酒店餐飲部服務流程標準作業(yè)指導書前言本指導書旨在規(guī)范酒店餐飲部各項服務流程，確保為賓客提供始終如一、專業(yè)高效且富有溫度的餐飲體驗。它不僅是新員工的培訓藍本，也是在崗員工日常工作的行為準則與質量標尺。全體餐飲部同仁應深刻理解并嚴格執(zhí)行，通過每一個細節(jié)的完美呈現，塑造酒店卓越的餐飲品牌形象。一、餐前準備階段1.1環(huán)境準備開餐前，各區(qū)域負責人需帶領員工對所屬區(qū)域進行全面細致的檢查與整理。確保餐廳整體環(huán)境潔凈無瑕，地面光整，桌面無污漬、水痕及指紋。桌椅擺放整齊劃一，符合既定標準。檢查照明系統(tǒng)，確保光線柔和適宜，無損壞或閃爍的燈具?？照{溫度調節(jié)至人體舒適范圍，通常在22℃-26℃之間。背景音樂選擇應與餐廳氛圍相契合，音量以不影響賓客正常交談為宜。綠植等裝飾物需鮮活美觀，無枯枝敗葉。1.2餐具與服務用品準備根據當市預訂情況及預估客流量，備足各類潔凈餐具。餐具需經過嚴格清洗消毒，確保符合衛(wèi)生標準，外觀無破損、無劃痕。檢查餐具的配套完整性，如骨碟、味碟、湯碗、水杯、酒杯等需按標準擺臺要求準備就緒。服務托盤、菜單、點菜單、筆、開瓶器、打火機（如允許）、干凈的口布、服務巾等服務用品應放置于指定位置，方便取用且保持整潔。1.3菜品與酒水知識準備服務人員需提前熟悉當日供應的菜品信息，包括名稱、主要食材、烹飪方法、口味特點、推薦搭配及可能的過敏原提示。對于當日特色菜、時令菜及廚師長推薦菜品，應能準確、生動地向賓客介紹。同時，需掌握酒水單上各類酒水的產地、品種、風味特點、侍酒溫度及與菜肴的搭配建議，確保能為賓客提供專業(yè)的點酒咨詢。1.4人員準備與站位開餐前例會，由管理人員明確當日預訂情況、特殊賓客需求、注意事項及工作重點。員工需檢查個人儀容儀表：制服整潔挺括，工牌佩戴規(guī)范，發(fā)型修飾得體，指甲修剪干凈，女性員工可化淡雅職業(yè)妝。提前5分鐘各就各位，站姿標準（雙腳并攏或呈V字，雙手自然交疊于腹前或體后），精神飽滿，面帶微笑，目光平視，隨時準備迎接賓客的到來。二、迎賓與引座服務2.1迎賓問候當賓客步入餐廳入口時，迎賓員應主動上前，距離賓客約1.5米處微笑問候，使用規(guī)范用語，如：“您好，歡迎光臨！”“晚上好，請問有預定嗎？”。問候語聲音需清晰、熱情，語速適中。對于熟客或VIP賓客，應能準確稱呼其姓氏及頭銜，以示尊重與重視。2.2詢問與確認若賓客有預定，需禮貌詢問預定人姓氏，快速在預訂本或系統(tǒng)中查找并確認信息，如人數、預訂時間、特殊要求等。若無預定，則詢問賓客用餐人數及是否有偏好的座位區(qū)域（如靠窗、安靜角落等）。2.3引領入座根據賓客人數、偏好及餐廳座位情況，合理安排餐位。引領時，迎賓員應走在賓客左前方或右前方約1-1.5米處，步伐穩(wěn)健，不時回頭示意賓客，并使用引導手勢（掌心向上，五指并攏）。行走過程中可適當介紹餐廳環(huán)境或當日特色，但避免過度推銷。到達餐位后，主動為賓客拉椅讓座（通常先為女士或長者），待賓客入座后，將菜單、酒單（如有需要）雙手遞送至賓客手中，順序為先賓后主，女士優(yōu)先。2.4交接與道別向值臺服務員清晰交接賓客信息（如預定信息、特殊需求等），然后微笑向賓客道別：“請慢用！”，隨后返回迎賓崗位。三、點餐與點酒服務3.1菜單呈遞與介紹值臺服務員在賓客入座后，應在2-3分鐘內主動上前問候，并根據賓客需求適時呈遞菜單、酒單。呈遞時需雙手持菜單兩側，菜單封面朝上，文字正對賓客。待賓客瀏覽片刻后，可主動詢問：“請問現在需要點餐嗎？”