2025年機場地勤員專業(yè)技能考試試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共40分）1.飛機起飛前，地勤員發(fā)現(xiàn)旅客行李中有一把小型水果刀，應采取的正確措施是（）A.允許旅客隨身攜帶登機B.告知旅客自行處理或辦理托運C.直接沒收水果刀D.讓旅客將水果刀放在飛機行李艙門口答案：B解析：小型水果刀屬于限制隨身攜帶但可辦理托運的物品，地勤員應告知旅客自行處理或辦理托運，不能允許其隨身攜帶登機，也不能直接沒收，更不能讓旅客放在飛機行李艙門口，所以選B。2.航班因機械故障延誤，地勤員在向旅客解釋時，以下表述恰當?shù)氖牵ǎ〢.“飛機壞了，等著吧?！盉.“由于飛機出現(xiàn)機械故障，我們正在全力排查和維修，請您耐心等待?！盋.“這和我們沒關系，是飛機的問題?！盌.“別著急，反正也快修好了?！贝鸢福築解析：A選項表述過于生硬冷漠；C選項將責任推得一干二凈，容易引起旅客不滿；D選項沒有明確說明飛機維修情況，給旅客不專業(yè)的感覺。B選項既說明了原因，又表達了積極解決問題的態(tài)度，所以選B。3.對于國際航班旅客的入境手續(xù)，地勤員應（）A.幫助旅客填寫所有入境表格B.告知旅客自行辦理，不予協(xié)助C.提供必要的指導和協(xié)助D.只在旅客詢問時才給予解答答案：C解析：地勤員不能幫助旅客填寫所有入境表格，這不符合規(guī)定且可能導致信息不準確；也不能完全不予協(xié)助或只在旅客詢問時才解答。應該提供必要的指導和協(xié)助，所以選C。4.當遇到旅客情緒激動，對地勤服務不滿時，地勤員首先應該（）A.據(jù)理力爭，說明自己沒有過錯B.立即離開現(xiàn)場，避免沖突C.耐心傾聽旅客的訴求，表達理解D.承諾滿足旅客的所有要求答案：C解析：據(jù)理力爭會讓旅客情緒更加激動；立即離開現(xiàn)場是逃避責任的表現(xiàn)；承諾滿足所有要求不現(xiàn)實且可能引發(fā)更多問題。首先應該耐心傾聽旅客訴求并表達理解，所以選C。5.飛機加油過程中，地勤員的職責不包括（）A.監(jiān)督加油操作是否規(guī)范B.與加油人員保持溝通C.為加油人員提供技術指導D.檢查加油設備是否正常答案：C解析：地勤員在飛機加油過程中要監(jiān)督加油操作規(guī)范、與加油人員保持溝通、檢查加油設備是否正常，但一般不具備為加油人員提供技術指導的專業(yè)能力，加油人員有自己的專業(yè)操作規(guī)范和技術要求，所以選C。6.以下哪種情況不屬于地勤員在旅客登機時的工作內(nèi)容（）A.查驗登機牌B.引導旅客按順序登機C.協(xié)助旅客將行李放置在行李架上D.檢查飛機發(fā)動機狀況答案：D解析：查驗登機牌、引導旅客按順序登機、協(xié)助旅客放置行李都是地勤員在旅客登機時的工作內(nèi)容，而檢查飛機發(fā)動機狀況是機務人員的工作，所以選D。7.航班到達后，地勤員需要對旅客的托運行李進行（）A.隨意堆放B.按照航班、目的地等信息分類整理C.直接送往旅客手中D.只檢查貴重物品答案：B解析：隨意堆放會導致行李混亂，難以查找；直接送往旅客手中不符合正常流程；只檢查貴重物品不全面。應該按照航班、目的地等信息分類整理，方便旅客領取，所以選B。8.地勤員在指揮飛機滑行時，使用的信號旗顏色通常為（）A.紅色和綠色B.黃色和藍色C.黑色和白色D.橙色和紫色答案：A解析：在指揮飛機滑行時，紅色和綠色信號旗是常用的，紅色表示停止等信號，綠色表示可以移動等信號，所以選A。9.當遇到惡劣天氣影響航班起降時，地勤員應（）A.不做任何處理，等待天氣好轉(zhuǎn)B.及時向旅客通報天氣情況和航班動態(tài)C.建議旅客自行更改行程D.