第一章Chapter

1服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)2本章學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵與特征掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)掌握服務(wù)業(yè)的基本分類與發(fā)展趨勢(shì)理解服務(wù)的含義及主要類型理解服務(wù)的基本特性服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代崛起服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代崛起服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵影響因素第一節(jié)Section1

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的概念內(nèi)涵服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代崛起4

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克托?福克斯（Victor?Fuchs）1968年在《服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書(shū)中率先提出“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”概念，認(rèn)為“服務(wù)業(yè)增加值占比50%以上、服務(wù)業(yè)就業(yè)占比50%以上的經(jīng)濟(jì)形態(tài)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，并指出美國(guó)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家中率先進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2007〕7號(hào)），強(qiáng)調(diào)要對(duì)大城市的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造升級(jí)，由服務(wù)業(yè)主導(dǎo)取代工業(yè)主導(dǎo)；提出到2020年，基本實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)向以服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主的轉(zhuǎn)變，服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重超過(guò)50%的發(fā)展目標(biāo)。

服務(wù)經(jīng)濟(jì)作為已經(jīng)興起半個(gè)世紀(jì)的概念,目前國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界尚未達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。通常，使用比較多的是以下三種定義法：

規(guī)模定義法服務(wù)業(yè)GDP占比50%以上，且服務(wù)業(yè)就業(yè)占比50%以上對(duì)比定義法工業(yè)經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)形成對(duì)比，有特殊性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)階段定義法農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的順序發(fā)展以后的經(jīng)濟(jì)階段為服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段5

服務(wù)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)、信息、智力等要素的生產(chǎn)、擴(kuò)散及應(yīng)用為關(guān)鍵推動(dòng)力，以法律法規(guī)及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為制度基石，以人力資本及科學(xué)技術(shù)投入為核心生產(chǎn)方式，將服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)及配置作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。6服務(wù)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)特征7

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化是指服務(wù)活動(dòng)逐漸成為產(chǎn)業(yè)活動(dòng)的主導(dǎo)方式，服務(wù)業(yè)取代農(nóng)業(yè)和工業(yè)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，同時(shí)農(nóng)業(yè)和工業(yè)的發(fā)展也日益呈現(xiàn)服務(wù)化趨勢(shì)。

產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化首先表現(xiàn)為服務(wù)業(yè)的中心化。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化的另一重要表現(xiàn)是就業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化。8

中間投入服務(wù)化

中間投入服務(wù)化是指國(guó)民經(jīng)濟(jì)總體及各類企業(yè)發(fā)展中，服務(wù)性投入（主要是生產(chǎn)型服務(wù)投入）快速增長(zhǎng)進(jìn)而取代物質(zhì)性投入成為中間投入的主體，人力資本、科學(xué)技術(shù)等要素逐漸成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心動(dòng)力。9

價(jià)值創(chuàng)造服務(wù)化

價(jià)值創(chuàng)造服務(wù)化是指經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的核心價(jià)值構(gòu)成從有形的產(chǎn)品價(jià)值為主向無(wú)形的服務(wù)價(jià)值為主進(jìn)行轉(zhuǎn)變。附加值利潤(rùn)水平低高產(chǎn)業(yè)鏈上游下游設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)組裝營(yíng)銷售后微笑曲線（SmilingCurve）研發(fā)端制造端市場(chǎng)端10

