡。4、客人退房時(shí)需向客人收回房卡．5、客人寄存在前臺(tái)的房卡未經(jīng)客人同意