隱瞞天氣情況，以免引起旅客恐慌答案：B解析：不做任何處理是失職行為；建議旅客自行更改行程不是地勤員的主要職責；隱瞞天氣情況會讓旅客在不知情的情況下產(chǎn)生更多不滿。應該及時向旅客通報天氣情況和航班動態(tài)，所以選B。10.對于特殊旅客（如殘疾人、孕婦等），地勤員應（）A.區(qū)別對待，減少服務B.給予特殊照顧和幫助C.要求其家屬全程陪同，不予單獨服務D.按照普通旅客對待答案：B解析：區(qū)別對待減少服務是不人道且不符合服務規(guī)范的；要求家屬全程陪同不予單獨服務不合理；不能按照普通旅客對待。應該給予特殊照顧和幫助，所以選B。11.地勤員在清理飛機客艙時，發(fā)現(xiàn)旅客遺留的貴重物品，應該（）A.自行保管，等待旅客聯(lián)系B.立即交給機場失物招領處C.扔掉，以免麻煩D.詢問同事是否認識失主答案：B解析：自行保管可能存在物品丟失或被誤解的風險；扔掉是不負責任的行為；詢問同事是否認識失主效率低且不規(guī)范。應立即交給機場失物招領處，所以選B。12.航班取消時，地勤員不需要為旅客提供的服務是（）A.協(xié)助辦理退票或改簽手續(xù)B.提供餐飲和住宿安排C.向旅客道歉并說明原因D.要求旅客自行解決后續(xù)問題答案：D解析：航班取消時，地勤員要協(xié)助辦理退票或改簽手續(xù)、提供餐飲和住宿安排、向旅客道歉并說明原因，不能要求旅客自行解決后續(xù)問題，所以選D。13.地勤員在檢查飛機客艙設施時，不需要檢查的是（）A.座椅是否牢固B.衛(wèi)生間設備是否正常C.飛機發(fā)動機性能D.客艙照明是否良好答案：C解析：座椅牢固、衛(wèi)生間設備正常、客艙照明良好都是地勤員檢查客艙設施的內(nèi)容，而飛機發(fā)動機性能是機務人員檢查的，所以選C。14.在為旅客提供行李托運服務時，地勤員應告知旅客行李的（）A.重量限制和尺寸限制B.托運費用的具體計算方式C.行李運輸?shù)乃辛鞒藾.以上都是答案：D解析：地勤員在為旅客提供行李托運服務時，應告知旅客行李的重量限制和尺寸限制、托運費用的具體計算方式以及行李運輸?shù)乃辛鞒?，讓旅客清楚了解相關信息，所以選D。15.當飛機出現(xiàn)緊急情況需要疏散旅客時，地勤員應（）A.先確保自己安全，再協(xié)助旅客B.立即指揮旅客從最近的出口疏散C.等待機組人員的指示D.組織旅客在原地等待救援答案：B解析：先確保自己安全再協(xié)助旅客違背了服務宗旨；等待機組人員指示可能會延誤疏散時間；組織旅客在原地等待救援在緊急情況下不是最佳選擇。應立即指揮旅客從最近的出口疏散，所以選B。16.地勤員在與航空公司機組人員溝通時，應使用（）A.隨意的口語化表達B.專業(yè)、準確的航空術語C.方言進行交流D.模糊不清的表述答案：B解析：隨意的口語化表達、方言交流和模糊不清的表述都不利于準確溝通，在與航空公司機組人員溝通時應使用專業(yè)、準確的航空術語，所以選B。17.對于新到崗的地勤員，培訓內(nèi)容不包括（）A.機場周邊的旅游景點介紹B.地勤服務的流程和規(guī)范C.航空安全知識D.應急處理方法答案：A解析：地勤員的主要工作是圍繞航班服務和機場運營，機場周邊旅游景點介紹不是其核心培訓內(nèi)容，而地勤服務流程和規(guī)范、航空安全知識、應急處理方法都是必須培訓的，所以選A。18.地勤員在引導旅客通過安檢通道時，應（）A.催促旅客快速通過B.幫助旅客攜帶所有物品C.告知旅客安檢的注意事項D.站在一旁不管不問答案：C解析：催促旅客快速通過可能導致旅客遺漏物品或出現(xiàn)其他問題；幫助旅客攜帶所有物品不符合規(guī)定；站在一旁不管不問是失職行為。應告知旅客安檢的注意事項，所以選C。19.當航班晚點時間較長時，地勤員為旅客提供餐飲服務，以下做法正確的是（）A.