酒店前臺員工職責與服務規(guī)范手冊前言：我們的角色與使命作為酒店的“第一印象”與“最后告別”，前臺是賓客踏入酒店后接觸的首個服務觸點，也是他們離店前的最后一站。我們的工作，不僅是簡單的登記與結算，更是酒店品牌形象的鮮活載體，是賓客在店體驗的核心樞紐。本手冊旨在明確前臺員工的核心職責，規(guī)范服務行為，提升專業(yè)素養(yǎng)，確保每一位賓客都能感受到高效、溫暖、專業(yè)的服務，從而建立對酒店的信任與好感。希望大家不僅將此手冊視為工作指引，更能內(nèi)化為職業(yè)習慣，用心服務，成就卓越。第一章：核心工作職責一、賓客抵達前的準備與預判在賓客到來之前，充分的準備是高效服務的基礎。我們需要：*熟悉當日房態(tài)：包括可售房型、數(shù)量、預訂情況、特殊需求（如無煙房、加床、嬰兒床、高層景觀等），以便快速響應賓客咨詢與入住需求。*預查預訂信息：關注重要賓客（VIP）、團隊、長住客的預訂詳情，了解其特殊偏好與要求，提前做好相應安排，如預留偏好房型、準備歡迎禮遇等。*檢查工作區(qū)域：確保前臺臺面整潔有序，電腦系統(tǒng)、打印機、POS機等設備運行正常，各類表單、宣傳資料、文具用品充足。*儀容儀表準備：按照酒店規(guī)定整理著裝、妝容與發(fā)型，以飽滿的精神面貌迎接賓客。二、賓客抵達時的迎接與登記迎接賓客是建立良好關系的第一步，我們應致力于提供無縫且愉悅的入住體驗：*熱情友好的迎接：當賓客走近前臺時，應主動起身微笑問候，使用規(guī)范的問候語（如“您好！歡迎光臨XX酒店！”）。眼神交流，展現(xiàn)真誠。*高效的入住登記：*禮貌詢問預訂信息（“請問您有預訂嗎？”“請問貴姓？”）。*核對賓客身份信息，確保登記準確無誤，并按照規(guī)定掃描或復印證件。*清晰介紹房型、房價、入住天數(shù)、退房時間及酒店主要服務設施與政策（如早餐時間與地點、Wi-Fi連接方式、健身房/泳池開放時間、押金政策等）。*為賓客分配房間，若有多種選擇，可簡要介紹不同房型特點供賓客參考。*準確制作房卡，核對房號與有效期。*指引賓客前往電梯方向，并告知房間大致位置。若條件允許，主動協(xié)助提攜行李。*特殊需求處理：對于賓客提出的特殊要求，如可行，應盡力滿足；如超出權限或能力范圍，需禮貌解釋并及時向上級或相關部門反饋，尋求解決方案，不可直接拒絕。三、賓客住店期間的服務與關懷入住期間的服務質量直接影響賓客的整體體驗，我們應成為賓客在店的“貼心顧問”與“問題解決者”：*信息咨詢服務：耐心解答賓客關于酒店設施、服務項目、周邊交通、旅游景點、餐飲娛樂等各類咨詢，提供準確、有用的信息。對于不熟悉的問題，可引導至相關部門或通過查詢后及時回復。*預訂與協(xié)調(diào)服務：協(xié)助賓客預訂酒店內(nèi)的餐飲、會議、康樂設施，或提供外部餐廳、票務等推薦與協(xié)助。*投訴與建議處理：當賓客提出投訴或不滿時，應保持冷靜、耐心傾聽，不辯解、不推諉。首先表達歉意，了解問題核心后，積極尋求解決方案。對于無法當場解決的問題，記錄賓客聯(lián)系方式與訴求，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予回復，并及時上報處理。處理完畢后，進行回訪，確認賓客滿意。*失物招領：認真記錄賓客遺失物品信息，按酒店規(guī)定妥善保管并積極尋找失主。對于賓客報失，耐心詢問特征，協(xié)助查找。四、賓客離店時的送別與回顧離店環(huán)節(jié)是賓客體驗的收尾，同樣需要用心對待：*高效辦理退房：主動問候離店賓客，快速核對房號、消費項目（如迷你吧、洗衣服務等），清晰解釋賬單，準確辦理結算手續(xù)（現(xiàn)金、信用卡、移動支付等），并向賓客致謝。*征詢反饋：在適當?shù)臅r候，可以禮貌地詢問賓客對酒店服務與設施的感受和建議，這是我們改進工作的重要途徑。*熱情送別：向賓客道別，表達歡迎再次光臨的意愿。如遇賓客攜帶大件行李，應主動提供協(xié)助。五、內(nèi)部溝通與協(xié)作前臺是酒店各部門信息傳遞的重要節(jié)點，良好的內(nèi)部溝通與協(xié)作至關重要：*及時傳遞信息：將賓客的特殊需求、投訴、預訂變更等信息準確、及時地傳達給客房、餐飲、工程、安保等相關部門。*配合部門工作：積極配合其他部門的工作需求，如客房部的房態(tài)確認、工程部的維修跟進等，共同提升整體服務效率。*參與班次交接：認真做好交接班工作，詳細記錄當班期間的重要事項、未完成工作、賓客特殊情況等，確保工作的連續(xù)性與準確性。六、賬務處理與資料管理前臺工作涉及金錢往來與信息記錄，必須嚴謹細致：*準確處理賬務：嚴格按照財務制度和操作流程處理各項收入、退款、轉賬等業(yè)務，確保賬實相符，票據(jù)完整。