終端需求服務(wù)化

終端需求服務(wù)化是指服務(wù)需求逐步取代實(shí)物需求成為社會(huì)終端需求的主要構(gòu)成。

居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)隨著國(guó)民收入水平的提高而逐步升級(jí)，以吃穿用為主要構(gòu)成的生存型物質(zhì)需求比重逐漸降低，以教育、健康、娛樂(lè)等為主要內(nèi)容的發(fā)展型和享受型服務(wù)需求比重不斷增長(zhǎng)。國(guó)民收入水平社會(huì)分工城市化進(jìn)程人力資本積累虛擬經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響因素11服務(wù)業(yè)與服務(wù)轉(zhuǎn)型服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型第二節(jié)Section2產(chǎn)業(yè)分類產(chǎn)業(yè)門類及名稱第一產(chǎn)業(yè)農(nóng)業(yè)，林業(yè)，畜牧業(yè)，漁業(yè)第二產(chǎn)業(yè)采礦業(yè)，制造業(yè)，電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)，建筑業(yè)第三產(chǎn)業(yè)農(nóng)、林、牧、漁專業(yè)及輔助性活動(dòng)，開(kāi)采專業(yè)及輔助性活動(dòng)，金屬制品、機(jī)械和設(shè)備修理業(yè)，批發(fā)和零售業(yè)，交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，住宿和餐飲業(yè)，信息傳輸、軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究和技術(shù)服務(wù)業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)、修理和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生和社會(huì)工作，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，公共管理、社會(huì)保障和社會(huì)組織，國(guó)際組織服務(wù)業(yè)又稱第三產(chǎn)業(yè)，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中除了第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧業(yè)和漁業(yè)）、第二產(chǎn)業(yè)（采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、電力、熱力、燃?xì)饧八a(chǎn)和供應(yīng)業(yè)）以外的產(chǎn)業(yè)。事實(shí)上，根據(jù)我國(guó)最新的《三次產(chǎn)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)》，服務(wù)業(yè)不僅包括傳統(tǒng)意義上的第三產(chǎn)業(yè)，還包括第一、第二產(chǎn)業(yè)中的一系列輔助性活動(dòng)。我國(guó)三次產(chǎn)業(yè)的劃分資料來(lái)源：根據(jù)《國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類》（GB/T4754—2017）整理服務(wù)業(yè)的分類13依據(jù)產(chǎn)生時(shí)間順序的服務(wù)業(yè)分類14一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類四級(jí)分類傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（第一類）批發(fā)、零售業(yè)批發(fā)、零售住宿、餐飲業(yè)住宿、餐飲交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、郵政業(yè)鐵路運(yùn)輸、道路運(yùn)輸、城市公共交通、水上運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)和其他運(yùn)輸服務(wù)租賃業(yè)機(jī)械設(shè)備租賃、文化及日用品出租居民服務(wù)業(yè)家庭服務(wù)、美容保健服務(wù)、婚姻服務(wù)、修理與維護(hù)、清潔服務(wù)等

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)是指在農(nóng)業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)初期就已經(jīng)普遍存在的服務(wù)業(yè)，其主體行業(yè)門類包括運(yùn)輸業(yè)、餐飲業(yè)、郵電業(yè)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指在工業(yè)社會(huì)后期開(kāi)始產(chǎn)生的新興服務(wù)行業(yè)門類，例如金融保險(xiǎn)業(yè)、信息傳輸和計(jì)算機(jī)軟件業(yè)、科研技術(shù)服務(wù)業(yè)、文化體育和娛樂(lè)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)及居民社區(qū)服務(wù)業(yè)等。一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類四級(jí)分類現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成熟型服務(wù)業(yè)（第二類）金融業(yè)銀行、證券、保險(xiǎn)房地產(chǎn)業(yè)房地產(chǎn)電信業(yè)電信、廣播電視傳播視播服務(wù)、衛(wèi)星傳輸服務(wù)基于信息技術(shù)的新興服務(wù)業(yè)（第三類）計(jì)算機(jī)服務(wù)、軟件業(yè)計(jì)算機(jī)服務(wù)、軟件商務(wù)服務(wù)業(yè)企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、廣告、咨詢與調(diào)查、知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)、職業(yè)中介服務(wù)、市場(chǎng)管理、旅行社科研、技術(shù)服務(wù)研究與試驗(yàn)發(fā)展、專業(yè)技術(shù)服務(wù)、科技交流和推廣服務(wù)業(yè)、地質(zhì)勘察提高科學(xué)文化素質(zhì)的服務(wù)業(yè)（第四類）教育教育衛(wèi)生、社會(huì)保障、福利業(yè)衛(wèi)生、社會(huì)保障業(yè)、社會(huì)福利文化、體育、娛樂(lè)業(yè)新聞出版、文化藝術(shù)、會(huì)展、體育、廣播、電視、電影和音像、娛樂(lè)業(yè)15依據(jù)服務(wù)需求對(duì)象的服務(wù)業(yè)分類16服務(wù)分類大類中類生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)1.研發(fā)設(shè)計(jì)與其他技術(shù)服務(wù)研發(fā)與設(shè)計(jì)服務(wù)、科技成果轉(zhuǎn)化服務(wù)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)法律服務(wù)、檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量服務(wù)、生產(chǎn)性專業(yè)技術(shù)服務(wù)2.貨物運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政快遞服務(wù)貨物運(yùn)輸服務(wù)、貨物運(yùn)輸輔助服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、搬運(yùn)、包裝和代理服務(wù)、國(guó)家郵政和快遞服務(wù)3.信息服務(wù)信息傳輸服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)、電子商務(wù)支持服務(wù)4.金融服務(wù)貨幣金融服務(wù)、資本市場(chǎng)服務(wù)、生產(chǎn)性保險(xiǎn)服務(wù)、其他生產(chǎn)性金融服務(wù)5.節(jié)能與環(huán)保服務(wù)節(jié)能服務(wù)、環(huán)境與污染治理服務(wù)、回收與利用服務(wù)6.生產(chǎn)性租賃服務(wù)融資租賃服務(wù)、實(shí)物租賃服務(wù)7.商務(wù)服務(wù)企業(yè)管理與法律服務(wù)、其他生產(chǎn)性商務(wù)服務(wù)8.人力資源管理與培訓(xùn)服務(wù)人力資源管理、職業(yè)教育和培訓(xùn)9.批發(fā)經(jīng)紀(jì)代理服務(wù)產(chǎn)品批發(fā)服務(wù)、貿(mào)易經(jīng)紀(jì)代理服務(wù)10.生產(chǎn)性支持服務(wù)農(nóng)林牧漁服務(wù)、開(kāi)采輔助服務(wù)、為生產(chǎn)人員提供的支助服務(wù)、機(jī)械設(shè)備修理和售后服務(wù)、生產(chǎn)性保潔服務(wù)