提供簡單的快餐和飲品B.只提供免費的水C.讓旅客自行購買餐飲D.按照旅客的要求提供高檔餐飲答案：A解析：只提供免費的水不能滿足旅客需求；讓旅客自行購買餐飲在航班晚點情況下不合適；按照旅客要求提供高檔餐飲不現(xiàn)實且成本過高。提供簡單的快餐和飲品比較合適，所以選A。20.地勤員在記錄航班信息時，應確保信息的（）A.隨意性B.準確性和完整性C.模糊性D.片面性答案：B解析：記錄航班信息時，隨意性、模糊性和片面性都會導致信息不準確，影響后續(xù)工作，應確保信息的準確性和完整性，所以選B。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.地勤員的主要工作職責包括（）A.旅客服務B.飛機保障C.貨物裝卸D.機場設施維護答案：ABC解析：地勤員主要負責旅客服務，如引導登機、處理旅客問題等；飛機保障，如指揮滑行、加油監(jiān)督等；貨物裝卸也是其工作內(nèi)容之一。而機場設施維護一般由專門的設施維護人員負責，所以選ABC。2.旅客登機前，地勤員需要完成的工作有（）A.檢查登機牌和身份證B.協(xié)助旅客辦理行李托運C.清潔飛機客艙D.向旅客介紹航班情況答案：ABCD解析：檢查登機牌和身份證可以確保旅客身份和登機資格；協(xié)助辦理行李托運方便旅客出行；清潔飛機客艙為旅客提供舒適環(huán)境；向旅客介紹航班情況讓旅客了解行程，所以選ABCD。3.遇到旅客突發(fā)疾病時，地勤員應采取的措施有（）A.立即呼叫機場醫(yī)療急救人員B.提供必要的急救幫助（如心肺復蘇等，若有能力）C.疏散周圍旅客，保持空氣流通D.聯(lián)系旅客家屬答案：ABCD解析：遇到旅客突發(fā)疾病，立即呼叫機場醫(yī)療急救人員是首要的；有能力的情況下提供必要的急救幫助可以爭取時間；疏散周圍旅客保持空氣流通有利于患者呼吸；聯(lián)系旅客家屬可以讓家屬及時了解情況，所以選ABCD。4.地勤員在飛機滑行過程中，需要注意的事項有（）A.準確發(fā)出指揮信號B.觀察飛機周圍環(huán)境C.與機組人員保持溝通D.檢查飛機輪胎氣壓答案：ABC解析：準確發(fā)出指揮信號可以確保飛機安全滑行；觀察飛機周圍環(huán)境能避免碰撞等事故；與機組人員保持溝通可以協(xié)調(diào)滑行操作。而檢查飛機輪胎氣壓是機務人員在飛機維護時的工作，所以選ABC。5.以下屬于地勤服務中文明用語的有（）A.“您好，請稍等?！盉.“對不起，給您帶來不便了?！盋.“不知道，別問我。”D.“請您配合一下我們的工作?！贝鸢福篈BD解析：“不知道，別問我”是不文明且不專業(yè)的用語，而“您好，請稍等”“對不起，給您帶來不便了”“請您配合一下我們的工作”都是文明用語，所以選ABD。6.地勤員在處理旅客行李丟失問題時，應（）A.詳細記錄旅客行李的特征和丟失情況B.協(xié)助旅客填寫行李丟失登記表C.承諾一定能找回行李D.及時與行李運輸部門溝通查找答案：ABD解析：詳細記錄行李特征和丟失情況、協(xié)助旅客填寫登記表有助于后續(xù)查找；及時與行李運輸部門溝通查找是解決問題的關鍵。但不能承諾一定能找回行李，因為存在不確定性，所以選ABD。7.航班延誤時，地勤員可以采取的安撫旅客情緒的方法有（）A.及時通報航班動態(tài)B.提供舒適的候機環(huán)境C.贈送小禮品表示歉意D.與旅客一起抱怨航空公司答案：ABC解析：及時通報航班動態(tài)讓旅客了解情況；提供舒適的候機環(huán)境能緩解旅客焦慮；贈送小禮品表示歉意可以表達誠意。而與旅客一起抱怨航空公司是不恰當?shù)?，會影響航空公司形象，所以選ABC。8.地勤員在貨物裝卸過程中，應注意（）A.貨物的重量和尺寸B.