*妥善保管資料：賓客登記信息、預訂資料、賬單等應按規(guī)定妥善保管，注意保密，防止泄露或遺失。*系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護：熟練操作酒店管理系統(tǒng)（PMS），準確錄入、更新賓客信息及消費數(shù)據(jù)。七、安全防范意識安全是酒店運營的生命線，前臺員工肩負著重要的安全責任：*識別可疑人員與行為：留意觀察，對形跡可疑的人員或異常情況保持警惕，并及時向安保部門或上級報告。*證件查驗：嚴格執(zhí)行實名登記制度，核對賓客身份證件，防止無證入住或冒用他人證件。*鑰匙/房卡管理：妥善保管房卡，嚴格按照規(guī)定發(fā)放與回收，防止丟失或被非法復制。*消防安全：了解消防器材的位置與基本使用方法，熟悉應急預案，在緊急情況下能引導賓客疏散。第二章：職業(yè)服務規(guī)范一、儀容儀表：專業(yè)形象的塑造*著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的制服，確保制服干凈、平整、無破損、無污漬。佩戴好工牌，位置端正。*儀容：發(fā)型整潔大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工不留長發(fā)、胡須；女性員工淡妝上崗，妝容得體，不佩戴夸張飾物。*個人衛(wèi)生：保持身體清潔，無異味。指甲修剪整齊，不涂艷麗指甲油。二、行為舉止：優(yōu)雅得體的展現(xiàn)*站姿：站姿挺拔，精神飽滿。雙手自然下垂或交疊放于身前（女性）/體后（男性）。*走姿：步伐穩(wěn)健，步幅適中，不奔跑、不拖沓。*坐姿：就座時姿態(tài)端正，不前傾后仰，不翹二郎腿。*手勢：指引方向時，掌心向上，五指并攏，動作自然大方。避免使用不禮貌或隨意的手勢。*表情：面帶微笑，眼神專注、友善，展現(xiàn)親和力。三、語言規(guī)范：溝通的藝術*基本用語：熟練使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”、“再見”等文明用語。*稱呼：根據(jù)賓客的年齡、性別、身份恰當稱呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。對已知姓名的賓客，盡量稱呼其姓氏，如“王先生”。*語氣語調(diào)：說話聲音清晰柔和，語速適中，語氣真誠、熱情、耐心。避免使用生硬、命令式或不耐煩的語氣。*傾聽：認真傾聽賓客講話，不隨意打斷。必要時可適當回應或復述，以確認理解。*表達：用詞準確、簡潔、易懂。避免使用酒店內(nèi)部術語或賓客不易理解的行話。四、服務態(tài)度：真誠與熱情的傳遞*主動：主動問候賓客，主動提供幫助，主動關注賓客需求。*熱情：以積極飽滿的熱情投入工作，感染賓客。*耐心：對賓客的問詢、要求甚至抱怨，都應耐心對待，不厭其煩。*細致：關注服務細節(jié)，想賓客之所想，急賓客之所急，提供個性化、人性化的服務。*尊重：尊重每一位賓客的宗教信仰、文化習俗、個人隱私和個性需求。*同理心：站在賓客的角度思考問題，理解賓客的感受。五、效率要求：時間就是體驗*快速響應：對賓客的呼叫或問詢，應在第一時間做出回應。*熟練操作：熟練掌握業(yè)務流程和系統(tǒng)操作，以最短的時間完成入住、退房等手續(xù)。*合理安排：在賓客較多時，能有序引導，提高工作效率，減少賓客等待時間。六、保密意識：信任的基石*嚴格遵守保密制度，不得泄露賓客的個人信息、入住記錄、消費情況等隱私內(nèi)容。*不得隨意談論賓客的是非或傳播未經(jīng)證實的信息。*妥善保管涉及保密內(nèi)容的文件、資料和電子數(shù)據(jù)。七、團隊精神：協(xié)作共贏*同事之間相互尊重、相互支持、相互學習，營造和諧融洽的工作氛圍。*發(fā)揚主人翁精神，積極承擔責任，不推諉扯皮。*以團隊利益為重，共同為提升酒店整體服務質量而努力。第三章：持續(xù)學習與自我提升酒店服務行業(yè)不斷發(fā)展，賓客需求也日益多元化。作為前臺員工，我們應保持學習的熱情：*熟悉酒店產(chǎn)品：不斷了解酒店的新服務、新設施、新活動，以便更好地向賓客介紹和推薦。*提升語言能力：根據(jù)酒店客源情況，努力學習和提高外語水平，以便更好地服務國際賓客。*學習服務技巧：通過培訓、案例分析、經(jīng)驗交流等方式，不斷提升溝通技巧、應變能力和問題解決能力。*關注行業(yè)動態(tài)：了解行業(yè)發(fā)展趨勢和優(yōu)秀服務