或“有任何需要了解的菜品，我很樂意為您介紹?！苯榻B菜品時應客觀、準確，突出特色與亮點，可根據賓客的口味偏好、用餐目的（如商務宴請、家庭聚餐）進行適當推薦。3.2耐心詢問與建議點餐過程中，需耐心傾聽賓客的要求，對于賓客的疑問要給予清晰、專業(yè)的解答。注意詢問賓客的飲食禁忌或特殊需求（如是否需要免辣、少鹽、過敏食材等）。若賓客對菜品選擇猶豫不決，可提供2-3款合適的選項供其參考，并說明推薦理由。點酒時，需了解賓客偏好的酒種、口感及預算，提供專業(yè)的選酒建議，并可介紹酒的產地、年份、風味特點等。3.3準確記錄與復述使用點菜單或點餐系統(tǒng)準確記錄賓客所點菜品、酒水、數量及特殊要求。記錄完畢后，應向賓客復述所點內容，如：“您好，您點的是……，飲品是……，請問是否還有其他需要添加的嗎？”確保無誤后，向賓客致謝：“您點的菜品稍后為您呈上，請稍等。”3.4下單與確認迅速將點菜單送至廚房及吧臺，并與相關崗位確認訂單信息，確保信息傳遞準確無誤。對于特殊菜品或有特殊制作要求的菜品，需特別注明并與廚房溝通。四、上菜與分菜服務4.1菜品出品檢查傳菜員或值臺服務員在取菜時，需對菜品的外觀、溫度、分量及配飾進行檢查，確保符合出品標準。如發(fā)現問題，應立即退回廚房重做，不得將不合格菜品端給賓客。4.2上菜順序與時機遵循“冷菜先上，熱菜后上；湯品居中，主食隨后；甜品最后”的基本原則。根據菜品烹飪時間和賓客用餐節(jié)奏，合理控制上菜間隔，避免賓客等待過久或菜品集中上桌導致變冷。上菜前，需先確認桌號及菜品名稱。4.3上菜服務規(guī)范端送菜品時，應使用托盤，保持平穩(wěn)。走近餐桌時，腳步輕盈，避免碰撞。上菜時，應站在賓客右側（或方便操作的一側），輕聲提示：“打擾一下，為您上XX菜?！睂⒉似菲椒€(wěn)放置于餐桌轉盤中央或賓客餐位前方合適位置。菜品擺放應美觀有序，主菜、特色菜可正對主賓或餐桌中心位置。帶有湯汁的菜品需注意避免溢出。4.4分菜服務（如適用）對于需要分食的菜品或有特殊要求的賓客，應提供分菜服務。分菜時需使用干凈的分菜工具，動作嫻熟、迅速、均勻，確保每位賓客所分得的菜品分量、質量基本一致。分菜過程中，注意保持餐具和桌面的整潔。4.5菜品介紹每上一道新菜，可簡要介紹菜品名稱、主要食材或特色風味，如：“這是我們餐廳的招牌菜XX，選用XX食材，采用XX方法烹制而成，請您品嘗。”五、席間服務5.1酒水服務上酒水時，應先展示酒標，請點酒賓客確認。然后按照規(guī)范程序開啟酒瓶（如紅酒需醒酒的應提前醒酒），先向點酒賓客斟少許品嘗，待其確認口感后，再按順時針方向（或從主賓開始）依次為其他賓客斟酒，最后為點酒賓客斟酒。斟酒時，瓶口不宜觸碰杯口，斟酒量根據酒種不同而有所區(qū)別（如白酒約八分滿，紅酒約三分之一杯）。隨時關注賓客酒杯中的酒水余量，及時添酒。5.2撤換餐具與清理臺面賓客用餐過程中，應及時撤換使用過的骨碟、餐碗、酒杯等。當骨碟內有三分之一以上雜物或有湯汁時，應主動更換。撤換餐具時，應從賓客右側進行，先征得賓客同意：“打擾一下，可以幫您換個骨碟嗎？”撤下的餐具放入托盤內，保持桌面整潔。及時清理餐桌上的空盤、空瓶及雜物，為后續(xù)菜品上桌騰出空間。5.3加水與續(xù)茶隨時留意賓客水杯及茶杯的水量，當水量不足三分之一時，應主動上前添加。添加時，應使用服務巾托住杯底，避免水滴濺出。5.4關注賓客需求在服務區(qū)域內巡回觀察，保持與賓客的眼神交流，及時發(fā)現賓客的需求或示意（如招手、眼神尋求幫助等）。主動詢問賓客對菜品和服務的滿意度，如：“請問您對今天的菜品還滿意嗎？”“有任何需要，請隨時吩咐。”