貨物的分類和堆放C.貨物的安全固定D.裝卸的速度和效率答案：ABCD解析：注意貨物的重量和尺寸可以避免超載和損壞飛機；貨物分類和堆放便于管理和查找；安全固定貨物防止運輸過程中晃動碰撞；保證裝卸的速度和效率可以提高航班運營效率，所以選ABCD。9.地勤員在與旅客溝通時，應具備的溝通技巧有（）A.傾聽技巧B.表達清晰準確C.運用肢體語言輔助溝通D.避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)答案：ABCD解析：傾聽技巧可以讓地勤員了解旅客需求；表達清晰準確能讓旅客理解信息；運用肢體語言輔助溝通增強溝通效果；避免與旅客發(fā)生爭執(zhí)維護良好的服務氛圍，所以選ABCD。10.當遇到機場突發(fā)事件時，地勤員應（）A.保持冷靜，聽從指揮B.積極參與應急處理工作C.及時向旅客傳達準確信息D.擅自離開工作崗位答案：ABC解析：保持冷靜聽從指揮才能有序應對突發(fā)事件；積極參與應急處理工作是職責所在；及時向旅客傳達準確信息可以穩(wěn)定旅客情緒。擅自離開工作崗位是嚴重失職行為，所以選ABC。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述地勤員在旅客行李托運過程中的工作流程。答：地勤員在旅客行李托運過程中的工作流程如下：首先，迎接旅客，主動詢問旅客是否需要辦理行李托運，并引導旅客到托運柜臺。然后，檢查旅客的登機牌和身份證，確認旅客身份和航班信息。接著，告知旅客行李的重量限制和尺寸限制，協(xié)助旅客將行李放置在稱重設備上，查看行李重量是否符合規(guī)定。如果行李超重，向旅客說明超重部分的收費標準，并協(xié)助旅客處理超重問題，如取出部分物品或辦理額外托運手續(xù)。之后，為旅客的行李貼上行李標簽，標簽上注明旅客的姓名、航班號、目的地等信息，確保行李能夠準確運輸。同時，將行李信息錄入系統(tǒng)，以便后續(xù)跟蹤和查詢。最后，將托運的行李搬運至相應的運輸區(qū)域，與行李運輸部門做好交接工作，確保行李安全運輸。2.當遇到旅客對航班延誤不滿，情緒激動時，地勤員應如何處理？答：當遇到旅客對航班延誤不滿、情緒激動時，地勤員可按以下步驟處理：第一步，保持冷靜和耐心，不要被旅客的情緒所影響。主動上前，以溫和、誠懇的態(tài)度向旅客打招呼，表達對他們等待的理解，例如“非常理解您現(xiàn)在著急的心情，航班延誤給您帶來了不便，我們深感抱歉”。第二步，認真傾聽旅客的訴求和抱怨，不要打斷他們，用眼神和點頭等方式表示在認真聆聽。讓旅客充分發(fā)泄情緒，釋放不滿。第三步，向旅客詳細說明航班延誤的原因，如天氣因素、機械故障等，并告知旅客航空公司正在采取的解決措施，如安排維修人員排查故障、與氣象部門密切溝通等，讓旅客了解情況，增加信任感。第四步，針對旅客的具體需求，提供相應的解決方案。如果旅客需要改簽其他航班，及時協(xié)助辦理；如果航班延誤時間較長，為旅客提供餐飲和住宿安排；如果旅客有其他合理要求，在職責范圍內(nèi)盡量滿足。第五步，在整個處理過程中，持續(xù)關注旅客的情緒變化，及時調(diào)整溝通方式和解決方案。如果旅客情緒仍然無法平復，可以請上級領導或相關專業(yè)人員協(xié)助處理。四、案例分析題（每題10分，共10分）案例：某航班因天氣原因延誤了5個小時，許多旅客在地勤柜臺前情緒激動，要求給予賠償和明確的起飛時間。地勤員小李面對這種情況，一開始表現(xiàn)得很不耐煩，與旅客發(fā)生了爭執(zhí)，后來在同事的提醒下，才開始向旅客解釋情況，但旅客的不滿情緒仍然沒有得到緩解。問題：請分析小李在處理該事件中的不當之處，并提出正確的處理方法。答：小李在處理該事件中的不當之處主要有以下幾