酒店前臺日常服務操作規(guī)范酒店前臺作為酒店的“第一窗口”與“最后印象”，其服務質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的品牌形象及經(jīng)營效益。為確保前臺服務的標準化、規(guī)范化與人性化，特制定本操作規(guī)范。本規(guī)范旨在指導前臺員工提供專業(yè)、高效、溫馨的服務，力求讓每一位賓客感受到賓至如歸的關(guān)懷。一、崗前準備與環(huán)境維護1.1儀容儀表規(guī)范前臺員工上崗前需檢查個人儀容儀表，確保符合酒店標準。發(fā)型應整潔利落，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，發(fā)型大方。工服需熨燙平整，無污漬、破損，紐扣齊全并扣好。工牌佩戴于左胸顯眼位置，保持清潔。指甲修剪整齊，不涂抹艷麗指甲油。避免佩戴夸張飾物，保持清新、專業(yè)的職業(yè)形象。1.2崗前準備與交接提前到達工作崗位，參加崗前例會，明確當日工作重點、房態(tài)信息、預訂情況及特殊賓客需求。仔細查閱上一班次的交班記錄，對遺留問題、重要事項進行確認。檢查工作設(shè)備是否正常運行，包括電腦系統(tǒng)、打印機、電話、對講機、POS機等。確保各類表單、宣傳資料、辦公用品（如筆、便簽紙）充足且擺放有序。1.3工作區(qū)域環(huán)境維護保持前臺區(qū)域的整潔與有序。臺面無雜物，文件資料分類存放。綠植定期養(yǎng)護，無枯枝敗葉。宣傳品、價目表等擺放整齊、美觀。確保前臺區(qū)域光線充足，空氣清新。及時清理臺面水漬、污漬，保持玻璃、鏡面光潔。二、賓客迎送服務規(guī)范2.1迎接賓客當賓客走近前臺約三米范圍內(nèi)，應主動起身，面帶微笑，目光注視賓客，展現(xiàn)熱情友好的態(tài)度。使用標準問候語，如“您好！歡迎光臨XX酒店！”或根據(jù)時間問候“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨XX酒店！”。若正在處理上一位賓客事務，需對新到賓客點頭示意，并說“您好，請您稍等片刻”，盡快完成當前工作后接待新賓客。2.2送別賓客當賓客準備離店時，應主動起身，微笑道別。使用“感謝您的光臨，歡迎再次入住XX酒店！”或“祝您旅途愉快/一路平安！”等送別語。目送賓客離開，直至其身影消失或進入電梯。若賓客攜帶較多行李，在征得同意后，應主動協(xié)調(diào)禮賓部提供協(xié)助。三、入住登記服務規(guī)范3.1核對預訂信息當賓客表示有預訂時，應禮貌詢問賓客姓名（“請問您有預訂嗎？麻煩請問貴姓？”），快速、準確地在預訂系統(tǒng)中查詢。找到預訂后，與賓客核對預訂信息，包括入住日期、房型、房價、入住人數(shù)等，確保無誤。3.2證件登記與信息錄入嚴格按照公安部門規(guī)定，要求所有入住賓客出示有效身份證件（身份證、護照、駕駛證等）進行登記。核對證件照片與持證人是否一致，證件是否在有效期內(nèi)。準確、清晰地將賓客信息錄入酒店管理系統(tǒng)，包括姓名、性別、民族、出生日期、證件號碼、住址、聯(lián)系方式等。確保信息錄入無誤，避免錯別字。3.3房卡制作與押金收取根據(jù)確認的房型和入住天數(shù)，為賓客制作房卡。清晰告知賓客房號、電梯位置、早餐時間及地點（如有）、退房時間（通常為次日中午12點前，特殊情況需提前說明）。按照酒店規(guī)定收取押金，可采用現(xiàn)金、信用卡預授權(quán)、移動支付等方式。向賓客說明押金金額及退還方式。3.4信息告知與指引將房卡、押金單（如有）、證件雙手遞還給賓客。簡要介紹酒店主要設(shè)施設(shè)備及服務，如餐廳、健身房、游泳池、商務中心、洗衣服務等的位置及營業(yè)時間。詢問賓客是否需要其他幫助，如指引客房、叫送行李等。四、問詢與投訴處理規(guī)范4.1耐心解答問詢對于賓客的各類問詢，如酒店設(shè)施、周邊交通、旅游景點、餐飲娛樂等，應耐心、細致地予以解答。