工商銀行贛州市于都縣2025秋招筆試創(chuàng)新題型專練及答案一、情景應(yīng)變題（共3題，每題10分）1.情景題：客戶投訴處理背景：某客戶因工商銀行贛州市于都縣支行辦理的貸款審批流程過(guò)長(zhǎng)，情緒激動(dòng)地到柜臺(tái)投訴，并揚(yáng)言要向監(jiān)管部門反映。作為當(dāng)班柜員，你應(yīng)如何處理？2.情景題：金融知識(shí)普及宣傳背景：贛州市于都縣近期開展“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)，工商銀行贛州市于都縣支行被指定負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)的防范詐騙知識(shí)宣傳。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份簡(jiǎn)要的宣傳方案，并說(shuō)明如何提高企業(yè)參與度。3.情景題：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)背景：在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶突然暈倒，你作為現(xiàn)場(chǎng)工作人員，應(yīng)如何緊急處理？請(qǐng)說(shuō)明具體步驟和注意事項(xiàng)。二、數(shù)據(jù)分析題（共2題，每題15分）1.數(shù)據(jù)分析題：贛州市于都縣信貸業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)背景：以下為工商銀行贛州市于都縣支行2021-2024年的信貸業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（單位：億元）：|年份|信貸余額|個(gè)人貸款|企業(yè)貸款||--|-|-|-||2021|15.2|8.5|6.7||2022|18.7|10.3|8.4||2023|21.5|12.1|9.4||2024|24.8|14.2|10.6|問(wèn)題：（1）計(jì)算2021-2024年個(gè)人貸款和企業(yè)貸款的增長(zhǎng)率及年均增長(zhǎng)率；（2）分析贛州市于都縣支行信貸業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)變化趨勢(shì)，并提出優(yōu)化建議。2.數(shù)據(jù)分析題：贛州市于都縣居民存款行為調(diào)研背景：某調(diào)研顯示，贛州市于都縣居民2024年存款行為如下：-30歲以下人群：20%選擇活期存款，50%選擇定期存款，30%選擇理財(cái)；-31-45歲人群：15%選擇活期存款，60%選擇定期存款，25%選擇理財(cái)；-46歲以上人群：10%選擇活期存款，70%選擇定期存款，20%選擇理財(cái)。問(wèn)題：（1）分析不同年齡段居民存款偏好差異；（2）結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)特點(diǎn)，提出針對(duì)性存款產(chǎn)品推廣策略。三、行業(yè)理解題（共3題，每題12分）1.行業(yè)理解題：鄉(xiāng)村振興背景下的金融服務(wù)創(chuàng)新背景：國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略明確提出要加大對(duì)農(nóng)村地區(qū)的金融支持。請(qǐng)結(jié)合贛州市于都縣的農(nóng)業(yè)特色（如臍橙種植），分析工商銀行如何通過(guò)金融產(chǎn)品或服務(wù)支持當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展。2.行業(yè)理解題：金融科技在縣域銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用背景：近年來(lái)，金融科技（如大數(shù)據(jù)風(fēng)控、移動(dòng)支付）在銀行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。請(qǐng)分析這些技術(shù)如何幫助工商銀行贛州市于都縣支行提升服務(wù)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。3.行業(yè)理解題：縣域銀行客戶關(guān)系管理背景：贛州市于都縣縣域客戶以中小企業(yè)和農(nóng)戶為主，客戶粘性相對(duì)較低。請(qǐng)?zhí)岢鲋辽偃N提升客戶忠誠(chéng)度的具體措施。四、公文寫作題（共1題，20分）公文寫作題：撰寫一份關(guān)于工商銀行贛州市于都縣支行參與“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)的方案要求：（1）明確活動(dòng)主題和目標(biāo)；（2）設(shè)計(jì)至少三項(xiàng)具體活動(dòng)內(nèi)容；（3）說(shuō)明活動(dòng)預(yù)期效果和評(píng)估方式。