生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)是指為生產(chǎn)、商務(wù)活動(dòng)和政府管理提供的服務(wù)，它不直接參與生產(chǎn)或者物質(zhì)轉(zhuǎn)化，但又是任何生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可缺少的活動(dòng)。

消費(fèi)型服務(wù)業(yè)也稱生活型服務(wù)業(yè)，是指生產(chǎn)消費(fèi)者用于生活消費(fèi)的服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，即市場(chǎng)化的最終消費(fèi)服務(wù)，它涵蓋滿足居民最終消費(fèi)需求的所有服務(wù)活動(dòng)。17續(xù)表18服務(wù)分類大類中類消費(fèi)型服務(wù)業(yè)1.居民和家庭服務(wù)居民服務(wù)、居民用品及設(shè)備修理服務(wù)、其他居民和家庭服務(wù)2.健康服務(wù)衛(wèi)生服務(wù)、其他健康服務(wù)3.養(yǎng)老服務(wù)提供住宿的養(yǎng)老服務(wù)、不提供住宿的養(yǎng)老服務(wù)、其他養(yǎng)老服務(wù)4.旅游游覽和娛樂(lè)服務(wù)旅游游覽服務(wù)、旅游娛樂(lè)服務(wù)、旅游綜合服務(wù)5.體育服務(wù)體育管理服務(wù)、體育競(jìng)賽表演活動(dòng)、電子競(jìng)技體育活動(dòng)、體育健身休閑服務(wù)、其他健身休閑活動(dòng)、體育場(chǎng)地設(shè)施服務(wù)、其他體育服務(wù)6.文化服務(wù)新聞出版服務(wù)、廣播影視服務(wù)、廣播電視傳輸服務(wù)、文化藝術(shù)服務(wù)、數(shù)字文化服務(wù)、其他文化服務(wù)7.居民零售和互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)居民零售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)銷售服務(wù)8.居民出行服務(wù)居民遠(yuǎn)途出行服務(wù)、居民城市出行服務(wù)、9.住宿餐飲服務(wù)住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)10.教育培訓(xùn)服務(wù)正規(guī)教育服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、其他教育服務(wù)11.居民住房服務(wù)居民房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)服務(wù)、居民物業(yè)管理服務(wù)、房屋中介服務(wù)、房屋租賃服務(wù)、長(zhǎng)期公寓租賃服務(wù)、其他居民住房服務(wù)12.其他生活服務(wù)居民法律服務(wù)、居民金融服務(wù)、居民電信服務(wù)、居民互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、物流快遞服務(wù)、市場(chǎng)管理服務(wù)、文化及日用品出租服務(wù)、其他未列明生活服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)核心化生產(chǎn)消費(fèi)個(gè)性化組織管理信息化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無(wú)形化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)多元化