對于不確定的信息，不可隨意猜測，應表示“請您稍等，我?guī)湍_認一下”，通過查詢資料或咨詢相關(guān)部門后給予準確答復。必要時，可提供書面資料或聯(lián)系方式。4.2高效處理投訴當賓客提出投訴時，無論投訴內(nèi)容為何，均應保持冷靜、耐心，認真傾聽賓客的訴求，不打斷、不辯解。對賓客的不滿表示理解和歉意（“非常抱歉給您帶來了不愉快的體驗”）。記錄投訴的要點，包括時間、地點、事件、賓客訴求等。根據(jù)投訴性質(zhì)和嚴重程度，按照酒店投訴處理流程進行處理。能當場解決的，應立即予以解決；不能當場解決的，向賓客說明處理時限，并承諾盡快給予回復。及時將投訴信息上報給上級領(lǐng)導或相關(guān)部門，并跟進處理進度。投訴處理完畢后，及時向賓客反饋結(jié)果，并再次致歉，爭取賓客的諒解。五、離店結(jié)賬服務規(guī)范5.1核對賬目當賓客前來結(jié)賬時，詢問房號，快速調(diào)取賓客賬戶信息。向賓客出示賬單，逐項核對消費項目及金額（房費、餐費、洗衣費、電話費等），確保無誤。耐心解答賓客對賬單的疑問，如有異議，應仔細核查，妥善處理。5.2準確結(jié)算與票據(jù)開具根據(jù)賓客選擇的支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等）進行準確結(jié)算。為需要發(fā)票的賓客開具符合規(guī)定的發(fā)票，確保發(fā)票信息（單位名稱、稅號、金額等）準確無誤。將找零、發(fā)票、押金退還憑證（如有）等一并雙手遞給賓客。5.3征求意見與感謝在完成結(jié)賬手續(xù)后，可禮貌詢問賓客對酒店服務和設(shè)施的意見或建議（“請問您對我們酒店的服務還滿意嗎？有什么寶貴的意見可以告訴我們嗎？”）。對賓客的意見表示感謝，并表示會將其反饋給相關(guān)部門。再次感謝賓客的光臨，熱情送別。六、交接班制度6.1信息交接當班員工在下班前，需整理好當班期間的各類信息，包括重要賓客入住離店情況、特殊要求、未解決事項、預訂變更、房態(tài)異常、物品寄存、鑰匙借用等，填寫交接班記錄本。與接班員工當面進行詳細交接，確保接班員工完全理解各項信息。6.2物品與賬務交接交接工作鑰匙、對講機、各類表單、宣傳資料等物品，確保數(shù)量齊全、完好無損。核對當班賬務，包括現(xiàn)金、信用卡簽購單、發(fā)票存根等，確保賬實相符。在交接班記錄本上簽字確認，明確責任。七、服務語言與溝通技巧7.1規(guī)范使用服務用語始終使用普通話（根據(jù)賓客情況可適當使用方言或外語），語言表達清晰、準確、簡潔、禮貌。常用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關(guān)系”、“麻煩您”、“不客氣”等文明用語。避免使用服務忌語和模糊不清的表述。7.2注重溝通禮儀與賓客溝通時，保持微笑，眼神交流，身體微微前傾，展現(xiàn)專注和尊重。注意語氣語調(diào)，溫和親切，音量適中。耐心傾聽賓客講話，不隨意打斷。根據(jù)賓客的年齡、性別、職業(yè)等特點，調(diào)整溝通方式和語速。7.3保護賓客隱私嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露賓客的個人信息、入住記錄、消費情況等隱私內(nèi)容。除非有公安部門等法定授權(quán)，否則不得向任何第三方提供賓客信息。八、特殊情況處理原則與應急預案要點8.1保持冷靜與安全第一遇到突發(fā)情況，如火災、停電、停水、設(shè)備故障、賓客傷病、治安事件等，首先要保持冷靜，沉著應對。始終將賓客和自身的安全放在首位。8.2及時上報與協(xié)同處理按照酒店應急預案流程，立即向當班主管或酒店管理層報告情況。在上級指導下或根據(jù)預案規(guī)定，協(xié)同相關(guān)部門（如安保部、工程部、客房部等）采取必要的應急措施。8.3信息透明與安撫賓客在不引起恐慌的前提下，適時向受影響的賓客通報情況及處理進展，做好解釋和安撫工作，爭取賓客的理解與配合。結(jié)語酒店前