工程入戶維修標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)目錄一、儀容儀表及攜帶工具二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化

工作服干凈整潔、佩戴工牌、身體無異味，精神飽滿。不留胡須、鼻毛不得外露、不留大鬢角、不染發(fā)、燙發(fā)、后發(fā)不蓋領(lǐng)、前發(fā)不蓋眉。

一：儀容儀表及攜帶工具1.儀容儀表冬季服裝夏季服裝春秋服裝2、攜帶工具上門服務(wù)必須攜帶制式工具箱或工具包（分公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)），其中內(nèi)容包括：

常用維修工具、手電、手套、鞋套、墊布、清潔布、有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)業(yè)主維修需要攜帶專用工具和材料。

維修人員要隨身攜帶對(duì)講機(jī)。一：儀容儀表及攜帶工具二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化目的1、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)。2、掌握上門服務(wù)過程的注意事項(xiàng),盡量減少服務(wù)過程中的失誤引起業(yè)主不滿。3、了解一般報(bào)事處理的管控重點(diǎn)，避免因現(xiàn)場管理不到位造成業(yè)主的投訴。4、學(xué)習(xí)了解物業(yè)相關(guān)知識(shí)，通過常見客戶問題的解答，學(xué)習(xí)溝通方法和應(yīng)答技巧。1服務(wù)準(zhǔn)則123452報(bào)事處理流程3服務(wù)準(zhǔn)備工作4服務(wù)實(shí)施步驟5服務(wù)注意事項(xiàng)二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.

“一確保、二出示、三到位、四不準(zhǔn)、五注意”服務(wù)準(zhǔn)則一確保確保服務(wù)一次合格率及業(yè)主滿意率達(dá)到100%，所有問題到我為止。二出示有償服務(wù)工作前主動(dòng)出示“有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)完成后出示項(xiàng)目維修單（一碑科技），并請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)和簽署意見二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化三到位服務(wù)后現(xiàn)場清潔到位；服務(wù)后檢測(cè)演示到位；服務(wù)后關(guān)心的話語到位；二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化四不準(zhǔn)不喝業(yè)主的水、不在業(yè)主家抽煙、不使用業(yè)主家的衛(wèi)生間、不接受業(yè)主饋贈(zèng)五注意儀容儀表、行為言談、人身財(cái)產(chǎn)安全、施工時(shí)間和效率

二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化2.報(bào)事處理流程：二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化3.服務(wù)準(zhǔn)備工作：（1）派工信息的確認(rèn)和核實(shí)（2）工具材料的準(zhǔn)備（3）儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化（1）派工信息確認(rèn)a.區(qū)域、房號(hào)確認(rèn)b.報(bào)事內(nèi)容確認(rèn)c.特殊情況確認(rèn)（影響維修工作的狀況）d.上門時(shí)間確認(rèn)（接到報(bào)事后15分鐘內(nèi)上門或有響應(yīng)）二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化(2)工具材料準(zhǔn)備a.準(zhǔn)備好主要的材料和施工用的輔助材料。b.填寫材料領(lǐng)用單，領(lǐng)用材料。c.如果庫房沒有這種材料，也應(yīng)當(dāng)先上門，然后把情況給業(yè)主說明后再約上門服務(wù)。d.工具包（或工具箱）、地墊、手電、手套、鞋套、清潔布的準(zhǔn)備。二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化站姿:（3）儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化行姿:（3）儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化攜帶工具行姿:（3）儀容儀表準(zhǔn)備及禮儀要求二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化步驟一：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），后退一步正對(duì)戶門，方便業(yè)主觀察。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；業(yè)主開門后，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度。“我是工程部的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？”；得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后，穿好鞋套，進(jìn)入業(yè)主家中。步驟二：現(xiàn)場勘察4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.與業(yè)主確認(rèn)報(bào)事內(nèi)容，聽取業(yè)主對(duì)事故的描述，并進(jìn)行檢查。2.非有償服務(wù)項(xiàng)目，立即開始處理。3.若為有償服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)告知業(yè)主并出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，并待業(yè)主同意后處理。4.如有較大難度的報(bào)事，應(yīng)立即通報(bào)工程調(diào)度協(xié)助解決。5.質(zhì)保期內(nèi)的工程，在一個(gè)工作日不能完成的，則告知業(yè)主我們會(huì)跟蹤處理，并將大致完成所需時(shí)間給業(yè)主說明，并征得業(yè)主同意。6.如因缺少材料，需要購買后處理類問題，先向業(yè)主講明材料價(jià)格（有償服務(wù)），得到業(yè)主同意后約定下次上門維修時(shí)間進(jìn)行維修。步驟三：處理前的準(zhǔn)備4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.鋪設(shè)墊布，對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行保護(hù)，維修完成后要把維修垃圾和污漬清理干凈。2.涉及安裝工程，應(yīng)詳細(xì)咨詢安裝部位是否有隱蔽管線，載荷是否滿足，并征得業(yè)主同意后作業(yè)。3.較重物品安裝還要考慮建筑材質(zhì)的載荷滿足問題。4.工具不得放置在高處，避免掉落傷人。5.在梯子上高位施工必須兩人操作，下面應(yīng)有人監(jiān)護(hù)。6.對(duì)于特殊產(chǎn)品，物業(yè)無維修能力的要與業(yè)主講明。步驟四：

處理過程中4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.了解業(yè)主戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用年限，對(duì)于超過使用年限設(shè)備設(shè)施建議業(yè)主更換。2.處理過程中發(fā)現(xiàn)配件需要更換，如果庫房有則立即給業(yè)主報(bào)價(jià)，業(yè)主同意后立即處理；如果業(yè)主愿意自己購買的，一定要將購買材料規(guī)格及品牌型號(hào)給業(yè)主說清楚，最好是將損壞的交給業(yè)主按材料原樣購買，避免買錯(cuò)材料。步驟五：處理完畢4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.清理工作區(qū)域2.通知業(yè)主驗(yàn)收用語“**先生，女士”，您的**問題處理完畢，請(qǐng)驗(yàn)收。3.交代注意事項(xiàng)，并詢問是否還有其他事情需要處理的。4.請(qǐng)業(yè)主對(duì)報(bào)事單（一碑科技）簽字確認(rèn)。步驟六：處理完畢4.服務(wù)實(shí)施步驟二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化告別用語：**先生，女士。如果需要幫助請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。再見！維修處理中細(xì)節(jié)提醒5.服務(wù)注意事項(xiàng)二、入室維修標(biāo)準(zhǔn)化1.服務(wù)工作完成后，使用過的工具應(yīng)用墊布包裹，防止污漬滴落，清理干凈作業(yè)區(qū)域。2.因部門能力及資源