服務(wù)業(yè)的發(fā)展推動(dòng)了技術(shù)和管理現(xiàn)代化進(jìn)程，重塑了現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，以及人們的生活與工作方式。服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生的重大影響主要表現(xiàn)在這五個(gè)方面。服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來(lái)的影響19服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要趨勢(shì)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的持續(xù)轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整，以及經(jīng)濟(jì)全球化日益加強(qiáng)，服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)加速發(fā)展勢(shì)頭。特別是第三次科技革命不僅極大地推動(dòng)人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化領(lǐng)域的變革，影響著人類生活和工作方式，更使服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出新的趨勢(shì)。20技術(shù)知識(shí)日益重要，服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和信息化方向發(fā)展產(chǎn)業(yè)邊界不斷模糊，服務(wù)業(yè)與第一第二產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展服務(wù)需求逐步升級(jí)，消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化推動(dòng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)出口持續(xù)增加，國(guó)際服務(wù)貿(mào)易快速增長(zhǎng)1234

服務(wù)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展不僅依賴于服務(wù)業(yè)發(fā)展，還要求傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。從廣義上講，服務(wù)轉(zhuǎn)型主要是指第一第二產(chǎn)業(yè)邁向服務(wù)化的過(guò)程。從狹義上講，服務(wù)轉(zhuǎn)型主要是指工業(yè)，特別是制造業(yè)的服務(wù)化過(guò)程，即制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型是指制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合，制造企業(yè)通過(guò)相互提供工藝流程級(jí)的制造過(guò)程服務(wù)，合作完成產(chǎn)品的制造，生產(chǎn)型服務(wù)企業(yè)通過(guò)為制造企業(yè)和顧客提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程級(jí)服務(wù)，共同為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。制造業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型21制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因全球產(chǎn)業(yè)調(diào)整升級(jí)步伐加快服務(wù)業(yè)成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的熱點(diǎn)傳統(tǒng)制造業(yè)的成本急劇攀升節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的時(shí)代要求22制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的基本階段提供完善增值服務(wù)構(gòu)建整體解決方案23

自20世紀(jì)90年代以來(lái)，跨國(guó)企業(yè)紛紛開(kāi)始了從“以產(chǎn)品為中心”到“以服務(wù)為中心”的轉(zhuǎn)型。在歐美主要發(fā)達(dá)國(guó)家制造業(yè)中，服務(wù)比重已達(dá)20%以上，美國(guó)制造業(yè)中服務(wù)比重高達(dá)58%。發(fā)達(dá)國(guó)家的制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型為新興經(jīng)濟(jì)體國(guó)家的服務(wù)轉(zhuǎn)型提供了重要借鑒。24階段1：提供完善增值服務(wù)服務(wù)類型生產(chǎn)或消費(fèi)階段客戶（或消費(fèi)者）的關(guān)鍵問(wèn)題服務(wù)機(jī)會(huì)生產(chǎn)型服務(wù)業(yè)研究與開(kāi)發(fā)應(yīng)用研究能力的不足產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的量產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)用研究創(chuàng)新性設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)樣品檢測(cè)供應(yīng)鏈高庫(kù)存成本、物流時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，配送網(wǎng)絡(luò)有限缺乏完備的逆向物流體系。退貨及舊貨再生產(chǎn)、再利用或合理處置的能力不足缺乏供貨商評(píng)估及管理能力物流服務(wù)逆向物流服務(wù)采購(gòu)服務(wù)銷售與售后商務(wù)交易的低效率和高成本缺少資金投資新設(shè)備維持內(nèi)部維修隊(duì)伍成本過(guò)高電子商務(wù)服務(wù)融資與租賃服務(wù)維保服務(wù)管理業(yè)務(wù)支持活動(dòng)缺乏建設(shè)和管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)的專門人才管理非核心業(yè)務(wù)的低效率和高成本IT外包人力資源外包呼叫中心外包消費(fèi)型服務(wù)業(yè)售前不了解產(chǎn)品的質(zhì)量現(xiàn)有產(chǎn)品不符合顧客需求顧客體驗(yàn)中心定制化服務(wù)化售中希望降低交易成本缺乏資金購(gòu)買網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)消費(fèi)金融服務(wù)售后關(guān)注產(chǎn)品故障的可能損失希望降低成本進(jìn)行產(chǎn)品更新降低維修成本維保服務(wù)遠(yuǎn)程監(jiān)控維修物品回收

制造型企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的成熟標(biāo)志是提供“以服務(wù)為中心的整體解決方案”，即企業(yè)已不再是產(chǎn)品提供商而成為服務(wù)提供商，產(chǎn)品已經(jīng)成為整體解決方案的一部分。