5.5處理賓客反饋對于賓客的贊揚，應禮貌致謝。對于賓客提出的意見或投訴，應保持冷靜、耐心傾聽，不與賓客爭辯，真誠道歉，并立即向管理人員匯報或根據權限予以妥善處理，力求讓賓客滿意。六、結賬與送客服務6.1準備賬單當賓客示意結賬時，服務員應迅速到收銀臺為賓客準備賬單。核對賬單金額、項目是否與賓客所點菜品、酒水一致，確保無誤。6.2呈遞賬單將賬單正面朝上，放置于賬單夾或信封內，從賓客右側（通常是主賓或買單賓客）呈遞，并輕聲告知：“您好，這是您的賬單，請過目?！?.3結賬方式處理根據賓客選擇的結賬方式（現金、信用卡、移動支付等），按相應流程規(guī)范操作。收取現金時，需當面點清，并向賓客唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請收好?！笔褂眯庞每ɑ蛞苿又Ц稌r，確保交易成功，并請賓客簽字確認（如需要）。6.4感謝與道別完成結賬后，向賓客致謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”主動幫助賓客整理衣物或提攜物品。當賓客起身離席時，應主動拉椅，并禮貌道別：“請慢走，祝您用餐愉快！”6.5送客至門口若條件允許，可將賓客送至餐廳門口，并再次道別。目送賓客離開后，方可返回崗位。七、餐后收尾工作7.1桌面清理賓客離開后，立即清理餐桌。將餐具分類收集，送至洗碗間清洗消毒。擦拭桌面、轉盤及椅面，確保無污漬、無殘渣。7.2環(huán)境恢復整理餐椅，恢復至標準擺放位置。檢查地面是否有雜物，及時清掃。更換桌布或臺布，重新擺臺，準備迎接下一批賓客。7.3物品歸位與盤點將服務用品、菜單等放回指定位置。下班前，參與本區(qū)域物品盤點，確保賬實相符。關閉不必要的電源、水源。7.4工作總結與交接參加班后會，總結當日工作情況，反饋賓客意見與建議，與下一班次做好工作交接。八、服務儀態(tài)與溝通規(guī)范8.1儀容儀表統(tǒng)一著裝，保持制服干凈、平整、無破損、無異味。工牌佩戴在指定位置。發(fā)型整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝，不佩戴夸張飾物。指甲修剪整齊，保持清潔，不涂鮮艷指甲油。8.2行為舉止站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。工作中保持微笑，精神飽滿，態(tài)度熱情。手勢規(guī)范，避免不雅動作。與賓客交流時，應保持適當距離（約1-1.5米），眼神專注，認真傾聽。8.3語言規(guī)范使用標準普通話，發(fā)音清晰，語速適中，語調親切自然。常用禮貌用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再見”等。避免使用服務忌語，禁用俚語、方言。8.4溝通技巧善于觀察，了解賓客需求，主動提供服務。尊重賓客隱私，不隨意打探或議論賓客私事。與賓客意見不合時，應耐心解釋，態(tài)度誠懇，不得與賓客發(fā)生爭執(zhí)。九、特殊情況處理與應急響應9.1賓客投訴處理遵循“傾聽、道歉、解決、跟進”的原則。首先安撫賓客情緒，認真聽取投訴內容，記錄要點。對于自身能解決的問題，立即采取措施；不能解決的，及時上報上級管理人員。處理完畢后，向賓客反饋結果，并感謝賓客的反饋。9.2菜品問題處理如賓客反映菜品口味不符、有異物或未熟等問題，應立即道歉，將菜品撤下，根據情況為賓客更換菜品、退菜或提供其他補償方案，并及時反饋給廚房。9.3突發(fā)狀況應對如遇賓客突發(fā)疾病、意外受傷、停電