客服崗前考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題時，首先應做的是（）A.直接回答B(yǎng).記錄問題C.安撫情緒D.了解需求2.以下哪種溝通方式更適合客服（）A.簡潔明了B.長篇大論C.語氣強硬D.含糊不清3.當客戶提出不合理要求時，應（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.委婉拒絕并解釋D.不理會4.客服的主要職責是（）A.推銷產(chǎn)品B.解決客戶問題C.收集信息D.做市場調(diào)研5.遇到情緒激動的客戶，要（）A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽C.掛斷電話D.指責客戶6.客戶詢問產(chǎn)品價格，應（）A.馬上報價B.先介紹產(chǎn)品優(yōu)勢C.轉(zhuǎn)移話題D.讓客戶自己查7.客服與客戶溝通時，語速應（）A.快速B.適中C.緩慢D.隨意8.以下哪個是良好的服務態(tài)度（）A.不耐煩B.熱情C.冷漠D.敷衍9.客戶反饋產(chǎn)品有質(zhì)量問題，應（）A.懷疑客戶B.及時記錄并跟進C.拖延處理D.讓客戶找售后10.客服工作中，最重要的是（）A.業(yè)績B.客戶滿意度C.完成任務D.個人利益答案：1.D2.A3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有（）A.溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.銷售能力2.與客戶溝通時，應注意（）A.禮貌用語B.及時回應C.準確表達D.態(tài)度親和3.客戶投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務態(tài)度C.價格不合理D.物流問題4.客服可以通過（）了解客戶需求。A.詢問客戶B.分析客戶行為C.參考歷史記錄D.猜測5.處理客戶投訴時，要做到（）A.誠懇道歉B.積極解決C.及時反饋D.推卸責任6.提升客戶滿意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)服務B.解決客戶問題C.定期回訪D.忽視客戶意見7.客服在溝通中，語言要（）A.通俗易懂B.專業(yè)準確C.生動形象D.復雜難懂8.面對客戶的重復問題，應（）A.耐心解答B(yǎng).表示不滿C.再次解釋D.敷衍了事9.客服應熟悉的產(chǎn)品信息有（）A.功能B.價格C.優(yōu)勢D.適用人群10.良好客服形象包括（）A.著裝得體B.語言文明C.態(tài)度熱情D.行為規(guī)范答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABC7.AB8.AC9.ABCD10.ABCD判斷題（每題2分，共10題）1.客服可以隨意打斷客戶說話。（）2.客戶提出的所有要求都要滿足。（）3.客服不需要了解產(chǎn)品知識。（）4.與客戶溝通時，表情不重要。（）5.處理客戶投訴要越快越好。（）6.客服只需要在上班時間工作。（）7.客戶反饋問題后，不用及時記錄。（）8.可以用命令式語氣與客戶溝通。（）9.客服要以客戶為中心開展工作。（）10.客戶滿意度對公司不重要。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.×簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶投訴的流程。先傾聽記錄，誠懇道歉，分析原因，給出解決方案并及時反饋跟進。2.怎樣提升客戶對客服服務的滿意度？提供優(yōu)質(zhì)服務，及時解決問題，保持禮貌熱情，定期回訪了解需求。3.客服與客戶溝通時應注意什么？注意禮貌用語、及時回應、準確表達、態(tài)度親和、傾聽需求。4.客服為什么要熟悉產(chǎn)品知識？能準確解答客戶疑問，更好推薦產(chǎn)品，提升客戶信任度與滿意度。討論題（總4題，每題5分）1.如何處理客戶對產(chǎn)品價格的異議？先介紹產(chǎn)品價值，說明價格合理性，提供優(yōu)惠活動或解決方案。2.當客戶對服務不滿意時，怎樣挽回局面？誠懇道歉，了解不滿原因，積極解決并及時反饋處