整體解決方案強(qiáng)調(diào)以服務(wù)為中心，有形產(chǎn)品知識(shí)承擔(dān)服務(wù)價(jià)值的載體，通過(guò)“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合形式形成滿足顧客需求的“一站式解決方案”，幫助顧客達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)或滿足服務(wù)需求。階段2：提供整體解決方案25服務(wù)案例：構(gòu)建整體解決方案案例陜鼓集團(tuán)：傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型由單一產(chǎn)品轉(zhuǎn)向系統(tǒng)解決方案，找到高利潤(rùn)區(qū)打造供應(yīng)鏈同盟，成為“鏈主”提供產(chǎn)品全生命周期的專業(yè)化服務(wù)為客戶提供融資服務(wù)專業(yè)化維修改造服務(wù)26制造業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的價(jià)值27社會(huì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值（1）有助于促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變。（2）有助于制造業(yè)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。（3）有助于推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程。企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值（1）有助于制造型企業(yè)避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)并獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）有助于制造型企業(yè)打造快速高效的生產(chǎn)組織方式。（3）有助于制造型企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造方式升級(jí)。服務(wù)的內(nèi)涵、特性與類型服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的根本特性服務(wù)的主要類型第三節(jié)Section3服務(wù)的內(nèi)涵學(xué)者或機(jī)構(gòu)內(nèi)涵界定美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）（1960）服務(wù)是用于出售或同產(chǎn)品一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。威廉?里甘（William?Regan）（1963）服務(wù)是直接提供滿足或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的抽象活動(dòng)。威廉?斯坦頓（William?Stanton）（1974）服務(wù)是可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售。史瓦茲?萊特南（Swartz?Lehtinen）（1983）服務(wù)是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或一系列活動(dòng)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）（1984）服務(wù)是可被區(qū)分界定、不可感知卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)。這種活動(dòng)的生產(chǎn)與出售與其他產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)或出售可獨(dú)立亦可聯(lián)系在一起。在需要借助某些有形產(chǎn)品協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)時(shí)，不會(huì)涉及有形產(chǎn)品的所有權(quán)轉(zhuǎn)移問(wèn)題?？死锼雇?格羅魯斯（Christian?Gr?nroos）（1990）服務(wù)是指或多或少具有無(wú)形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客與服務(wù)的提供者及其有形的資源、產(chǎn)品或系統(tǒng)相互作用的過(guò)程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問(wèn)題。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）（1990）服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)內(nèi)涵界定的代表性觀點(diǎn)2930

服務(wù)是為滿足顧客需求、創(chuàng)造顧客價(jià)值的，不可感知的系列行為、活動(dòng)或過(guò)程，它能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)效用、體驗(yàn)和滿足感，但不涉及相關(guān)實(shí)物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。服務(wù)的基本特征31學(xué)

者服務(wù)的特性Gronroos服務(wù)是非實(shí)體的服務(wù)是一種或一系列行為或過(guò)程服務(wù)的生產(chǎn)、分銷與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生顧客參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程提供給顧客的同一種服務(wù)具有差異性，并且服務(wù)是不可儲(chǔ)存和沒(méi)有所有權(quán)轉(zhuǎn)移的Kotler無(wú)形性不可分性易變性易消失性Payne無(wú)形性不可分性不一致性不可儲(chǔ)存性Eiglier&Langeard服務(wù)是非實(shí)體的服務(wù)機(jī)構(gòu)與顧客之間存在直接關(guān)系服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程有顧客參與商

品服

務(wù)一種物體一種活動(dòng)或過(guò)程有形無(wú)形生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過(guò)程分離生產(chǎn)、傳遞與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生通常顧客不參與生產(chǎn)過(guò)程通常顧客參與生產(chǎn)過(guò)程同質(zhì)異質(zhì)可以儲(chǔ)存不可儲(chǔ)存涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移商品與服務(wù)的區(qū)別33無(wú)形性（最基本特性）異質(zhì)性不可儲(chǔ)存性不可分離性所有權(quán)非轉(zhuǎn)移性服務(wù)的五大基本特征服務(wù)于人在營(yíng)銷中應(yīng)側(cè)重服務(wù)人員的素質(zhì)和形象服務(wù)于物側(cè)重服務(wù)技術(shù)或設(shè)備的質(zhì)量和功效無(wú)形性抽象性有形化具體化