模塊劃分/項目導向/任務驅動服務心理學項目八現(xiàn)代服務禮儀任務二掌握服務禮儀二服務禮儀一禮儀概述主要內容三服務禮儀的細節(jié)要求微笑比5100萬美元更值錢

希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，它從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。其成功的秘訣就在于“今天你微笑了嗎”這樣一條看似簡單的服務理念。引導案例

希爾頓的父親因車禍去世，母親鼓勵他做點事情。希爾頓懷揣5000美元，只身來到了得克薩斯州，開了他的第一家旅館--梅比萊旅館。經(jīng)過一番苦心經(jīng)營，他的旅館資產達到了5100萬美元。他的母親說：“照我看，你跟從前沒什么兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西，除了對客人誠實以外，還要想方設法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住?！?/p>

引導案例

母親的話引起了希爾頓的思考。最后，希爾頓終于想出來了，這就是微笑，只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。

笑是一種情感的流露。盡管“職業(yè)微笑”與人的自然笑容有所不同。但職業(yè)微笑只有當它成為一種自然的感情流露，它才具有真正的價值和打動人心的魅力。引導案例03學會微笑，我們要如何練習和培養(yǎng)微笑服務？0102為何各個領域都要訓練微笑？身邊哪些行業(yè)或品牌的微笑服務給你留下了深刻印象。結合案例，你認為希爾頓取得成功的秘訣是什么？案例思考一、禮儀概述

就是服務員在人際交往中，以一定的、約定俗稱的程序方式（或者是所在單位的相關要求和規(guī)范）來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內容。服務禮儀的概念TA理論

1.尊重的原則

就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。（一）服務禮儀的原則二、服務禮儀

從前有個讀書人，自持讀了幾年書，看不起不識字的農夫，于是就戲弄說：”對兒子的文雅稱呼是’令尊’”。說完，就等著看看這個”愚蠢”的農夫的笑話。農夫不知就里，關心地問讀書人：”你家里有幾位令尊？”讀書人尷尬不已，只好說：”我家里沒有?！鞭r夫很同情地說：”我有四個兒子，要不要隨便送一個給你做令尊吧?！?/p>

思考：你在一笑之后，有什么啟示？

2.真誠的原則

服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好第被對方所理解，所接受。TA理論

3.寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。

4.從俗的原則

人際交往中，實際上存在著”十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求在服務工作中，對本國或者各國的禮儀文化、風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解。TA理論

5.適度的原則

要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，呵護規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真地體。世界上最廉價的、但能夠得到最大收益的一項品質就是禮節(jié)。有禮儀修養(yǎng)的人，給人以有教養(yǎng)、有風度、有魅力的感覺，備受歡迎和尊敬，并能獲得更多的理解和支持。（二）服務禮儀的作用TA理論

禮儀能幫助個人樹立良好的形象，提升個人的素養(yǎng)，使人們的談吐變得越來越文明，舉止儀態(tài)越來越優(yōu)雅。禮儀會使人變得情趣高尚、氣質優(yōu)雅、風度瀟灑，受人歡迎。1.提升個人素質

禮儀是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器、潤滑劑，有利于促使沖突各方保持冷靜，緩和、避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立起和諧的人際關系從而使人們之間的交往獲得成功。2.調節(jié)人際關系

讓顧客滿意，為顧客提供優(yōu)質的產品和服務，是良好企業(yè)形象的基本要求。服務的過程不僅是商品貨幣的交換過程，也是人的情感交流過程。規(guī)范化的禮儀，能夠最大限度地滿足顧客在服務中的精神需求。3.塑造企業(yè)形象

現(xiàn)代市場競爭是一種無形競爭。對于服務業(yè)，高素質的員工提供的高質量的服務有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益，同時有利于提升企業(yè)的文化內涵和品牌效應。因此，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用。4.提高競爭附加值三、服務禮儀的細節(jié)要求ABC真誠微笑——發(fā)自內心和享受其中儀容儀表——美麗而深刻有聲語言——親切感人D身體語言——習慣而自然E期待眼神——真誠和信任TA理論講究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象。穿著打扮合體、合適、合度。注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)、自然大方。1.儀容儀表2.真誠微笑面部表情和藹可親伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒嘴角微微上翹面對面3米左右”能見度”A用語用詞準確、親切、得體B掌握禮貌用語”十一字”C禮貌服務”四忌語”D注意傾聽，精神集中，不插話3.有聲語言123站姿要求為“挺胸收腹、肩平頭正”，面帶微笑，兩眼平視，時刻關注客人，不東張西望。坐下交談時，應保持坐姿端正、腰腹挺起，雙肩平正放松，兩腳并齊，雙手自然放于腿上。注意需要禁止的行為，尊重客人的宗教信仰和民族習慣。4.身體語言5.期待眼神1.目光的方向2.目光接觸的時間3.目光停留的位置

彈簧門前的習慣性”小動作“

我國有很多單位的出入口采用彈簧門設計，這門整天不停地開開關關，幾乎所有人在通過之后都會回頭看一看，如果后面正有人往這個方向來，前面的人就會一直扶著門，直到后來的人接住后，才輕輕放手繼續(xù)往前走。中