答案及解析一、情景應(yīng)變題1.答案：（1）保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，表示理解其不滿情緒；（2）向客戶解釋貸款審批流程及相關(guān)政策，如確有延誤，承諾跟進(jìn)處理時(shí)限；（3）如客戶仍不滿，引導(dǎo)至安靜區(qū)域進(jìn)一步溝通，必要時(shí)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助；（4）事后總結(jié)投訴原因，優(yōu)化內(nèi)部流程，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。解析：處理投訴的核心在于“安撫情緒+解決問(wèn)題”，需體現(xiàn)專業(yè)性和同理心。2.答案：（1）活動(dòng)主題：“防范金融詐騙，護(hù)航中小企業(yè)發(fā)展”；（2）活動(dòng)內(nèi)容：-舉辦線上直播講座，邀請(qǐng)反詐專家講解案例；-制作宣傳手冊(cè)，覆蓋企業(yè)常用詐騙手段及防范措施；-組織“一對(duì)一”金融顧問(wèn)服務(wù)，解答企業(yè)具體疑問(wèn)。（3）提高參與度：聯(lián)合當(dāng)?shù)厣虝?huì)、工業(yè)園區(qū)發(fā)布活動(dòng)通知，提供參與企業(yè)小額獎(jiǎng)勵(lì)。解析：企業(yè)宣傳需結(jié)合地域特點(diǎn)，突出實(shí)用性。3.答案：（1）立即呼叫周圍同事協(xié)助，同時(shí)撥打120急救電話；（2）檢查客戶呼吸和心跳，若無(wú)反應(yīng)，進(jìn)行心肺復(fù)蘇（若會(huì)）；（3）維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安撫其他客戶情緒；（4）事后向分行報(bào)告，配合后續(xù)調(diào)查。解析：緊急處理需遵循“先救后報(bào)”原則，確保專業(yè)操作。二、數(shù)據(jù)分析題1.答案：（1）增長(zhǎng)率計(jì)算：-個(gè)人貸款增長(zhǎng)率：2024年（14.2）÷2021年（8.5）≈67%，年均增長(zhǎng)率約22%；-企業(yè)貸款增長(zhǎng)率：2024年（10.6）÷2021年（6.7）≈159%，年均增長(zhǎng)率約50%。（2）結(jié)構(gòu)變化：-個(gè)人貸款占比上升，反映普惠金融深化；-企業(yè)貸款增速更快，需加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。優(yōu)化建議：推出“鄉(xiāng)村振興貸”等專項(xiàng)產(chǎn)品，引導(dǎo)信貸資源向農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)傾斜。2.答案：（1）差異分析：-隨年齡增長(zhǎng)，定期存款占比提升，反映避險(xiǎn)需求增加；-30歲以下更傾向理財(cái)，可能受互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)影響。（2）推廣策略：-青年群體：聯(lián)合本地創(chuàng)業(yè)孵化器推廣“靈活存取”產(chǎn)品；-中老年群體：加大“養(yǎng)老理財(cái)”宣傳，提供定期存款附加保障服務(wù)。三、行業(yè)理解題1.答案：工商銀行可推出“臍橙貸”等供應(yīng)鏈金融產(chǎn)品，通過(guò)農(nóng)戶信用評(píng)估、抵押擔(dān)保等方式提供低息貸款；同時(shí)利用手機(jī)銀行提供遠(yuǎn)程貸款申請(qǐng)，降低農(nóng)村客戶融資門檻。2.答案：大數(shù)據(jù)風(fēng)控可精準(zhǔn)識(shí)別縣域企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)，移動(dòng)支付可減少現(xiàn)金交易成本，如推廣“工銀e支付”助力農(nóng)產(chǎn)品電商化。3.答案：（1）定期走訪企業(yè)，提供免費(fèi)財(cái)稅咨詢；（2）建立“銀企微信群”，及時(shí)推送金融動(dòng)態(tài)；（3）聯(lián)合政府舉辦“政銀企對(duì)接會(huì)”，解決融資難題。四、公文寫作題參考答案：關(guān)于工商銀行贛州市于都縣支行參與“金融知識(shí)普及月”活動(dòng)的方案一、活動(dòng)主題“金融知識(shí)普及月——護(hù)航鄉(xiāng)村振興，防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)”二、活動(dòng)目標(biāo)提升縣域中小企業(yè)和農(nóng)戶的金融素養(yǎng)，減少電信詐騙受害率。三、活動(dòng)內(nèi)容（1）舉辦“反詐知識(shí)進(jìn)園區(qū)”講座，覆蓋50家中小企業(yè)；（2）發(fā)放《